便利店畢業(yè)論文--便利店經(jīng)營優(yōu)勢與問題探析

1、<p><b>　　NO：</b></p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　題目：便利店經(jīng)營優(yōu)勢與問題探析</p><p><b>　　專業(yè)：</b></p><p>　　姓名： 學號：</p><p><

2、;b>　　指導教師：</b></p><p>　　2013 年 6 月 1 日</p><p>　　摘要：在現(xiàn)代商業(yè)領域中，連鎖便利店作為一種新型的零售業(yè)態(tài)，日益受到了消費者以及企業(yè)的關注；我國零售業(yè)市場廣闊，便利店的新型經(jīng)營模式無疑為我國的中小型零售商的發(fā)展提供了一些新的趨勢和思路，市場潛力巨大；同時便利店與許多企業(yè)一樣面臨著極為嚴峻的“服務競爭”和種種發(fā)展困

3、境。本文通過對便利店24小時便利店的探討，從而了解便利店企業(yè)在發(fā)展過程中存在的優(yōu)勢和劣勢，相應提出便利店服務創(chuàng)新和特色營銷策略。以便在激烈的市場競爭環(huán)境下有效地提高連鎖便利店的競爭力。 </p><p>　　關鍵詞：服務競爭，便利店，策略</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘要I</b&

4、gt;</p><p><b>　　關鍵詞I</b></p><p><b>　　目錄II</b></p><p><b>　　1引言1</b></p><p><b>　　2便利店簡介1</b></p><p>　　2.1

5、便利店簡介1</p><p>　　2.2便利店的服務方式1</p><p>　　2.3便利店的經(jīng)營模式2</p><p>　　3便利店的經(jīng)營優(yōu)勢2</p><p>　　3.1經(jīng)營理念和定位的明確性2</p><p>　　3.2便利店的便利性2</p><p>　　3.3信息管理優(yōu)越性

6、3</p><p>　　3.4便利店選址、布局的合理性3</p><p>　　3.5便利店自產(chǎn)商品的特色性4</p><p>　　3.6新產(chǎn)品周期更新快速性5</p><p>　　3.7各種銷售手段的競爭性5</p><p>　　4便利店經(jīng)營存在的問題6</p><p>　　4.1為

7、本土消費者生產(chǎn)的自產(chǎn)商品太少6</p><p>　　4.2管理模式的固定性導致員工缺乏活力6</p><p>　　4.3員工流失嚴重導致人才缺乏6</p><p>　　4.4沒有完善的績效考核制度7</p><p>　　4.5沒有進行合理的庫存以及訂貨管理7</p><p>　　4.6員工沒有按要求執(zhí)行QSC

8、標準7</p><p>　　5便利店存在問題解決策略探討8</p><p>　　5.1開發(fā)符合杭州消費者口味的自產(chǎn)商品8</p><p>　　5.2提高員工工作積極性8</p><p>　　5.3加強員工的管理、控制員工的流失率8</p><p>　　5.4完善績效考核制度9</p><

9、p>　　5.5進行合理的訂貨以及庫存管理11</p><p>　　5.6徹底執(zhí)行 Q S C標準11</p><p>　　5.7鞏固自身品牌優(yōu)勢13</p><p><b>　　6結束語13</b></p><p><b>　　參考文獻15</b></p><p&

10、gt;<b>　　致謝16</b></p><p><b>　　1引言</b></p><p>　　便利店以一種小型的模式快速的滲透于城市的每一個角落里，它一般采用全年無休，營業(yè)時間一般為24小時的經(jīng)營模式。開店地點較為靈活,很好的填補了消費空隙,其銷售的商品主要以顧客日常的必需品為主，經(jīng)營品種在2000種左右。通過早便利店的工作讓我學到了很多

11、，要經(jīng)營好便利店，市場營銷策略非常關鍵,必須針對便利店的特點及目標顧客群,制定適當?shù)漠a(chǎn)品策略以及價格策略，系統(tǒng)的降低連鎖便利店的管理成本，提高物流配送效率，提升規(guī)模效益，提供多元化服務，從而提高便利店的整體經(jīng)營效益。</p><p><b>　　2 便利店簡介</b></p><p><b>　　2.1便利店簡介</b></p>&

12、lt;p>　　1996年，日本便利店與百聯(lián)（集團）有限公司合資建立華聯(lián)便利店公司，[LAWSON 便利店]品牌進入上海以來，作為行業(yè)的拓荒者，現(xiàn)在在中國已有1000多家店鋪。便利店通過店鋪新鮮并具特色的商品、規(guī)范的服務、整潔的環(huán)境、先進的經(jīng)營理念，引導著上海市民消費觀念的轉變，尤其深受廣大青年學生、白領階層、海外歸來人士歡迎。</p><p>　　杭州便利店(LAWSON)成立于2012年是特許經(jīng)營連鎖式便

13、利店，以開設全年無休息、24小時營業(yè)的便利店為主。公司本著“一切為顧客著想”的經(jīng)營宗旨，為杭州市民提供優(yōu)質、安全、讓市民放心的商品和服務，為顧客提供便捷、商品、服務及信息了解等方面的便利性。</p><p>　　2.2便利店的服務方式</p><p>　　便利店主要是注重服務品質。服務的多樣化和購物的便利性是便利店區(qū)別于其他零售業(yè)態(tài)的重要特征。因此，便利店的核心競爭力在于能夠提供便利的商品

14、和服務。便利店主要的服務方式有以下六種：</p><p>　　（1）迎，即歡迎顧客。</p><p>　?。?）問，即提供導購服務。</p><p>　　（3）講，即進行商品介紹。</p><p>　　（4）錄，即登錄掃碼。</p><p>　?。?）唱，即結算款項。</p><p>　　（6）

15、送，即送別顧客。</p><p>　　2.3便利店的經(jīng)營模式</p><p>　　特許經(jīng)營連鎖是指特許者將自己所擁有的商標、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應的費用。由于特許企業(yè)的存在形式具有連鎖經(jīng)營統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理等基本特征，因此也稱之為特許連鎖。而便利店在中國地區(qū)正是

16、采用這種經(jīng)營模式。</p><p>　　3 便利店的經(jīng)營優(yōu)勢</p><p>　　3.1經(jīng)營理念和定位的明確性</p><p>　　3.1.1便利店的經(jīng)營理念</p><p>　　管理活動都要有一個根本的原則,一切的管理都需圍繞一個根本的核心思想進行。這個核心思想就是我們這里所說的經(jīng)營理念。所謂經(jīng)營理念，就是管理者追求企業(yè)績效的根據(jù)，是顧客、

17、競爭者及科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營目標。便利店的經(jīng)營理念如下：</p><p>　?。?）我們讓共同生活的城市變得更美好。</p><p>　?。?）有沒有關懷他人的胸懷。 </p><p>　?。?）有沒有開闊創(chuàng)新的精神。</p><p>　?。?）有沒有無論如何達成目標的信念。</p><p>

18、　　3.1.2便利店的定位</p><p>　　便利店通過店鋪新鮮并具特色的商品、規(guī)范的服務、整潔的環(huán)境、先進的經(jīng)營理念，引導著消費者消費觀念的轉變，而便利店的主要消費群體是定位在30歲以下的學生、上班族（占其顧客總量的80%左右）、白領階層、海外歸來人士。這一群體易于接受新事物，消費能力強勁和追求時尚產(chǎn)品。</p><p>　　3.2便利店的便利性</p><p>

19、;　　便利店是超級市場發(fā)展到相對較為成熟的階段后，從超級市場中分化出來的一種零售業(yè)態(tài)。當前便利店僅靠出售商品無法在激烈的業(yè)態(tài)競爭中取得優(yōu)勢，必須擴展其服務功能。便利店根據(jù)顧客需求，不斷補充服務內(nèi)容。便利店具有與超市區(qū)別的4個“便利性”業(yè)態(tài)特征：</p><p>　　（1）距離的便利性。 </p><p>　　（2）購物的便利性。 </p><p>　

20、　（3）時間便利性。 </p><p><b>　　（4）服務便利性。</b></p><p>　　3.3信息管理優(yōu)越性</p><p>　　便利店公司像很多便利店企業(yè)一樣擁有自己的管理系統(tǒng)即LAWSON系統(tǒng)，而這個管理系統(tǒng)可以說是極為完整的，LAWSON系統(tǒng)功能特色：</p><p>　?。?）訂貨管理。

21、 </p><p>　　（2）檢貨管理。 </p><p>　?。?）時間段銷售管理。 </p><p>　　（4）退欠貨管理。 </p><p>　?。?）會計報表管理等。</p><p>　?。?）完善的各種前臺銷售功能。</p><p>　　（7）嚴格的系統(tǒng)權限管理。 </p&g

22、t;<p>　?。?）脫銷、暢銷、滯銷商品的分析。</p><p>　?。?）各種類型的銷售報表（供貨商、部門、單個商品）。</p><p>　　（10）商品的銷售記錄。</p><p>　?。?1）每天結算方式：使您在數(shù)據(jù)查詢、分析時簡捷、高效、準確。</p><p>　?。?2）完善的庫存管理：盤點、部門庫存、商品類庫存、供

23、貨商現(xiàn)存等的查詢分析審查人事、工資管理。 </p><p>　　與其說LAWSON系統(tǒng)是一個管理系統(tǒng)不如說它是一個信息情報系統(tǒng)更為恰當，因為店鋪每一天所需要訂多少商品，什么商品好賣，什么商品不好賣，商品銷售動態(tài)怎么樣在這個系統(tǒng)中都會有相關的數(shù)據(jù)，因此在訂貨的時候只要分析好這些數(shù)據(jù)，結合分析的數(shù)據(jù)去訂貨就不會有什么大問題了。而且它還起到了訂貨以及收集消費者情報的重要作用。店里的情報與總部的銷售情報分析也同步升級，讓

24、商品開發(fā)及營業(yè)指導人員更精確的判讀店鋪銷售數(shù)據(jù)，開發(fā)更好的商品、帶動流行趨勢，以便貼近消費者、掌握消費者真正的需要。</p><p>　　3.4便利店選址、布局的合理性</p><p>　　便利店目前在杭州擁有10家店面，而且在以每月6家的速度開始擴展。根據(jù)中國便利店的發(fā)展趨勢來看,地鐵站、加油站、大小車站、寫字樓,以及大中專院校、科研院所、公園、大型娛樂場所等都是便利店生存的良好空間。這

25、些地方的消費者的共同點是具備自主的消費能力,容易接受新消費觀念,活躍的會活動增加消費需求。以下是各店選址地點特點的比較(見表2-1)。</p><p>　　表2-1 選址地點的比較</p><p>　　3.5便利店自產(chǎn)商品的特色性</p><p>　　自產(chǎn)商品對于便利店的發(fā)展是非常重要的，所以很多時候便利店自產(chǎn)商品的豐富程度去衡量一家便利公司的規(guī)模以及前景，而便利

26、店就有著非常豐富的自產(chǎn)商品，商品不僅美味可口而且價格合理，其中便利店最為突出的自產(chǎn)商品有：</p><p>　?。?）盒飯、調(diào)理面。</p><p><b>　　（2）飯團、壽司。</b></p><p>　?。?）三明治、色拉。</p><p>　　（4）熬點、FF食品。</p><p><

27、;b>　?。?）面包、甜點。</b></p><p><b>　?。?）其它。</b></p><p>　　在便利店武林小廣場店，每到中午，貨架上的相關的自產(chǎn)商品都會被一搶而空。 更有網(wǎng)友將購買現(xiàn)場照片發(fā)至網(wǎng)絡，進一步擴大了產(chǎn)品的“知名度”。便利店便當?shù)臒徜N，并非只是一種產(chǎn)品的成功，更是透露了“白領午餐”的真正需求。對那些正致力于解決上班族“午餐難”

28、問題、推出各種“午餐工程”的部門來說，不妨研究一下便利店便當?shù)膴W秘。</p><p>　　3.6新產(chǎn)品周期更新快速性</p><p>　　可以說便利店的產(chǎn)品更新周期是非?？斓模诠ぷ鬟^程中我得以驗證了這樣一個事實。便利店商品的更新周期一般在每周六進行更新，而且這其中不僅有新產(chǎn)品的更新，還有一些銷售不好商品的停銷通知。所以可以說杭州便利店滿足消費者的需求幾乎每周都會有新產(chǎn)品的更新，這給企業(yè)帶

29、來了特別強的商品活力。比如說下面這一款產(chǎn)品的更新變化。</p><p>　　便利店全新概念——“整根香蕉奶昔蛋糕”柔軟的蛋糕配上滑口的奶油，最大的特色是包裹在奶油里的一整根香蕉！水果清香，甜度適口，真材實料吃的到。</p><p>　　便利店人氣NO.1的香蕉奶昔蛋糕之姐妹款——“滿滿草莓奶昔蛋糕”新上市后受到次貨的熱烈追捧。四大塊新鮮草莓+濃濃的草莓鮮奶油+柔軟蛋糕！</p>

30、<p>　　而為了延續(xù)奶昔蛋糕系列也為了配合3月的草莓季，所以便利店不斷開發(fā)新的草莓系列產(chǎn)品，愛心草莓蛋糕就是其中一款?？梢姳憷瓴粌H僅根據(jù)消費者的喜好而進行新產(chǎn)品的開發(fā)，還能夠根據(jù)季節(jié)的不同，不同類商品的上市而進行新產(chǎn)品的開發(fā)，這種創(chuàng)新意識是非常令人贊嘆的。</p><p>　　3.7各種銷售手段的競爭性</p><p>　　銷售手段的制定對消費者的影響是很大的，其中促銷已

31、成為眾多商家最常用的商品銷售手段之一。而便利店在經(jīng)營過程中運用了許多的促銷手段，非常好的抓住了許多消費的心。</p><p>　　3.7.1通過網(wǎng)絡推廣，進行與消費者的互動，打開消費者的購買欲望</p><p>　?。?）門戶網(wǎng)站。 </p><p>　　（2）微博推廣。 </p><p>　?。?）網(wǎng)業(yè)推廣。 </

32、p><p><b>　　3.7.2店面促銷</b></p><p>　　（1）商品綁定銷售。 </p><p>　　（2）第二件打折銷售。 </p><p>　?。?）商品搭配銷售。 </p><p><b>　?。?）甜品大賽。</b></p>

33、;<p>　　4 便利店經(jīng)營存在的問題</p><p>　　4.1為本土消費者生產(chǎn)的自產(chǎn)商品太少</p><p>　　便利店擁有的自產(chǎn)商品主要是羅森本身就有的，只不過是把商品從日本搬到了中國，比如說便利店的盒飯、調(diào)理面、飯團、壽司、三明治、面包、甜點等，這些都是便利店就具有的自主商品。但是很明顯除了這些自產(chǎn)商品以為很少見到以符合中國人口味為出發(fā)點去開發(fā)生產(chǎn)的商品，適中國人口味

34、的商品未嘗不是一種符合中國人的延伸服務。</p><p>　　作為便利店行業(yè)，不緊緊飽有屬于自身的自產(chǎn)商品，還要根據(jù)中國國情的不同，中國不同地區(qū)消費者口味的不同，中國不同地區(qū)消費水品的不同，中國不同地區(qū)消費者年齡結構的不同去創(chuàng)新生產(chǎn)更多的自產(chǎn)商品。</p><p>　　4.2管理模式的固定性導致員工缺乏活力 </p><p>　　便利店的人員構成主要有店長、領班以

35、及店員，由于便利店是24小時便利店，所以除了店長以外領班和店員都得適應三班倒的工作環(huán)境。這樣的模式下店員除了上班下班睡覺幾乎是沒有所謂的休息時間的，所以一個店員每一個月幾乎都是在店里度過的。原因主要有一下幾點：</p><p>　　4.2.1招聘存在的誤區(qū)</p><p>　　由于現(xiàn)便利店缺員和后備力量的明顯不足，故公司通過各種渠道招聘應屆畢業(yè)生和社會人士，對學歷的要求也不是很嚴苛，只希望

36、這些人能填補店鋪的人員缺口，重招聘輕使用，往往把人才隨意變動崗位。</p><p><b>　　4.2.2缺乏溝通</b></p><p>　　上級和下級缺乏溝通，上級領導對員工生活上不關心，工作上不支持，嚴重挫傷了他們的積極性，導致了人才的流失。</p><p>　　4.2.3員工對薪酬的不滿意</p><p>　　員

37、工的期望值與實際存在偏差，而這種偏差讓員工感受不公平，從而導致對薪酬滿意度的下降。</p><p>　　4.2.4外部競爭力</p><p>　　員工在企業(yè)內(nèi)部比較的同時，還會將自己的薪酬水平與外部同行業(yè)、同地區(qū)、類似崗位的人員相比較，如果薪酬水平低于外部市場薪酬的平均水平，員工就會產(chǎn)生不滿情緒。</p><p>　　4.3員工流失嚴重導致人才缺乏</p>

38、;<p>　　據(jù)統(tǒng)計，一個優(yōu)秀的企業(yè), 它的人才流失率應在控制在10%左右，而我國類似于這樣的便利店行業(yè)的人才流失率大多接近50%，便利店人才流失率竟達到了60%。過高的人才流失率表明，公司對員工缺少凝聚力、感召力，員工對公司缺乏歸屬感、認同感。</p><p>　　造成便利店員工流失率過高的原因有很多，有連鎖店自身方面的原因，如員工工資福利待遇問題、不和諧的工作環(huán)境等等?；救缦拢?lt;/p&g

39、t;<p>　?。?）人才供需不平衡，導致工作量加大，便利店所面臨的最大問題便是人員的供不應求。 由于便利店是采取24小時經(jīng)營的模式所以員工是否能適應三班制，能否承受便利店的勞動強度。</p><p>　?。?）便利店網(wǎng)點分布不均勻，上班路途遠，便利店網(wǎng)點分布廣泛，范圍大，這樣一來導致了人員“分配難”問題，無形中，流失率又提高了。</p><p>　?。?）市民生活水平的提高

40、，便利店的工作條件無吸引力。</p><p>　　4.4沒有完善的績效考核制度</p><p>　　績效考核是留住企業(yè)員工的一個很好的方法，企業(yè)的發(fā)展需要員工，企業(yè)在發(fā)展之前一定要想辦法留住員工，這樣企業(yè)才能有發(fā)展，如果連員工都留不住的話，企業(yè)是很難發(fā)展起來的。而在便利店除區(qū)域督導的店面考核以外，幾乎是沒有針對員工績效考核的，這樣一來對企業(yè)的發(fā)展是不利的。</p><p

41、>　　4.5沒有進行合理的庫存以及訂貨管理</p><p>　　庫存管理在連鎖便利店中是非常重要的，但是就目前而言便利店在經(jīng)營管理過程中依然存在著很多庫存以及訂貨方面的問題，這樣一來嚴重的影響了超市實現(xiàn)訂貨合理化和盈利能力的提升。其中問題包括以下幾方面：</p><p>　?。?）庫存管理隨意性大，多由訂貨人員進行庫存臨時性管理，人員素質較低缺乏統(tǒng)一的工作標準和崗位職責。</p

42、><p>　?。?）訂貨人員無視商品銷售相關信息，毫無預測，只按照自己的主觀意識去訂貨。</p><p>　?。?）管理者毫無庫存管理意識，店鋪管理者認為倉庫只是一個存貨的地方，把多余的貨物放置在一起就可以了，沒有必要大費周章的去進行管理進行分類。</p><p>　　4.6員工沒有按要求執(zhí)行QSC標準</p><p>　　在日益競爭激烈的連鎖便

43、利店中，服務已經(jīng)越來越重要，因而各行業(yè)都提出了100%滿足顧客需求的目標。即在便利店的日常營業(yè)中顧客所能得到的服務要高于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質的產(chǎn)品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛(wèi)生（C）的購物環(huán)境。但是在實際的工作中便利店便利的員工并沒有很好的執(zhí)行這個標準，相對而言的是對此比較怠慢、松懈、甚至無視。</p><p>　　5 便利店存在問題解決策略探討&

44、lt;/p><p>　　任何一家便利店都會存在自身的種種問題，存在問題就需要有針對性的去找到解決的策略，針對便利店所存在的問題，解決策略我個人覺得主要有以下幾個方面：</p><p>　　5.1開發(fā)符合杭州消費者口味的自產(chǎn)商品</p><p>　　在商品的開發(fā)上應該注重低價、健康而且符合當?shù)叵M者口味的商品，以此應對其他連鎖店的低價競爭，如開發(fā)低價的盒飯面包、保健食品，

45、設立百元專柜等。也可以與品牌商來共同開發(fā)新商品，這樣對生產(chǎn)商來說計劃容易制定、銷售簡單且費用低、商品不可能被賤賣。另外更加注重個性化和特色， 商店是賣商品的，個性化和特色必須首先在商品上得到體現(xiàn)。這樣才能讓杭州消費者接受。</p><p>　　5.2提高員工工作積極性</p><p>　　提高員工工作積極性，營造一個相互幫助、相互理解、相互激勵、相互關心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工

46、作熱情，形成一個共同的工作價值觀，進而產(chǎn)生合力，有力工作的順利進行，有利于公司的長遠發(fā)展。提高員工積極性主要有一下幾點：</p><p>　?。?）提升員工的忠誠度樹立高層領導成功形象，并告知如何成功步驟，使員工有強烈的崇拜感，并深知只要努力不久的將來就會有如此成就。</p><p>　?。?）利用目標激勵法按階段樹立，人生，事業(yè)，長，中，短期，季度，當月，周日目標．使之更好的飽和工作，適

47、時完成目標計劃。</p><p>　?。?）店內(nèi)舉行各類綜合評選 團獎按組發(fā)給領班、再按人頭發(fā)給個人。</p><p>　　（4）重視員工情緒,適時思想疏導，關注下屬情緒變化,日常溝通疏導，及時解決員工間摩擦，及時解決思想壓力,競爭壓力。 </p><p>　?。?）關心下屬,提高團隊凝聚力，尊重下屬,場面說話留有余地，關心下屬生活；了解性格，找到最佳激勵方式，讓下

48、屬在你的團隊里可以不斷學習到新知識，讓團隊成員經(jīng)?；樱怪繕伺c行動都一致；提升團隊執(zhí)行力,領導安排的事情必須得到響應,并很好的完成，調(diào)動團隊氛圍，讓員工有親人般的感覺,大家在一起溫馨、愉快,但又緊張、激烈，做到張馳有度，勞逸結合。</p><p>　　5.3加強員工的管理、控制員工的流失率</p><p>　　實踐證明，一個企業(yè)要控制人才的流失，關鍵是企業(yè)要有實力，有發(fā)展前途，而企業(yè)管

49、理水平的高低，尤其是人力資源管理的水平如何直接反映了企業(yè)是否能有效管理流失，并使流失的影響最小化。</p><p>　　對新進員工要注意指導的方式方法，因循序漸進，根據(jù)每個人的承受能力安排不同工作強度的工作，店長要經(jīng)常去了解新員工的工作情況，多和她們溝通，教育老店員要對新店員細心、耐心的指導，決不能有“欺生、排外”的情況。如何留住員工有幾點措施：</p><p>　　5.3.1重視人才的培

50、養(yǎng)</p><p>　　公司必須要重視人才，發(fā)揮人才的作用，營造 “人人重視人才，人才造就人才”的成長環(huán)境，形成識人、選人、育人、用人的良好機制，這有利于公司人才的脫穎而出。 5.3.2提高薪酬的滿意度</p><p>　　薪酬是一種非常有效的激勵工具。一個有效的薪酬體系，應該是對外具有競爭力，對內(nèi)具有公正性，對員工具有激勵性，做到公開、公正、公平，能充分調(diào)動員

51、工的工作意愿，使員工的努力方向符合企業(yè)的發(fā)展方向，實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同成長。</p><p>　　5.3.3擴大招聘渠道</p><p>　　增加招聘機率，在現(xiàn)有招聘渠道枯竭的情況下，因考慮公司長遠發(fā)展，開拓新的招聘渠道，要做先行者，建立屬于自己的招聘網(wǎng)絡。</p><p>　　5.4完善績效考核制度</p><p>　　5.4.1績效管理原

52、則</p><p>　　（1）工作目標及關鍵績效指標管理原則。</p><p>　?。?）實效原則。通過績效管理過程的實施，促成實際工作成果和業(yè)績的實效提升。</p><p>　?。?）關鍵績效指標設定原則。關鍵績效指標的設定來源于顧客、內(nèi)部經(jīng)營和學習成長三個方面。</p><p><b>　?。?）激勵原則。</b>&

53、lt;/p><p>　　5.4.2 考核周期</p><p>　?。?）月度考核即每月進行一次，考核店員當月的工作情況。考核時間為月。</p><p>　?。?）季度考核即每季度進行一次，考核店員本季度的工作情況?？己藭r間為本季度。</p><p>　　（3）年度核即每年進行一次，考核店員本年度的工作情況，考核時間為本年度。</p>

54、<p>　　5.4.3 績效考核的內(nèi)容和指標</p><p>　　對員工的月度考核主要包括工作績效、工作能力、工作態(tài)度三部分內(nèi)容。其權重分別設置為：工作績效60％；工作能力30％；工作態(tài)度10％；其具體評價標準如下表所示:</p><p><b>　　5.4.4評選原則</b></p><p>　?。?）先由店員之間互相評選。&l

55、t;/p><p>　　（2）由店長進行推薦和評分。</p><p>　?。?）取綜合平均分。</p><p><b>　?。?）公開結果。</b></p><p><b>　　5.4.5考核獎勵</b></p><p>　?。?）0分以上（含90分） ，基本工資*1.2。<

56、/p><p>　?。?）80分—90分（含80分），基本工資*1.1。</p><p>　　（3）60分—80分(含60分)，基本工資*0.9。</p><p>　　（4）60分以下，基本工資*0.8。</p><p>　　5.5進行合理的訂貨以及庫存管理</p><p>　　5.5.1合理庫存管理</p>

57、<p>　　庫存管理在連鎖便利店中意義重大，因此便利店要提高營業(yè)水平必須進行合理的庫存管理，要進行合理庫存管理應該做到以下幾點：</p><p>　?。?）進行合理的商品分類，并且按照ABC管理原則進行管理。</p><p>　?。?）分類結束后制作管理圖紙，貼于倉庫內(nèi)，以防止因人員變動而進行商品的亂擺放。（3）進行訂單信息的合理掌握，要通過便利店的銷量合理預測及控制存量，并進行

58、合理訂貨。</p><p>　?。?）進行合理的以及及時的商品盤點，了解商品總類、數(shù)量以及破損率。</p><p>　?。?）對員工進行有關庫存管理的相關培訓，改善員工對庫存管理的輕視。</p><p>　　5.5.2進行合理的訂貨</p><p>　?。?）在訂貨前必須準確的把握門店商品的庫存量。</p><p>　

59、?。?）每天都應進行門店貨架商品的檢查，若發(fā)現(xiàn)商品低于安全庫存則進行及時訂貨。</p><p>　?。?）把握季節(jié)變化、節(jié)假日促銷活動對商品銷售的影響，然后進行預測訂貨。</p><p>　?。?）對門店商品銷售動向進行合理的分析，從而進行合理訂貨。</p><p>　?。?）訂貨時要適時以及適量訂貨，不可盲目訂貨。</p><p>　　5.

60、6徹底執(zhí)行 Q S C標準</p><p>　　QSC標準對于任何一家零售企業(yè)乃至整個服務業(yè)務都是非常重要的，在便利店這三個標準主要從商品、待客以及清潔這三個方面進行的執(zhí)行的。</p><p>　　5.6.1從商品的陳列分析</p><p><b>　?。?）盒飯的陳列</b></p><p>　　①確認暢銷商品第一位的

61、陳列數(shù)量，陳列數(shù)量要三個以上。</p><p>　?、诖_認盒飯的陳列數(shù)量，數(shù)量要為各個地區(qū)平均銷售量的二分之一以上。</p><p>　?。?）壽司的陳列 </p><p>　?、俅_認暢銷商品第一位的陳列數(shù)量，陳列數(shù)量要三個以上。</p><p>　?、诖_認盒飯的陳列數(shù)量，陳列總數(shù)在六個以上。</p

62、><p><b>　　（3）飲料的陳列</b></p><p>　?、偾瓣?大部分商品都能夠看到正面商標，新商品和暢銷商品陳列3列以上的商品至少有6中以上。</p><p>　?、谌必洠贺浖苷w沒有空置，且沒有缺貨，陳列整齊。</p><p>　?。?）甜品陳列: 甜品、酸奶貨架整體上整理易看、易拿、易選，做到集中陳列、面陳

63、。</p><p>　　（5）面包：確認面包暢銷商品第一位的陳列數(shù)量，確認整體面包的陳列數(shù)量，陳列數(shù)量4個以上，并且陳列在最上層或者第二層。</p><p>　?。?）關于賣場貨架擺放：零食、日用品的貨架整體感覺飽滿充實，且做好立體陳列。商品高度保持在離貨架10cm以內(nèi)，沒有凹凸不平排列不整齊的現(xiàn)象，店內(nèi)實現(xiàn)良好。</p><p>　?。?）pc卡管理：開放式冷柜9

64、成以上的商品左端要整齊的擺放PC卡。</p><p>　?。?）關于賣場衛(wèi)生管理：銷售FF食品前要按照規(guī)定進行酒精消毒或者洗手，有熱廚的則要佩戴帽子、口罩、手套。</p><p>　　5.6.2待客方面分析</p><p>　　主要從入店時的寒暄語、收銀機前的無等待、收銀前的寒暄語、商品登陸、收款、遞交收銀條、裝袋、遞交商品、收銀后的寒暄語、促銷、儀容儀表、名牌、總

65、體感覺上分析：</p><p>　　（1）入店時的寒暄語：微笑的看著顧客的臉，看著客人一方，可以聽到明亮的聲音喊“歡迎光迎”，并且是多人同時喊。</p><p>　?。?）收銀機前的無等待：收銀機前排隊等待的顧客不多于3人，或有3人以上顧客排隊時，要開放所有的收銀機，而且要有人幫忙顧客裝袋以縮短顧客等待的時間。</p><p>　?。?）收銀時喊寒暄語的時候店員要看

66、著顧客的臉，帶著微笑和顧客打招呼，并且寒暄語要聲音適中，能夠讓顧客聽到“歡迎光臨”明亮的聲音。</p><p>　?。?）遞交收銀條：向所有顧客都要雙手遞交收銀條，刷銀聯(lián)卡的，需要向顧客確認簽名，并將收銀明細屬于顧客的一張遞交給顧客。</p><p>　　（5）裝袋的時候要大聲詢問顧客是否需要袋子，聲音要嘹亮，在顧客購買盒飯、壽司的時候要照顧顧客購買的商品給予勺子、筷子、吸管、紙巾等。&l

67、t;/p><p>　?。?）促銷：在店內(nèi)用明亮的聲音進行商品的推薦與宣傳，或者與顧客面對面的進行商品的推薦。</p><p>　?。?）在儀容儀表上穿著干凈、整潔的制服、遵守公司規(guī)章制度，沒有佩戴手表等其他飾品。</p><p>　?。?）在整體感覺上要給顧客一種很輕松的感覺，店員要保持微笑，要精神飽滿，對顧客以及周邊的事物都很關注，店員與店員之間禁止閑談。

68、 </p><p>　　5.6.3清潔方面分析</p><p>　　主要從垃圾箱、屋檐、入口與店鋪周邊、店外的可視度、玻璃的透明度、店內(nèi)清掃、地面光澤、快餐食品等保溫箱、貨架的清潔度、收銀臺后方、海報POP的張貼、日光登等</p><p>　?。?）垃圾箱整體沒有污垢、破損、箱內(nèi)垃圾的標準不允許超過垃圾箱容量的80%。</p&g

69、t;<p>　?。?）屋檐除了一些小地方整體干凈、不允許有蜘蛛網(wǎng)，墻面干凈。沒有貼紙或者膠袋的痕跡，且屋檐和墻面沒有損壞。</p><p>　?。?）入口處沒有散落的垃圾、污垢，入口地毯沒有污垢并且按時清洗，入口門柱周圍干凈，晴天的時候傘架要收起來。</p><p>　?。?）店面正面玻璃的安全線以上除了規(guī)定的海報以外，沒有張貼妨礙視線、自然光線的海報，冰激凌冷柜上沒有放置任

70、何的東西。</p><p>　　（5）店面的玻璃很干凈、透明度很高，并且及時清洗。</p><p>　?。?）店內(nèi)沒有垃圾、塵埃、樹葉等。有在店內(nèi)用餐空間的店鋪，餐臺上，下沒有垃圾或污垢，客人用的微波爐或熱水壺內(nèi)部要保持干凈。</p><p>　?。?）地面光澤收銀臺前，開放式冷柜前的地板都有光澤，能夠反射熒光燈的光線。地面上沒有垃圾、灰塵、斑點、工作期間都要保持清

71、潔。</p><p>　?。?）快餐食品的保溫箱玻璃面要很透明箱內(nèi)沒有起霧、灰塵、貼紙痕跡，托盤沒有油漬，保溫箱內(nèi)食品看起來很美味，周圍也整理得很整潔、有清潔感。</p><p>　　（9）貨架的清潔要保持貨架板和商品外觀沒有污跡、灰塵、手指觸摸沒有明顯的痕跡。</p><p>　?。?0）海報、pop等遵守張貼期限，保持美觀，海報的四周要整齊、完整無損，且沒有腿色

72、，沒有剝落，沒有破損，沒有彎曲。</p><p>　　5.7鞏固自身品牌優(yōu)勢</p><p>　　隨著市場競爭全球化的加劇，知名品牌的國際競爭也越演越烈，呈現(xiàn)出以下一些特征：首先名牌在國際市場中占核心地位，并保持高速度、高利潤的態(tài)勢向前發(fā)展。2005年世界有價值的名牌收入增幅約45%，銷售收入非?？捎^。其次，名牌產(chǎn)品呈現(xiàn)出壟斷局面，由于名牌產(chǎn)品所具有的豐厚的內(nèi)涵和良好的聲譽，使一般產(chǎn)品在短

73、期內(nèi)難與其競爭。最后，從國際名牌的發(fā)展過程看，已進入名牌經(jīng)營時代。以名牌為主的無形資產(chǎn)經(jīng)營帶來的高利潤，使名牌商標身價倍增，因此只有鞏固自身優(yōu)勢品牌才能在激烈的競爭環(huán)境中長存。</p><p><b>　　6 結束語</b></p><p>　　便利店自身具有的商品少而特色、利潤率高、購物時間短、采購方便、貼近消費者等優(yōu)點，因此非常適合我國市場。但是，在經(jīng)營中還存在著

74、一些缺點，以后的競爭將會更加激烈。所以只有在認清自身情況的同時，跟隨時代的需要，系統(tǒng)規(guī)劃并建立完善的互聯(lián)網(wǎng)信息管理系統(tǒng)，并對系統(tǒng)進行科學的維護和管理。同時降低連鎖便利店的管理成本，提高物流配送和采購效率，提升規(guī)模效益，開展網(wǎng)絡營銷，提供多元化服務，從而提高便利店的整體經(jīng)營效益。并且，努力培育顧客的忠誠度，提高顧客的回頭率，才會顯現(xiàn)出連鎖便利店強勁的競爭力和生命力，并取得良好業(yè)績，立于不敗之地。如果我國的便利店能做到質量、服務、清潔這個六

75、個字并且不走樣，再加上不斷創(chuàng)新，就能夠在當今經(jīng)濟形勢下快速發(fā)展。</p><p><b>　　姓名：</b></p><p><b>　　學號：</b></p><p>　　定稿時間： 年 月 日</p><p><b>　　參考文獻</b></

76、p><p>　　[1]李衛(wèi)紅，趙鈞擇，李悶管．工商企業(yè)管理學[M]．成都市：電子科技大學出版社，2009年8月</p><p>　　[2]榮曉華．消費者行為學[M]．大連市：東北財經(jīng)大學出版社，2009年8月</p><p>　　[3]張倩．連鎖經(jīng)營管理原理與實務[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2012年1月</p><p>　　[4]李光明，舒昌

77、．市場營銷學[M]．北京:清華大學出版社，2011年2月</p><p>　　[5]聶到寬. 如何留住優(yōu)秀員工. 經(jīng)理人網(wǎng)，2010年1月4日</p><p>　　[6]孫華.便利店競爭優(yōu)勢及發(fā)展問題研究.[J]商場現(xiàn)代化.2008.11</p><p>　　[7]張建華.關于零售業(yè)態(tài)發(fā)展態(tài)勢的研究.[J]商場現(xiàn)代化.2005.4</p><p

78、>　　[8] 張玉利主編.管理學原理.[J]南開大學出版.2008</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　首先感謝我的指導老師李光明教授。本文從開題、寫作直至最終定稿都是在李光明老師精心的指導完成的。恩師嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度、淵博的學識、誨人不倦的精神和平易近人的工作作風令我敬佩，并將使我終生受益。同時，在此次畢業(yè)論文過程中我也學到了許多了關于