比亞迪4s店設(shè)計 畢業(yè)論文

1、<p><b>　　、、、、技術(shù)學(xué)院</b></p><p>　　畢 業(yè) 設(shè) 計 （論文） 任 務(wù) 書</p><p>　　姓名 、、、、 </p><p>　　專業(yè) 汽車運(yùn)用技術(shù) </p><

2、;p>　　任 務(wù) 下 達(dá) 日 期 年 月 日</p><p>　　設(shè)計（論文）開始日期 年 月 日</p><p>　　設(shè)計（論文）完成日期 年 月 日

3、</p><p>　　設(shè)計（論文）題目： 比亞迪4S店設(shè)計 </p><p>　　A·編制設(shè)計 </p><p>　　B·設(shè)計專題（畢業(yè)

4、論文） </p><p>　　指 導(dǎo) 教 師 、、、、 </p><p>　　系（部）主 任 、、、、 </p><p>　　年 月 日</p>

5、<p><b>　　、、、、技術(shù)學(xué)院</b></p><p>　　畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯委員會記錄</p><p>　　機(jī)械工程 系 汽車運(yùn)用技術(shù) 專業(yè)，學(xué)生 、、、、于 年 月 日</p><p>　　進(jìn)行了畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯。</p><p>　　設(shè)計題目：

6、 比亞迪4S店設(shè)計 </p><p>　　專題（論文）題目： </p><p>　　指導(dǎo)老師： 、、、、 </p><p>　　答辯委員會根據(jù)學(xué)生

7、提交的畢業(yè)設(shè)計（論文）材料，根據(jù)學(xué)生答辯情況，經(jīng)答辯委員會討論評定，給予學(xué)生 、、、、 畢業(yè)設(shè)計（論文）成績?yōu)?。</p><p>　　答辯委員會 人，出席 人</p><p>　　答辯委員會主任（簽字）：

8、 </p><p>　　答辯委員會副主任（簽字）： </p><p>　　答辯委員會委員： ， ， ，</p><p>　　，

9、， ， </p><p>　　、、、、技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論文）評語</p><p>　　第 頁</p><p>　　共 頁</p><p>　　畢業(yè)設(shè)計（論文）及答辯評語：

10、 </p><p><b>　　摘　 要</b></p><p>　　4S店是集汽車銷售、售后服務(wù)、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的

11、管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的?！　?lt;/p><p>　　4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿?！　?lt;/p><p>　　4S店一般采取一個品牌在一個地

12、區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派?！　?lt;/p><p>　　4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進(jìn)步和發(fā)展。　　</p>

13、;<p>　　4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。</p><p>　　關(guān)鍵詞：比亞迪，4S店，售后服務(wù)，建設(shè)，投資</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　4S shop

14、is a car sales, service, parts and information services as one of the salesshop. 4S shop is a kind of "Four in One"as the core of the automotive franchisebusiness model, including vehicle sales (Sale), spare pa

15、rts (Spare Part), service(Service), Feedback (Survey) and so on. It has the appearance of a unified image ofa unified identity, a unified management standards, only the operating characteristics of a single brand. 4S sho

16、p car is a prominent personality in the physical market, with </p><p>　　KEY WORDS：BYD, 4S shop, Feedback, developed，construction</p><p><b>　　目　　錄</b></p><p><b>　　摘

17、　 要1</b></p><p>　　ABSTRACT2</p><p>　　第1章 品牌分析6</p><p>　　1.1比亞迪公司簡介6</p><p>　　1.2比亞迪旗下車系分析7</p><p>　　1.3比亞迪車系優(yōu)缺點7</p><p><b&g

18、t;　　1.4市場分析7</b></p><p><b>　　1.5售后服務(wù)8</b></p><p>　　1.5.1比亞迪打造"讓您滿意"8</p><p>　　1.5.2了解客戶滿意度8</p><p>　　1.5.3比亞迪服務(wù)的創(chuàng)新8</p><p>

19、;　　第2章 地址選擇10</p><p>　　2.1區(qū)域位置選擇10</p><p>　　2.1.1周圍附近地區(qū)的地圖俯覽效果10</p><p>　　2.2選址理由10</p><p>　　第3章 比亞迪汽車4S店的總平面布置繪制12</p><p>　　3.1 規(guī)劃原則12</p>&l

20、t;p>　　3.2.總平面布置12</p><p>　　3.3建構(gòu)筑物12</p><p>　　3.3.1主要建構(gòu)筑物一覽表12</p><p>　　3.3.3露天區(qū)域設(shè)計13</p><p><b>　　3.4.結(jié)構(gòu)13</b></p><p>　　3.4.1設(shè)計依據(jù)及設(shè)計要求

21、13</p><p>　　3.5 廠區(qū)方向14</p><p><b>　　3.6 綠化14</b></p><p>　　3.7 道路布置14</p><p>　　3.7.1設(shè)計原則14</p><p>　　3.7.2布置形式和寬度14</p><p>　　3.8

22、公用配套設(shè)施15</p><p>　　3.8.1供水工程15</p><p>　　3.8.2排水工程15</p><p>　　3.8.3采暖與通風(fēng)15</p><p>　　3.8.4通訊15</p><p>　　3.8.5倉儲物流15</p><p>　　第4章 建筑設(shè)計17<

23、;/p><p>　　4.1.各部分面積及工位數(shù)量17</p><p>　　4.1.1專賣店及銷售辦公區(qū)部分：17</p><p>　　4.1.2.維修廠房部分：17</p><p>　　4.1.3其它廠房部分：17</p><p>　　4.1.4停車位部分：17</p><p>　　4.2

24、建筑設(shè)計原則18</p><p>　　第5章 人員分配19</p><p>　　5.1組織機(jī)構(gòu)19</p><p>　　5.2工作制度20</p><p>　　5.3勞動定員20</p><p>　　5.4各崗位人員要求20</p><p>　　5.5工作人員招聘渠道來源20<

25、;/p><p>　　5.6服務(wù)流程20</p><p>　　5.7流程說明21</p><p>　　第6章 設(shè)備配置22</p><p>　　6.1設(shè)備選擇原則22</p><p>　　6.2設(shè)備選擇分析22</p><p>　　6.3主要生產(chǎn)和維修設(shè)備22</p><

26、;p>　　6.3.1主要設(shè)備22</p><p>　　6.3.2其他必要設(shè)備22</p><p>　　第7章 效益分析25</p><p>　　7.1建設(shè)成本估算25</p><p>　　7.1.1建設(shè)成本表25</p><p>　　7.2年收入估算25</p><p>　　7

27、.3年運(yùn)行成本估算25</p><p>　　7.4年利潤估算26</p><p>　　7.5盈利能力分析26</p><p>　　7.5.1投資利潤率26</p><p>　　7.5.2投資利稅率26</p><p>　　7.5.3盈虧平衡分析26</p><p><b>

28、　　7.6總結(jié)27</b></p><p>　　第8章 日常經(jīng)營制度28</p><p>　　8.1日常運(yùn)營28</p><p>　　8.1.1 4S店日常運(yùn)營的規(guī)章制度28</p><p>　　8.2員工工作內(nèi)容細(xì)則29</p><p>　　8.2.1業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶29

29、</p><p>　　8.2.2業(yè)務(wù)答詢與診斷30</p><p>　　8.2.3業(yè)務(wù)洽談30</p><p>　　8.2.4業(yè)務(wù)洽談中的維修估價30</p><p>　　8.2.5業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間31</p><p>　　8.2.6辦理交車手續(xù)31</p><p>

30、　　8.2.7禮貌送客戶31</p><p>　　8.2.8為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)32</p><p>　　8.2.9追加維修項目處理32</p><p>　　8.2.10查詢工作進(jìn)度32</p><p>　　8.2.11通知客戶接車32</p><p>　　8.2.12對取車客戶的接待33</p&g

31、t;<p>　　8.2.13客戶檔案的管理33</p><p>　　8.2.14客戶的咨詢解答與投訴處理33</p><p>　　8.2.15跟蹤服務(wù)34</p><p>　　8.2.16預(yù)約維修服務(wù)34</p><p>　　8.2.17業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制報送34</p><p><b>

32、;　　總　　結(jié)35</b></p><p><b>　　致　謝36</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)37</b></p><p><b>　　第1章 品牌分析</b></p><p>　　1.1比亞迪公司簡介</p><p>

33、;　　比亞迪英文名為“build your dreams(簡稱‘B Y D’)”，意為“成就你的夢想”。</p><p>　　比亞迪股份有限公司（以下簡稱“比亞迪”）創(chuàng)立于1995年，是一家香港上市的高新技術(shù)民營企業(yè)。比亞迪在廣東、北京、上海、長沙、寧波和西安等地區(qū)建有九大生產(chǎn)基地，總面積將近1,000萬平方米，并在美國、歐洲、日本、韓國、印度、臺灣、香港等地設(shè)有分公司或辦事處，現(xiàn)員工總數(shù)已超過14萬人。在最新公

34、布的2009年中國企業(yè)500強(qiáng)中，比亞迪排名216位。</p><p>　　2002年7月31日，比亞迪在香港主板發(fā)行上市（股票代碼：1211HK），創(chuàng)下了54支H股最高發(fā)行價記錄。2007年，比亞迪電子（國際）有限公司（股票代碼：0285. HK）在香港主板順利上市，表現(xiàn)理想。截止2007年底，公司總資產(chǎn)額近300億元人民幣，凈資產(chǎn)超過120億元人民幣。2008年9月27日，美國著名投資者“股神”巴菲特的投資旗

35、艦伯克希爾-哈撒韋公司旗下附屬公司中美能源控股公司宣布以每股8港元的價格認(rèn)購比亞迪2.25億股股份，約占比亞迪本次配售后10%的股份，交易總金額約為18億港元或相當(dāng)于2.3億美元。巴菲特投資代表了對比亞迪品牌價值的認(rèn)可，對于加速[3]比亞迪新能源汽車及其它環(huán)保產(chǎn)品在北美和歐洲市場，乃至全球的推廣都極具戰(zhàn)略意義。 </p><p>　　2009年10月止，內(nèi)地汽車銷量連月上升,新晉汽車股代表比亞迪(01211)續(xù)受

36、追捧。公司列入富時指數(shù)前夕屢創(chuàng)新高,股價連升9天。公司市值期內(nèi)增400億元,至1,800億元,超越歐洲車廠保時捷;并成為全國 市值最大車股。比亞迪公司總裁王傳福也因此以350億身價榮登中國首富的寶座。</p><p>　　比亞迪現(xiàn)擁有IT和汽車以及新能源三大產(chǎn)業(yè)。IT產(chǎn)品主要包括二次充電</p><p>　　電池、液晶顯示屏模組、塑膠殼、鍵盤、柔性電路板、攝像頭、充電器等。公司堅持不懈地致

37、力于技術(shù)創(chuàng)新、研發(fā)實力的提升和服務(wù)體系的完善，主要客戶為諾基亞、摩托羅拉、三星等國際通訊業(yè)頂端客戶群體。目前，比亞迪作為全球領(lǐng)先的二次充電電池制造商，IT及電子零部件產(chǎn)業(yè)已覆蓋手機(jī)所有核心零部件及組裝業(yè)務(wù)，鎳電池、手機(jī)用鋰電池、手機(jī)按鍵在全球的市場份額均已達(dá)到第一位。2009年， 比亞迪入選中國世界紀(jì)錄協(xié)會世界最大手機(jī)鋰電池生產(chǎn)商，創(chuàng)造了新的世界之最。 </p><p>　　2003年，比亞迪正式收購西安秦川汽車

38、有限責(zé)任公司（現(xiàn)“比亞迪汽車有限公司”），進(jìn)入汽車制造與銷售領(lǐng)域，開始民族自主品牌汽車的發(fā)展征程。發(fā)展至今，比亞迪已建成西安、北京、深圳、上海四大汽車產(chǎn)業(yè)基地，在整車制造、模具研發(fā)、車型開發(fā)等方面都達(dá)到了國際領(lǐng)先水平，產(chǎn)業(yè)格局日漸完善并已迅速成長為中國最具創(chuàng)新的新銳品牌。汽車產(chǎn)品包括各種高、中、低端系列燃油轎車，以及汽車模具、汽車零部件、雙模電動汽車、純電動汽車等。代表車型包括F0、F3、F3-R兩廂、F6、S8硬頂敞篷跑車、F3DM雙

39、模電動汽車、S6（SUV）、M6（MPV）等。作為電動車領(lǐng)域的領(lǐng)跑者和全球二次電池產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)先者，比亞迪將利用獨步全球的技術(shù)優(yōu)勢，不斷制造清潔能源的汽車產(chǎn)品。</p><p>　　1.2比亞迪旗下車系分析</p><p>　　表1-1 比亞迪汽車各個車系車型特點與價位分析</p><p>　　1.3比亞迪車系優(yōu)缺點</p><p>　　優(yōu)點：價

40、格便宜，發(fā)動機(jī)性能好。</p><p>　　缺點：內(nèi)飾做工不夠精細(xì)成熟，材料質(zhì)感比較廉價，駕駛感覺有些不協(xié)調(diào)，快速碾過顛簸路面時，懸掛動作不夠精密，底盤有些松散。</p><p><b>　　1.4市場分析</b></p><p>　　現(xiàn)在人民生活水平在提高，購車逐漸成為一種時尚，只要經(jīng)濟(jì)條件好一點兒的家庭都會考慮購一部車，尤其是銀行貸款成為可

41、能，只要是月收入大于5000元的家庭均是購車的潛在消費(fèi)者，購車已成為一種時尚。未來5年消費(fèi)時尚的趨勢將是個性化、節(jié)能環(huán)保。</p><p>　　調(diào)查表明，月收入在5000—8000元的中等收入家庭有90％的首選車型是比亞迪F3型車.月收入8000以上，尤其是10000－15000元的，有80％的家庭愿購比亞迪F6型車。而比亞迪F0則是年輕人擁有第一輛汽車時會首先考慮到的品牌。</p><p&g

42、t;　　目標(biāo)客戶：主要消費(fèi)群體為年輕人，年齡在25歲—35歲，對節(jié)能環(huán)保和駕駛樂趣有很強(qiáng)的偏愛。收入在5000—1萬元的中等收入和高收入家庭。通過以上表格的對比分析，加上對南陽地區(qū)的調(diào)查，我們選擇了三款車作為本店的主要車型：比亞迪F0、比亞迪F3、比亞迪F6。</p><p><b>　　1.5售后服務(wù)</b></p><p>　　實事求是地講，作為一個國產(chǎn)品牌，比亞

43、迪在售后服務(wù)這方面還沒有讓顧客滿意，經(jīng)常會在網(wǎng)上看到很多“買車不要買比亞迪”的言論。我們暫且不說是否是比亞迪的車的品質(zhì)有問題，但是他卻從一個側(cè)面給我們一個信息，那就是比亞迪的售后是不人放心的。在競爭日趨"慘烈"的汽車市場中，售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車后市場中的提升產(chǎn)品差異化的重要手段，汽車產(chǎn)品要拼市場就要拼售后服務(wù)。至今，圍繞汽車售后服務(wù)的盤點內(nèi)容在國內(nèi)眾多汽車廠家逐漸開展起來。通過我們的資料搜集。我們認(rèn)為售后服務(wù)要做到以

44、下幾點：</p><p>　　1.5.1比亞迪打造"讓您滿意"</p><p>　　加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和提高服務(wù)質(zhì)量；一年四季的維修保養(yǎng)活動也在有條不紊的開展。保證服務(wù)硬件設(shè)施、提高了服務(wù)能力，更是確保了用戶滿意度的快速提升。</p><p>　　1.5.2了解客戶滿意度</p><p>　　可以請專門的調(diào)研公司對顧客滿意度進(jìn)

45、行調(diào)研；為用戶提供價廉物美的服務(wù)產(chǎn)品。</p><p>　　1.5.3比亞迪服務(wù)的創(chuàng)新</p><p>　　大家都非常關(guān)心創(chuàng)新，服務(wù)同質(zhì)化已經(jīng)是汽車服務(wù)行業(yè)的一個集中現(xiàn)象。我們應(yīng)該調(diào)整服務(wù)品牌結(jié)構(gòu)，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化，做出新服務(wù)，把服務(wù)做到家了以后，消費(fèi)者肯定就明白了。"讓您滿意"并不是一句簡單的口號，而且是本店的目標(biāo)和責(zé)任，我們的售后要為這個目標(biāo)而努力，比亞迪都將以

46、更高的品質(zhì)為消費(fèi)者送上更精細(xì)的服務(wù)。做到這點我們才能，口碑就會建立，逐漸我們會有穩(wěn)定的顧客群，才能在業(yè)績上做出成果。</p><p><b>　　第2章 地址選擇</b></p><p><b>　　2.1區(qū)域位置選擇</b></p><p>　　2.1.1周圍附近地區(qū)的地圖俯覽效果</p><p>

47、;　　圖2-1 來自互聯(lián)網(wǎng)的南陽地區(qū)衛(wèi)星地圖</p><p>　　最終選址：西峽縣世紀(jì)大道東段與G311國道交叉處。</p><p><b>　　2.2選址理由</b></p><p>　　1.地處郊區(qū)，地價便宜，可以降低成本。</p><p>　　2.地處路邊，道路寬闊，交通方便便于顧客來往和物流配送。大貨車能夠運(yùn)行，

48、進(jìn)出口方面，能夠滿足物流配送的需求。街道結(jié)構(gòu)合理障礙物少，標(biāo)牌放置空間充足。</p><p>　　3.供電、通訊、給排水、采暖等基礎(chǔ)設(shè)施配套完善。</p><p>　　4.地形平坦，施工建設(shè)方便。</p><p>　　除了以上因素，我們還考慮了以下因素：</p><p>　　5．保證無遮擋汽車專賣店除了一般商業(yè)性建筑的設(shè)計要求外，更注重展示性

49、的要求，基地位置要顯著，使經(jīng)過的潛在消費(fèi)者能清楚地觀賞到專賣店的整體外部形象與標(biāo)志性裝置。</p><p>　　6．基地的形狀尺寸，矩形平面的建筑具有最大的適應(yīng)性，絕大多數(shù)專賣店采取規(guī)整矩形的基地平面?；丨h(huán)境應(yīng)滿足汽車專賣店各種功能布局的要求。若受基地形狀所限，將專賣店建在不規(guī)整的地塊上，施工圖設(shè)計時必須保證基本的形象要素和使用功能。</p><p>　　7.安全可靠，應(yīng)詳細(xì)了解、收集當(dāng)

50、地地質(zhì)、文、市政設(shè)施等相關(guān)資料，避免基地選擇在自然災(zāi)害易發(fā)地區(qū)，并要遠(yuǎn)離強(qiáng)噪、高污染、多塵土地區(qū)。基地內(nèi)部應(yīng)遵守相應(yīng)的消防法規(guī)，合理設(shè)置消防通道與消防設(shè)施，消除災(zāi)害隱患。</p><p>　　8.可持續(xù)發(fā)展，主要考慮基地所在區(qū)域的發(fā)展空間、消費(fèi)者購買力、人口情況、地區(qū)競爭情況、競爭水平、企業(yè)的獨特性及競爭對手的選址、設(shè)施的物質(zhì)水平和相鄰產(chǎn)業(yè)情況等因素。</p><p><b>　

51、　第3章 整體規(guī)劃</b></p><p><b>　　3.1 規(guī)劃原則</b></p><p>　　1.應(yīng)符合全廠總體規(guī)劃的原則，并符合城市規(guī)劃要求。</p><p>　　2.滿足生產(chǎn)工藝和企業(yè)管理要求，工藝流程順暢各生產(chǎn)環(huán)節(jié)銜接良好，通道寬度及建筑物間距滿足交通運(yùn)輸，管線布置，以及防火，安全防護(hù)和衛(wèi)生等規(guī)范要求。</p&g

52、t;<p>　　3.平面布局緊湊，合理利用場地，以節(jié)約用地，并預(yù)留發(fā)展用地。</p><p>　　4.公用工程各類管線布置合理，管線短捷，順直，以節(jié)約能源。</p><p>　　5.執(zhí)行綠化，環(huán)保等有關(guān)規(guī)定美化、綠化廠區(qū)減少污染，盡量增加綠化面積，改善勞動條件。</p><p><b>　　3.2.總平面布置</b></p&

53、gt;<p>　　1.遵循緊湊布局、節(jié)約用地的原則。根據(jù)建設(shè)單位發(fā)展需要對工程的整體要求，在滿足生產(chǎn)工藝和結(jié)合公用設(shè)施的前提下進(jìn)行廠區(qū)總平面布置。</p><p>　　2.在廠區(qū)北側(cè)設(shè)有一個主要出入口，以方便物資和人員進(jìn)出。</p><p>　　3.該項目新建生產(chǎn)車間位于廠區(qū)中部。</p><p><b>　　3.3建構(gòu)筑物</b>

54、;</p><p>　　該項目總面積6186㎡，建筑面積2983㎡</p><p>　　3.3.1主要建構(gòu)筑物一覽表</p><p>　　表3-1 4S店主要站住屋的規(guī)格結(jié)構(gòu)及面積</p><p>　　3.3.3露天區(qū)域設(shè)計</p><p>　　表3-2 4S店露天區(qū)域的實際規(guī)劃</p><p>

55、;<b>　　3.4.結(jié)構(gòu)</b></p><p>　　3.4.1設(shè)計依據(jù)及設(shè)計要求</p><p><b>　　1.自然條件：</b></p><p>　　基本風(fēng)壓：0.4KN/m²；基本雪壓：0.4KN/m²；凍土深度：0.5m。</p><p>　　2.本工程抗震設(shè)防烈度為

56、7度，設(shè)計基本地震加速度值為0.15g。</p><p>　　3.樓面和屋面設(shè)計均布活荷載標(biāo)準(zhǔn)值：</p><p>　　辦公、公用功能用房：2.0KN/m2；樓梯、衛(wèi)生間：2.5KN/m2；屋面：0.5KN/m2。</p><p><b>　　4.砌體</b></p><p>　　建設(shè)中優(yōu)先使用目前國家推廣使用的墻體填充

57、材料，杜絕粘土紅磚的使用。</p><p><b>　　5.基礎(chǔ)</b></p><p>　　所有墻基礎(chǔ)均采用鋼筋混凝土基礎(chǔ)，混凝土采用C30；柱子采用獨立基礎(chǔ)，混凝土采用C30；所有基礎(chǔ)墊層均采用C10混凝土。</p><p><b>　　6.其它</b></p><p>　　按規(guī)范的規(guī)定應(yīng)在樓體

58、中，設(shè)伸縮縫、防震縫和沉降縫。鋼筋選用：Ⅰ級鋼；Ⅱ級鋼；冷拔帶肋筋。所有墻基在-0.06米處做一道水泥防水防潮砂漿層，厚20mm。</p><p><b>　　3.5 廠區(qū)方向</b></p><p>　　廠區(qū)道路均按照南高北低、東高西低的地勢放坡，道路坡度根據(jù)地下排水管網(wǎng)的埋深及坡降，并考慮到地面雨水的排放。</p><p><b>

59、;　　3.6 綠化</b></p><p>　　尊重自然、強(qiáng)化景觀設(shè)計是本次綠化規(guī)劃的主導(dǎo)思想，整個廠區(qū)的綠化規(guī)劃強(qiáng)調(diào)自然與人工的和諧統(tǒng)一。廠區(qū)綠化采用集中與分散相結(jié)合，草、灌、喬的相結(jié)合的方式，通過道路的帶狀綠化的輻射，將各個功能分區(qū)的綠地連通，形成點、線、面的綠化體系，以達(dá)到美化廠區(qū)環(huán)境的目標(biāo)。</p><p>　　廠區(qū)中綠化設(shè)計不營造過多的人工景觀，只以大面積草皮配合普通

60、灌木及縱橫規(guī)則的樹木來襯托景觀。充分考慮人與綠化景觀的融合，以多樣、變化的四季花卉、灌木和觀賞樹木組成人性的綠化景觀，并設(shè)置活潑的建筑小品，使工作人員能充分的感受綠色，享受自然。</p><p><b>　　3.7 道路布置</b></p><p><b>　　3.7.1設(shè)計原則</b></p><p>　　廠區(qū)道路布置原

61、則應(yīng)滿足企業(yè)運(yùn)輸、消防、管線布置、綠化等方面要求，滿足交通便捷通暢的要求。</p><p>　　3.7.2布置形式和寬度</p><p>　　該項目道路采用城市型道路斷面形式，水泥混凝土剛性路面主干道為16米。廠房靠近圍墻一側(cè)，按消防設(shè)計規(guī)范留有足夠?qū)挼南劳ǖ馈?lt;/p><p><b>　　3.8公用配套設(shè)施</b></p>&

62、lt;p><b>　　3.8.1供水工程</b></p><p><b>　　1.水源</b></p><p>　　廠區(qū)用水水源取自城市給水管網(wǎng)，現(xiàn)有供水能力和供水水質(zhì)能滿足項目新增用水需求。</p><p><b>　　2.供水方案</b></p><p>　　該項目從

63、市政供水主管引枝狀管網(wǎng)，供項目生產(chǎn)、生活、消防等用水。廠區(qū)消防管網(wǎng)和生產(chǎn)生活用水管網(wǎng)為同一管網(wǎng)，室外消防栓采用地上式消防栓，其距離不大于120米，保護(hù)半徑150米。廠區(qū)內(nèi)用水管道均采用鍍鋅鋼管。</p><p><b>　　3.8.2排水工程</b></p><p>　　該項目廠區(qū)排水系統(tǒng)采用雨污分流制，分設(shè)生活污水、雨水排水管網(wǎng)。</p><p&

64、gt;<b>　　1.生活污水</b></p><p>　　生活污水主要是職工洗滌污水及沖刷糞便用污水，經(jīng)化糞池滯留沉淀處理后，排入生活污水管網(wǎng)，送至污水處理站處理后排入城市污水管網(wǎng)。</p><p>　　該項目生產(chǎn)過程中無廢水排放，汽車沖洗車廢水和其它生活用水直接排入污水管網(wǎng)，其中糞便污水經(jīng)化糞池處理后外排。</p><p><b>

65、;　　2.雨水</b></p><p>　　雨水和道路沖刷用水采用地面自然漫流方式，排入雨水管網(wǎng)，就近排入城市雨水管網(wǎng)。</p><p>　　3.8.3采暖與通風(fēng)</p><p>　　1.采暖 采暖使用空調(diào)設(shè)備，節(jié)能環(huán)保。</p><p><b>　　2.通風(fēng)設(shè)計。</b></p><p&

66、gt;　　在維修過程中有廢氣、粉塵產(chǎn)生，依據(jù)現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，在有廢氣、粉塵產(chǎn)生的工位安裝通風(fēng)除塵設(shè)備，滿足生產(chǎn)工藝要求和勞動環(huán)境要求。</p><p><b>　　3.8.4通訊</b></p><p>　　該項目通訊設(shè)施設(shè)置5部程控電話即可滿足項目經(jīng)營要求。</p><p><b>　　3.8.5倉儲物流</b><

67、/p><p><b>　　1.概況</b></p><p>　　隨著社會分工越來越細(xì)，市場競爭越來越激烈，因此合理的倉儲物流對于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力非常重要。</p><p><b>　　2.設(shè)計原則</b></p><p>　　充分利用廠區(qū)的外部銜接條件，合理布置工廠的倉儲

68、，科學(xué)組織物流路線，使運(yùn)輸連續(xù)便捷，為生產(chǎn)創(chuàng)造連續(xù)便捷的運(yùn)輸條件。物流線路最短，最少迂回、交叉原則；物料盡量單元化，方便運(yùn)輸，減少重復(fù)裝卸次數(shù)的原則；盡量壓縮自己的庫存，以滿足生產(chǎn)的最低需要為原則；盡量利用空間的原則。</p><p><b>　　第4章 建筑設(shè)計</b></p><p>　　4.1.各部分面積及工位數(shù)量</p><p>　　4

69、.1.1專賣店及銷售辦公區(qū)部分：</p><p>　　1.新車展示數(shù)量：5臺</p><p>　　2.新車展廳面積：300㎡</p><p>　　3.銷售辦公區(qū)、修理接待區(qū)、休息區(qū)：200㎡</p><p><b>　　總計：700㎡</b></p><p>　　4.1.2.維修廠房部分：<

70、/p><p>　　1.快速保養(yǎng)、一般維修、大修車間面積：600㎡</p><p>　　2.鈑金、噴漆，打磨車間：600㎡</p><p>　　3.機(jī)電工位：9個；鈑金工位：7個；噴烤漆工位：1個</p><p><b>　　總計：1200㎡</b></p><p>　　4.1.3其它廠房部分：<

71、/p><p>　　1.配件倉庫面積：200㎡</p><p>　　2.新車停放倉庫面積：400㎡</p><p>　　3.食堂面積：100㎡</p><p>　　4.廢棄物存放倉庫面積：50㎡</p><p>　　5.收發(fā)室面積：15㎡</p><p>　　4.1.4停車位部分：</p>

72、<p>　　1.顧客停車位：5個</p><p>　　2.待修停車位：15個</p><p><b>　　3.預(yù)留車位：9個</b></p><p>　　4.竣工停車位：10個</p><p>　　5.新車停車位：10個</p><p>　　6.員工停車位：3個</p>

73、<p>　　7.每個停車位面積：2.5*5=12.5㎡</p><p><b>　　總計：70個</b></p><p><b>　　4.2建筑設(shè)計原則</b></p><p>　　本著便捷高效，寬敞舒適，明節(jié)緊湊的原則，工作區(qū)，銷售區(qū)劃分清晰明了。銜接較好，布局合理，根據(jù)比亞迪銷售與維修的特點，區(qū)域之間既保持

74、了良好的獨立度，同時也相互依托，相互支持，部分地點可以考慮人性化布局，保證了讓顧客和工作人員在店中都能度過安心，舒適，輕松的時光。</p><p><b>　　第5章 人員分配</b></p><p><b>　　5.1組織機(jī)構(gòu)</b></p><p>　　表5-1 4S店人事機(jī)構(gòu)人員數(shù)量</p><p

75、>　　該公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。按照精簡機(jī)構(gòu)，提高工作效率的原則，盡量減少管理人員和工作人員。</p><p><b>　　5.2工作制度</b></p><p>　　根據(jù)項目特點，維修人員實行三班制運(yùn)轉(zhuǎn)，每班工作8小時；管理人員一班制，每班工作8小時。年生產(chǎn)天數(shù)320天。</p><p><b>　　5.3勞動定員</b&

76、gt;</p><p>　　該店需工作人員72人。其中管理人員8人，銷售人員12人，維修人員30人，其他人員22人。</p><p>　　5.4各崗位人員要求</p><p>　　1.掌握該產(chǎn)品的技術(shù)條件和要求、正確及時處理汽車銷售過程中出現(xiàn)的技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量等問題。</p><p>　　2.熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作原理和技術(shù)性能參數(shù)。</p&

77、gt;<p>　　3.熟悉產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢測方法和檢測手段。</p><p>　　5.5工作人員招聘渠道來源</p><p>　　該店建成后，主要管理人員、技術(shù)骨干主要從企業(yè)內(nèi)部調(diào)劑解決，其他工作人員可從勞動力市場和應(yīng)往屆畢業(yè)生中招聘、考核解決。所有從業(yè)人員要求實行先培訓(xùn)后上崗的制度。</p><p><b>　　5.6服務(wù)流程</b

78、></p><p><b>　　1.電話預(yù)約</b></p><p><b>　　2.服務(wù)接待</b></p><p><b>　　3.初步診斷</b></p><p><b>　　4.派工</b></p><p><b

79、>　　5.維修</b></p><p><b>　　6.完工檢測</b></p><p><b>　　7.車容整理</b></p><p><b>　　8.結(jié)算</b></p><p><b>　　9.交車</b></p>

80、<p><b>　　10.電話回訪</b></p><p><b>　　5.7流程說明</b></p><p>　　維修車輛進(jìn)入維修站，由服務(wù)顧問接待并傾聽、檢查客戶維修原因，出具派工單。車輛進(jìn)入維修車間后，由車間主任安排專業(yè)維修工進(jìn)行故障維修排除，例如：車輛需要整形烤漆，由噴漆工進(jìn)行專業(yè)清洗打泥子修補(bǔ)，二至三遍泥子干后，由噴漆工將車輛

81、開到封閉環(huán)保型烤漆房，進(jìn)行反復(fù)幾次的漆化，完成后將室溫調(diào)節(jié)至適當(dāng)溫度，直至修復(fù)漆面干透，然后將車輛開出烤漆房，進(jìn)入客戶待檢區(qū)。整個操作工藝流程環(huán)保節(jié)能無污染，并嚴(yán)格按照國家環(huán)保規(guī)定要求執(zhí)行車輛維修保養(yǎng)。將換掉的廢舊機(jī)油倒入專用的封閉式鐵桶中，廢舊濾芯也裝入專用桶中，事后由環(huán)保專業(yè)人員進(jìn)行集中清理。整個過程做到油煙零污染，完畢后進(jìn)入客戶待檢區(qū)，維修人員進(jìn)行檢驗，檢驗合格簽發(fā)出廠合格證明，用戶結(jié)算后發(fā)放出門證，車輛維修完畢離廠。</p

82、><p><b>　　第6章 設(shè)備配置</b></p><p><b>　　6.1設(shè)備選擇原則</b></p><p>　　1.根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝要求及工藝參數(shù)計算確定工藝設(shè)備的規(guī)格及數(shù)量。</p><p>　　2.在滿足工藝生產(chǎn)的前提下，優(yōu)先選用先進(jìn)、高效性能的設(shè)備。</p><p&

83、gt;<b>　　6.2設(shè)備選擇分析</b></p><p>　　生產(chǎn)設(shè)備選用國內(nèi)設(shè)備，并使裝備水平在滿足生產(chǎn)要求的前提下達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平。</p><p>　　6.3主要生產(chǎn)和維修設(shè)備</p><p><b>　　6.3.1主要設(shè)備</b></p><p>　　表6-3 4S點主要的維修設(shè)備列表&

84、lt;/p><p>　　6.3.2其他必要設(shè)備</p><p>　　表6-2 需要使用的其它維修設(shè)備</p><p><b>　　第7章 效益分析</b></p><p>　　7.1建設(shè)成本估算 </p><

85、p>　　7.1.1建設(shè)成本表 </p><p>　　表7-1 4S店按規(guī)劃建設(shè)成本表 單位：萬元</p><p><b>　　7.2年收入估算</b></p><p>　　該項目投產(chǎn)后，正常年份平均銷售汽車200輛，平均售價8萬/輛，實現(xiàn)銷售收入1600萬元，正常年維修等服務(wù)收入400萬元。正常年實現(xiàn)收入2000萬元。</p&g

86、t;<p>　　7.3年運(yùn)行成本估算</p><p><b>　　1．原材輔料</b></p><p>　　該項目正常年原材料消耗量為1000萬元。</p><p><b>　　2．水電開支</b></p><p>　　該項目正常年用水、電共計10萬元。</p><

87、p><b>　　3．職工工資及福利</b></p><p>　　該項目定員72人，年人均工資及福利2萬元，共計144萬元。</p><p><b>　　4．其他費(fèi)用</b></p><p>　　年需管理費(fèi)、銷售費(fèi)用等其他費(fèi)用按銷售收入的0.5%計取。</p><p><b>　　5．

88、成本計算</b></p><p>　　該項目正常年份總成本費(fèi)用1500萬元，其中固定成本400萬元，可變成本200萬元，經(jīng)營成本900萬元。</p><p><b>　　7.4年利潤估算</b></p><p>　　該項目正常年利潤總額為500萬元，年所得稅（%30）150萬元，年稅后利潤350萬元。</p><

89、p><b>　　7.5盈利能力分析</b></p><p>　　7.5.1投資利潤率</p><p>　　投資利潤率=年利潤總額/總投資×100%=500/2000=25%</p><p>　　7.5.2投資利稅率</p><p>　　投資利稅率=年利稅總額/總投資×100%=150/2000=

90、7.5%</p><p>　　7.5.3盈虧平衡分析</p><p>　　以生產(chǎn)能力利用率表示的盈虧平衡點。</p><p>　　盈虧平衡點=固定成本/(年收入-稅金-可變成本)×100%=400/1650=24%。</p><p>　　即銷售能力達(dá)到24%，年銷售汽車（200*0.24）48輛企業(yè)可保本不虧。</p>

91、<p>　　投資回收期2000/350=5.7年（含建設(shè)期1年）。</p><p>　　該項目總投資估算為2000萬元，其中，固定資產(chǎn)投資1500萬元，流動資金500萬元。</p><p>　　表7-3 綜合分析資金盈利情況</p><p><b>　　7.6總結(jié)</b></p><p>　　由以上經(jīng)濟(jì)效益指

92、標(biāo)可以看出，項目可取得銷售利潤總額500萬元，投資利潤率為25%。以敏感性分析可以看出，應(yīng)注重銷售價格和生產(chǎn)成本的控制，制定營銷措施，盡可能地降低經(jīng)營成本，以期取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。</p><p>　　第8章 日常經(jīng)營制度</p><p><b>　　8.1日常運(yùn)營</b></p><p>　　8.1.1 4S店日常運(yùn)營的規(guī)章制度</p&

93、gt;<p>　　1.員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。</p><p>　　2.廠長是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心，在全廠的經(jīng)營活動中處于“中心”地位，員工要聽從班組長和主管的指揮，各級都要服從廠長的領(lǐng)導(dǎo)。</p><p>　　3.新員工進(jìn)公司必須經(jīng)過公司批準(zhǔn)，要由介紹人和擔(dān)保人，填寫員工登記表，提供身份證、技術(shù)等級證明，試用期為3個月

94、，試用合格后與廠方簽訂合同。</p><p>　　4.員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續(xù)，上班不準(zhǔn)在廠內(nèi)打私人電話，不準(zhǔn)在接待室閑談，不準(zhǔn)在廠內(nèi)會客。</p><p>　　5.堅守工作崗位，上班要穿工作服，佩帶標(biāo)志，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)串崗聊天，不準(zhǔn)在客戶車上休息，不準(zhǔn)亂動車內(nèi)開關(guān)，不準(zhǔn)上班時間作私活。</p><p>　　6.業(yè)務(wù)接待是企業(yè)的窗口

95、，要提高接待質(zhì)量，對客戶要主動熱情，維修項目確定要準(zhǔn)確，工期要準(zhǔn)時，報價要合理，交接要細(xì)心，車輛進(jìn)出廠要手續(xù)完善。業(yè)務(wù)接待是接待員的工作，不準(zhǔn)員工同車主私下洽談業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁以修車為名向客戶索取額外報酬。</p><p>　　7.嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)管理制度，進(jìn)出廠車輛和人員門衛(wèi)有權(quán)檢查，員工攜帶物品出廠，要登記報告，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)帶進(jìn)帶出。</p><p>　　8.車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，員工要遵守安全管理制

96、度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻操作，屬個人責(zé)任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責(zé)任大小按比例予以賠償。</p><p>　　9.加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使用的設(shè)備工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。由廠部保管的設(shè)備要設(shè)專人保管，定期檢驗維護(hù)。員工要愛護(hù)公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物品、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門，防止丟失。屬個人責(zé)任的丟失，要視情況予以賠償。&l

97、t;/p><p>　　10.嚴(yán)禁無駕駛證移動車輛和試車，嚴(yán)禁私自將客戶車開出廠外，發(fā)生事故責(zé)任個人承擔(dān)。</p><p>　　11.嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫備料單，注明車型、年號、年份、零件名稱等內(nèi)容并上交舊件，市內(nèi)采購要在2-3小時完成，市外3-5天，報價當(dāng)天答復(fù)，特殊情況除外。配件價格要合理，不能高于市場價格。</p><p>　　12.嚴(yán)格執(zhí)行

98、倉庫管理制度，配件部要熟悉市場價格，領(lǐng)發(fā)料要有簽字手續(xù)，進(jìn)出庫要有單據(jù)。貨物要做到帳與物相符，倉庫要把好配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)防假冒、偽劣配件入庫。如出現(xiàn)以假冒、錯發(fā)、漏收，給企業(yè)帶來損失的要追究當(dāng)事人責(zé)任。</p><p>　　13.質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理制度，把好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺，合格一臺。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛進(jìn)廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。返修不計工時，而且要視情況予以

99、處罰。工人要嚴(yán)格按工藝程序操作，對于違反工藝程序造成的返修質(zhì)量事故，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。出廠車要有保用制度，出廠后要做好跟蹤服務(wù)。</p><p>　　14.要嚴(yán)格執(zhí)行工期管理制度。從接車開始就要向客戶交代完工交車時間。在作業(yè)過程中，從配件供應(yīng)、維修、加工等各個方面保證工期，必要時組織加班加點，保證車輛按期交給車主。對于確有特殊情況不能按期的，應(yīng)提前通知車主并做好解釋工作。</p><p>

100、;　　15.要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場的衛(wèi)生要劃片定點落實到班組，作業(yè)區(qū)要保持干凈整潔，經(jīng)常打掃，不準(zhǔn)地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。</p><p>　　16.在修理過程中發(fā)生的追加項目，應(yīng)首先申報，經(jīng)廠部與車主聯(lián)系取得同意后方可繼續(xù)加工。在維修過程中如發(fā)生了質(zhì)量事故，如損壞丟失了零配件等情況，班組應(yīng)首先報告，廠部經(jīng)調(diào)查落實后，根據(jù)責(zé)任大小予以處罰。</p><p>

101、　　17.全體員工要模范遵守國家法規(guī)法紀(jì)，嚴(yán)禁在廠內(nèi)及宿舍內(nèi)賭博。</p><p>　　18.以上各條除注明罰款比例外，其他如有違反，根據(jù)情節(jié)輕重在5至200元處罰，情節(jié)嚴(yán)重屢教不改的要予以辭退或除名。</p><p>　　8.2員工工作內(nèi)容細(xì)則</p><p>　　8.2.1業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶</p><p>　　見到客

102、戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講歡迎光臨！）同時作簡短自我介紹。</p><p>　　如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位，簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講請走好歡迎再來）如屬需診斷報價或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客

103、戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。</p><p>　　如屬新客戶應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序如屬維修預(yù)約應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫維修單預(yù)約單，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔主動熱情，要讓客戶有賓至如歸的第一印象客戶在客廳坐下等候

104、時，應(yīng)主動倒茶，并示意請用茶，以表示我待客禮貌誠忱。 </p><p>　　8.2.2業(yè)務(wù)答詢與診斷 </p><p>　　在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快

105、完成技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況 。</p><p>　　在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性權(quán)威性。 </p><p>　　8.2.3業(yè)務(wù)洽談 </p><

106、p>　　與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入進(jìn)廠維修單請客戶過目并決定是否進(jìn)廠</p><p>　　客戶審閱進(jìn)廠維修單后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)出廠通知單，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意

107、請走好，歡迎再來 </p><p>　　與客戶洽談時，要誠懇自信為客戶著想，不卑不亢寬容靈活要堅持顧客總是對的的觀念對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度 。</p><p>　　8.2.4業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 </p><p>　　與客戶確定維修估價時，一般采用系統(tǒng)估價即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用

108、現(xiàn)象估價，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險大，我方人員定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的或客戶指定維修的，可以用項目定價，即按實際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在進(jìn)廠維修單上說明 這一環(huán)

109、節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性 。</p><p>　　8.2.5業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 </p><p>　　業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地特別要考慮汽車配件供應(yīng)的

110、情況 。</p><p>　　要有信心，同時要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為 。</p><p>　　8.2.6辦理交車手續(xù) </p><p>　　客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保年審車）并審驗其證件有效性完整性完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字

111、確認(rèn)差異接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀內(nèi)飾表層儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常如有異常，應(yīng)在進(jìn)廠維修單上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在隨車物品清單上簽字（詳見隨車物品清單），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)接車時，對車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)對當(dāng)時油表里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù) 。</p>&l

112、t;p>　　視檢查點登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名。 </p><p>　　8.2.7禮貌送客戶 </p><p>　　客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致意：請走好，恕不遠(yuǎn)送。 </p><p>　　熱情主動親切友好注意不可虎頭蛇尾。 <

113、/p><p>　　8.2.8為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù) </p><p>　　客戶離去后，迅速清理進(jìn)廠維修單，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將進(jìn)廠維修單交車間主管處理。</p><p>　　由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的進(jìn)廠維修單，并請接車人在進(jìn)廠

114、維修單指定欄簽名并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘 。</p><p>　　認(rèn)真對待不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。 </p><p>　　8.2.9追加維修項目處理 </p><p>　　業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期

115、得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具進(jìn)廠維修單填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。 </p><p>　　咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。 </p><p>

116、;　　8.2.10查詢工作進(jìn)度 </p><p>　　業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到70%至80%的時候詢問完工時間維修有無異常如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期 ，要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車 。</p><p>　　8.2.11通知客戶接車 </p><p>　　作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車

117、輛后，業(yè)務(wù)人員要對車做最后一次清理；清洗清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。</p><p>　　通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：謝謝合作！如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表

118、示道歉。通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意道歉要真誠，不得遺漏。 </p><p>　　8.2.12對取車客戶的接待 </p><p>　　主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。</p><p>　　結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算

119、手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。</p><p>　　結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的出廠通知單，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在進(jìn)廠維修單上簽名?？蛻艮k完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：XX先生（小姐）請走好祝一路平安！歡迎下次光臨！ 整個結(jié)算交

120、車過程動作用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣清點交車后客戶接收簽名不可遺漏送客要至誠 。</p><p>　　8.2.13客戶檔案的管理 </p><p>　　客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，一般情況，一車一檔案袋檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料客戶車輛有關(guān)資料維修項目修理保養(yǎng)情況結(jié)算情況投訴情況，一般以該車進(jìn)廠維修單內(nèi)容為主老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋 。建立檔案要細(xì)心，不