面向家電產(chǎn)品售后服務(wù)的數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)研究.pdf

1、由于家電行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化以及市場(chǎng)份額大的特點(diǎn)，導(dǎo)致家電行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，由原來(lái)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)逐步轉(zhuǎn)為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。目前家電產(chǎn)品售后服務(wù)仍然采用的是以售后服務(wù)中心及人工服務(wù)為主的服務(wù)模式，服務(wù)人員不僅耗時(shí)耗力，還不能保證客戶滿意。隨著家電產(chǎn)品的多樣化、智能家電產(chǎn)品的出現(xiàn)以及售后服務(wù)種類的增多，家電企業(yè)產(chǎn)生了海量售后服務(wù)數(shù)據(jù)，但是，這些數(shù)據(jù)不能被有效利用，造成了資源的浪費(fèi)。在這種情況下，家電產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域必須借助先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)改善

2、和提高現(xiàn)有的售后服務(wù)水平。
　　本文結(jié)合家電產(chǎn)品售后服務(wù)現(xiàn)狀和實(shí)際調(diào)研數(shù)據(jù)，利用本體技術(shù)構(gòu)建家電產(chǎn)品售后服務(wù)本體庫(kù)，采用案例推理研究方法構(gòu)建家電產(chǎn)品售后服務(wù)案例庫(kù)，并利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，搭建家電產(chǎn)品售后服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，提高售后服務(wù)效率和用戶滿意度。
　　第一章為緒論。主要描述本文的研究背景、目標(biāo)，梳理了家電產(chǎn)品售后服務(wù)、知識(shí)集成、案例推理、數(shù)據(jù)挖掘及工業(yè)大數(shù)據(jù)等國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，提出目前家電產(chǎn)品售后服務(wù)所存在的問(wèn)題，并構(gòu)建

3、本文的研究?jī)?nèi)容和框架。
　　第二章為家電產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)本體研究。首先分析了家電產(chǎn)品售后服務(wù)分類及特征，然后根據(jù)本體建立原則，以典型的家電產(chǎn)品洗衣機(jī)為例，構(gòu)建了洗衣機(jī)售后服務(wù)領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)本體庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了洗衣機(jī)售后服務(wù)數(shù)據(jù)的有序化、本體協(xié)同共建以及數(shù)據(jù)可視化管理。
　　第三章為家電產(chǎn)品售后服務(wù)案例推理研究。采用案例推理的方法，與第二章家電產(chǎn)品售后服務(wù)領(lǐng)域術(shù)語(yǔ)本體結(jié)合，構(gòu)建家電產(chǎn)品售后服務(wù)案例庫(kù)，包括案例表示、案例檢索、案例修正、

4、案例學(xué)習(xí)及案例庫(kù)的維護(hù)和評(píng)價(jià)等，實(shí)現(xiàn)家電產(chǎn)品售后服務(wù)案例庫(kù)的自優(yōu)化。
　　第四章為家電產(chǎn)品售后服務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)研究。主要討論了家電產(chǎn)品售后服務(wù)的大數(shù)據(jù)集成技術(shù)、大數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)以及涉及到的關(guān)鍵技術(shù)研究，確立了家電產(chǎn)品售后服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的體系結(jié)構(gòu)和軟件架構(gòu)，利用Hadoop等開(kāi)源軟件搭建家電產(chǎn)品售后服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)合理的應(yīng)用到家電企業(yè)售后服務(wù)應(yīng)用中。
　　第五章為家電產(chǎn)品售后服務(wù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。設(shè)計(jì)了