鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價與提升的研究.pdf

1、近年來，西安火車站旅客發(fā)送量逐年遞增，運輸進款收入連續(xù)八年保持近一億元的增長幅度。在現(xiàn)有運能條件下，面對日趨激烈的市場競爭，如何進一步增強自身的市場競爭能力，鞏固旅客運輸市場的主導(dǎo)地位，是西安火車站管理者當前面臨和急需解決的問題。走“質(zhì)量效益型”企業(yè)發(fā)展的道路，是市場經(jīng)濟條件下鐵路運輸企業(yè)的必由之路。本文圍繞鐵路客運站的服務(wù)質(zhì)量問題，通過對鐵路運輸行業(yè)總體情況的描述和有關(guān)車站質(zhì)量管理存在問題的分析，運用質(zhì)量管理和系統(tǒng)分析的理論方法，建立

2、了車站客運質(zhì)量綜合評價體系，并根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，對西安火車站2000-2002年客運質(zhì)量進行了綜合評價和實證分析。在車站運輸能力沒有明顯增加的條件下，要繼續(xù)鞏固和擴大鐵路旅客運輸?shù)氖袌龇蓊~，指出車站的唯一出路就是提高旅客運輸質(zhì)量。本文所研究的重點正是在這種背景下，西安火車站如何面對市場競爭，立足自身條件，采用系統(tǒng)化方法，加強質(zhì)量管理，切實提高客運質(zhì)量的問題。并在此基礎(chǔ)上，圍繞對車站客運質(zhì)量影響最大的營銷質(zhì)量因素進行了細化的研究，提出了

3、西安火車站的戰(zhàn)略發(fā)展目標、營銷方案和實施控制策略，從而制定了車站客運質(zhì)量的改進措施。通過對鐵路運輸行業(yè)總體情況的描述和西安火車站具體信息、數(shù)據(jù)的收集、整理及分析，運用質(zhì)量管理和系統(tǒng)分析的理論方法進行研究，建立了車站客運質(zhì)量綜合評價體系，并經(jīng)過實證分析，提出了西安火車站客運質(zhì)量改進方案。進而從“用戶滿意”觀點出發(fā)，提高客運質(zhì)量，樹立“大質(zhì)量”的觀念，開展客運聯(lián)合運輸，做好鐵路與其他運輸方式的銜接。努力創(chuàng)造鐵路與其他運輸方式的聯(lián)合運輸?shù)墓糙A