網(wǎng)絡(luò)營銷條件下顧客忠誠研究.pdf

1、顧客忠誠的形成與維持問題一直都是市場營銷理論界與企業(yè)界關(guān)注的一個焦點，尤其是隨著市場競爭日趨加劇和顧客爭奪成本提高的情況下更是如此。而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷在企業(yè)中的迅速應(yīng)用，為顧客忠誠的形成與維持提供了一個嶄新的話題。 本文在介紹網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)理論、分析網(wǎng)絡(luò)營銷特點及其環(huán)境的基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹并分析了在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下影響顧客忠誠形成的六個因素，按照對顧客忠誠形成過程中所起到的作用不同將其分為三個直接驅(qū)動因素(顧客滿意、轉(zhuǎn)換成

2、本、關(guān)系信任)和三個調(diào)節(jié)因素(產(chǎn)品經(jīng)驗、利益相關(guān)性、替代選擇性)。 在結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷理論及特點分析這六大因素的基礎(chǔ)上，建立了網(wǎng)絡(luò)營銷條件下顧客忠誠形成的情景調(diào)節(jié)模型，著重分析了在網(wǎng)絡(luò)營銷條件下，不同消費情境，各種驅(qū)動因素對顧客忠誠具有何種作用機制，且在特定的消費情景因素作用下，哪種驅(qū)動因素對顧客忠誠的形成具有主導(dǎo)作用，從而能夠一定程度的解釋在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下顧客忠誠的形成機理問題。 在本文最后，筆者簡單的介紹了網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下