畢業(yè)論文---全面質(zhì)量管理在企業(yè)中應用

1、<p>　　西北工業(yè)大學學院機電學院</p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　西北工業(yè)大學機電學院</p><p><b>　　畢業(yè)論文任務書</b></p><p><b>　　題目：</b></p><p>　　全

2、面質(zhì)量管理在企業(yè)中的應用</p><p>　　指導思想和目的要求：</p><p>　　本論文從應用全面質(zhì)量管理的技術與方法方面著手，通過對企業(yè)實施全面質(zhì)量管理存在的弊端與分析，完善全面質(zhì)量管理的對策與建議，提升企業(yè)的核心競爭力。</p><p><b>　　主要技術指標：</b></p><p>　　全面質(zhì)量管理；弊端

3、；對策；核心競爭力。</p><p><b>　　進度與要求：</b></p><p>　　6月16日至6月29日 學習中心召開動員會，學生確定論文的選題、填寫任務書</p><p>　　7月1日至8月31日 學生調(diào)研、起草、修改論文</p><p>　　7月28日前 學生和指導教師填寫《畢業(yè)論

4、文中期檢查表》</p><p>　　9月1日至9月2日 學生將論文電子版及紙質(zhì)版交與學習中心</p><p>　　9月15日至9月26日 學生畢業(yè)答辯</p><p>　　主要參考書及參考資料：</p><p>　　[1]新將命,[圖解]全面質(zhì)量管理,楊文瑜 鄒波譯,上海,上海文匯出版社,2002年1月，20-24頁</p>

5、;<p>　　[2]費根鮑姆,全面質(zhì)量管理[M],楊文士譯,北京,機械出版社,1991:147-161頁</p><p>　　[3]周世忠,公司全面質(zhì)量管理問題探析 [J],和田師范?？茖W校學報,2004.(6):13-15</p><p>　　[4]姚丹,全面質(zhì)量管理的核心-以人為本[J],南平師專學報,2006,(25):97-99</p><p>

6、;　　[5]李靜波,全面質(zhì)量管理的新發(fā)展[J],中國質(zhì)量:2003(7):5-7</p><p>　　[6]王奕,淺析全員參與在全面質(zhì)量管理中的作用[J],消費導刊.2010.3:12-13</p><p>　　[7]舒常靜,全面質(zhì)量管理淺談[J], 江西畜牧獸醫(yī)雜志,2004.6.5-6</p><p>　　[8]張利靜,閻鐵建,論公司全面質(zhì)量管理[J],河北建筑

7、科技學院學報(社科版).2004.(3):127-128</p><p>　　[9]劉慧敏,全面質(zhì)量管理發(fā)展新趨勢[J],管理天地,2006.(8):83-84</p><p>　　[10]白玉 李文庫,我國公司全面質(zhì)量管理提僧策略研究[J],管理天地.2006,(10):164-165</p><p>　　[11]蘇雨生,全面質(zhì)量管理在公司管理中的重要地位[J],

8、學術期刊,2009,(4):20-21</p><p>　　[12]陳遒駿,質(zhì)量認證[M],中國標準出版社,2005,10-19</p><p>　　[13]龐江巍,淺析公司人力資源管理與質(zhì)量管理[J],科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2007,(4):8-9</p><p>　　[14]張哈思,提高員工素質(zhì)是提高公司質(zhì)量管理能力的有效辦法[J],石油工業(yè)技術監(jiān)督,2008,(

9、3):6-7</p><p>　　[15]鄧衛(wèi)華,質(zhì)量體系認證與全面質(zhì)量管理(TQM) [M],北京:冶金標準化與質(zhì)量,2002,12-15</p><p>　　[16]毛春元,全面質(zhì)量管理與統(tǒng)計技術[M],連云港：數(shù)理統(tǒng)計與管理，2001,56-57</p><p>　　學習中心：吳 江 班　　級：076009216　</p><

10、;p>　　?！　I(yè)：工業(yè)工程 學　 生：張奉志 　　</p><p>　　指導教師：趙云　　 　</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　21世紀是質(zhì)量的世紀，這一論斷已經(jīng)得到了世界各國質(zhì)量管理專家和企業(yè)界的高度認可，一個企業(yè)要生存發(fā)展，從市場獲得更多的利潤，就必須向市場提供客戶滿意甚至客戶得

11、到意外驚喜的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務，因此產(chǎn)品和服務質(zhì)量的好壞，對企業(yè)的品牌競爭力和持續(xù)發(fā)展的能力具有極其重要的影響，已成為企業(yè)參與國際市場競爭的重要因素，推進全面質(zhì)量管理理論在我國的應用和發(fā)展已成為企業(yè)可持續(xù)成長的必由之路。</p><p>　　本文在概述全面質(zhì)量管理相關理論和分析“技泰精密部件公司”全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀的基礎上，剖析了“技泰精密部件公司”質(zhì)量管理不足，并從提高全員質(zhì)量意識，成立QCC小組實現(xiàn)全員參與的質(zhì)量

12、改善，建立和遵循全過程質(zhì)量管理體系，建立相應的內(nèi)控制度做好基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計，實施以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略，企業(yè)正確認識TQM的重要性，在全面質(zhì)量管理中充分運用統(tǒng)計手法等七個方面論述了如何改進和完善其全面質(zhì)量管理體系，期望對如何推動“技泰精密部件公司”提高全面質(zhì)量管理水平，從而為提高公司的核心競爭力和創(chuàng)新能力提供一定的借鑒意義。</p><p>　　關鍵詞：全面質(zhì)量管理；弊端；對策；核心競爭力</p>&l

13、t;p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要………………………………………………………………………………… I</p><p>　　目錄………………………………………………………………………………… II</p><p>　　第一章 緒論…………………………………………………………………………1</p>

14、<p>　　1.1 選題背景…………………………………………………………………………1</p><p>　　1.2 研究目的和意義…………………………………………………………………1</p><p>　　1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀…………………………………………………………………2</p><p>　　1.3.1 國外研究現(xiàn)狀……………………………………………

15、…………………… 2</p><p>　　1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀………………………………………………………………… 3</p><p>　　1.4 研究思路與方法…………………………………………………………………4</p><p>　　第二章 全面質(zhì)量管理理論綜述…………………………………………………… 6</p><p>　　2.1 產(chǎn)生

16、與發(fā)展………………………………………………………………………6</p><p>　　2.2 內(nèi)涵………………………………………………………………………………6</p><p>　　2.3 基本內(nèi)容…………………………………………………………………………7</p><p>　　2.4 實施的基本原則…………………………………………………………………8</p>

17、;<p>　　2.5 推行步驟……………………………………………………………………… 10</p><p>　　第三章 技泰精密部件公司全面質(zhì)量管理實施現(xiàn)狀………………………………12</p><p>　　3.1 公司簡介……………………………………………………………………… 12</p><p>　　3.2 公司實施全面質(zhì)量管理環(huán)境實施…………………

18、………………………… 12</p><p>　　3.2.1 公司的質(zhì)量文化………………………………………………………………12</p><p>　　3.2.2 領導重視并參與………………………………………………………………13</p><p>　　3.2.3 實施質(zhì)量績效管理的有效監(jiān)督………………………………………………13</p><p>

19、　　3.3 公司全面質(zhì)量管理現(xiàn)狀……………………………………………………… 14</p><p>　　3.3.1 公司的質(zhì)量方針………………………………………………………………14</p><p>　　3.3.2 產(chǎn)品的質(zhì)量情況………………………………………………………………15</p><p>　　3.3.3 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)信息……………………………………………

20、…………15</p><p>　　第四章 技泰精密部件公司實施全面質(zhì)量管理存在的弊端與分析………………17</p><p>　　4.1 全員質(zhì)量意識淡薄…………………………………………………………… 17</p><p>　　4.2 質(zhì)量管理較多集中于管理層，缺乏全員參與…………………………………17</p><p>　　4.3 質(zhì)量管理過程

21、不健全………………………………………………………… 18</p><p>　　4.4 在基礎數(shù)據(jù)管理方面缺乏必要地管理及維護……………………………… 18</p><p>　　4.5 忽視了顧客與全面質(zhì)量管理的關系………………………………………… 18</p><p>　　4.6 誤把ISO標準當作全面質(zhì)量管理的尚方寶劍………………………………19</p>

22、;<p>　　4.7 在質(zhì)量管理中的經(jīng)驗論……………………………………………………… 19</p><p>　　第五章 技泰精密部件公司完善全面質(zhì)量管理的對策與建議……………………21</p><p>　　5.1 提高全員質(zhì)量意識…………………………………………………………… 21</p><p>　　5.2 成立QCC小組實現(xiàn)全員參與的質(zhì)量改善………

23、……………………………21</p><p>　　5.3 加強全過程的質(zhì)量管理……………………………………………………… 21</p><p>　　5.4 建立相應的內(nèi)控制度做好基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計…………………………………… 23</p><p>　　5.5 實施以客戶為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略……………………………………………… 24</p><p>　　5

24、.5.1 以顧客為中心…………………………………………………………………24</p><p>　　5.5.2 顧客完全滿意質(zhì)量戰(zhàn)略要點…………………………………………………24</p><p>　　5.6 企業(yè)正確認識TQM的重要性…………………………………………………25</p><p>　　5.7 在全面質(zhì)量管理中充分運用統(tǒng)計手法………………………………………

25、25</p><p>　　第六章 結論…………………………………………………………………………28</p><p>　　參考文獻…………………………………………………………………………… 29</p><p>　　致謝………………………………………………………………………………… 30</p><p><b>　　第一章 緒論<

26、;/b></p><p><b>　　1.1選題背景</b></p><p>　　全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM) 是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。</p><p>　　隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品供不應求的局面已經(jīng)結束

27、，市場呈現(xiàn)出產(chǎn)品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產(chǎn)品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去；如何建立科學嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作及最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動，這就引申出全面質(zhì)量管理的特點。我國自70年代末期推廣全面質(zhì)量管理（TQM），30多年來的實踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學。但勿庸諱言，由于長期計劃經(jīng)濟思維制約，企業(yè)缺乏市場競爭壓力和動力，我國

28、對于全面質(zhì)量管理理論的應用出現(xiàn)了重形式而輕實效的“兩張皮”現(xiàn)象。因此，明確我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的誤區(qū)與問題，從質(zhì)量是企業(yè)生命、國家競爭力的戰(zhàn)略高度去探求提升策略是我們面臨的緊迫任務。</p><p>　　1.2研究的目的和意義</p><p>　　工業(yè)作為國民經(jīng)濟的主導，其中機械制造業(yè)的作用舉足輕重。在為國民經(jīng)濟各部門提供技術裝備過程中，機械產(chǎn)品的質(zhì)量和服務水平同時還影響到相關產(chǎn)業(yè)的質(zhì)

29、量運行和發(fā)展，目前，世界各國越來越重視機械制造業(yè)的發(fā)展。近年來，隨著我國的社會主義市場經(jīng)濟體制逐步完善、中國在世界經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著越來越大的影響，以及科學技術飛速發(fā)展的新形勢下，機械制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)成為保證經(jīng)濟健康發(fā)展、促進行業(yè)技術進步、提高國家綜合國力和增強企業(yè)競爭力的關鍵因素之一。雖然我國已發(fā)展成為位居世界第四的機械制造大國，但是質(zhì)量管理水平與世界其他國家相比存在很大差距，特別是在創(chuàng)新設計、先進制造技術和管理信息化等方面還遠遠落

30、后于其他發(fā)達國家。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國正在由工業(yè)化前期向工業(yè)化中期過渡發(fā)展，機械制造產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進入了加速結構調(diào)整、全面提高競爭力為主的快速發(fā)展階段。如何促進我國由機械制造大國向機械制造強國轉(zhuǎn)變，是我國機械制造產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要目標和任務。只有加強機械企業(yè)全面質(zhì)量管理，提高機械產(chǎn)品質(zhì)量和技術含量，降低不良率，才能降低生產(chǎn)成本，增加效益，才能提高顧客的滿意度，從而提高我國機械制造企業(yè)及機械產(chǎn)品的國際競爭力，促進我國由機</p>

31、<p>　　1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　1.3.1國外研究現(xiàn)狀</p><p>　　（1）戴明的PDCA循環(huán)</p><p>　　它的起源可以追溯到 20 世紀，由休哈特提出這一基本概念，包括計劃（Plan）實施（Do）和檢查（Check）。后來，由戴明對其進行了修改，并在二戰(zhàn)后傳入日本的企業(yè)界，獲得了巨大成功。PDCA 循環(huán)即質(zhì)量管理工

32、作循環(huán)，又稱“戴明環(huán)” PDCA是在管理活動中為提高系統(tǒng)質(zhì)量和管理效益，所進行的計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和行動（Action）等工作的循環(huán)過程。</p><p><b>　?。?）朱蘭的三部曲</b></p><p>　　約瑟夫朱蘭博士是世界著名的質(zhì)量管理專家，他所倡導的質(zhì)量管理理念和方法深刻影響著世界企業(yè)界以及世界質(zhì)量管理的發(fā)展。他的“質(zhì)量

33、計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。朱蘭認為：“質(zhì)量是一種合用性，而所謂‘合用性’是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求?！睘榱双@得產(chǎn)品的合用性，需要進行一系列工作活動。</p><p>　　（3）費根鮑姆的全面質(zhì)量管理觀點</p><p>　　阿曼德.費根鮑姆最杰出的思想和對質(zhì)量管理最重要的貢獻，就是在50年代初期首次提出了全面質(zhì)量管理（Total Quality Contr

34、ol，TQC）的思想。戴明，朱蘭，費根鮑姆的全面質(zhì)量管理理論使得日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）。TQC 在日本得到了很好的應用，使得日本企業(yè)的競爭力極大地提高。1980年代菲利普.克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費的”，打破了傳統(tǒng)上認為高質(zhì)量是以高成本為代價的觀念。質(zhì)量管理運動在世界上大部分國家開展起來。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略模式進入了企業(yè)。</p><p><b>　　（4）六

35、西格瑪管理</b></p><p>　　六西格瑪管理是一種在提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本的過程革新方法，通過提高核心過程的運行質(zhì)量，使組織贏利能力提升的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。六西格瑪管理已得到世界各國企業(yè)的普遍認可。我國企業(yè)實施六西格瑪應該是一個逐步推進，逐步提高管理水平的模式。六西格瑪作為一套非常嚴密的業(yè)務過程系統(tǒng)，可以說是集所有先進質(zhì)量管理手段于

36、一身，能夠幫助企業(yè)真正實現(xiàn)產(chǎn)品的零缺陷，能為企業(yè)提供實施六西格瑪必須的管理方法和操作技巧；能為企業(yè)培養(yǎng)具備組織能力，激勵能力，項目管理技術和數(shù)理統(tǒng)計診斷能力的領導者是企業(yè)推進變革和競爭的核心力量；能使企業(yè)降低質(zhì)量缺陷和服務偏差，保持持久性的效益，快速實現(xiàn)突破性績效，幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。 </p><p>　　1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀</p><p>　　我國對全面質(zhì)量管理的研究主要集中在實

37、施方面。我國于1978年引進了全面質(zhì)量管理，盡管我國的企業(yè)在推廣、學習、宣傳方面已經(jīng)有多年的歷史，但是效果卻不盡人意。因為以往的全面質(zhì)量管理的理論研究都是基于國外企業(yè)的，如果是照搬理論而不顧實際，那么實施全面質(zhì)量管理的效果不會理想。21世紀以來，全面質(zhì)量管理重新成為人們關注的話題，我國的學者對我國企業(yè)實施全面質(zhì)量管理存在的問題、成因以及未來我國全面質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢等做了深入的分析和探討。其中具有代表性的有：姚丹（2006）認為我國企業(yè)

38、全面質(zhì)量管理存在著諸多問題主要有：（1）企業(yè)領導和員工不夠重視；（2）理論學習不夠深入；（3）質(zhì)量管理方針的針對性不強；（4）教育培訓效果不佳；（5）質(zhì)量激勵措施不當。</p><p>　　姚丹的研究認為全面質(zhì)量管理的實施應當以“人”為本，并據(jù)此提出了改進措施：（1）增強質(zhì)量意識，建立并貫徹“以人為本”的培訓機制；（2）建立有效的質(zhì)量激勵機制，采取正確的激勵策略，定期評價員工的滿意度。</p>&l

39、t;p>　　李靜波認為面對21世紀的經(jīng)濟發(fā)展需要，我國企業(yè)要從法規(guī)、授權、文化等角度來完善和改進企業(yè)的全面質(zhì)量管理。</p><p>　　劉慧敏認為在未來的新形勢下，全面質(zhì)量管理的應用領域?qū)絹碓綇V；高層領導對全面質(zhì)量管理也會越來越重視；以顧客滿意為出發(fā)點的重建工程（BPR）勢在必行，因此我國企業(yè)的領導應將全面質(zhì)量管理提升到戰(zhàn)略的高度。</p><p>　　白玉認為我國企業(yè)實施全面

40、質(zhì)量管理主要存在的問題是：理論應用滯后膚淺；重內(nèi)修而輕市場；行到而神未到，下行而上不行。因此，企業(yè)應該貫通全面質(zhì)量管理的上下對接，加強培訓，上下協(xié)同，確立一心三點一的運行機制，注重實現(xiàn)全員協(xié)同效應和市場共振效應。有上述的研究可以看出，我國企業(yè)在實施全面質(zhì)量管理方面還有很長的路程要走，企業(yè)在實施過程中要不斷的改進，以到達更好的實施效果。 </p><p>　　1.4研究思路與方法</p><p&

41、gt;　　本文從公司的實際出發(fā)，以全面質(zhì)量管理為研究對象，結合學者的理論知識，找出企業(yè)在全面質(zhì)量管理方面存在的相關問題。</p><p>　　針對該企業(yè)在全面質(zhì)量管理出現(xiàn)的問題，提出了一系列具體而有效地對策建議。本文在研究技泰精密部件公司全面質(zhì)量管理模式的過程中運用了以下方法：</p><p>　　（1）直接調(diào)研與間接統(tǒng)計相結合的方法</p><p>　　對公司質(zhì)量

42、管理現(xiàn)狀進行準確分析，必須建立在客觀數(shù)據(jù)資料的基礎之上，在這些資料獲取的過程中，將直接調(diào)研和間接統(tǒng)計相結合，一方面在網(wǎng)絡、雜志等渠道查找相關資料進行統(tǒng)計分析，另一方面利用多種資源進行市場直接調(diào)研，將二者相互印證。 </p><p>　　（2）理論研究與實證分析相結合的方法</p><p>　　在研究過程中，運用了多方面的理論知識和思維對公司全面質(zhì)量管理進行分析，并通過大量的例證充分論證了觀

43、點的科學性和策略的可行性。</p><p>　　第二章 全面質(zhì)量管理理論綜述</p><p><b>　　2.1產(chǎn)生與發(fā)展</b></p><p>　　首先提出全面質(zhì)量管理的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根堡姆。其認為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在經(jīng)濟發(fā)展的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進行生產(chǎn)和提供服務，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和

44、提高質(zhì)量的活動中構成為一體的一種有效體系”。1961年，他在著作《全面質(zhì)量管理》指出，質(zhì)量職能是公司全體人員的責任，應該使企業(yè)全體人員都具有質(zhì)量意識和承擔質(zhì)量的責任，后來在其他一些工業(yè)發(fā)達國家開始推行，并且在實踐運用中各有所長。應用全面質(zhì)量管理最具成效的當屬日本企業(yè)。日本企業(yè)于20世紀60年代末開始引入全面質(zhì)量管理的理論和方法，并結合日本的國情和企業(yè)的實際，形成了具有日本特色的全面質(zhì)量控制（Total Quality Control-T

45、QC）系統(tǒng)，并在提高企業(yè)管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量方面發(fā)揮了巨大作用。20世紀80年代后期以來，全面質(zhì)量管理得到了進一步的擴展和深化，逐漸由早期的TQC(Total Quality Control)演化成為TQM(Total Quality Management)，其含義遠遠超出了一般意義上的質(zhì)量管理的領域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。在世界范圍內(nèi)，這些思</p><p><b>　　2.2內(nèi)涵

46、</b></p><p>　　國際標準ISO8402：94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術語》曾經(jīng)對全面質(zhì)量管理（Total Quality Management簡稱TQM）下了如下的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功。</p><p>　　這一定義意味著，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中長期占據(jù)優(yōu)勢地位，就必

47、須實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，以質(zhì)量作為一切工作的核心，通過全員參與的質(zhì)量管理和控制，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務使顧客得到最高的滿意度，最終使得企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟效益。</p><p>　　我國有些學者給全面質(zhì)量管理下了如下的定義：全面質(zhì)量管理是工業(yè)企業(yè)發(fā)動全體員工，綜合運用各種現(xiàn)代管理技術、專業(yè)技術以及各種計算手段與方法，通過產(chǎn)品壽命循環(huán)全過程、全因素的控制，保證用最經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出顧客和社會滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務

48、的一套科學管理技術。</p><p>　　全面質(zhì)量管理的核心思想是：企業(yè)的一切活動都圍繞著質(zhì)量來進行。從概念上講，全面質(zhì)量管理集中體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的理論體系和工作方法。因此，全面質(zhì)量管理是企業(yè)質(zhì)量管理的“綱”，企業(yè)只有認真貫徹全面質(zhì)量管理的思想，按照全面質(zhì)量管理的工作方式進行質(zhì)量管理，才能保證以最經(jīng)濟的方式生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。目前，很多企業(yè)都在實施ISO9000質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量管理體系的建立和運行過程中，

49、一定要將全面質(zhì)量管理的思想融合進去，要充分利用全面質(zhì)量管理的理論和工作方法。</p><p><b>　　2.3基本內(nèi)容</b></p><p>　　全面質(zhì)量管理（TQM）的運用是建立在系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程）完善的技術方法、（控制工程）、有效的人際關系（行為工程）等三大基礎之上的，三大基礎的共同支撐方能促進TQM的發(fā)展。全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理

50、的內(nèi)容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程和使用過程四個過程的質(zhì)量管理。</p><p>　?。?）設計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容</p><p>　　產(chǎn)品設計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標

51、；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)量等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。（2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容</p><p>　　制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量

52、檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等。</p><p>　?。?）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容</p><p>　　輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物質(zhì)技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產(chǎn)，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理。保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查

53、驗收，按質(zhì)、按量、按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料、輔助材料等），組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)，做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。</p><p>　?。?）使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容</p><p>　　使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它的企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)。也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的

54、基本任務是提高服務質(zhì)量（包括售前服務和售后服務），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：廠內(nèi)技術服務工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題，調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。</p><p>　　2.4實施的基本原則</p><p>　　為實現(xiàn)最終管理目標，全面質(zhì)量管理需要遵循八項基本原則。具體見下圖2.1：</p><p>　　2.1 全面質(zhì)量

55、管理實施基本原則圖</p><p><b>　?。?）以客戶為導向</b></p><p>　　組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在當今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過戴明循環(huán)（PDCA）

56、進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。</p><p><b>　?。?）領導作用</b></p><p>　　領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來。其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。</p><p><

57、b>　?。?）全員參與</b></p><p>　　“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能將他們的才干為組織帶來收益?！比珕T參與是全面質(zhì)量管理（TQM）思想的核心，它要求企業(yè)員工上至高層領導，下至一線操作者都以積極地態(tài)度加入到全面質(zhì)量管理（TQM）的實施過程中去。</p><p><b>　?。?）過程方法</b></p>&

58、lt;p>　　“將活動和相關地資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。”</p><p>　　即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關資源和活動都作為一個過程來進行管理。戴明循環(huán)（PDCA）實際上是用來研究一個過程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。</p><p>　?。?）管理的系統(tǒng)方法</p><p>　　“將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)

59、加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率?！碑斘覀冞M行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標。理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。</p><p><b>　　（6）持續(xù)改進</b></p><p>　　“持續(xù)

60、改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標?！睂嶋H上，僅僅做對了一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術和計算機技術的應用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。</p><p>　?。?）以事實為基礎進行決策</p><p>　　有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此作為迄今為止最為科學的質(zhì)

61、量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那都沒有任何意義。</p><p>　　（8）與供應商建立互利的關系</p><p>　　“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。”組織和供方是相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?！敖M織和供方之前保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀取更大的共同利益。</p&

62、gt;<p><b>　　2.5推行步驟</b></p><p>　　PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學的工作程序，通過PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務或工作質(zhì)量。在全面質(zhì)量管理中，通常把PDCA循環(huán)四階段進一步細化為8個步驟。PDCA循環(huán)應用的8個步驟是：</p><p>　　P(Plan)------計劃：</p><p>　　分

63、析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題。</p><p>　　分析問題中各種影響因素。</p><p>　　分析影響質(zhì)量問題的真因。</p><p>　　針對真因，采取解決的措施。</p><p>　　D（Do）------執(zhí)行：</p><p>　　執(zhí)行，按措施計劃的要求去做。</p><p>　　C（Check）

64、------檢查：</p><p>　　檢查，把執(zhí)行的結果與要求達到的目標進行對比。</p><p>　　A（Action）------行動。對總結的結果進行行動。分兩個步驟：</p><p>　　標準化，把成功的經(jīng)驗總結出來，制定相應的標準。</p><p>　　把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中去解決。</p>

65、<p>　　戴明循環(huán)圖見圖表2.2：</p><p><b>　　2.2 戴明循環(huán)圖</b></p><p>　　第三章 技泰精密部件公司全面質(zhì)量管理實施現(xiàn)狀</p><p><b>　　3.1公司簡介</b></p><p>　　蘇州技泰精密部件有限公司位于中國蘇州市，屬于機械電子加工

66、企業(yè)，公司致力于汽車、消費電子等行業(yè)提供金屬、塑料、金屬與塑料組合件及噴涂、組裝的配套生產(chǎn)服務。公司擁有優(yōu)秀的專業(yè)設計、研發(fā)、技術、服務人員，雄厚的技術力量（高精密模具中心），齊全的工業(yè)設備（沖壓600T及以下機床、射入600T及以下注塑機），同時公司擁有完善的檢查手段與檢查儀器，不僅為客戶提供高水平的機械電子產(chǎn)品，還以完善的方案為客戶提供新產(chǎn)品的開發(fā)導入全過程服務。</p><p>　　3.2公司實施全面質(zhì)量管

67、理環(huán)境實施</p><p>　　蘇州技泰精密部件有限公司通過ISO9001:2008、TS16949:2009、ISO14001質(zhì)量/環(huán)境管理體系，秉承“客戶至上、員工為主、質(zhì)量第一、互利互惠、勇于創(chuàng)新”的經(jīng)營方針，贏得了廣大客戶的青睞。公司全面質(zhì)量管理的實施需要全組織、全員的共同努力，其全面質(zhì)量管理模式要獲得成功，也離不開一系列具體的全面質(zhì)量管理的實施環(huán)境策略。為了履行公司的質(zhì)量方針，提高企業(yè)的質(zhì)量競爭力，實現(xiàn)

68、企業(yè)質(zhì)量的持續(xù)改進，獲得廣大顧客的認可，公司針對性地采取一系列保障措施，從整體上加以有效的控制。</p><p>　　3.2.1公司的質(zhì)量文化</p><p>　　質(zhì)量文化，是指企業(yè)作為經(jīng)濟實體和競爭主體，其成員在組織促進企業(yè)物質(zhì)和精神生產(chǎn)過程中逐漸形成的活動方式的總和。是傳播和使用企業(yè)獨特質(zhì)量觀的范式和成果。質(zhì)量文化包括了價值觀念、經(jīng)營準則、道德規(guī)范、傳統(tǒng)作風等等精神因素。這些因素并不是

69、單獨在企業(yè)內(nèi)發(fā)揮作用，而是經(jīng)過總和的系統(tǒng)分析、加工、使其融合成為一個有機的整體，形成整體的質(zhì)量文化意識。公司采取了以下策略：（1）加強對質(zhì)量管理制度的貫徹宣傳。編制質(zhì)量、環(huán)境管理手冊，對質(zhì)量、環(huán)境方針進行系統(tǒng)的描述，對質(zhì)量管理的相關內(nèi)容以制度的形式明確規(guī)定，并發(fā)放到各職能部門，由職能部門組織相關人員學習、討論。（2）通過利用標語、黑板報、網(wǎng)絡等形式，宣傳質(zhì)量管理知識，使全體員工對公司質(zhì)量、環(huán)境方針與管理方法深入理解，自覺執(zhí)行。（3）制定

70、“以質(zhì)取勝”的戰(zhàn)略，并始終堅持實施，把質(zhì)量管理放在生產(chǎn)經(jīng)營工作的首位，以實際行動促進員工質(zhì)量意識的形成。不定期對各類人員進行質(zhì)量意識考評，通過質(zhì)量意識考評強化員工學習質(zhì)量知識，提高質(zhì)量意識。</p><p>　　3.2.2領導重視并參與</p><p>　　公司領導應對公司的產(chǎn)品和服務質(zhì)量負完全責任，因此，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應是公司領導的重要職責，國內(nèi)外實踐已證明，開展全面質(zhì)量管理，企業(yè)領

71、導首先必須在思想上重視，必須強化自身的質(zhì)量意識，必須帶頭學習、理解全面質(zhì)量管理，必須親身參與全面質(zhì)量管理，必須親自抓、一抓到底。蘇州技泰精密部件有限公司的領導鄭重承諾并積極參與，公司領導不論在產(chǎn)品質(zhì)量還是在質(zhì)量管理方面，都持之以恒，不斷學習、創(chuàng)新，實施質(zhì)量改進。領導關注員工利益和滿意度，研究不同員工的特點和需要，改進組織管理，使質(zhì)量改進和員工的發(fā)展結合在一起，滿足各成員不同的需要，增強了員工滿意度、歸屬感。</p><

72、;p>　　3.2.3實施質(zhì)量績效管理的有效監(jiān)督</p><p>　　對于質(zhì)量管理的實施績效，公司定期進行監(jiān)督檢查，這樣不僅有利于明確質(zhì)量管理的效果，對質(zhì)量管理效果進行分析，同時也可以為質(zhì)量控制和質(zhì)量改進提供依據(jù)，同時更可以保證員工去貫徹實施質(zhì)量管理方針，對實施績效進行監(jiān)督檢查主要有以下工作：</p><p>　?。?）實施質(zhì)量責任制建立健全嚴格的質(zhì)量責任制，也是全面質(zhì)量管理的一項重要

73、的基礎工作。要對公司的每個部門、車間、班組和員工都明確地規(guī)定他們在質(zhì)量工作中的具體任務、責任和權利，以便做好質(zhì)量工作事事有人管，人人有責任，辦事有標準，工作有檢查，經(jīng)濟責任明確，功過分明，從上到下形成一個嚴格的高效率的質(zhì)量管理責任體系。質(zhì)量管理要求每個員工都處于自我控制狀態(tài)，充分了解每個員工都處于自我控制狀態(tài)，充分了解自己所應達到的目標。</p><p>　　（2）強化對質(zhì)量管理的監(jiān)督為保證各項質(zhì)量管理規(guī)章制度的

74、實施。公司充分發(fā)揮質(zhì)量管理部門的職能作用，從源頭抓起，強化對質(zhì)量管理的監(jiān)督，主要采取以下措施：①公司領導與中層干部層層簽訂廉政建設責任狀，明確質(zhì)量管理責任；②與相關機關如市檢查機關、市技術監(jiān)督局等相互聯(lián)合，共同預防職務犯罪；③嚴格執(zhí)行公司財務集中統(tǒng)一管理的規(guī)定，保證公司財務、經(jīng)營行為規(guī)范合法；④按照公司質(zhì)量、環(huán)境管理和經(jīng)營管理的需要，通過深化效能監(jiān)察、開展內(nèi)控專項審計和預防職務犯罪等工作，不斷提高體系運行的規(guī)范性；這些都為有效保證產(chǎn)品質(zhì)

75、量，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平創(chuàng)造了條件。</p><p>　　3.3公司全面管理現(xiàn)狀</p><p>　　3.3.1公司的質(zhì)量方針</p><p>　　技泰精密部件公司的質(zhì)量方針是：“客戶至上、員工為本、質(zhì)量第一、互利互惠、勇于創(chuàng)新”，反映了公司以客戶為中心，員工為基本，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，通過與供應商、客戶的互利互惠，以及對技術的改造和創(chuàng)新，不斷發(fā)展公司自身品牌產(chǎn)品，持續(xù)滿

76、足顧客的期望和要求，以追求卓越的精神，走質(zhì)量效益型發(fā)展道路。技泰精密部件公司具體組織架構如圖表3.1：</p><p>　　3.1 技泰精密部件公司組織架構圖</p><p>　　3.3.2產(chǎn)品的質(zhì)量情況</p><p>　　技泰精密部件公司自成立以來，公司不斷引進、推行全面質(zhì)量管理，同Honeywell客戶一同研發(fā)項目，并每年向6sigma機構遞交項目案例，以技術

77、不斷創(chuàng)新、質(zhì)量不斷改進，滿足客戶的需求。形成了“突出質(zhì)量是公司生產(chǎn)經(jīng)營指導思想的中心，突出全面質(zhì)量管理是公司推進企業(yè)管理現(xiàn)代化的中心”的具有公司特色的生產(chǎn)經(jīng)營管理模式，走出了一條質(zhì)量效益型發(fā)展企業(yè)的道路。其核心是以質(zhì)量求生存，求發(fā)展。其特征是以推行全面質(zhì)量管理為手段，全面實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略目標：在經(jīng)營戰(zhàn)略上追求高目標，在品種質(zhì)量上追求高標準，在經(jīng)營作風上追求高信譽，在經(jīng)濟技術上追求高水平，在管理機制上追求高效能，在隊伍建設上追求高素質(zhì)。

78、經(jīng)過不斷實施全面質(zhì)量管理，質(zhì)量損失大幅度降低，有效的克服了生產(chǎn)加工中的困難，廢品、返工品得到有效地控制。產(chǎn)品綜合質(zhì)量得到顧客的滿意、好評。公司將堅持以市場為導向，以管理創(chuàng)新和技術創(chuàng)新為核心，實施精品名牌戰(zhàn)略，走質(zhì)量誠信之路。</p><p>　　3.3.3質(zhì)量信息管理系統(tǒng)信息</p><p>　　技泰精密部件公司按照國際上的做法，導入了一個信息安全管理系統(tǒng)（4shift系統(tǒng)）。以此手段消除

79、了信息安全風險，統(tǒng)籌規(guī)劃，全面管理。質(zhì)量信息管理是質(zhì)量管理的一個必不可少的重要環(huán)節(jié)，在企業(yè)的質(zhì)量管理中收集大量的質(zhì)量信息，這些信息存在于各種資料、報告中，他們集中反映了質(zhì)量管理活動的各方面，對于質(zhì)量信息進行全面、有效的管理，是提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作質(zhì)量的基本保證。質(zhì)量信息系統(tǒng)需要好的質(zhì)量檢查制度，通過質(zhì)量管理的信息化可以帶動檢查制度的信息化。這樣公司大大提高產(chǎn)品合格率，降低產(chǎn)品質(zhì)量成本。充分發(fā)揮在線監(jiān)督在質(zhì)量管理中的作用，建立了一

80、個搞笑靈敏的質(zhì)量系統(tǒng)反饋體系。利用信息平臺進行質(zhì)量管理各工序之間的聯(lián)系，設計工序間信息傳遞、處理、反饋流程及信息內(nèi)容，并且利用該系統(tǒng)檢查各工序的工序質(zhì)量和人員的工作質(zhì)量。</p><p>　　第四章 技泰精密部件公司實施全面質(zhì)量管理存在的弊端與分析</p><p>　　4.1全員質(zhì)量意識淡薄</p><p>　　一個企業(yè)質(zhì)量的好壞，光依靠領導的重視、完善的組織系統(tǒng)

81、、全面的信息安全系統(tǒng)是不夠的，人員對質(zhì)量的把握及控制，是企業(yè)發(fā)展、提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，甚至直接影響到企業(yè)的興衰。當我們評價質(zhì)量一個企業(yè)質(zhì)量好壞的同時，客觀說還停留在以檢驗控制為主的質(zhì)量管理階段。即使完全宣稱實施“全面質(zhì)量管理”的企業(yè)，也還是為了追求即時效益，將全面質(zhì)量管理硬套于企業(yè)之上。花費大量金錢去沉迷理念，而不重視員工的質(zhì)量意識，導致花費昂貴代價，而不去認真執(zhí)行它，最后的結局只沉迷在書面。即使對全員的質(zhì)量意識做了宣導，也只是停留

82、在簽到、形式之中而不能自拔，三分鐘熱度過去，一切質(zhì)量意識拋之九霄云外。</p><p>　　4.2質(zhì)量管理較多集中于管理層，缺乏全員參與</p><p>　　技泰精密部件公司的員工往往認為質(zhì)量管理是管理層少數(shù)人的事情，而與組織的其他人員無關。而實際上，質(zhì)量管理是包括組織、決策、控制、領導、激勵等基本職能和預測、調(diào)研、計劃、策劃、咨詢、協(xié)調(diào)、溝通、指導、執(zhí)行、制度、監(jiān)督、考評、培訓、任用、選

83、拔及競爭、公關、廣告、營銷等主要功能是相互結合、相互影響的有機體系和過程，制訂并執(zhí)行規(guī)章制度只是質(zhì)量管理的一個重要方面。質(zhì)量管理也不是組織中某幾個人的事，而是組織中全體人員的事。</p><p>　　有個關于“降落傘”的故事就生動的闡述了“全員參與”帶來的積極效果：在二戰(zhàn)初期因為降落傘質(zhì)量問題，美國空軍每一千個傘就有一個要摔死人。為了使合格率達到100%，美國人要求從降落傘中隨機找出一個，由廠商人員親自跳傘以驗證

84、降落傘的質(zhì)量。奇跡出現(xiàn)了，合格率達到了100%。那么是什么真正改變了產(chǎn)品的質(zhì)量呢？真正的措施就是全員參與：“不接收不良品、不制造不良品、不傳遞不良品”。</p><p>　　4.3質(zhì)量管理過程不健全</p><p>　　人員、設備、工作環(huán)境、信息資源、利益相關者極其財力和自然資源等方面是質(zhì)量管理的必要條件。技泰精密部件公司的規(guī)模的限制使得其質(zhì)量投入嚴重不足，質(zhì)量管理體系過程簡單，職責不清，

85、部門間協(xié)調(diào)不足，其質(zhì)量體系源自高層管理人員的主觀意識，經(jīng)過產(chǎn)品、研發(fā)、生產(chǎn)到檢驗終止，該過程中不存在質(zhì)量控制與改進，導致企業(yè)無法有效的制定質(zhì)量管理方針、目標。沒有清晰的可操作的職責分配控制框架，大大限制了其產(chǎn)品質(zhì)量。</p><p>　　4.4在基礎數(shù)據(jù)管理方面缺乏必要地管理及維護</p><p>　　基礎數(shù)據(jù)管理是企業(yè)運營狀況的氣象表，技泰精密部件公司在制定很多決策時，沒有科學的依據(jù)，沒

86、有真實的市場信息，如僅靠一兩個人坐在辦公室里，憑借想象力來的。這樣的決策，會在今后的工作中造成問題重重，難以解決。一時一個政策，計劃沒有變化快，企業(yè)朝令夕改，猶如重復建設，這樣的企業(yè)很難做長久。</p><p>　　企業(yè)基礎數(shù)據(jù)管理更是一塌糊涂，沒有一個成熟的文件體系去支撐。要得到先前的數(shù)據(jù)，都因為資料的丟失，而找不到。這樣作為經(jīng)理人只能依靠資歷經(jīng)驗憑空制定個決策出來。導致做出的決策，輕者不符合企業(yè)實際狀況，遇到

87、執(zhí)行難，重者，使企業(yè)產(chǎn)生很大的內(nèi)耗，增加失敗成本。</p><p>　　4.5忽視了顧客與全面質(zhì)量管理的關系</p><p>　　全面質(zhì)量管理（TQM）重要的一環(huán)是注重與顧客的關系，公司在實施全面質(zhì)量管理的過程中不僅要重視公司內(nèi)部機制的完善，戴明循環(huán)科學工作程序、品管圈活動、標準化和質(zhì)量培訓等內(nèi)部工作，還應注重與市場、客戶的關系，否則企業(yè)會陷于“閉門造車”的尷尬境地，因此，即使產(chǎn)品的質(zhì)量很

88、好，如果沒有市場的需求，沒有顧客的認同，這樣的產(chǎn)品也是沒有生產(chǎn)價值的，其全面質(zhì)量管理也是失敗的。</p><p>　　諾基亞的衰落就充分說明了忽視市場、顧客需求，閉門造車所產(chǎn)生的消極影響：近期，谷歌收購摩托羅拉，國內(nèi)的小米手機2的發(fā)布，市場上用戶的首選手機已經(jīng)由原來的NOKIA變成現(xiàn)在的蘋果、HTC、三星及其他的安卓系統(tǒng)智能手機。殘酷的現(xiàn)實表明，諾基亞時代似乎已一去不復返。諾基亞曾在很短的時間里就爬到了事業(yè)的巔峰

89、，但之后就開始不思進取，只相信自己龐大的規(guī)模。這種致命的懶惰導致被市場逐漸遺忘乃至淘汰。但諾基亞在很長時間內(nèi)都對市場的變化不以為然，固執(zhí)地相信著自己的固有優(yōu)勢，固定不能下載軟件的模式與蘋果追求軟件自主性的人性化差異，隨著時代的發(fā)展，不能有效迎合消費者需求的產(chǎn)品，是導致其被沒落的一大原因。可見顧客滿意在公司生存發(fā)展中的巨大意義。</p><p>　　還有很多成功實施了全面質(zhì)量管理的公司都建立了顧客數(shù)據(jù)庫、顧客滿意度

90、測評系統(tǒng)，完善了市場預測體系，完善的售后服務，做到了真正從顧客出發(fā)滿足顧客需要和潛在需求，從積極地、主動地角度理解全面質(zhì)量管理的涵義，達到顧客滿意。</p><p>　　4.6誤把ISO標準當作全面質(zhì)量管理的尚方寶劍</p><p>　　企業(yè)把IS09000標準當作申請的過程，雖然按照1S09000標準操作，質(zhì)量有了提高，但企業(yè)的文化并未因此而改變，領導也并沒有全身心地投入。由于TQM所定

91、義的質(zhì)量是一個多維的概念，它不僅與最終產(chǎn)品有關，并且與組織如何交貨，如何迅速響應顧客的投訴等都有關。所以，技泰精密部件公司要真正貫徹全面質(zhì)量管理，需要在流程、技巧、技術支持、培訓系統(tǒng)、企業(yè)價值觀和文化等都做一個全面的改進。ISO只是一個框架，需要靠企業(yè)不斷優(yōu)化、調(diào)整。</p><p>　　4.7在質(zhì)量管理中的經(jīng)驗論</p><p>　　前一段時間比亞迪事件可謂甚囂塵上，作為國內(nèi)新興汽車巨頭

92、，“比亞迪憑主觀臆斷，瘋狂擴張之困”，根基未打牢靠（質(zhì)量），銷量“翻番”的步子邁得太大，盲目追求量的提升，導致企業(yè)負擔過重，出現(xiàn)質(zhì)量問題后不能有效地解決，將企業(yè)送到了危險的邊緣。很多企業(yè)認為管理主要靠經(jīng)驗和實踐，管理是"無師自通"的事，輕視先進管理工具和方法對實踐的指導作用。因此，在實際管理過程中應注重學習新知，注意及時將經(jīng)驗升華為理論以提高企業(yè)效率。</p><p>　　第五章 技泰精密部

93、件公司完善全面質(zhì)量管理的對策與建議</p><p>　　5.1提高全員質(zhì)量意識</p><p>　　技泰精密部件公司應該廣泛深入持久地進行質(zhì)量管理系統(tǒng)教育培訓，培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識。質(zhì)量管理教育必須作為公司產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”，要運用多種形式，通過多種渠道，針對公司領導、技術管理、現(xiàn)場操作等各層次人員的工作特點，選擇重點內(nèi)容，定期進行質(zhì)量管理的教育培訓。通過廣泛的培訓與教育，使經(jīng)理層

94、與全體員工都明確在市場競爭中，質(zhì)量是企業(yè)屹立不倒，員工受益之根本。還應使經(jīng)理層與全體員工都意識到ISO9000/TS16949質(zhì)量管理體系設計公司的所有員工，必須全員參與，它是建立“上下一體”的經(jīng)營基礎上的，注重“質(zhì)量現(xiàn)場、成本、效益”求實意識。</p><p>　　5.2成立QCC小組實現(xiàn)全員參與的質(zhì)量改善</p><p>　　由日本質(zhì)量管理學的權威石川馨博士于1962創(chuàng)立的QCC（品管

95、圈）活動，指同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相似的基層人員自發(fā)地進行品質(zhì)管理的活動時組成的小組稱為品管圈。這個小組作為全面質(zhì)量管理的一個環(huán)節(jié)，在自我啟發(fā)和相互啟發(fā)下，靈活運用各種QCC手法，全員參加，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持與改善的活動。規(guī)劃好QCC可從以下幾方面入手：1.確立圈員，可以在同一部門或者性質(zhì)相同的部門間來選擇人員；2.主題選定，通過必要的腦力激蕩，成員提出在工作迫切需要改善的問題，掌握現(xiàn)狀；3.目標設定，把此問題的改善設定一個

96、要達成的指標；4.原因進行深入的分析；5.對策的制定及解決；6.效果確認及成果方布。技泰精密部件公司只有切實按照這樣的流程去做才有可能將質(zhì)量有著長期的改善。 </p><p>　　5.3加強全過程的質(zhì)量管理</p><p>　　技泰精密部件公司的管理層熟知公司整體運行的狀況，應親自參與貫徹工作明確制定公司的質(zhì)量方針與目標。同時每年定期開展體系審核、過程審核、產(chǎn)品審核，避免看問題浮于表面，而

97、是從跟不上做解決。領導在編制質(zhì)量體系文件的過程中要控制其繁簡的程度，對現(xiàn)有的一些程序化的章程、制度、操作規(guī)則進行刪除、增補，這樣既節(jié)省了投入，又可以得到切實符合公司運行需要的質(zhì)量體系，公司靈活機動的優(yōu)勢也可得以保存，同時得到切實符合公司運行需要的質(zhì)量體系，以最小的投入獲取了最大的效益。從下面兩個圖看出（質(zhì)量管理體系過程示意圖見圖表5.1、質(zhì)量管理過程控制圖見圖表5.2），一個產(chǎn)品的形成是各個環(huán)節(jié)共同努力地結果。在全面質(zhì)量管理的過程中，還

98、有就是對于客戶滿意度的評價，在此基礎上，我們在各個方面進行全過程的質(zhì)量管理。</p><p>　　5.1 質(zhì)量管理體系過程示意圖</p><p>　　5.2 質(zhì)量管理體系過程控制圖</p><p>　　5.4建立相應的內(nèi)控制度做好基礎數(shù)據(jù)統(tǒng)計</p><p>　?。?）成立相關部門及組織相關人員專項專門管理，指定專人對文件進行切實有效的管理，

99、有利于企業(yè)數(shù)據(jù)資源的保密性及因此導致數(shù)據(jù)管理的流失。</p><p>　　（2）建立相應文件內(nèi)控管理流程，對文件按機密等級進行分類處理。對于整個文件系統(tǒng)進行編碼統(tǒng)計，發(fā)放文件做好登記。形成一套屬于企業(yè)自身文件編碼規(guī)則，這就是文件的可追朔性，此要求在ISO文件中有明確的闡述。</p><p>　?。?）建立文件的內(nèi)部稽核制度，文件的各個環(huán)節(jié)的流通容易造成文件的缺失、遺陋、損毀，這時需要定期對

100、企業(yè)內(nèi)部的文件進行有效的稽核。按內(nèi)控管理流程進行部門與部門之間文件的審查。此活動可以分季度作相應的檢查。</p><p>　　（4）定期整理文件，做好6S工作。6S：指的是SEIRI（整理）、SEITON（整頓）、SEISO（清掃）、SEIKETSU（清潔）、SHITSUKE（素養(yǎng)）和英文SAFETY（安全）企業(yè)推行6S的好處，使辦公、車間寬敞明亮，待檢、合格、不合格、安全區(qū)域標識醒目，儀器、儀表、設備檢定、操作

101、記錄正確，現(xiàn)場使用的文件清潔、規(guī)范、有效6S活動不僅提升了職工素養(yǎng)，也提高了企業(yè)效益。</p><p>　　5.5實施以客戶為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略</p><p>　　5.5.1以顧客為中心</p><p>　　當今的經(jīng)濟活動中，公司的運營離不開顧客的支持。以顧客為中心就是時刻考慮顧客的感受，滿足顧客的需求，以使顧客滿意。技泰精密部件公司的以顧客為中心的核心觀念有三方面，

102、一是顧客的需求，二是市場的導向，三是關注社會的進行，只有考慮三方面的需求，公司才能生存，才能發(fā)展。全面質(zhì)量管理在“顧客第一”為目標的基礎上，逐步延伸出創(chuàng)造顧客價值的質(zhì)量管理觀念。在這種理念的指引下，公司必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量標準并不是越高越好，而是能夠適合顧客的需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略中的顧客概念包括兩個方面：一是指公司產(chǎn)品或服務的最終購買者；二是指公司內(nèi)部各崗位、各工序、各方面的服務對象，如下工序是上工序的用

103、戶，上生產(chǎn)線是輔助部門的用戶等，只有全員參與，把各自的工作質(zhì)量都做好，才能最終獲得用戶滿意。</p><p>　　5.5.2顧客完全滿意質(zhì)量戰(zhàn)略要點</p><p>　?。?）以“顧客滿意”為中心，技泰精密部件公司的經(jīng)營戰(zhàn)略的思想要體現(xiàn)“不斷提高顧客滿意度”的質(zhì)量戰(zhàn)略理念。</p><p>　?。?）以“顧客滿意”為宗旨，促進全面質(zhì)量管理目標就是通過讓顧客滿意和所有

104、成員以及社會收益而達到長期的成功。</p><p>　?。?）以“顧客滿意”為導向，重視公司信息管理重視對產(chǎn)品生產(chǎn)前和銷售后的顧客信息管理和市場有關信息的管理，建立系統(tǒng)化的信息收集、分析、儲存和處理等規(guī)范，建立覆蓋公司所有業(yè)務過程的管理信息系統(tǒng)。基于質(zhì)量管理體系的顧客滿意管理的總體框架見圖表5.3：</p><p>　　5.3 基于質(zhì)量管理體系的顧客滿意管理的總體框架</p>

105、<p>　　5.6企業(yè)正確認識TQM的重要性</p><p>　　在企業(yè)家眼里，我們的公司通過ISO認證了，就代表我們的質(zhì)量是可以信賴的，可以滿足客戶的要求。作為最高層的領導應該打消這樣的理念，要清醒的認識到ISO只是一個企業(yè)與其客戶合作的門檻。就譬如汽車行業(yè)需TS16949認證，這是美國的三大汽車巨頭——通用，福特，克萊斯勒公司為其供應鏈而設計的進入該行業(yè)的門檻，規(guī)定作為其供應商需要的文件及技術支撐

106、，從深度意義來講就是規(guī)定作為其零部件供應商的規(guī)模。</p><p>　　TQM則是企業(yè)走向良性發(fā)展的良藥，需要全員的參與，提高全員的品質(zhì)意識的，企業(yè)才能走向永續(xù)經(jīng)營。我們也不能忽視ISO9001給設定的框架，ISO是標準，是TQM的基石，企業(yè)的ISO認證有助于TQM的實施。TQM的能動性加上ISO的框架保證兩者相結合才能實現(xiàn)最高的質(zhì)量、最低的成本，通過持續(xù)改進使得企業(yè)始終處于最佳實踐的前沿。</p>

107、<p>　　5.7在全面質(zhì)量管理中充分運用統(tǒng)計手法</p><p>　　在我國質(zhì)量管理中經(jīng)驗論導致血的教訓經(jīng)常發(fā)生，未對事件進行深入有效的分析就決策進行，把問題解決，從而導致另一問題的產(chǎn)生，周而復始重復勞動。</p><p>　　技泰精密部件公司可從下面幾個方面做質(zhì)量管控，同時也充分運用了統(tǒng)計手法。</p><p>　　1、質(zhì)量問題預防的動作</p

108、><p>　　雖然引入了FMEA（失效模式與影響分析）進行先期的失效模式效率分析，但FMEA沒有體現(xiàn)過程中的預防以及出現(xiàn)客戶抱怨后的持續(xù)更新，F(xiàn)MEA是人員智慧的結晶，將方方面面的經(jīng)驗總結到里面，所以還不是比較完善系統(tǒng)，需要不斷更新。FMEA是由美國三大汽車制造公司（戴姆勒－克萊斯勒、福特、通用）制定并廣泛應用于汽車零組件生產(chǎn)行業(yè)的可靠性設計分析方法。其工作原理為：（1）明確潛在的失效模式，并對失效所產(chǎn)生的后果進行評