豐田4s店的運營探討畢業(yè)論文

1、<p>　　題 目 豐田4S店的運營探討 </p><p>　　學(xué) 院 汽車學(xué)院 </p><p>　　專 業(yè) </p><p>　　年 級 </p><p>

2、;　　學(xué)習(xí)形式 </p><p>　　層 次 </p><p>　　學(xué) 號 </p><p>　　姓 名 郭 萬 權(quán) </p><p&

3、gt;　　指導(dǎo)教師 吳 大 桂 </p><p>　　2013 年 5月 26 日</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要1</b></p><p>　　一：4S店的概述2</p><p>　

4、　二：汽車4S店在國內(nèi)外的發(fā)展4</p><p>　　(一)：汽車4S店模式在我國的發(fā)展5</p><p>　　(二)：汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展12</p><p>　　(三)：汽車4S店模式在美國的發(fā)展13</p><p>　　(四)：汽車4S店模式在日本的發(fā)展13</p><p>　　三：汽車4S店部門

5、職責(zé)及運作14</p><p>　　(一)：CR部門業(yè)務(wù)流程14</p><p>　　(二)：市場部的簡介16</p><p>　　(三)：銷售部的職責(zé)18</p><p>　　(四）：服務(wù)部門具體接待流程26</p><p>　　四：當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問題分析33</p><p>

6、　　(一)：我國汽車4S店現(xiàn)狀33</p><p>　　(二)：經(jīng)營成本高34</p><p>　　(三)：硬件過硬，軟件偏軟35</p><p>　　(四)：專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象36</p><p>　　五：影響汽車4S店經(jīng)營的因素分析37</p><p>　　(一)：市場經(jīng)營環(huán)境分析37<

7、;/p><p>　　(二)：售后服務(wù)的影響40</p><p>　　(三)：營銷隊伍專業(yè)化程度的影響41</p><p>　　六：汽車4S店的未來營銷模式發(fā)展重點42</p><p>　　(一)：重視新老客戶42</p><p>　　(二)：加強汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè)43</p><p>

8、　　(三)：注重經(jīng)營模式的創(chuàng)新及對分銷渠道的新思考45</p><p>　　(四)：4S店的品牌建設(shè)方向47</p><p>　　(五)：明確汽車4S店的市場定位48</p><p><b>　　總結(jié)50</b></p><p><b>　　參考文獻51</b></p>&l

9、t;p>　　2013 年 5 月 26 </p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，汽車行業(yè)在不斷壯大，從而4S店也在日益增多。4S店模式是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物，然而一個公司要想立足，并長遠發(fā)展，需要各部門的配合、支持和監(jiān)督。在市場經(jīng)濟的逐步完善的前提下，結(jié)合目前汽車銷售4S店的實際情況，分析運營的方法。作為4S店應(yīng)

10、在克服本身的劣勢，發(fā)揮自己的優(yōu)勢的前提下，使汽車銷售4S店所體現(xiàn)出的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌整合營銷優(yōu)勢為發(fā)展中的中國汽車廠商開拓市場提供強有力的支持，使汽車銷售模式在促進中國汽車工業(yè)發(fā)展和汽車走進尋常百姓家庭的這一歷史進程中，發(fā)揮更大的積極作用。4S店在經(jīng)濟大潮中也發(fā)揮它的作用，如何讓其更加完善內(nèi)部的運轉(zhuǎn)機制，從以下幾部分分析：分析4S店的現(xiàn)狀和問題解析，涉及到4S店的發(fā)展,4S店各部門的職責(zé)與運作，影響汽車4S店經(jīng)營的因素分析；分析影響汽車

11、銷售4S店經(jīng)營的因素，從市場經(jīng)營環(huán)境、營銷隊伍專業(yè)化程度的影響，售后服的影響。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車4S店；模式；競爭；</p><p>　　圖-1 汽車4S系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖</p><p>　　一 4S店的概況簡介</p><p>　　4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepa

12、rt）、售后服務(wù)（serice）、信息反饋等（Survey）。也就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。 4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。 4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店，而且4S店這種模式近幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。 <

13、/p><p>　　有評論家這樣評價該模式：“4S店模式其實是汽車市場激烈競爭下的產(chǎn)物。隨著市場逐漸成熟，用戶的消費心理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場與用戶的需求。 4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，。通過4S店的服務(wù)，可以使

14、用戶對品牌產(chǎn)生信賴感，從而擴大銷售量?！?lt;/p><p>　　二 汽車4S在國內(nèi)外的發(fā)展</p><p>　?。ㄒ唬?汽車4S店在我國的發(fā)展</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢1：“大服務(wù)”</p><p>　　往事如煙，1982年上海大眾奠基、1998年廣州本田及上海通用開始銷售、2003年汽車井噴、2005年汽車業(yè)大蕭條，汽車業(yè)無數(shù)英雄

15、豪杰已成昨日黃花。而不同時代有不同主題，汽車業(yè)近年及未來的主題必將是服務(wù)及后市場。</p><p>　　一方面，是現(xiàn)有后市場的開發(fā)。據(jù)調(diào)研，很多4S店的利潤中，服務(wù)利潤已經(jīng)達到80%；而且隨著汽車保有量的增大、快修店的發(fā)展和連鎖汽車服務(wù)業(yè)的競爭，4S店在也將進一步擴張業(yè)務(wù)范圍，向汽車裝潢、汽車改裝、二手車置換、車貸等業(yè)務(wù)拓展，而其它有待擴展的領(lǐng)域有營銷廣告（4S店展示其它產(chǎn)品或廣告，目前已經(jīng)有按摩椅廠家開始操作）

16、、汽車俱樂部、汽車救援、駕駛員培訓(xùn)等。</p><p>　　另外，隨著Telematics技術(shù)發(fā)展及CRM匯總大量的用戶數(shù)據(jù)，為廠家和4S店拓展贏利點的空間，將從一個提供基本服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成為消費者日常行為中提供不同服務(wù)的公司。包括針對消費者娛樂需求的服務(wù)，如餐飲查詢及定座服務(wù)、禮品及鮮花定購服務(wù)；也包括針對消費者商務(wù)需求的服務(wù)，如機場貴賓服務(wù)、酒店機票預(yù)定服務(wù)、電子郵件收發(fā)語音服務(wù)；還包括針對消費者行車本身的

17、增值服務(wù)，如最近加油站查找、最近洗車點查找；更包括針對汽車本身的服務(wù)，如城市交通信息服務(wù)、偷盜防盜服務(wù)、路邊幫助服務(wù)等等。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢2：綜合賣場</p><p>　　一方面，以4S店為核心，吸引各種商家入駐周邊，形成購車、餐飲、購物、娛樂的綜合性社區(qū)，徹底改善目前消費者從市內(nèi)來到郊區(qū)的店看車、看完后直接走人，或者維修時無聊等待的局面；同時，有條件的商家本身，也可

18、以開展招商活動，吸引其它不同類型商家入駐本店，開始可以吸引按摩椅廠家、或者與茶藝館、醫(yī)療診所、保健按摩商家展開小規(guī)模合作，未來再進一步擴大范圍，為消費者提供購車、購物、休閑一條龍服務(wù)。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢3：集約化</p><p>　　一方面，資金實力雄厚的大型汽車銷售企業(yè)通過收購、兼并方式，向渠道霸主發(fā)展，如冀東汽貿(mào)、廣匯集團；隨著創(chuàng)業(yè)板及資本市場的發(fā)展，這種模式將逐步

19、發(fā)展，汽車業(yè)或?qū)⒊霈F(xiàn)強勢的“蘇寧電器”。</p><p>　　另一方面，可以把各品牌的 4 個S分開， 再把每個同樣的S合并，進行統(tǒng)一管理，可以避免目前歐洲 4S模式因為難以承擔(dān)高昂的投資費用和營運費用而弱化的趨勢，建立起多層次的汽車營銷體系，如前期個別廠家主導(dǎo)組織經(jīng)銷商建立“汽車城”，前設(shè)若干經(jīng)銷不同產(chǎn)品的銷售大廳，后設(shè)統(tǒng)一的服務(wù)及配套設(shè)施，呈“品”字布局，強化了經(jīng)銷商抵

20、御風(fēng)險能力。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢4：嘗試新渠道</p><p>　　目前越來越多的4S店嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷的方式，個別經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)渠道的購車轉(zhuǎn)化率達20-30%，比如在店內(nèi)部專設(shè)機構(gòu)開設(shè)營銷網(wǎng)頁、建立網(wǎng)絡(luò)溝通平臺、搜集客戶信息資源。但筆者認為，就目前中國消費者現(xiàn)狀而言，網(wǎng)絡(luò)渠道仍然主要應(yīng)用于企業(yè)及產(chǎn)品品牌宣傳、潛在用戶信息收集、公關(guān)口碑維護、俱樂部活動開展、促銷信息發(fā)布，而真正實

21、現(xiàn)電子商務(wù)的功能仍然需要假以時日。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢五（1）：海星模式</p><p>　　隨著區(qū)域競爭的加劇，經(jīng)銷商的市場策略能力日益提上日程。海星模式的原理是，圍繞一個中心，海星的任何觸角都可以不斷發(fā)展，成長為新的海星；目前各廠家4S店發(fā)展的一個普遍任務(wù)，是市場策略能力的提升。部分廠家渠道部門也把所有經(jīng)銷商市場部的建立及運作作為自己工作重點，甚至有廠家提出，專門設(shè)立

22、經(jīng)銷商支援部支援經(jīng)銷店，提高其銷售和營銷能力；也有廠家采取定單式營銷，變推動經(jīng)銷商為由經(jīng)銷商拉動，同時加強對終端用戶需求的了解，從而幫經(jīng)銷商解決終端問題并計算出最佳庫存。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢5：長尾導(dǎo)向</p><p>　　隨著《汽車品牌銷售管理實施辦法》政策的實施，廠家對經(jīng)銷商的管理越來越人性化，逐漸從壓任務(wù)、專制的“管理型”發(fā)展為幫助其發(fā)展的“支持型”。而且廠家商務(wù)政

23、策更加重視維護大部分經(jīng)銷商的利益，表現(xiàn)出“長尾導(dǎo)向”。如某廠家商務(wù)政策90%經(jīng)銷店維持在6.75%-7.25%（平均為7%）的水平；維護大部分經(jīng)銷店整體利益，同時有利于經(jīng)銷店積極改進到最優(yōu)，對表現(xiàn)最差的經(jīng)銷店的處罰也很大，能夠調(diào)動經(jīng)銷店的積極性。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢6 （1）：多級店向三四線市場滲透</p><p>　　為拓展三四級市場、分享區(qū)域市場高速成長的“蛋糕”，各

24、廠家使盡解數(shù)。主要表現(xiàn)為：一是強化二級網(wǎng)絡(luò)培育，甚至有廠家不惜力氣外包第三方培訓(xùn)二級網(wǎng)點的銷售能力、市場拓展能力；另一個常見措施是，不同級別城市，設(shè)置不同4S店級別標準，實現(xiàn)區(qū)域強滲透，這一趨勢在未來將持續(xù)強化。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢6（2）：區(qū)域統(tǒng)籌</p><p>　　在實際運作過程中，廠家、商家越來越認識到提高區(qū)域凝聚力、區(qū)域市場能力的重要性。出現(xiàn)包括諸如協(xié)力會、分銷

25、中心、商務(wù)中心、績效中心、區(qū)域伙伴等不同形式的區(qū)域聯(lián)盟、“作戰(zhàn)指揮部”。當(dāng)然了，根據(jù)各品牌渠道發(fā)展的不同階段，區(qū)域統(tǒng)籌、歸口的程度各有不同。有的實現(xiàn)的是階段性功能，為了提高區(qū)域作戰(zhàn)的效率，或者為了某一</p><p>　　次大規(guī)模促銷行動臨時設(shè)置考核分部；有的實現(xiàn)的是區(qū)域廣告功能，為了提高區(qū)域廣告的效率、效果，統(tǒng)籌執(zhí)行；有的實現(xiàn)的是俱樂部“莊主”功能，統(tǒng)籌區(qū)域俱樂部活動；有的擴展到區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟，維修時總成件、大修

26、件等互相借貨而平時大家經(jīng)常碰頭，共同維護市場。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢7：過程管理</p><p>　　一方面，消費者越來越理性越挑剔，這促使4S店努力把過程管理納入考核重點，不僅重視利潤、銷量的提升，而且重視銷售、服務(wù)過程中的用戶滿意度，結(jié)合JDpower指標進行管理；當(dāng)然，這其中廠家的管理必不可少。另一方面，“認知漏斗”、“銷售漏斗”的概念逐步深入人心，商家明白，來店量、

27、試乘試駕率的提高對提高銷量的重要意義；而廣告認知度、4S店美譽度的提升也是拉動來店量的重要因素。在此過程中，廠家的商務(wù)政策起到了重要的引導(dǎo)作用，如某廠家的商務(wù)政策取消部分銷售額、營業(yè)額等相關(guān)指標，同時考慮提高月度報表的數(shù)據(jù)精度；導(dǎo)入“店別占有率貢獻度”指標，取消年度達成率指標。</p><p>　　4S店發(fā)展小趨勢8：客戶忠誠度管理</p><p>　　據(jù)調(diào)研，部分4S店來店用戶30%產(chǎn)生

28、自老客戶介紹，這遠遠高于廣告的效果；同時，由于消費者越來越呈現(xiàn)“群體個性”、而且成為品牌的傳播者，迫使商家不得不加強重視客戶滿意度、乃至忠誠度管理。有的廠家已經(jīng)把客戶感動作為自己的服務(wù)定位、從而引導(dǎo)4S店強化忠誠度管理；同時很多品牌開展老客戶帶新客戶的獎勵活動，一定程度上刺激了銷量增長。</p><p>　?。ǘ┢?S店模式在歐洲的發(fā)展</p><p>　　汽車4S店模式起源于歐洲,那

29、里交通便利、城市距離近、汽車業(yè)發(fā)達,尤其是在汽車保有結(jié)構(gòu)上的特點是車型集中、每種車型有較大保有量。以德國為例,全國人口約為8100萬,汽車擁有量5000萬輛,而其中轎車多達4200萬輛,且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團旗下。正是因為有這樣的環(huán)境條件，四位一體的經(jīng)營模式才得以在多數(shù)歐洲國家存在和發(fā)展。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的,無論哪種銷售體制,分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營活動都是為整車企

30、業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶,依靠合同把銷售活動與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。歐洲汽車銷售服務(wù)渠道模式大多零售商都具備新車銷售、舊車回收式銷售、零配件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋等功能,簡稱為5S功能。德國、法國、意大利這些汽車大國的專賣店偏愛簡單、實用的風(fēng)格新車、二手車同場銷售。專賣店是普遍的銷售模式,規(guī)模則大至上萬平米、小至上千平米,同一整車企業(yè)的多品牌同店銷售已成為歐洲各國重要的發(fā)展模式。此外,還有不少不從事整車

31、銷售,僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無論是4S店,還是特約維修店,它們只負責(zé)給特定品牌的汽</p><p>　?。ㄈ┢?S店模式在美國的發(fā)展</p><p>　　美國作為全球第一大汽車強國，近年來汽車銷售量一直在1500萬輛以上，即便是在困難重重的2009年,汽車銷售量也在1000萬輛以上。與其新車銷量相對應(yīng)的，美國的汽車市場和營銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國傳統(tǒng)的汽車銷售體制是從整

32、車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個地區(qū)設(shè)立地區(qū)機構(gòu)負責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系,同時設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有負責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。美國汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店,廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬個汽車專賣店,大多數(shù)專賣店只做銷售,少數(shù)具有一定規(guī)模的才會建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費用很高,3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點的建立和運行費用都很昂貴。而且,由于汽車科技含量的迅猛提升,所需的維修設(shè)備也越來越昂貴,沒有

33、必要每個經(jīng)銷商都購置一套。所以,美國的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營,汽車銷售已經(jīng)實行銷售和售后服務(wù)的分離,如汽車金融服務(wù)、保險服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨立出來?？梢哉f,在美國,真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。</p><p>　?。ㄋ模┢?S店模式在日本的發(fā)展</p><p>　　日本的銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式:通過獨立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的

34、經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表,業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊,即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負責(zé)一個縣的品牌銷售,經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店,遍布全縣?？偟昃哂腥坠δ?。</p><p>　　三 4S店各部門的職責(zé)與運作</p><p>　　汽車4S店內(nèi)主要包括銷售部門、市場部、CR（客戶關(guān)系管理）部門、人事部、財務(wù)部、二手車部、大客戶部等等。因為自己在豐田4S店輪崗實習(xí)過銷售、市場、

35、客服，也與服務(wù)部接觸甚多，所以我就主要介紹以下這幾個部門。</p><p>　?。ㄒ唬〤R部門業(yè)務(wù)流程：</p><p>　　第一步，CS企劃管理需要有CS戰(zhàn)略規(guī)劃、CS年度計劃、CS活動企劃；</p><p>　　第二步，客服信息管理包括建立數(shù)據(jù)庫、客服信息分析、客戶價值分析報告；第三步，主營業(yè)務(wù)支援包括促銷業(yè)務(wù)支援、銷售業(yè)務(wù)支援、服務(wù)業(yè)務(wù)支援；第四步，客戶關(guān)系維

36、護需要需要客戶關(guān)懷、建立客戶俱樂部、進行投訴處理、緊急援救；</p><p>　　第五，CS調(diào)查與回訪要進行CS調(diào)查、CS回訪、CS考核；</p><p>　　第六步，,CS改善與提高需要CS提升檢核、CS弱項查找、CS改善提高；</p><p>　　第七步、CS培訓(xùn)要有CS培訓(xùn)計劃、CS培訓(xùn)實施、CS培訓(xùn)評估、CS培訓(xùn)改進等。</p><p&g

37、t;　　在當(dāng)今時代的汽車4S店中，不重視CS滿意度是普遍現(xiàn)象，然而客戶維系是非常重要的，一個客戶可以分成8個準客戶，25個分客戶，如果喪失一個客戶，那將喪失大約25個潛客戶的。CS是一種理念，它需要自上而下的推動……CS是一種體系能力，它需要全員參與！</p><p>　　（二） 市場部的簡介</p><p><b>　　崗位職責(zé)：</b></p>&l

38、t;p>　　1 負責(zé)公司的廣告策劃、設(shè)計及投放。</p><p>　　2 負責(zé)銷售及服務(wù)部的各項活動計劃的制定、策劃、組織及實施。</p><p>　　3 負責(zé)與豐田聯(lián)系宣傳資料、促銷用品及聯(lián)合廣告事宜。</p><p>　　4 負責(zé)銷售部宣傳單頁的設(shè)計、印制工作。</p><p>　　5 負責(zé)收集競爭車型資料。</p>

39、<p>　　6 熟悉豐田各車型資料，嚴格按照豐田標準制定廣告。</p><p>　　7 合理制定廣告投放計劃，以便達到最佳宣傳效果。</p><p>　　8 按計劃完成銷售部制定的活動計劃。</p><p>　　9 負責(zé)完成豐田北京協(xié)力會的各項工作及活動安排。</p><p>　　10 負責(zé)完成展廳的季節(jié)性布置及各項大型活動布置安排

40、。</p><p>　　11 負責(zé)收集，保存公司各項活動照片及資料。</p><p>　　12 負責(zé)對豐田及協(xié)力會等各項促銷用品的領(lǐng)用，發(fā)放及保管，并做好記錄。13 負責(zé)監(jiān)督，檢查來店登記的標準及實施情況。</p><p>　　講到銷售就要了解一下銷售顧問的職業(yè)。</p><p>　?。ㄈ?銷售部門簡介</p><p&g

41、t;<b>　　1 銷售顧問要求：</b></p><p>　?。?）認真執(zhí)行和完成銷售部規(guī)定的銷售任務(wù)和工作，聽從銷售部長、銷售助理及主管的工作指派和安排。</p><p>　　(2)按豐田SSP銷售業(yè)務(wù)標準做好銷售人員的日常銷售工作。</p><p>　　(3)按計劃完成銷售部下發(fā)的各項目標。</p><p>　?。?/p>

42、4）監(jiān)督、指導(dǎo)、管理本組人員的銷售狀況，有效的進行目標管理。</p><p>　?。?）統(tǒng)計管理A卡片和各類表格數(shù)據(jù)，及時匯總，定期向銷售部長匯報銷售情況。</p><p>　?。?）解答銷售人員的疑難問題，協(xié)助銷售人員挖掘潛在客戶，進行客戶跟蹤和客戶服務(wù)。</p><p>　　（7）有責(zé)任將一線的市場情況匯報給銷售部長，為下一步的銷售工作提出合理化建議。</

43、p><p>　　2 銷售顧問的標準：</p><p>　　（1）銷售顧問為在我公司工作一年以上，對豐田銷售業(yè)務(wù)標準完全理解和實施的銷售人員。</p><p>　　（2）銷售顧問為從銷售代表中選撥出的優(yōu)秀銷售人員。</p><p>　　（3）銷售顧問的綜合考核的平均成績在90分以上。</p><p>　　（4）銷售顧問不僅能

44、夠獨立拜訪大客戶，并且在每年有固定的大客戶的基礎(chǔ)上能夠自主開發(fā)大客戶。</p><p>　?。?）銷售顧問必須有兩年以上的從事汽車的工作經(jīng)驗，熟知汽車基本知識，對同類車型和公司銷售車型對比運用自如。必須經(jīng)過豐田正規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)成績達85分以上。</p><p>　?。?）完全按照并符合豐田要求和規(guī)定積極完成整個銷售流程并能夠指導(dǎo)其他銷售代表的銷售工作。</p><p>

45、;　?。?）銷售顧問的評選為每年年底一次，經(jīng)銷售部提交名單，經(jīng)總經(jīng)辦進行考核，總經(jīng)理批準，方可通過。</p><p>　　3 4S店的銷售業(yè)務(wù)流程和管理</p><p><b>　?。?）接待客戶流程</b></p><p>　　a、注意自身儀容儀表，以積極主動的精神狀態(tài)投入工作，充分展示自身的職業(yè)優(yōu)勢，給顧客信任感。</p>&

46、lt;p>　　b、銷售部根據(jù)分組安排，留一組銷售人員在入口處或大廳迎接客人，當(dāng)客戶光臨我店時應(yīng)主動上前，熱情問候客戶（“您好，歡迎光臨”）。</p><p>　　c、認真傾聽并盡力理解顧客需求，在交談過程中，避免有抱肘，翹腿等不禮貌的行為；</p><p>　　d、安排顧客隨意看車，隨時關(guān)心留意顧客，為客戶細心講解中意的車型，并主動向客戶提供相關(guān)車型資料，講解后引導(dǎo)客戶去洽談區(qū)落座交

47、談，對顧客提出的問題誠心誠意給予解答，對不清楚的問題可請教同事，不能使顧客產(chǎn)生不信任的感覺。</p><p>　　e、繼續(xù)與客戶商談新車銷售，并為客戶填寫《商談MEMO》。</p><p>　　f、在與客戶交談中收集客戶信息，填寫來店登記。</p><p>　　g、如果公司有試駕活動可邀請客戶試乘試駕。</p><p>　　h、商談結(jié)束后主動

48、呈遞個人名片，并歡迎客戶下次再來；</p><p>　　i、親自將客戶送出大廳，并目送客戶遠去。</p><p>　　j、總結(jié)小組銷售代表的當(dāng)日工作表現(xiàn)，提出合理化建議，并向銷售代表指出改正。</p><p>　?。?）客戶訂單工作流程：</p><p>　　a、銷售人員按照經(jīng)理分配車輛，陪同客戶確認車輛，并將客戶所訂確認車輛的“車架號”進行

49、記錄下來，并同客戶確認。</p><p>　　b、返回展廳與客戶具體商談車輛銷售方面問題，對于必需的款項（稅金等），利用報價單進行正確說明（如車價、保險、裝飾等）。</p><p>　　c、銷售人員當(dāng)面與客戶簽定訂車合同，對于必須由顧客親自填寫的文件資料，進行充分說明。</p><p>　　d、確認遞交給顧客的報價內(nèi)容，并與銷售部長就合同內(nèi)容進行確認，并得到其認可，

50、再請顧客簽字，將合同副本交給顧客，并向顧客表示感謝。</p><p>　　e、由銷售人員引領(lǐng)客戶到收銀臺交款。</p><p>　　f、付款后，與客戶約定提車時間（根據(jù)顏色和顧客自選配置而有所不同）和交款方式，并確認客戶單據(jù)是否齊全。</p><p>　　g、送走客戶后，通知銷售部長及庫管，安排客戶提車。</p><p>　　h、對于洽談不順

51、或無法達成購買協(xié)議時，仍需保持良好的服務(wù)態(tài)度。</p><p><b>　?。?）交車流程：</b></p><p>　　a、根據(jù)公司服務(wù)標準接待訂單客戶；</p><p>　　b、確認客戶訂車單據(jù)；</p><p>　　c、與客戶共同確認所訂車輛；</p><p>　　d、正式填寫銷售單，并由客

52、戶簽定、銷售部長簽字共同確認；</p><p>　　e、由銷售人員引領(lǐng)客戶補交余款；</p><p>　　f、付款后領(lǐng)取新車相關(guān)證件和手續(xù)；</p><p>　　g、在客戶面前確認新車，并將車輛清洗干凈；</p><p>　　h、與客戶共同填寫《交車確認單》，并簽字確認；</p><p>　　i、銷售人員帶領(lǐng)客戶到新車

53、前進行“實車講解”。主要是新車使用和維護方面的基本知識；</p><p>　　j、向客戶引見我司S/A接待人員，并由S/A接待員為新車客戶開具《保養(yǎng)手冊》；、銷售人員、S/A接待員與新車客戶、共同合影留念；</p><p>　　k、售后前臺為客戶填寫保單；</p><p>　　l、銷售代表與客戶約定上牌時間；</p><p>　　m、確認客戶

54、是否現(xiàn)在提走車輛；是：銷售代表為用戶領(lǐng)取出門條；否：將車輛停入新車交接區(qū)；</p><p>　　n、送走客戶后，填寫客戶檔案并存檔。</p><p><b>　?。?）跟蹤回訪</b></p><p>　　a、交車后，三日之內(nèi)需撥打回訪電話并發(fā)感謝信，詢問車輛使用情況，銷售部長詢問對我店服務(wù)是否滿意。</p><p>　

55、　b、交車后，十五日之內(nèi)再次撥打回訪電話，詢問車輛使用情況并簡單交代保修保險服務(wù)，確認感謝信是否收到。</p><p>　　c、交車后，三個月之內(nèi)撥打回訪電話，了解客戶的車輛使用情況及預(yù)約五千公里，對于所售車輛的客戶加深感情，詢問是否可以開發(fā)新客戶，介紹朋友來我店買車。</p><p>　　d、交車后，六個月內(nèi)撥打回訪電話，了解客戶的車輛使用情況及預(yù)約一萬公里保養(yǎng)。</p>

56、<p>　　e、重要節(jié)日或活動日，以短信或DM的形式邀約客戶來店。國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)無論采取何種銷售模式，都要以消費者的利益為中心，處處以給消費者提供便利為重點。只有這樣，才能贏得消費者、贏得市場、贏得發(fā)展。</p><p>　　（四） 服務(wù)部門具體接待流程</p><p><b>　　1 預(yù)約</b></p><p>　　主動預(yù)約（新

57、車三個月后）、上次維修車輛5000km/3個月 后，被動預(yù)約后，填寫預(yù)約表，查詢零件的庫存，無件：訂件并監(jiān)督，零件齊備后通知顧客；提前兩天確認預(yù)約，根據(jù)預(yù)約表準備修理單。</p><p>　　接待：顧客來到接待區(qū)，服務(wù)顧問出門迎接，問候顧客的到達（微笑、站立、跑步）為顧客開門，禮貌引導(dǎo)顧客進店。（提醒顧客帶行使本和保養(yǎng)手冊。）</p><p><b>　　2 填寫修理單</

58、b></p><p>　　(1)將用戶請到店內(nèi)接待前臺，請顧客坐下（為顧客拉出椅子，并禮貌請他座下）填寫顧客名細、車輛名細、工作名細、額外信息（SA姓名，工作類型《保養(yǎng)、維修、保修》）、保留更換件、許諾的交車時間、是否洗車等。 </p><p>　　(2)邀請顧客陪同環(huán)車檢查，（如果顧客不愿意去，一定要問顧客車上是否有貴重

59、物品）。（交談中避免長時間的談話，盡量縮短接待的時間，為車間爭取更多的時間）</p><p><b>　　環(huán)車檢查流程：</b></p><p>　　a、打開車門（手中不能有任何物品）</p><p>　　b、要保養(yǎng)手冊，得到許可后才可以自取</p><p>　　c、當(dāng)顧客面裝四件套，記錄里程數(shù)、燃油量，檢查儀表板及電器

60、元件的工作情況，檢查貴重物品，從車里出來，釋放所有的門鎖，為檢查做前期準備</p><p>　　d、走到左前側(cè)，檢查左前門、玻璃、葉子板、機器蓋、后視鏡等，檢查風(fēng)擋玻璃、雨刮片（是否損壞、老化）檢查做前輪是否有不均勻的磨損、裂紋、鼓包等，確認輪飾罩狀況，若有應(yīng)立即告知顧客并報價</p><p>　　e、打開機器蓋，檢查皮帶張緊度、油液位置及質(zhì)量，如果是首次進站應(yīng)檢查VIN等號碼，有必要應(yīng)進

61、行路試，故障診斷</p><p>　　f、走到右側(cè)，檢查右前門、玻璃、葉子板、后視鏡、輪胎、雨刮片、確認輪飾罩狀況</p><p><b>　　g、檢查右后側(cè)車身</b></p><p>　　h、檢查后門車漆、損傷，檢查行李箱內(nèi)是否有貴重物品，檢查隨車工具是否齊全，檢查備胎，檢查后風(fēng)擋及雨刮</p><p>　　i、檢查

62、左后車身、車門、玻璃及輪胎</p><p>　　檢查注意事項：標準的流程，獲得顧客的允許，檢查貴重物品的遺留，對損傷部位應(yīng)立即指出，并大致估計修理價格 j、將顧客請進店內(nèi)坐下，重復(fù)顧客車輛所要進行的維修項目并估算出價格，請顧客確認后簽字。</p><p>　　k、將顧客引導(dǎo)至休息室，介紹相關(guān)的休閑設(shè)施，為顧客倒杯水。提出離開這里，將其車送進車間維修。顧問返回前臺，填寫管理看板。&l

63、t;/p><p><b>　　3 監(jiān)督工作進程</b></p><p>　　維修中出現(xiàn)新的問題，及時通知顧客，講清利害關(guān)系及報價，爭得顧客同意后（并簽字）通知車間進行施工。（技術(shù)員---車間主管----SA---顧客-----SA----車間主管----技術(shù)員）</p><p>　　4 交車檢查： </p><p>　　

64、(1)檢查主要工作項目的完成情況</p><p>　　(2)檢查SA向顧客說明的資料（修理單、額外信息、附加項目、維修舊料）確認質(zhì)檢完成</p><p>　　(3)檢查車輛的清潔情況、外觀與接車時是否相同</p><p><b>　　5 交車說明：</b></p><p><b>　　(1)證實質(zhì)檢完成<

65、/b></p><p>　　(2)確認顧客的要求已經(jīng)完成</p><p>　　(3)原始估價和實際是否相符</p><p><b>　　(4)整理各種資料</b></p><p><b>　　(5)通知顧客提車</b></p><p>　　(6)SA展示更換的零件，解釋

66、說明已做工作和費用</p><p>　　(7)確認跟蹤服務(wù)方式（電話《確認方便接電話的時間》、郵件等）</p><p>　　(8)建議下次服務(wù)時間或額外項目</p><p>　　(9）收款，提供收款憑證（收據(jù)/發(fā)票）</p><p>　?。?0）交車給顧客并陪同顧客取車，當(dāng)顧客面取下四件套</p><p>　?。?1）

67、感謝顧客的光臨</p><p><b>　　6 跟蹤服務(wù)</b></p><p>　　維修三天后進行回訪，了解顧客的反映，積極回應(yīng)，對不滿的意見及時匯報上級，跟進顧客對本次服務(wù)的滿意度。</p><p><b>　　服務(wù)交車流程</b></p><p>　?。?）外觀檢查，車身漆面與進廠時是否一致，

68、車身外觀是否已經(jīng)清潔</p><p>　?。?）依據(jù)施工單及加修單，檢查維修項目是否已經(jīng)按照顧客的要求完成</p><p>　?。?）邀請顧客到車前，進行實車確認，根據(jù)維修單重復(fù)顧客委托事項</p><p>　?。?）出示更換的舊件，并對更換的零件作詳細介紹</p><p>　?。?）其他免費服務(wù)作業(yè)說明，對檢查單上的免費項目一一說明，要在車

69、上指出檢查的情況，（例如各個液面的檢查）</p><p>　　（6）提出合理建議，例如下次保養(yǎng)建議及費用估算</p><p>　　（7）對照結(jié)算單，逐一請顧客確認維修項目及費用，并在結(jié)算單簽字</p><p>　?。?）陪同客戶到結(jié)算臺結(jié)算（若不能親為，要給予顧客指引）</p><p>　　（9）誘導(dǎo)預(yù)約服務(wù)，說明預(yù)約的好處</p>

70、;<p>　?。?0）送顧客至停車場，并目送顧客離開</p><p>　　每一實習(xí)生來到公司都要參加培訓(xùn)，然而得先了解公司的企業(yè)文化，其次就是各個崗位的職責(zé)，最后才是深入的工作內(nèi)容培訓(xùn)。銷售主要學(xué)習(xí)商品知識，溝通技巧，是前沿部隊，也是為公司盈利最多的部門?？磦€人能力，工資相對來說高一些。而服務(wù)部門是公司另一直接盈利部門，對待形形色色的顧客，有時難調(diào)眾口，會麻煩一些。而市場部是間接為公司盈利的部門，也

71、在公司扮演著非常重要的角色。最后說到CR部，其實它扮演著另一角色，就是監(jiān)督部門，各個部門息息相關(guān)，缺一不可。所以輪崗實習(xí)也是非常好的鍛煉機會，例如在CR部門做一階段后，了解了顧客對哪些問題比較敏感或反感，這樣做銷售時就可盡量避免，非常實用，建議4S店都嘗試這種培訓(xùn)方式，本人親身體驗，非常贊同。</p><p>　　四 當(dāng)代4S店的現(xiàn)狀和問題分析 </p><p>　　(一)我國汽車4S店現(xiàn)

72、狀</p><p>　　自從上海通用和廣州本田率先引進4S模式之后，我國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時間里，我國的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個品牌的4S店基本上超過100家，像一汽豐田2001年才在中國設(shè)立合資企業(yè)，但到2009年它在中國的4S店已達到310多家，僅在北京就有22家。據(jù)2004年的統(tǒng)計看：深圳部分經(jīng)營日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營，有的已經(jīng)開始轉(zhuǎn)手賣店；2004年以后，北京

73、基本上每月都有一到兩家4S店關(guān)閉。實際上，早在2004年，很多轎車4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5％，4S營銷模式已經(jīng)暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時，4S店的一切問題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S店的很多問題就會暴露出來。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達合約關(guān)系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次 2在廣大消費者面前曝光

74、，說明昔日風(fēng)光無限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，也必然影響全國數(shù)萬家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。市場跡象表明，一場汽車</p><p><b>　?。ǘ┙?jīng)營成本高</b></p><p>　　汽車專賣店追求數(shù)量增長之時，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。然而巨大的投入使賣車成本居高不下。好的品牌，由于關(guān)系平衡、利益爭奪，紛紛在

75、同一區(qū)域建設(shè)第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，總體銷售量是上去了，但每家都吃不飽。如此種種不成熟的市場行為，造成品牌專賣店建設(shè)投入的巨大浪費。第三章影響汽車銷售4S店經(jīng)營的因素分析物競天擇，適者生存。只有知己知彼，不斷競爭，才能最大限度地發(fā)揮自身潛能，增強適應(yīng)環(huán)境能力。在競爭中生存發(fā)展，任何企業(yè)必然受到來自內(nèi)部和外部各種因素的影響。成功 4企業(yè)必須能夠分析這些環(huán)境因素的復(fù)雜性，不斷發(fā)現(xiàn)新的市場機會，挑戰(zhàn)新的威脅，并提高

76、對瞬息變化環(huán)境的適應(yīng)能力。 </p><p>　　(三)硬件過硬，軟件偏軟</p><p>　　目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。經(jīng)銷商要獲得某一品牌的當(dāng)?shù)卮韺I權(quán)，要不惜一切滿足供應(yīng)商的種種要求，投資上千萬以建設(shè)“四位一體”的“汽車銷售4S店”，其中場地、店面設(shè)計、形象標識均必須按規(guī)定“統(tǒng)一”，甚至有的建筑材料、潔具、家具

77、款式、色彩等指定品牌采購和使用。在中等以上的發(fā)達城市</p><p>　　汽車銷售4S店的固定資產(chǎn)投資在1500至2000萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風(fēng)險大、銷售品種單一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)。在這種理念下，中國的汽車4S店要從簡單的硬件建設(shè)高標準化轉(zhuǎn)移到軟件建設(shè)的高標準的方向上來，當(dāng)然汽車生產(chǎn)廠的市場營銷也要在軟件上進行相應(yīng)

78、投入，徹底改變4S店“硬件一流，軟件不入流”的尷尬局面。</p><p>　?。ㄋ模Ｙu店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象 </p><p>　　按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車銷售4S店實質(zhì)上是獨家銷售制。汽車企業(yè)建立了專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。它限制了市場經(jīng)濟賴以生存和發(fā)展的充分競爭。銷售商一旦與生產(chǎn)廠家簽訂了獨家地區(qū)代理某品牌汽車銷售的協(xié)

79、議之后，就形成了人為的區(qū)域分割，并控制了市場，從而排除了本品牌汽車銷售的競爭，價格也就掌握在代理商手中，市場秩序難以規(guī)范。但現(xiàn)階段有些汽車銷售4S店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象，即在執(zhí)行過程中，經(jīng)銷商往往會根據(jù)市場情11況、自身利益或利用商務(wù)政策的“空子”，而不按“限價”執(zhí)行，從而出現(xiàn)同品牌車價各地市場的混亂，同品牌車的各地價差驚人。這主要是因為目前建立汽車銷售4S店的幾個中高檔汽車品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣

80、價格和實際價格有“價差”。汽車銷售4S店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地去，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是政府管理相對缺位，“汽車銷售4S店</p><p>　　五 影響汽車4S店經(jīng)營的因素分析 </p><p>　　(一）市

81、場經(jīng)營環(huán)境分析</p><p><b>　　1 宏觀政策因素</b></p><p>　?。?）政府政策。政府可能通過授權(quán)或許可要求對進入特定行業(yè)驚醒控制。2004年9月，國家商務(wù)部正好擬發(fā)布《汽車品牌銷售管理實施辦法（征求意見稿）》。按照該征求意見稿，2005年起，乘用車將實行品牌銷售和服務(wù)，而2006年12月1日起，所有汽車將實行品牌銷售和服務(wù)，這意味著那些沒有取

82、得廠家授權(quán)的二級、三級經(jīng)銷商將被淘汰出局，而從目前的情況來看，這部分經(jīng)銷商的數(shù)量超過了經(jīng)銷商總數(shù)的一半以上。如果很多并未取得廠家授權(quán)的汽車經(jīng)銷商已經(jīng)開始各自尋找出路，找掛靠、轉(zhuǎn)行業(yè)和重新向廠家申請授權(quán)將會成為經(jīng)銷商“洗牌”的三個主要渠道。</p><p>　?。?）宏觀經(jīng)濟政策和產(chǎn)業(yè)政策。2008年國內(nèi)汽車生產(chǎn)廠商大幅度地增產(chǎn)，客戶群的需求得到了一定的滿足，賣方市場已轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。</p><

83、;p>　?。?）信貸政策。信貸政策的調(diào)整，帶來了經(jīng)銷商貸款困難，貸款門檻提高，消費群體減少，資金周轉(zhuǎn)變慢，銷售利潤降低等一系列問題。</p><p>　　2 行業(yè)競爭環(huán)境因素</p><p>　　根據(jù)邁克爾．波特的觀點，企業(yè)參與市場競爭，總是面臨來自不同方面的威脅力量，能戰(zhàn)勝這些競爭威脅，就能取得市場競爭的勝利。基本競爭威脅主要來自五個方面。</p><p>

84、　　（1）現(xiàn)有競爭對手之間的競爭現(xiàn)有汽車制造商在每個價位都推出一款到幾款車型對這些細分市場進行戰(zhàn)略沖擊。根據(jù)了解，2011年重慶車輛總消費量為211116臺。由于同類品牌4S 店的競標者太多，而目前建設(shè)網(wǎng)絡(luò)的費用不用廠家自己掏腰包，許多廠家一直都在超量建 4S 店，原本應(yīng)有的利潤被一一攤薄了。在重慶，僅僅上海大眾就有五家銷售公司，它們分別是：英茂商務(wù)、英茂悅眾、重慶中致遠、星長征實瑞、云南眾銳。雖說在重慶市這一市場上渠道建立得比較完善，

85、但是加大了經(jīng)銷商之間的惡性競爭。</p><p>　　激烈競爭的結(jié)果是，新建4S 店的前期投入在不斷加大，比拼規(guī)模，但是利潤卻在不斷的縮水。雖然新車型不斷增多，價格卻紛紛跳水。競爭異常激烈，價格就亂了套。盡管這是廠家所不允許的，但明的不講就暗降，大家拼著勁兒拼價格，甚至有些商家為了達到一定的銷售數(shù)量，從而得到廠家的返利，不惜虧本銷售，使得利潤更低。</p><p>　?。?）4S店商家進入

86、市場的因素</p><p>　　想要建立4S店的商家，是否進入這塊市場，取決于以下因素：產(chǎn)品差異化。目前，我國的 4S 店大都源自歐洲的建設(shè)標準，至少從硬件建設(shè)方面極為類似，但“重硬件、輕軟件”的情況很嚴重，現(xiàn)在的4S店能夠真正提供“4S”服務(wù)的很少，很多是2S、3S。所以具有獨特的核心能力和資源的新建4S店將對現(xiàn)有4S店構(gòu)成威脅。一般情況下，建一家中高檔轎車的4S店，固定投資在2000萬元左右，建一家經(jīng)濟型轎車

87、的4S店，最少也得1000萬元以上。經(jīng)銷商要維持運轉(zhuǎn)，日常流動資金需要大概1000萬元。經(jīng)營這種大規(guī)模的4S店，房租、水電、土地等各方面的費用給經(jīng)銷商的壓力相當(dāng)大，每月員工工資和各種稅費又有幾十萬元。所有這些費用都必須由經(jīng)銷商自己掏腰包。因此，對具有資金實力的潛在經(jīng)銷商是一種威脅。</p><p>　?。?）供應(yīng)商討價還價的能力</p><p>　　汽車生產(chǎn)企業(yè)是4S 店的供貨商，目前國內(nèi)

88、汽車市場呈現(xiàn)一邊倒的廠商關(guān)系，廠商，有絕對的強勢地位。受前幾年汽車銷售“井噴”的誘惑，以及對國內(nèi)巨大的汽車市場容量的預(yù)期，各方資本涌入這一領(lǐng)域，使得中國成為世界上獨一無二的廠商強勢市場。國產(chǎn)寶馬的經(jīng)銷權(quán)之爭，可謂將這種一邊倒的廠商關(guān)系體現(xiàn)得淋漓盡致：2000多家經(jīng)銷商使出渾身解數(shù)爭奪24個名額。仗勢欺人。目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形式較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到貨源，4S店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。在貨源緊缺時，有的

89、汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定期限向4S 店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商兜售滯銷車。</p><p><b>　　3微觀環(huán)境分析</b></p><p>　　包含那些與公司關(guān)系密切，影響公司服務(wù)顧客能力的因素，包括生產(chǎn)企業(yè)、顧客、競爭對手和公眾等。汽車銷售商在實際的經(jīng)營銷售過程中，需要制定市場營銷計劃并經(jīng)常檢查計劃的執(zhí)行情況，看看計劃與實際是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，

90、就要找出原因所在，并采取適當(dāng)措施和正確行動。 </p><p>　　(二) 售后服務(wù)的影響</p><p>　　汽車服務(wù)指由汽車生產(chǎn)及服務(wù)性企業(yè)向汽車用戶提供的與汽車相關(guān)的各項活動、利益或滿足感。汽車市場營銷中的服務(wù)已成為實物產(chǎn)品市場競爭的重要手段，優(yōu)良的服務(wù)為產(chǎn)品提供了較高的附加價值，并構(gòu)成競爭優(yōu)勢的巨大潛力。但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實

91、力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團隊，造成維修配件、維修技術(shù)、甚至維修設(shè)備等方面對汽車企業(yè)的高度依賴，而使經(jīng)銷商落入汽車企業(yè)的控制之中。在具體的售后服務(wù)中，由平、人

92、員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔(dān)，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。中國加入WTO以后，汽車業(yè)面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品的沖擊，更面臨汽車售后服務(wù)市場的激烈競爭。市場的競爭和汽車保有</p><p>　?。ㄈI銷隊伍專業(yè)化程度的影響</p><p>　　在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售

93、人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來擔(dān)任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商糾紛不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營

94、銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。</p><p>　　六 汽車4S店的未來營銷模式發(fā)展重點</p><p><b>　?。ㄒ唬┲匾曅吕峡蛻?lt;/b></p><p>　　根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，對形成最終購車這一行為最大的影響因素是老客戶。因為這一群體有對車深刻的認識和了解，是具有購買欲望的潛在顧客最信賴的咨詢對象。他們的參考往往直接營銷消費者

95、的選擇，所以說保持好老客戶即能拉動銷售，又為售后服務(wù)開辟了顧客來源。根據(jù)國際權(quán)威調(diào)查機構(gòu)顯示，開發(fā)新客戶的成本是保持老客戶成本的3～8 倍，這也反映了保持老客忠實度的重要性所在。 </p><p>　　開發(fā)新客戶對拉動銷售的重要性： </p><p>　　上面說的是保持老客戶是一個重要的組成部分，也并不是說就忽略了開發(fā)新客戶。開發(fā)新客戶和保持老客戶是維持對該品牌受眾人群的兩個種途徑，開發(fā)

96、新 客戶更能體現(xiàn)一個品牌的主動性，更大限度的在市場上吸引更多的客戶，這一終端以廣告為突破口，品牌作為品質(zhì)的佐證。例如：現(xiàn)在時興的試乘試駕就是吸引新客戶的一個重要手段。在這里就需要多種手段，且手段要新、奇、特，目的是更大限度的在市場上吸引顧客。以上就是對重慶市汽車市場提出的意見和策略，希望此篇論文能夠?qū)χ貞c市的汽車4S店的發(fā)展和改革有所幫助。</p><p>　　(二）加強汽車銷售4S店內(nèi)部建設(shè) </p>

97、;<p>　　1加大4S店員工的培養(yǎng)力度： </p><p>　　為了適應(yīng)4S 專賣模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，必須加大力度培養(yǎng)并儲備一大批既懂營銷又懂技術(shù)的復(fù)合型人才，使他們盡早成為出色的營銷員并盡可能熟練掌握汽車相關(guān)技術(shù)，努力做到熟記各種配件的編號，從而達到做精、做好4S 各項服務(wù)，實現(xiàn)做強、做大品牌專賣的目標。重慶的人口流動性不小，真正的人才往往容易流失，這對4S 店來說是巨大的損失，他們一面要提高

98、企業(yè)的技術(shù)水平，一方面還要對新來的員工進行培訓(xùn)，這又是一種磨合期，在這樣的狀況下勢必會對銷售與服務(wù)的質(zhì)量帶來不穩(wěn)定的因素。售后服務(wù)人員的培訓(xùn)也不是一朝一夕的事，需要一個長期努力的過程。提高售后服務(wù)的質(zhì)量：</p><p>　　目前重慶市的一些經(jīng)銷商在不斷發(fā)展的汽車后市場中已經(jīng)意識到，售后服務(wù)才是未來幾年他們競爭的腹地，擁有廣闊的發(fā)展空間，潛在存在的利潤也是非常豐厚的。但是他們的開發(fā)和運作是不利的，沒能從實際的意義

99、上尋找出利潤通道。在這個面臨運作轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，這些經(jīng)銷商要怎么樣才能尋求破竹而出的途徑呢？在這里，我們經(jīng)銷商只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，培養(yǎng)出永久的忠誠客戶群體，才能保持企業(yè)良好的持久發(fā)展。據(jù)調(diào)查，發(fā)展一個新客戶成本是維護好一個客戶的5倍——8倍，只有滿意的客戶才能成為忠實的客戶。因此，各個品牌的生產(chǎn)廠和經(jīng)銷商今年來都在圍繞客戶滿意度這一主題不斷加強管理，努力提高服務(wù)水平，提升品牌競爭力和企業(yè)知名度?？梢哉f，汽車營銷力的競爭

100、就是客戶滿意度的競爭。 </p><p>　　2注重發(fā)揮信息反饋功能：</p><p>　　注重發(fā)揮信息反饋功能必須忠實發(fā)揮4S店的信息反饋功能，努力做到以下幾點：定期的對細分市場進行調(diào)研。第一手市場原始資料、細細是最客觀、可靠的，最能反映問題的，是對決策的可靠依據(jù)。因此，處于細分市場的4S 店就必須發(fā)揮自己的主管能動性，積極的將這份信息做快、作準。對搜集的信息加以整理。對搜集的信息分類，

101、以便在適當(dāng)?shù)臅r機做出相應(yīng)的反應(yīng)，提高對問題的針對性，解決問題的有效性。</p><p>　　3積極推廣多元化經(jīng)營戰(zhàn)略：</p><p>　　4S 店有得天獨厚的橫向發(fā)展的優(yōu)勢，因為車主接觸汽車后市場的第一站就是購車。4S店可以積極的推廣其附加的項目，例如：汽車裝飾、附加保險、車友俱樂部、用車知識、維修保養(yǎng)以及未來的二手車交易等附加項目。并建立誠信的服務(wù)機制和以客戶為中心的服務(wù)理念，真正的得

102、到客戶的滿意度，對拉動銷售和維修都起到不可限量的經(jīng)濟效益。因為銷售和服務(wù)是相輔相成的，互相促進，又相互制約，所以我們要找到他們之間的支點，推動企業(yè)的發(fā)展。 </p><p>　　4提高各個環(huán)節(jié)的執(zhí)行力： </p><p>　　根據(jù)調(diào)查，重慶市4S店員工的執(zhí)行力有待提升，不能夠認真的完成自己分內(nèi)的事情，只是敷衍了事，這就導(dǎo)致工作效率低下，直接影響店鋪的效益。因此，經(jīng)銷商要加強對內(nèi)部員工責(zé)任感

103、的培養(yǎng)，做事一絲不茍，認真的完成分內(nèi)的工作，</p><p>　　提高企業(yè)的執(zhí)行力度。 </p><p>　　（三）注重經(jīng)營模式的創(chuàng)新及對分銷渠道的新思考 </p><p>　　1 經(jīng)營模式的創(chuàng)新：</p><p>　　從關(guān)注競爭對手轉(zhuǎn)向更關(guān)注客戶需求的滿足。從過去4S店的營銷實踐看，絕大多數(shù)4S店在廠家網(wǎng)絡(luò)布局下，只限于傳統(tǒng)的單一品種推銷觀

104、念，平時重視的是如何完成廠方下達的年度銷售指標，強調(diào)“我怎樣才能把產(chǎn)品賣出去”，對推銷技術(shù)特別重視。有的4S店設(shè)立后，往往迅速成立推銷機構(gòu)或擴大推銷隊伍，加緊對推銷員進行推銷技術(shù)培訓(xùn)，提高推銷水平，只是停留在千方百計推銷上，單純追求銷售指標，超出競爭對手，獲取高額利潤，至于售后服務(wù)與顧客的感受，卻未能給予足夠的重視。事實證明，在當(dāng)前汽車產(chǎn)品日益過剩，顧客需求不斷提高的情況，這種推銷的觀念是不能適應(yīng)汽車市場大發(fā)展需要的。 從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量

105、轉(zhuǎn)向更關(guān)注服務(wù)品牌的打造。根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實踐看，以往汽車經(jīng)銷商，無論是3S模式，還是4S模式的經(jīng)銷商，往往對汽車產(chǎn)品本身的質(zhì)量比較關(guān)注，而從汽車消費者來看，對自己所選車型的質(zhì)量也往往超出對經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。但是現(xiàn)在的情況就不一樣了，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高，使消費者逐步打消了顧慮。這也就說明對汽車經(jīng)銷商來講，應(yīng)從關(guān)注汽車產(chǎn)品品牌質(zhì)量轉(zhuǎn)向更關(guān)注服務(wù)品牌的打造。</p><p>　　2分銷渠道的新思考： &

106、lt;/p><p>　　(1)競爭加劇，對渠道的系統(tǒng)運營能力提出更高要求：</p><p>　　價格戰(zhàn)的激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化、新品集中化對渠道的營銷能力提出了更高要求。在渠道發(fā)展的第一階段，它們普通缺乏對市場的研究和區(qū)域市場的推廣能力，僅局限4S店銷售的初級階段。一個好的渠道，需要良好的資金能力、管理能力、公關(guān)能力、媒介能力、營銷能力等多個方面的綜合技能，而非簡單停留在執(zhí)行層面。</p>

107、;<p>　　(2)渠道贏利能力制約了汽車企業(yè)的長遠發(fā)展：在現(xiàn)階段，渠道并沒有形成自己的品牌優(yōu)勢，有這種品牌優(yōu)勢僅是個別大型的寡頭式汽貿(mào)集團。在價格戰(zhàn)日益激烈的今天，利潤正在考驗一些品牌4S店的贏利能力。如果沒有好的市場份額，汽車企業(yè)將面臨渠道的叛逃，這會成制肘企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。渠道之間的兼并重組正在悄然進行，只是局限在部分區(qū)域市場，不夠普遍，沒有形成行業(yè)的普遍現(xiàn)象。但是可以肯定，渠道沒有形成自己品牌優(yōu)勢，它們之間的競合將成

108、為五年內(nèi)影響汽車企業(yè)銷售的關(guān)鍵。奇瑞今年實施的第二階段渠道策略-奇瑞汽車城，就是在整合提高整個渠道的運營能力。企業(yè)與渠道唇亡齒寒的戰(zhàn)略合作關(guān)系，決定了下步渠道對終端銷售的貢獻能力。尤其是自主品牌，在渠道的建設(shè)、發(fā)展和系統(tǒng)能力提升的問題上，面臨更多的考驗。</p><p>　　(3)二、三級市場的崛起是對渠道提出的新考驗：</p><p>　　二、三級汽車市場的興起已是不爭事實，但是渠道對二

109、、三級市場的布局和服務(wù)能力都非常薄弱。二、三級市場興起了，但是銷售數(shù)量不足以支持渠道的向下延伸，而且對汽車這種大件耐用消費品，二、三級市場對品牌的依賴程度更高，即使渠道下延未必會得到消費者的認可，這是企業(yè)在二、三級市場逐步興起時而對渠道的規(guī)劃力不足的一個方面。另一方面，二、三級市場的興起，渠道本身也沒有積極拓展并加緊對二、三級市場的開發(fā)，這影響了二、三級汽車市場汽車消費文化的形成。而且單獨依靠渠道進行二、三級市場的開發(fā)，因為缺少單獨政策