酒店管理畢業(yè)論文--飯店文化對(duì)員工行為的影響探討

1、<p><b>　　編號(hào)： 　　　</b></p><p><b>　　畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）</b></p><p><b>　　指 導(dǎo) 手 冊(cè)</b></p><p>　　題 目： 飯店文化對(duì)員工行為的影響探討 </p><p>　　姓 名：

2、 </p><p>　　系 別： 旅 游 系 </p><p>　　專(zhuān) 業(yè)： 酒 店 管 理 </p><p>　　學(xué) 號(hào)： </p><p>　　指導(dǎo)教師：

3、 </p><p>　　完成日期： 2012年5月10日 </p><p>　　飯店文化對(duì)員工行為的影響探討</p><p>　　摘要：本文分別從飯店企業(yè)文化的概念、飯店企業(yè)文化的現(xiàn)狀、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成、飯店企業(yè)文化對(duì)工行為的影響、飯店企業(yè)文化作用進(jìn)行闡述。飯店文化是飯店在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的哲學(xué)觀(guān)念,是飯店長(zhǎng)期形

4、成的共同理念、作風(fēng)、價(jià)值觀(guān)和行為準(zhǔn)則,是具有飯店個(gè)性信念及行為方式、民族特色體現(xiàn)的綜合。飯店文化雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益,但它是飯店能否繁榮、昌盛并持續(xù)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵因素。</p><p>　　文化是一個(gè)人、一個(gè)飯店乃至一個(gè)民族的靈魂。作為一個(gè)飯店來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有成熟的飯店文化，飯店的生存就沒(méi)有根本的保障，飯店的穩(wěn)定也就沒(méi)有基礎(chǔ)。它雖然不能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，但是卻可以成為這個(gè)飯店能否繁榮、持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。&l

5、t;/p><p>　　關(guān)鍵詞：飯店文化；員工行為；影響</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　緒論4</b></p><p>　　一、飯店企業(yè)文化的概念4</p><p>　　二飯店企業(yè)文化的發(fā)展現(xiàn)狀4</p><p>

6、;　　三、飯店企業(yè)文化的構(gòu)成6</p><p>　　1、飯店企業(yè)文化的物質(zhì)文化6</p><p>　　2、飯店企業(yè)文化的行為文化7</p><p>　　3、飯店企業(yè)文化的精神文化7</p><p>　　四、飯店企業(yè)文化對(duì)員工行為的響…………………………………......... 7.</p><p>　　1、飯店

7、文化是思想的風(fēng)向標(biāo)……………………………………………7</p><p>　　2、飯店文化是員工工作的準(zhǔn)繩…………………………………………8</p><p>　　3、飯店文化影響員工的價(jià)值觀(guān)………………………………………….9</p><p>　　4、飯店文化影響員工的品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)…………………………..9</p><p>　　5、飯店文

8、化可以規(guī)范和約束員工的行為…………………………………….9</p><p>　　五、飯店企業(yè)文化對(duì)飯店及員工的作用10</p><p>　　1、降低員工流失率10</p><p>　　2、降低服務(wù)差錯(cuò)率10</p><p>　　3、消除公司的負(fù)面評(píng)價(jià)11</p><p>　　4、消除公司的負(fù)面評(píng)價(jià)11<

9、/p><p>　　5、構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力11</p><p>　　6提高公司的品牌威望11</p><p><b>　　六、結(jié)論12</b></p><p><b>　　七、參考文獻(xiàn)14</b></p><p>　　八、指導(dǎo)老師評(píng)語(yǔ)15</p><

10、p><b>　　九、致謝16</b></p><p><b>　　緒論</b></p><p>　　進(jìn)入21世紀(jì)，隨著人們消費(fèi)水平的提高，飯店業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，得到了飛速的發(fā)展，但是飯店業(yè)中不可忽視的飯店文化，也是飯店發(fā)展的一個(gè)導(dǎo)航標(biāo)，致使飯店文化變得重要。</p><p><b>　　1</b&g

11、t;</p><p>　　飯店企業(yè)文化的概念：飯店企業(yè)文化是以?xún)r(jià)值觀(guān)為核心的經(jīng)營(yíng)理念文化、行為文化和物質(zhì)文化的綜合文化。飯店文化作為企業(yè)文化的分支，體現(xiàn)了現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理的水平。飯店文化不同于一般的企業(yè)文化，而具有特定的目的和內(nèi)涵，是高度理性化的住宿企業(yè)的管理文化或管理理論。另外，當(dāng)飯店文化不完整或凝聚力差時(shí)，這種文化顯示出弱的飯店文化，而內(nèi)涵完整并具有理想的凝聚力和核心的價(jià)值觀(guān)的飯店文化顯示出強(qiáng)的飯店文化。&l

12、t;/p><p><b>　　2</b></p><p>　　我國(guó)飯店企業(yè)文化的發(fā)展?fàn)顩r：</p><p>　　1998年7月，浙江攝影出版社出版了第一本相關(guān)書(shū)籍《旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃》，作者在書(shū)中詳細(xì)闡述了飯店企業(yè)形象系統(tǒng)的概念、特點(diǎn)以及飯店CIS導(dǎo)入的詳細(xì)步驟和方法。作者指出，旅游飯店涉足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較早，且服務(wù)對(duì)象大部分來(lái)自市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和

13、地區(qū)，因而旅游飯店導(dǎo)入企業(yè)形象系統(tǒng)是符合國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展大趨勢(shì)的，也是符合我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的。</p><p>　　1999年8月，廣東旅游出版社出版張宗道的《現(xiàn)代飯店一飯店文化與飯店管理》一書(shū)，作者把飯店企業(yè)文化分成三個(gè)層次，表層結(jié)構(gòu)、淺層結(jié)構(gòu)和深層結(jié)構(gòu)，并分別對(duì)其進(jìn)行了深入的闡述。最后，還就飯店企業(yè)文化的建設(shè)作了具體的分析，并提出了一些建議。</p><p>　　2007年1月，旅

14、游教育出版社出版了林璧屬的《飯店企業(yè)文化塑造》一書(shū)，作者談到經(jīng)過(guò)20余年的成長(zhǎng)，我國(guó)的飯店業(yè)從組織形態(tài)到管理理念都發(fā)生了深刻的變化，突出表現(xiàn)為：企業(yè)形態(tài)由單體飯店向集團(tuán)化方向發(fā)展，管理理念由模仿西方飯店管理思想向管理模式創(chuàng)新發(fā)展。此外，我國(guó)的一些飯店企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將觸角伸展到國(guó)外，邁出了拓展國(guó)際業(yè)務(wù)的步伐，開(kāi)始在國(guó)際市場(chǎng)上與國(guó)際知名飯店集團(tuán)角力。我國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)管理者在放眼世界的同時(shí)，更為關(guān)注經(jīng)營(yíng)管理理念如何與我國(guó)、與本組織的文化相融合。在

15、這一發(fā)展變革中，我國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)管理者總結(jié)出了諸多發(fā)展民族飯店業(yè)及國(guó)內(nèi)飯店國(guó)際化拓展的經(jīng)驗(yàn)。</p><p>　　當(dāng)前由北京大學(xué)音像出版社出版的《飯店餐飲企業(yè)文化建設(shè)整體解決方案》，其作者易鐘是北京易中視野飯店管理有限公司總經(jīng)理，中國(guó)餐飲俱樂(lè)部創(chuàng)辦人，中華飯店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜評(píng)為中國(guó)十大餐飲管理專(zhuān)家，清華大學(xué)餐飲飯店總裁班客座教授、并擔(dān)任多家飯店的高級(jí)管理顧問(wèn)。該書(shū)圍繞企業(yè)文化建設(shè)是

16、現(xiàn)代飯店管理所關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了討論。并且現(xiàn)在不少企業(yè)在追隨國(guó)外飯店管理集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)甚至諸如狼、雁等動(dòng)物特質(zhì)文化時(shí)，并沒(méi)有找到自己企業(yè)應(yīng)當(dāng)導(dǎo)入什么樣的文化，以及如何導(dǎo)入等關(guān)鍵問(wèn)題的答案，以至于陷入了很多誤區(qū)里，卻費(fèi)了很多的人力與物力，最終只落得只種苗不得果的局面。還談到了飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵；企業(yè)該如何提煉并傳播企業(yè)價(jià)值觀(guān)；該如何選擇適合自身發(fā)展的文化；企業(yè)又如何導(dǎo)入才能有效等實(shí)踐性問(wèn)題。</p><p>

17、　　多年來(lái)，我國(guó)飯店行業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)中做了許多有益的探索和努力，也取得了較大的成果，形成了各自的企業(yè)精神，也積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。目前參與企業(yè)文化建設(shè)工作的部門(mén)主要有人力資源部：在員工的引進(jìn)、培訓(xùn)、培養(yǎng)、使用和激勵(lì)過(guò)程中，開(kāi)展企業(yè)傳統(tǒng)教育，并通過(guò)上崗資格控制，引導(dǎo)員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的良好氛圍；宣傳部：對(duì)內(nèi)宣傳中進(jìn)行企業(yè)傳統(tǒng)教育；對(duì)外大力開(kāi)展CI工作，宣傳報(bào)道企業(yè)先進(jìn)人物和事跡，提高企業(yè)知名度；工會(huì)：組織職工開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽、合理化建議、技術(shù)比

18、武活動(dòng)；對(duì)職工進(jìn)行思想教育，鼓勵(lì)職工學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，組織開(kāi)展形式多樣豐富多彩的職工文體活動(dòng)；服從和服務(wù)企業(yè)中心工作，努力提高企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)水平。</p><p><b>　　1.1</b></p><p>　　飯店企業(yè)文化的構(gòu)成：飯店文化包括精神文化、行為文化和物質(zhì)文化三個(gè)方面。其中，精神文化是飯店的深層文化，是飯店文化的核心；行為文化是飯店文化的淺層文化；物質(zhì)文

19、化是飯店的表層文化。</p><p><b>　　1.1.1</b></p><p>　　企業(yè)文化的物質(zhì)文化：</p><p>　　企業(yè)文化的物質(zhì)層也叫企業(yè)的物質(zhì)文化，它是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要的表層企業(yè)文化。</p><p>　　企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)

20、營(yíng)的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次是企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計(jì)等，它們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。</p><p><b>　　1.1.2</b></p><p>　　企業(yè)文化的行為文化：</p><p>　　企業(yè)文化的行為層又稱(chēng)企業(yè)行為文化。如果說(shuō)企業(yè)文化是企業(yè)文化的最外層，那么企業(yè)行為文化可稱(chēng)企業(yè)文化的幔

21、層，或稱(chēng)第二層，即淺層的行為文化。</p><p>　　企業(yè)行為文化是指企業(yè)員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)娛樂(lè)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，它包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)，人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，精神面貌、人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀(guān)的折射。</p><p><b>　　1.1.3</b></p><p><b>　　

22、企業(yè)的精神文化</b></p><p>　　企業(yè)文化的精神層又叫企業(yè)精神文化，相對(duì)于企業(yè)物質(zhì)文化和行為文化來(lái)說(shuō)，企業(yè)精神文化是一種更深層次的文化現(xiàn)象，在整個(gè)企業(yè)文化系統(tǒng)中，它處于核心的地位。企業(yè)精神文化，是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀(guān)念。它包括企業(yè)精神、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)道德、企業(yè)價(jià)值觀(guān)念、企業(yè)風(fēng)貌等內(nèi)容，是企業(yè)意識(shí)形態(tài)的總和。它是企業(yè)物質(zhì)

23、文化、行為文化的升華，是企業(yè)的上層建筑。</p><p><b>　　1</b></p><p>　　飯店企業(yè)文化對(duì)員工行為的影響</p><p><b>　　1.1</b></p><p>　　飯店文化是思想的風(fēng)向標(biāo)</p><p>　　每一個(gè)人在不同的飯店會(huì)有不同的思想觀(guān)

24、念和不同的處事方法，有一句話(huà)講“近朱者赤，近墨者黑”也就是講環(huán)境的影響力，也就是常講的氛圍。飯店的文化就是一種氛圍，就是一種行為規(guī)范，就是一種無(wú)形的約束，更是一種生產(chǎn)力，創(chuàng)造力。在進(jìn)一步的改變和完善飯店管理體制的基礎(chǔ)上，他能指導(dǎo)員工真正的認(rèn)識(shí)到利益共同體的血肉關(guān)系。飯店文化是強(qiáng)大的生產(chǎn)力，他能指導(dǎo)員工樹(shù)立正確的行為規(guī)范，而且把飯店的有形管理內(nèi)化為自己心中的無(wú)形要求，并輔助與實(shí)際行動(dòng)之中，在自己的工作崗位上為飯店和自我的價(jià)值找到一條規(guī)范之

25、路，生存之道。</p><p><b>　　1.2</b></p><p>　　飯店文化是員工的工作準(zhǔn)繩</p><p>　　一個(gè)飯店的文化實(shí)際涵蓋了飯店所有的管理制度、處事準(zhǔn)則、行為規(guī)范、酬薪等級(jí)、營(yíng)銷(xiāo)方式、售后服務(wù)等一切飯店行為，他指導(dǎo)和支撐這飯店的前進(jìn)和發(fā)展的步伐，在員工的意識(shí)上是一種理念，在飯店發(fā)展上是一種管理，在用戶(hù)和社會(huì)上是一種信賴(lài)

26、，更是一種財(cái)富和生存的基礎(chǔ)，飯店文化是一種無(wú)形的生產(chǎn)力，也是一種無(wú)形的財(cái)富，影響十分深遠(yuǎn)，比如一飯店文化是有效提高員工素質(zhì)的基礎(chǔ)，體現(xiàn)在工作的每一細(xì)節(jié)之中，在經(jīng)濟(jì)全球化的天空下，每一個(gè)成功的企業(yè)無(wú)不具有其獨(dú)特的企業(yè)文化，也正是這種企業(yè)獨(dú)特的文化使其擁有非常優(yōu)秀的員工，使本企業(yè)具有非常好的明天，擁有良好的職業(yè)素質(zhì)的人才，已經(jīng)成為世界500強(qiáng)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，飯店文化也是如此。無(wú)論飯店規(guī)模大還是小，任何一家飯店，員工的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)行為規(guī)

27、范的程度，都左右著企業(yè)管理成本，直接影響企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，甚至決定著企業(yè)的存亡，飯店的員工的素質(zhì)在于培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練、規(guī)范，而這些內(nèi)容也正是飯店文化的重要組成部分。誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)只是一個(gè)具有良好職業(yè)素養(yǎng)的員工，最起碼應(yīng)具備的基本品質(zhì)。事實(shí)上，西方企業(yè)百多年的競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展，已經(jīng)形成了一整套成熟的經(jīng)驗(yàn)，這些關(guān)于員工職業(yè)素養(yǎng)的訓(xùn)練和職場(chǎng)工作的規(guī)范，不僅</p><p><b>　　1.3</b></

28、p><p>　　飯店文化影響員工的價(jià)值觀(guān)</p><p>　　飯店的價(jià)值觀(guān)屬于飯店的精神文化，優(yōu)秀的價(jià)值觀(guān)具有概括性、評(píng)判性，驅(qū)動(dòng)性和協(xié)調(diào)性，能夠以超常的感召力和強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力將不同員工的思維模式、實(shí)踐服務(wù)凝聚在一起，規(guī)范員工個(gè)人的價(jià)值觀(guān)。從而提高員工的素質(zhì)，是員工更自覺(jué)地為飯店投入更多的精力、時(shí)間、熱情、智慧，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，同時(shí)飯店通過(guò)贏得員工的奉獻(xiàn)精神及歸屬感，從而形成忠誠(chéng)員工與飯店風(fēng)雨同

29、舟、福禍與共，建立與飯店之間的親情關(guān)系，達(dá)到為飯店為組織效力的最終目的。</p><p><b>　　1.4</b></p><p>　　飯店文化影響員工的品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)</p><p>　　品牌是廣為人知的名稱(chēng)，是飯店最重要的無(wú)形資產(chǎn)，也是飯店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來(lái)贏利的基礎(chǔ)，飯店的品牌還表達(dá)著飯店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷(xiāo)理念。飯店物質(zhì)建設(shè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

30、、豪華程度，飯店對(duì)外的宣傳及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，自身的管理制度及企業(yè)精神，對(duì)客服務(wù)理念等會(huì)在員工的心中形成品牌意識(shí)。品牌意識(shí)是員工行為的指路明燈，員工在對(duì)客的服務(wù)中，會(huì)根據(jù)自己對(duì)飯店品牌的定位來(lái)提供相應(yīng)的服務(wù)，因此，飯店應(yīng)該通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)來(lái)培養(yǎng)和提高員工的服務(wù)意識(shí)</p><p><b>　　1.5</b></p><p>　　飯店文化可以規(guī)范和約束員工的行為</p&g

31、t;<p>　　人是生活在社會(huì)中的，飯店的員工也是處在一個(gè)企業(yè)組織中，當(dāng)員工在一個(gè)高檔豪華、環(huán)境優(yōu)雅的環(huán)境中工作，周?chē)耐卵哉勁e止高雅、服務(wù)端莊、大方、得體、規(guī)范處處體現(xiàn)東方人特有的氣質(zhì)和修養(yǎng)時(shí)，自然也使得個(gè)體員工服從個(gè)容入到組織中，同時(shí)也會(huì)主動(dòng)的要求自己的舉止和行為符合組織文化。所以說(shuō)飯店的文化會(huì)影響和約束員工的行為。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p&

32、gt;<p>　　飯店發(fā)展到不同時(shí)期有不同的文化需要，現(xiàn)在飯店服務(wù)的兩大件之一就是員工的服務(wù)，是提升飯店服務(wù)層次，提高效益的地方。如何提高員工素質(zhì)，又怎樣的領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)用怎么樣的方法提高員工的積極性，怎么樣解決領(lǐng)導(dǎo)者自身心理問(wèn)題，已經(jīng)成為飯店管理中的難題。如何解決以上問(wèn)題，就是目前飯店發(fā)展的關(guān)鍵所在。 飯店企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入文化經(jīng)營(yíng)、文化管理、文化競(jìng)爭(zhēng)的階段。飯店企業(yè)制勝在文化，沒(méi)有強(qiáng)力的文化，不可能有持久的命力和核心的競(jìng)爭(zhēng)力

33、。飯店企業(yè)文化是企業(yè)人格化的氣質(zhì)與內(nèi)涵，是一個(gè)企業(yè)在潛移默化中形成的集體風(fēng)格和性格。飯店文化管理就是通過(guò)塑造一種精神、一種觀(guān)念、一種信念來(lái)塑造員工良好的心態(tài)，激發(fā)員工的自覺(jué)行為，是一種“心態(tài)管理”。飯店企業(yè)文化是培養(yǎng)一種良好的養(yǎng)成，育人于品質(zhì)，是正激勵(lì)，是解決制度規(guī)范以外的東西，是沒(méi)有管理的管理。飯店企業(yè)文化是每個(gè)人的文化，是群體文化，是大家共同擁有的精神財(cái)富。 飯店文化是飯店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)

34、踐的過(guò)程中，才能使飯店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為飯店共同價(jià)值觀(guān)的核心。通過(guò)合理配置人才不斷提高員工素質(zhì)，是飯店文化建設(shè)和管理的根本所在，需要努力造就</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]唐德鵬/著, 現(xiàn)代飯店管理, 上海復(fù)旦大學(xué)出版社, 2000[2]鄭向敏/著, 飯店管理, 清華大學(xué)出版社, 2005[3]魏杰/著，文化

35、塑造， 中國(guó)發(fā)展出版社， 2005[4]賈春峰/著, 賈春峰說(shuō)企業(yè)文化,中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社, 2005[5]張?jiān)瞥跬跚?著，企業(yè)文化實(shí)踐，海天出版社 2007[6]梭倫/主編，賓館飯店人力資源管理，中國(guó)紡織出版社，2004[7]蘇勇羅殿軍/主編，管理溝通，復(fù)旦大學(xué)出版社，2004</p><p>　　2.畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）選題審批單</p><p>　　注：本頁(yè)內(nèi)容較多時(shí)可另附頁(yè)。<