基于Kano-IPA整合模型的客運(yùn)站服務(wù)評(píng)價(jià)研究.pdf

1、在公路客運(yùn)產(chǎn)業(yè)鏈中，客運(yùn)站是極其重要、極為關(guān)鍵的一環(huán)，它不但承擔(dān)著乘客集散、營(yíng)運(yùn)車輛調(diào)度的職責(zé)，而且是與乘客互動(dòng)最頻繁的節(jié)點(diǎn)，是所在地區(qū)對(duì)外展示和宣傳的窗口。因此，客運(yùn)站服務(wù)水平的高低將顯得異常緊要。為提高服務(wù)水平，從業(yè)者及學(xué)者通過(guò)多種方式對(duì)我國(guó)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)研究，并取得了一定成果。然而大多是在服務(wù)質(zhì)量一維質(zhì)量觀念上進(jìn)行的評(píng)價(jià)，這種觀念及隨之產(chǎn)生的評(píng)價(jià)模型對(duì)質(zhì)量的二維屬性考慮明顯不足。
　　本文通過(guò)探討國(guó)內(nèi)外客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量

2、理論基礎(chǔ)及相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)我國(guó)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在服務(wù)質(zhì)量二維屬性理念的指導(dǎo)下，將Kano模型與IPA分析法有機(jī)結(jié)合，基于兩者整合的角度建立了一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)我國(guó)客運(yùn)站關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的模型。通過(guò)問卷調(diào)研，對(duì)回收的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，將滿意系數(shù)-不滿意系數(shù)矩陣與 IPA矩陣的整合，得到客運(yùn)站的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素；按Kano屬性與IPA象限整合分析，確定了各要素的優(yōu)先改善或維持次序，從而幫助客運(yùn)站管理者做出更優(yōu)的管理決策，將企業(yè)有限的資源