畢業(yè)論文----提高飯店員工忠誠度

1、<p><b>　　提高飯店員工忠誠度</b></p><p>　　---以xxxx大酒店為例</p><p>　　摘要：人才流失一直是飯店業(yè)的一個敏感話題，其造成的負面影響顯而易見。如何留住員工，使員工忠誠于飯店，是飯店求發(fā)展的關(guān)鍵。論文闡述了忠誠員工對飯店的重要意義，提出了針對xxxx大酒店提升員工忠誠度的重要措施。</p><p&g

2、t;　　關(guān)鍵詞：xx 員工 忠誠 溝通 配合</p><p>　　1.員工忠誠度的定義</p><p>　　所謂忠誠，意為盡心竭力，赤誠無私。員工的忠誠度是指員工對于飯店所表現(xiàn)出來的行為指向和心理歸屬,即員工對所服務(wù)的飯店盡心竭力的奉獻程度。員工忠誠度是員工對飯店的忠誠程度,它是一個量化的概念。忠誠度是員工行為忠誠與態(tài)度忠誠的有機統(tǒng)一。行為忠誠是態(tài)度忠誠的基礎(chǔ)和前提,態(tài)度忠誠是行為忠誠的

3、深化和延伸。 　</p><p>　　員工忠誠可分為主動忠誠和被動忠誠。前者是指員工主觀上具有忠誠于飯店的愿望，這種愿望往往是由于組織與員工目標(biāo)的高度一致,組織幫助員工自我發(fā)展和自我實現(xiàn)等因素造成的。被動忠誠是指員工本身不愿意長期留在組織里，只是由于一些約束因素，如高工資、高福利、交通條件等,而不得不留在組織里,一旦這些條件消失,員工就可能不再對組織忠誠了。</p><p><b&g

4、t;　　2.忠誠度的作用：</b></p><p>　　⑴．員工忠誠決定了員工的工作績效 </p><p>　　員工是飯店的基本成分，他們的熱情代表飯店的士氣，他們的工作自覺性于潛移默化中體現(xiàn)飯店的實力。員工忠誠將大大激發(fā)員工的主觀能動性和創(chuàng)造力．使員工潛在能力得到充分發(fā)揮。忠誠是效率，員工的忠誠度提高與客戶滿意度的提高存在著促進的作用。飯店員工的忠誠度提高了，飯店競爭實力也就

5、得到了提升。 </p><p>　　我在xxxx大酒店實習(xí)期間，曾經(jīng)有一次在三樓的VIP包廂幫忙。當(dāng)時的情況是這樣的，管理那個包廂的服務(wù)員已經(jīng)打算離職跳槽去別家酒店了，而包廂的客人又比較嚴格（重要客人）。那個服務(wù)員對客人很不耐煩，客人的要求隨便敷衍，導(dǎo)致后面的服務(wù)流程基本處于尷尬狀況，客人便在用餐結(jié)束后投訴了這位服務(wù)員。</p><p>　　從這件事情中我們可以看到一個心已經(jīng)不在工作崗位上

6、的員工可能給酒店造成的麻煩。如果她的離職是必然的，何必讓她再帶走一個客人呢？如果這位客人是酒店的重要客人，為什么不讓那些做得很好的對酒店有強烈責(zé)任感的服務(wù)員去操作呢？</p><p>　?、疲畣T工忠誠維系了員工與組織之間的穩(wěn)定關(guān)系 </p><p>　　在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展中，員工會根據(jù)自身的個人的判斷不斷尋找適合自己發(fā)展的空間，人才流動成為一個普遍現(xiàn)象。尤其是飯店作為經(jīng)濟組織始終處于動態(tài)發(fā)展中

7、，員工與飯店之間的文字契約，并不能保證員工與飯店之間穩(wěn)定關(guān)系。要想維持這種長期穩(wěn)定關(guān)系，就需要構(gòu)建依賴和真誠的雇傭關(guān)系，培育并提高員工的忠誠度。 </p><p>　?、牵畣T工忠誠增強飯店的核心競爭力 </p><p>　　在所有的資源中，人力資源是最具活力的資源，科學(xué)地使用人力資源能幫助組織贏得競爭優(yōu)勢。飯店員工的創(chuàng)造性思維和勞動是飯店發(fā)展的根本驅(qū)動力。組織的創(chuàng)新能力最終體現(xiàn)在員工的創(chuàng)新

8、能力。但是這種能力的發(fā)揮還取決于員工的忠誠度。</p><p>　?、龋畣T工忠誠減少組織的人員置換成本 </p><p>　　當(dāng)員工的忠誠度降低時，就會對其為之服務(wù)的飯店不滿，甚至選擇離開,從而引起員工流失。而飯店為了填補員工離職的空白,又將重新招募、培訓(xùn)新的員工，這期間還要冒著可能的生產(chǎn)率降低、新進員工無法勝任工作的風(fēng)險，這樣就會形成置換成本和交替成本。</p><p

9、>　　這一點在xx可謂十分顯著。在我實習(xí)的近5個月里，有超過40%的員工選擇跳槽，然后又不斷的有新人補進。對酒店行業(yè)而說，浪費的人力，時間以及所擔(dān)當(dāng)?shù)娘L(fēng)險十分的顯而易見。</p><p>　　3.影響員工忠誠度的主要因素 </p><p><b>　?、?工資福利制度 </b></p><p>　　薪酬和福利在員工的心目中是影響其忠誠度的

10、一大重要因素?！敖疱X決不是最重要的，但無疑是很重要的”，無論是飯店忠誠度還是職業(yè)忠誠度都是建立在物質(zhì)基礎(chǔ)上的，良好的薪酬制度，保證了員工基本的物質(zhì)需要，才會有良好的職業(yè)忠誠度、飯店忠誠度。 xx的工資與福利制度在xx酒店行業(yè)看來不算優(yōu)秀。</p><p>　?、?飯店的發(fā)展?jié)摿?</p><p>　　據(jù)專家調(diào)查,飯店發(fā)展?jié)摿ψ鳛橛绊憜T工忠誠度的因素之一獲得了最高認可率，回收的有效問卷中有7

11、6％認為飯店的發(fā)展?jié)摿κ怯绊憜T工忠誠度的因素。馬斯洛需要層次理論指出，人的低層次需要滿足以后，就不再是一種激勵力量。員工基本的物質(zhì)生活需要滿足以后，他們就會更加注重自己發(fā)展性需要的滿足。故其對飯店的發(fā)展尤為看重，并渴望自己能與飯店共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。 對于xx而言，酒店的發(fā)展?jié)摿χ档每隙ā?lt;/p><p>　?、?飯店的人力資源管理制度 </p><p>　　人力資源管理是每個飯店必修的一

12、門重要課程，如何安排員工在合適的崗位上工作，激勵員工，培訓(xùn)和考察員工等，都會在一定程度上影響員工忠誠度。目前，很多飯店仍然沒有把對人力資源管理的制度建設(shè)提上議事日程，忽略了這項制度的重要性。即使是認識到重要性，但制定上的不科學(xué)造成飯店不公平、流于形式的現(xiàn)象時常發(fā)生。而這種不良現(xiàn)象影響到員工的工作表現(xiàn)，甚至導(dǎo)致員工消極怠工、抱怨增多、小道消息彌漫，人心渙散。 </p><p>　　xxxx大酒店在這一方面做的也不是

13、很到位。員工的激勵機制幾乎沒有。飯店內(nèi)部不公平，洗碗的阿姨十分“大牌”，員工消極怠工，人心渙散。但這種情況并不是時時都存在。如果在淡季，這種情況的發(fā)生幾率就會小很多。而究其原因，大致是因為淡季比較空閑，閑暇時間多，人就比較正面樂觀。所以，我認為在旺季應(yīng)更為重視員工激勵和人力資源管理。</p><p>　?、?培訓(xùn)機會和晉升空間 </p><p>　　毋庸置疑，絕大多數(shù)員工都渴望在現(xiàn)有的基礎(chǔ)

14、上得到更好的發(fā)展，提升自己的工作水平和技能，更好地實現(xiàn)自己的價值。如果培訓(xùn)機會少并且晉升空間小，容易使人失去工作的激情。若飯店能提供有效培訓(xùn)和設(shè)計良好的晉升通道，會讓員工始終感覺到自己在飯店有發(fā)展空間，從而愿意長期留在飯店并積極為飯店發(fā)展做貢獻，從而有效促進忠誠度增強。 在我們剛進xx實習(xí)時，就進行了為期一周的職業(yè)訓(xùn)練。而所謂晉升空間，xx由于人員流動性，所以時常有晉升的機會，而是否能得到這個機會在于自己。</p><

15、;p>　　⑸.領(lǐng)導(dǎo)的個人魅力 </p><p>　　飯店領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力和對飯店具有忠誠度將會在很大程度上影響著員工的忠誠度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，l00％的員工愿意在這種魅力型領(lǐng)導(dǎo)的指揮下帶領(lǐng)下積極而努力地工作。</p><p>　　我在xxxx大酒店實習(xí)期間屬四樓宴會廳。工作范圍即四樓宴會廳與會議室以及五樓會議室。我們整個樓層只有6個女生和一個男生，還有就是我們的主管。就那么艱苦的環(huán)境下我們

16、幾個人都沒有想過離開。有一次西餐廳提出拿一個男生和我們換一個女生的提議，其他的實習(xí)生們都認為我們應(yīng)該會趕緊的逃到西餐廳，但他們不知道的是，我們沒有一個人想要離開。因為我們的主管人真的是很好。有的時候我會相信真的有人格魅力這件事，所以，最后的結(jié)果，可想而知。雖然四樓工作環(huán)境很辛苦，但是我們還是全部留了下來。</p><p>　　二、xxxx大酒店的現(xiàn)狀（以下簡稱xx）</p><p><

17、;b>　　1.xx的優(yōu)勢</b></p><p>　?、? 明確的工作目標(biāo)。</p><p>　　員工有著合理的工作目標(biāo)，并督促他們專注目標(biāo)，不被外界的誘惑所迷惑。對于xx的員工而言，每一個工作任務(wù)都有值得肯定及需要達到的目標(biāo)。</p><p>　?、疲ぷ鞒錾珪r，及時表揚。</p><p>　　美國著名的霍尼韋爾公司的經(jīng)驗

18、是，薪資只能幫補員工的生活，買不來員工的忠誠。成就獎勵是滿足個人需要的一個重要組成部分，能鼓勵員工熱情工作。xx每月設(shè)有最佳員工，最佳領(lǐng)班等，且員工可以互相提名。這一點，xx十分的值得肯定。</p><p>　?、牵?關(guān)心員工的個人情況，而不僅是工作。</p><p>　　誰也不愿意被看作工作的機器，只有當(dāng)員工出現(xiàn)困擾，而公司和主管提供及時和必要的幫助，讓他們感受到關(guān)心和溫暖時，他們才對企

19、業(yè)充滿了歸屬感。曾經(jīng)有一次，我們的一個實習(xí)生同學(xué)不小心割破了自己的手，領(lǐng)班第一時間帶她去醫(yī)院處理，并幫她辦理好了全部的請假，調(diào)休，報銷醫(yī)藥費之類的所有事。實際上，這是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做的，但是這種窩心的舉動會讓員工感受到企業(yè)的溫暖。</p><p>　?、龋鹬貑T工的尊嚴和價值</p><p>　　職場一個很明顯的現(xiàn)象是，員工流失大多與主管的矛盾有關(guān)，如何實現(xiàn)二者的有效溝通，最重要的就是不論其

20、身份、地位如何，主管應(yīng)尊重每一個團隊伙伴。在xx實習(xí)期間，我在四樓的宴會廳工作的很開心。哪怕工作很辛苦也沒有怎么抱怨的主要原因就是因為我有一個很懂得尊重的主管。主管對我們的尊重使得我們對每一天的工作都充滿了干勁。</p><p><b>　　2.xx的劣勢</b></p><p><b>　?、牛P(guān)于招聘</b></p><p

21、>　　作為員工忠誠度全程管理的第一站，是員工進入飯店的“過濾器”，其“過濾”效果的好壞直接影響著后續(xù)階段忠誠度管理的難度。飯店招聘過程中要做到以下幾點，把好“入口關(guān)”。xx每一次的招聘并沒有做到嚴格對待每一位求職者，有時甚至有些草率。飯店業(yè)人員雖然流動頻繁，但我認為仍舊應(yīng)該堅持對每一位求職者進行求職資格審查。 </p><p>　?、? 薪酬設(shè)計不合理，難以彰顯公平性</p><p>

22、;　　企業(yè)總想用最少的成本雇傭到最好的員工，但在目前日益完善的人才市場上，這種可能性不太大。根據(jù)調(diào)查，薪酬不合理在員工的離職因素中占相當(dāng)?shù)谋壤?，企業(yè)薪酬設(shè)計若缺乏公平性，不能有效地激發(fā)員工的積極性，必然會導(dǎo)致部分員工怠工，發(fā)展下去的后果勢必是員工的流失。</p><p>　?、?不注重價值觀傾向 </p><p>　　價值觀決定行動力，飯店在招聘過程中不僅要看求職者的工作關(guān)聯(lián)技能，還要了

23、解求職者的個人品質(zhì)、價值觀、與飯店價值觀的差異程度及改造難度等，并將其作為錄用與否的重要考慮因素。為了保證員工忠誠度，xx甚至寧愿放棄雇傭經(jīng)驗豐富但價值觀受其他飯店影響較深的求職者，而去雇傭毫無經(jīng)驗但價值觀可塑性強的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。這一做法也增加了大學(xué)生的就業(yè)機會。特別是服務(wù)大軍，他們有合理的知識結(jié)構(gòu)、較強的適應(yīng)接受能力，通過培訓(xùn)、磨合以后，容易形成飯店歸屬感，從而成為一支強大的生力軍。 </p><p>　　⑷

24、.沒有如實溝通，做到保持誠信</p><p>　　招聘是雙向選擇、相互承諾，可是一些飯店特別是急需人才的中小飯店，為了能盡快招聘到合格的人才，常常會在與求職者的溝通中夸大飯店的業(yè)績和發(fā)展前景，并給求職者過高的承諾(如薪水、住房、培訓(xùn)等)。為求職者描繪一個美好、陽光的前景，但當(dāng)求職者到了飯店之后才發(fā)現(xiàn)原來的承諾不能兌現(xiàn)，那么飯店很可能會失去員工的信任，從而導(dǎo)致忠誠度的降低。在我們初次進入xx時，有一種夢碎了的感覺，

25、可能這就是因為當(dāng)時面試時將條件描繪的過于美好了，所以我覺得在這一方面飯店與員工還是需要如實溝通，保持誠信。</p><p>　?、?沒有做好入職培訓(xùn)</p><p>　　入職培訓(xùn)對新員工的穩(wěn)定性和忠誠度有著較大的影響。xx為我們新進實習(xí)員工提供了入職培訓(xùn)，但是培訓(xùn)范圍主要集中于對客服務(wù)方面，對企業(yè)文化，歷史，理念閉口不談，這對于培養(yǎng)員工忠誠度是百害而無一利的。</p><

26、;p>　?、? 缺乏完善的用人機制</p><p>　　即使xx不愿承認自己是家族制，但其飯店的每一個制度每一種行為來看都有著明顯的家族制痕跡。 用人機制不靈活，沒有為員工提供良好的發(fā)展空間，部分企業(yè)依然存在論資排輩的做法，或者是用人有內(nèi)外之分，這在xx尤其盛行， 基于家族關(guān)系建立起來的內(nèi)部信任，自然對沒有類似關(guān)系的員工產(chǎn)生不信任感，使之感覺到老板處處設(shè)防，不能真正施展自己的能力，導(dǎo)致員工忠誠度降低。家族管

27、理模式的企業(yè)不單在提高企業(yè)管理水平、合理用人、科學(xué)決策、提升業(yè)績方面存在致命的缺陷，尤其在摧毀員工忠誠度方面威力特大。</p><p><b>　　三、對策與建議</b></p><p>　　1．制定合理的薪酬福利政策</p><p>　　薪酬福利一直是企業(yè)用于激勵員工和吸引外部員工加盟的有效杠桿。 </p><p>　

28、　一種常見的行為是：某員工的工資與同行業(yè)同職位比具有一定的競爭力，可還是為工資與人力資源部爭吵不休，常常以離職為要挾。后來通過調(diào)查得知，他認為在公司沒有得到公平的待遇，也就是通常說的“不患寡而患不均”，企業(yè)薪酬缺少內(nèi)部公平性。xx的薪酬在xx整體而言，不具有相當(dāng)?shù)奈ΑＫ?，首先我認為這方面需要加強。</p><p>　　薪酬體系的設(shè)計一定要體現(xiàn)公平性、競爭性，薪酬很大程度上是一個人價值的體現(xiàn)，一方面要結(jié)合當(dāng)?shù)?/p>

29、勞動力市場的實際情況進行設(shè)計，過高浪費人力成本，過低必然不能吸引優(yōu)秀的人才加盟，即使加盟也會很快流失，另一方面要結(jié)合企業(yè)的實際情況及崗位的要求進行合理設(shè)計，公平性的同時又能體現(xiàn)出競爭性，這樣才能激發(fā)員工的積極性，讓員工通過薪酬得到一種價值的體現(xiàn)。</p><p>　　2. 充分授權(quán)，增強員工的歸屬感 　　授權(quán)是管理層信任員工的表現(xiàn)，使員工感到自己是飯店的主人，增強了員工的歸屬感，使其發(fā)揮內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力。充分授

30、權(quán)在于與員工分享更多決策權(quán)的同時要求員工承擔(dān)更大責(zé)任。使員工有更大的自我控制感，讓員工有一種自我雇傭感，它體現(xiàn)管理行為由控制轉(zhuǎn)為承諾的趨勢。曾獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的希爾頓酒店就有這么一個規(guī)定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對飯店的不滿，可動用2000元以下的金額來處理，無需請示。對于xx而言，學(xué)會授權(quán)可能是最先需要解決的部分。</p><p>　　3. 加強有效溝通，營造一個廣泛交流的環(huán)境 　　

31、飯店內(nèi)存在上行溝通，下行溝通和平行溝通三種溝通。平行溝通和下行溝通，通常有體制加以保證，而上行溝通往往不順暢。缺乏溝通，難有機會表達自己思想的員工往往有被遺棄的感覺，以至于很難與飯店建立一種親密關(guān)系。xx應(yīng)加強由下到上的上行溝通渠道的建設(shè)。如定期進行員工態(tài)度調(diào)查，組織懇談會，形成定期召開的例會制度，實行走動管理等。員工的意見想法要在飯店各層面?zhèn)鬟f，管理層要對之有明確的反饋。當(dāng)這些直接與顧客接觸的員工知道他們的意見和顧客一樣受到飯店的重視

32、時，工作積極性必然大大提高。有效溝通還在于信息的共享。信息共享內(nèi)容包括：酒店戰(zhàn)略規(guī)劃，酒店的重大舉措，工作側(cè)重，新技術(shù)信息，預(yù)算約束，各部門經(jīng)營業(yè)績，酒店在市場上的相對競爭優(yōu)勢地位等。</p><p>　　4. 慎承諾，重兌現(xiàn)。</p><p>　　不管是用人部門還是招人部門，當(dāng)你不能確保企業(yè)能為新入職員工提供某些條件時，不要輕易許諾，否則一旦不能兌現(xiàn)，員工會有到一種被欺騙感，整個企業(yè)形象

33、也會在員工心中留下不好的印象，如不及時溝通彌補，員工會逐漸對企業(yè)失去信任感 ，直至流失，更為可怕地是，企業(yè)的這種形象會隨著這個流失員工而四處傳播。相反如果某些條件當(dāng)初你沒有對員工承諾反而在后來提供了，這樣員工會感到你在不斷地關(guān)注他，支持他，這樣在企業(yè)中他會一直擁有一種成就感，對企業(yè)的忠誠度自然也會提高。 </p><p>　　5．堅持離職挽留和離職面談</p><p>　　員工最傷心的是在

34、飯店干了若干年后提出離職時居然沒有人表示挽留。 </p><p>　　其實員工有時提出辭呈并非是深思熟慮后的選擇，有的可能是想證明公司對其認可度的一種試探，只要稍加挽留就能留住。無論是員工真要離職還是出于別的原因，在員工離職程序里都不能忽略“員工挽留談話”和“離職談話”的作用。員工挽留談話屬于員工關(guān)心的范疇，對體現(xiàn)企業(yè)誠意、解決員工抱怨有較大的幫助。而通過離職談話，公司才能真正聽到員工的心聲，讓管理者看到公司的真

35、實面目。負責(zé)離職面談的人員一定要做好談話記錄，每隔一段時間進行總結(jié)整理，甚至可以通過排序、線性分析、回歸分析等工具分析出公司影響員工穩(wěn)定性和忠誠度的主要因素、預(yù)測公司未來階段人員流動趨勢，以利采取必要的改進措施，以降低人才流失率和提高員工忠誠度。 </p><p>　　另外，有前景的產(chǎn)業(yè)、良好的工作環(huán)境、和諧的人際關(guān)系、幸福的家庭生活以及有興趣的工作對員工忠誠度提高也有不同程度的影響。</p>&l

36、t;p><b>　　四、最終結(jié)論 </b></p><p>　　1、只有忠誠的員工，才能帶來忠誠的客戶?？蛻糁艺\與員工忠誠是管理活動中相輔相成的兩個環(huán)節(jié)。實踐證明，建立客戶高忠誠度是飯店成敗的關(guān)鍵，其能夠給飯店帶來低成本、高利潤以及競爭優(yōu)勢。如果員工對飯店忠誠度低，缺乏工作熱情，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而難以培養(yǎng)客戶的高忠誠度。 </p><p>　　2．

37、員工忠誠度是員工對飯店的忠誠程度,它是一個量化的概念。忠誠度是員工行為忠誠與態(tài)度忠誠的有機統(tǒng)一。行為忠誠是態(tài)度忠誠的基礎(chǔ)和前提,態(tài)度忠誠是行為忠誠的深化和延伸。</p><p>　　員工忠誠度管理必須從以上幾個方面努力，飯店才能保持不敗之地，適應(yīng)現(xiàn)代社會的變化。員工忠誠度的管理是一個系統(tǒng)工程，飯店必須提高員工忠誠度管理效能，保證價值員工能力的發(fā)揮和提升，才能保證不敗，適應(yīng)瞬息萬變的社會。　</p>

38、<p><b>　　參考資料： </b></p><p>　　1．斯蒂芬·P·羅賓斯，組織行為學(xué)，中國人民大學(xué)出版社</p><p>　　2．蔣丁新，飯店管理概論 ，東北財經(jīng)大學(xué)出版社</p><p>　　3．顧沉珠，飯店人力資源管理實務(wù) ， 東南大學(xué)出版社</p><p>　　4. 孫建敏