基于顧客感知理論的汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、我國(guó)正在加快從傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代服務(wù)的步伐，如何有效地衡量服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量，已成為服務(wù)行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。隨著乘客對(duì)于出行質(zhì)量的要求逐步提高，以及來(lái)自于高鐵、動(dòng)車(chē)、城際鐵路等其它客運(yùn)方式帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，汽車(chē)客運(yùn)業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何通過(guò)建立科學(xué)而合理的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方法，提高汽車(chē)客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量，讓汽車(chē)客運(yùn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為汽車(chē)客運(yùn)業(yè)面臨的挑戰(zhàn)之一。
　　論文以汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)為研究重點(diǎn)，以顧客感知服務(wù)質(zhì)

2、量理論、SERVQUAL量表等為理論基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)的特點(diǎn)及其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，參照SERVQUAL量表，建立了一個(gè)包含6個(gè)維度、30個(gè)指標(biāo)的汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表。通過(guò)獲取乘客對(duì)于客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的期望與感知之間的差距信息，間接地實(shí)現(xiàn)對(duì)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的度量。論文采用因子分析、主成分分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表中的指標(biāo)進(jìn)行精簡(jiǎn)，最終得出包含26個(gè)指標(biāo)的汽車(chē)客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，提取的6個(gè)公因子