市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文--大型購(gòu)物中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新研究

1、<p><b>　　目錄</b></p><p>　　摘要……………………………………………………………………………………………2</p><p>　　一．調(diào)查背景……………………………………………………………………2-4</p><p>　　二．問(wèn)卷調(diào)查資料結(jié)果及概要分析……………………………………………4-9</p>

2、<p>　　三．問(wèn)卷的具體分析……………………………………………………………………10-13</p><p>　　四．華億購(gòu)物中心SWOT分析…………………………………………………13-14</p><p>　　五．意見(jiàn)與建議…………………………………………………………………14-15</p><p>　　六．總結(jié)……………………………………………………

3、…………………………15</p><p>　　參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………15</p><p>　　大型購(gòu)物中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新研究——以華億購(gòu)物中心為例 </p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　現(xiàn)在是二十一世紀(jì)，人們的購(gòu)物方式已經(jīng)不僅僅局限于商品小市場(chǎng)，越來(lái)越

4、多的人們都進(jìn)入到了大型的購(gòu)物中心來(lái)購(gòu)買(mǎi)自身所需要的產(chǎn)品，而其營(yíng)銷(xiāo)方式值得我們作進(jìn)一步的研究，每個(gè)地區(qū)的大型購(gòu)物中心的開(kāi)發(fā)都當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平和社會(huì)需求有著密不可分的關(guān)系，本文便是對(duì)大型購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新做出的分析和研究，就華億購(gòu)物中心為例，分析和研究，我們利用問(wèn)卷的方式，從華億購(gòu)物中心的價(jià)格、服務(wù)等多個(gè)方面進(jìn)行深入的探究，分析其值得借鑒和學(xué)習(xí)的品質(zhì)，希望從中可以了解到現(xiàn)在的大型購(gòu)物中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有何創(chuàng)新，并對(duì)研究的結(jié)果提出我們自己的觀(guān)點(diǎn)

5、和意見(jiàn)</p><p>　　關(guān)鍵詞：大型購(gòu)物中心；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新；華億</p><p><b>　　調(diào)查背景</b></p><p>　　我們此次調(diào)查的宗旨在于了解蕪湖市當(dāng)前大型購(gòu)物中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新及消費(fèi)的特點(diǎn)，我們以華億為例展開(kāi)調(diào)查，我們想通過(guò)這次的調(diào)查來(lái)對(duì)蕪湖的大型購(gòu)物中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)一個(gè)比較全面的分析，從而也可以鍛煉我們的能力。</p

6、><p>　?。ㄒ唬┐笮唾?gòu)物中心及華億購(gòu)物中心</p><p>　　從古至今，大型購(gòu)物中心已經(jīng)經(jīng)歷了一百多年的發(fā)展，在發(fā)展演變的過(guò)程中，一方面是由于經(jīng)濟(jì)水平的影響，另一方面是再發(fā)張的過(guò)程中與當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況相結(jié)合的發(fā)展，在不同的國(guó)家，不同的文化下，每個(gè)國(guó)家的大型購(gòu)物中心都會(huì)有所不同，所以我們?nèi)A億為例來(lái)分析一下現(xiàn)在的大型購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有何創(chuàng)新。</p><p>　　華億

7、購(gòu)物中心隸屬于安徽華億集團(tuán)，其成立于2000年，從一座小商城開(kāi)始做起，規(guī)模不斷的擴(kuò)大，實(shí)力也日益增強(qiáng)，以持續(xù)健康快速的勢(shì)頭發(fā)展成為一家以商業(yè)為基礎(chǔ)以置業(yè)為支撐以人才為根本以管理為核心的具有較強(qiáng)可信競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，逐漸在04年02年06年買(mǎi)入了安徽省民營(yíng)企業(yè)的前100強(qiáng)，50強(qiáng)，20強(qiáng)的行列</p><p>　　華億購(gòu)物中心在蕪湖一共有A,B兩座百貨商城，總經(jīng)營(yíng)面積達(dá)到12.3萬(wàn)平方米。共經(jīng)營(yíng)1500多個(gè)品牌，是目

8、前安徽功能最全，品類(lèi)最多，面積最大的現(xiàn)代化百貨商城。</p><p>　　蕪湖華億購(gòu)物中心定位于中高檔商場(chǎng)，以精品時(shí)尚為指引，服務(wù)社會(huì)主流群體，引領(lǐng)城市時(shí)尚潮流。商場(chǎng)A、B座分別于2001年，2005年開(kāi)業(yè)，位于蕪湖市中心地段的中山路步行街的前段，地理位置十分優(yōu)越，交通便捷。內(nèi)部裝飾典雅新穎，氣質(zhì)非凡，是城市商業(yè)中的旗幟樓和標(biāo)志樓。</p><p>　　2008年，華億集團(tuán)啟動(dòng)了華億國(guó)際北

9、樓二期工程建設(shè)。新建工程建成之后增加了17000平方米的經(jīng)營(yíng)面積，出于方便與華億國(guó)際購(gòu)物中心B座貫通一體。于此同時(shí)還針對(duì)改造后的華億國(guó)際A、B座重新定位、A座主要定位主題百貨店，B座主要定位主力百貨店，形成互補(bǔ)，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)商務(wù)會(huì)所、高檔餐廳、五星影院、健身、美容館等，形成多業(yè)態(tài)、多功能的一站式服務(wù)模式。2010年初，根據(jù)蕪湖市場(chǎng)和百貨業(yè)態(tài)的未來(lái)發(fā)展需要，斥資近千萬(wàn)，在B座地下開(kāi)設(shè)近5000平方米的華億國(guó)際Bestar精品超市，并配備

10、了大型停車(chē)場(chǎng)，改造后的華億內(nèi)部環(huán)境更加新穎，融入了更多的時(shí)尚元素和休閑色彩。將A、B兩座商場(chǎng)傾力打造成一座集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲、金融、影城、超市等為一體的現(xiàn)代化大型購(gòu)物中心，成為蕪湖城市商業(yè)乃至城市面貌的亮點(diǎn)。</p><p>　　華億購(gòu)物中心本著“誠(chéng)信為本、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理”的企業(yè)宗旨，以“突出品牌、演繹時(shí)尚、順應(yīng)潮流”為經(jīng)營(yíng)理念服務(wù)蕪湖市民。自開(kāi)業(yè)以來(lái)獲得了 “消費(fèi)者放心店”“省級(jí)誠(chéng)信單位”“再就業(yè)先進(jìn)

11、集體”“市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)絡(luò)站”“市消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)員購(gòu)物優(yōu)惠單位”“市百?gòu)?qiáng)民營(yíng)企業(yè)”“省百?gòu)?qiáng)民營(yíng)企業(yè)”、“省A級(jí)納稅信用單位”等眾多榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。銷(xiāo)售額年年攀升，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益，從根本上改變了蕪湖百貨零售格局，把蕪湖的市場(chǎng)形態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)提升到了全新的水平。</p><p><b>　　（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)</b></p><p>　　要做此次調(diào)查的話(huà)我們就必須知道什么是服

12、務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。</p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中采取的一系列的活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合的要素，真正引起人們的重視是在本世紀(jì)80年代后期，這個(gè)時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，也就是產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大，另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向到了買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者也隨著收入水平的

13、提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生了變化，需求層次也相應(yīng)的提高，并向著多樣化方向拓展?？偠灾?，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功是否，會(huì)影響服務(wù)整體方案的效果。</p><p>　　問(wèn)卷調(diào)查資料結(jié)果及概要分析</p><p><b>　　（一）居住地</b>

14、</p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象中有多少人是蕪湖本地人，由此圖口一看到在此次調(diào)查中蕪湖本地人所占比例居多，這樣有利于我們的調(diào)查，因蕪湖本地人對(duì)于華億購(gòu)物中心的了解比較多，所以這樣有助于我們了解華億購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。</p><p><b>　?。ǘ┦杖?lt;/b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象中的收入的分配，由此圖可以看出此次

15、調(diào)查中各個(gè)不同的收入分段中都有人做了本次的調(diào)查，增加了本次調(diào)查的真實(shí)性，2000-3000元收入在本次調(diào)查中所占人數(shù)居多，反應(yīng)了現(xiàn)在在蕪湖中次檔收入的人群居多。</p><p><b>　?。ㄈ┬詣e</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象中男女的分布，本次調(diào)查中男女人數(shù)基本持本，這樣有利于我們進(jìn)行下一步的調(diào)查，不同性別的人群對(duì)于購(gòu)物中心的服務(wù)感覺(jué)也會(huì)有所不同

16、，這樣的持平狀態(tài)有助于本次調(diào)查的真實(shí)性和實(shí)用性。</p><p><b>　　（四）年齡</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象中年齡的分布，本次調(diào)查對(duì)象中年齡主要分布在20-40歲之間，這部分的人群屬于青年中年人，對(duì)購(gòu)物的需求較大，可以體會(huì)到在大型購(gòu)物中心購(gòu)物是營(yíng)業(yè)員的態(tài)度，他們的服務(wù)如何，加之現(xiàn)在大型購(gòu)物中心主要講消費(fèi)的群體定位于有著固定收入的都是中青年的

17、男女，而20-40歲的人群正好屬于他們的消費(fèi)群體，所以本次調(diào)查主要在20-40歲對(duì)我們的調(diào)查很有幫助，后期有利于我們對(duì)大型購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)作出分析。</p><p><b>　?。ㄎ澹┞殬I(yè)</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象中職業(yè)的分布，本次調(diào)查對(duì)象中主要有兩個(gè)人群，一個(gè)是公司職員，另一個(gè)是個(gè)體戶(hù)，這兩個(gè)職業(yè)的人群在工資方面來(lái)說(shuō)都是算作城市偏高的，他們有

18、著固定的收入，且為高收入，所以大型購(gòu)物中一般是他們經(jīng)常作為買(mǎi)生活用品的地方，對(duì)于我們本次調(diào)查極為有利，他們作為大型購(gòu)物中心的消費(fèi)主力軍，從各個(gè)方面體會(huì)了他們的服務(wù)，確保了調(diào)查的實(shí)用性。</p><p><b>　　（六）購(gòu)物</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象中有多少人去過(guò)大型購(gòu)物中購(gòu)買(mǎi)過(guò)物品，本次調(diào)查中很明顯去過(guò)大型購(gòu)物中心購(gòu)買(mǎi)過(guò)物品的人居多，在調(diào)查時(shí)因

19、為我們主要是對(duì)大型購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新做出研究，所以對(duì)于沒(méi)有去買(mǎi)過(guò)物品的人我們選擇了終止問(wèn)卷，大部分的人是去買(mǎi)過(guò)物品，所以調(diào)查是可以繼續(xù)下去，同時(shí)確保了此次研究的有效性。（七）購(gòu)物次數(shù)</p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象每個(gè)月去購(gòu)物中心購(gòu)物的次數(shù)，本次調(diào)查中每個(gè)月去1-2次購(gòu)物的人居多，因?yàn)榇笮唾?gòu)物中心無(wú)論價(jià)格怎么低廉，對(duì)于一般家庭或個(gè)人而言?xún)r(jià)格仍舊屬于偏高，一般來(lái)說(shuō)每個(gè)人對(duì)于自己的收入與支出都是有所規(guī)劃

20、的，所以對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)一個(gè)月去1-2次是最為適合的。</p><p><b>　?。ò耍┗ㄙM(fèi)</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象每次去購(gòu)物的花費(fèi)，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)一般花費(fèi)都是在1000元以下，花費(fèi)1000元以上的人很少，因?yàn)樵谶@次調(diào)查中大部分人的收入都是在2000-3000元之間的，按照收入與支出的分配比來(lái)看，調(diào)查對(duì)象的花費(fèi)已經(jīng)占了收入的很大一部分，而

21、且主要的消費(fèi)群體是來(lái)自于中青年人群，他們正處于打扮的年紀(jì)，商場(chǎng)就更能吸引他們?nèi)ベ?gòu)物，由此可見(jiàn)這些大型購(gòu)物中心對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)定位的十分清晰。</p><p><b>　　(九)服務(wù)</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象去華億購(gòu)物時(shí)所感受的還以工作人員的服務(wù)態(tài)度，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的人群對(duì)于華億的服務(wù)態(tài)度還是抱有滿(mǎn)意一般的陶都。極少的一部分人在花園一購(gòu)物時(shí)體

22、會(huì)到不愉快，我們要研究大型購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，從各個(gè)工作人員的態(tài)度就可以感受到，我們這次研究主要是以華億購(gòu)物中心為例的，所以我們從小看大，從華億中作人員的態(tài)度來(lái)體會(huì)大型購(gòu)物中的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新。</p><p><b>　　（十）購(gòu)買(mǎi)物品</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象去華億購(gòu)物時(shí)所購(gòu)買(mǎi)的物品，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的調(diào)查對(duì)象在華億所購(gòu)買(mǎi)的都是衣服或者

23、鞋子，可見(jiàn)現(xiàn)在的消費(fèi)者大部分都是在大型購(gòu)物中心中購(gòu)買(mǎi)穿著類(lèi)的物品，而華億也對(duì)消費(fèi)者的習(xí)性有所了解，將消費(fèi)者所經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的物品放在比較好的樓層，關(guān)于這點(diǎn)我們?cè)谙旅鏁?huì)做進(jìn)一步的分析。</p><p><b>　?。ㄊ唬┊a(chǎn)品質(zhì)量</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象去華億購(gòu)買(mǎi)的物品質(zhì)量如何，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)大部分的調(diào)查對(duì)象對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量是非常滿(mǎn)意的，從這里可以看

24、出華億購(gòu)物中心對(duì)自己的物品來(lái)源監(jiān)控的非常好，他們不允許質(zhì)量不合格的產(chǎn)品進(jìn)入自己的市場(chǎng)進(jìn)行販賣(mài)，提高的客戶(hù)的滿(mǎn)意度，間接地提高了客戶(hù)的忠誠(chéng)度，是客戶(hù)對(duì)商場(chǎng)留下好的印象，從而愿意以后來(lái)次繼續(xù)進(jìn)行消費(fèi)。</p><p><b>　?。ㄊ┥唐穬r(jià)格</b></p><p>　　上圖表示了調(diào)查對(duì)象對(duì)華億購(gòu)物中心的商品價(jià)格的感覺(jué)，本次調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)調(diào)查對(duì)象對(duì)商品價(jià)格主要持兩種態(tài)

25、度，價(jià)格略高和價(jià)格一般，其實(shí)從價(jià)格的感覺(jué)中我們可以看出華億對(duì)于商品的定價(jià)還是比較正確的，沒(méi)有將價(jià)格定的過(guò)高而將大部分的消費(fèi)者拒之門(mén)外，也沒(méi)有將價(jià)格定的過(guò)低，是商場(chǎng)降低了檔次，它的價(jià)格是定在大部分消費(fèi)者都可以承受的范圍之內(nèi)，同時(shí)保證自身的價(jià)值的基礎(chǔ)上的，從這方面來(lái)看，大型購(gòu)物中心都有自己的內(nèi)部規(guī)則。</p><p><b>　?。ㄊ┓?wù)評(píng)價(jià)</b></p><p>

26、　　這題我們是設(shè)計(jì)為開(kāi)放題來(lái)供調(diào)查對(duì)象填寫(xiě)的，我們是要讓調(diào)查對(duì)于華億的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，從調(diào)查對(duì)象的填寫(xiě)中我們主要發(fā)現(xiàn)了及格關(guān)鍵性的詞語(yǔ)，大部分的調(diào)查者都是寫(xiě)了極少的字，小部分調(diào)查者是能將我們給的空格填滿(mǎn)的，基本上都是寫(xiě)到很好很滿(mǎn)意之類(lèi)的，但也好人寫(xiě)到了需要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，其實(shí)不難看出其實(shí)華億在服務(wù)方面做得還是可圈可點(diǎn)的，基本上可以上大部分的客戶(hù)對(duì)其滿(mǎn)意，進(jìn)行二次消費(fèi)。</p><p><b>　　三．問(wèn)卷的

27、具體分析</b></p><p>　　為了調(diào)查大型購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，我們小組去了華億購(gòu)物中心做了實(shí)地的勘察，把實(shí)地勘察的結(jié)果與問(wèn)卷結(jié)果相結(jié)合加以分析。</p><p><b>　?。ㄒ唬?gòu)造</b></p><p>　　首先華億的構(gòu)造是這樣的，地下一層是精品超市等，地上一層是銷(xiāo)售化妝品、鞋子，二樓三樓四樓是銷(xiāo)售服裝，五樓是銷(xiāo)售生活

28、用品兒童服裝和餐飲的，六樓是華億環(huán)球城。我們把華億購(gòu)物中心的樓層銷(xiāo)售物品分布與我們的調(diào)查結(jié)果放在一起不難發(fā)現(xiàn)華億購(gòu)物中心的分布式與消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣先關(guān)聯(lián)的，首先去華億購(gòu)物中心消費(fèi)者主要是購(gòu)買(mǎi)鞋子和衣服的，所以華億主要將衣服和鞋子類(lèi)放在了偏下面的幾個(gè)樓層中，這樣消費(fèi)者進(jìn)入到華億購(gòu)物中心是首先映入眼簾的就是他們所需要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，這樣對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是最為方便的，其次服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是在就在了解到消費(fèi)者的需要的情況下來(lái)給消費(fèi)者提供服務(wù)，華億購(gòu)物中心確定

29、了消費(fèi)者的需求，在此基礎(chǔ)上來(lái)安排的各個(gè)種類(lèi)的物品進(jìn)入，按照所調(diào)查到的信息來(lái)安排了樓層的分布，由此看出華億在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做得十分的出色。我們?cè)賹N(xiāo)售服飾的二三四樓進(jìn)行分析，二三四樓的名稱(chēng)分別為”、“青春靚麗館”、“名媛服飾館”、“商務(wù)紳士館”，從名稱(chēng)中我們可以發(fā)現(xiàn)華億購(gòu)物中心主要是銷(xiāo)售給青春都市青年，這個(gè)與我們的調(diào)查結(jié)果也相吻合，我們的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)主要去大型購(gòu)物中心購(gòu)物的都是一些中青年的人士，這些人士作為了大型購(gòu)物中的主要消費(fèi)者，而華億購(gòu)物

30、中心看重</p><p><b>　?。ǘ┓?wù)</b></p><p>　　與此同時(shí)我們也對(duì)華億的工作人員進(jìn)行了一定的考察，我們假裝顧客進(jìn)入店面詢(xún)問(wèn)商品情況，里面的營(yíng)業(yè)員都是很有耐心的給我們講解，但是我們發(fā)現(xiàn)有些營(yíng)業(yè)員的臉部是無(wú)任何微笑的，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)一個(gè)大忌。我們?cè)谏虉?chǎng)內(nèi)巡查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們進(jìn)入某一家店面的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員都能做到主動(dòng)地上前詢(xún)問(wèn)，這是十分好的，可以讓

31、消費(fèi)者感受到商場(chǎng)的服務(wù)是極好的，同時(shí)主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)是客戶(hù)的心理上有了愉悅的心情。一個(gè)購(gòu)物中心如果想挽留一個(gè)顧客首先要做到的就是讓顧客舒心，在你的商場(chǎng)內(nèi)感受到你是努力的服務(wù)他的，再者就是要讓提高顧客的滿(mǎn)意度，顧客滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度之間有著密不可分的關(guān)心，只有提高了顧客的滿(mǎn)意度才有可能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，這樣消費(fèi)者才會(huì)再度來(lái)商場(chǎng)購(gòu)物，促進(jìn)商場(chǎng)的消費(fèi)。在這點(diǎn)上，華億絕對(duì)是在蕪湖做得算比較好的，他們把服務(wù)放在第一位，銷(xiāo)售放在第二位，主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，從

32、我們的問(wèn)卷結(jié)果上來(lái)看，大部分的調(diào)查對(duì)象對(duì)于華億購(gòu)物中心的服務(wù)態(tài)度都是有著好評(píng)的。在細(xì)節(jié)方面，華億的營(yíng)業(yè)員處理的也是十分得當(dāng)?shù)?，?dāng)某些試衣服的消費(fèi)者從是一件出來(lái)的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員都是在努力的夸贊客戶(hù)，贊美是接近客戶(hù)的最好的辦法，這是一種銷(xiāo)售技巧， 每個(gè)人都會(huì)有虛榮心，而滿(mǎn)足</p><p><b>　?。ㄈ┎呗?lt;/b></p><p>　　華億購(gòu)物中心在銷(xiāo)售上也

33、運(yùn)用了很多不同的策略。</p><p><b>　　1.會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)</b></p><p>　　在華億購(gòu)物中心有著會(huì)員卡的服務(wù)，消費(fèi)者可以再華億辦理一張會(huì)員卡，消費(fèi)者就可以持卡消費(fèi)，在結(jié)賬前出示會(huì)員卡可以獲得相應(yīng)的積分，1元1積分，當(dāng)積分到達(dá)了一定的數(shù)額時(shí)，可以再華億兌換商品。這是一種最基本但是也是做有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，商場(chǎng)通過(guò)把普通的顧客轉(zhuǎn)化為會(huì)員，進(jìn)而分析其消費(fèi)消費(fèi)信息

34、，挖掘客戶(hù)的后續(xù)消費(fèi)力，同時(shí)通過(guò)顧客轉(zhuǎn)介紹等方式，將一個(gè)顧客的價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化?？蛻?hù)看中了積分兌換的方式，想要兌換物品就必須先消費(fèi)，這樣就促進(jìn)了客戶(hù)的繼續(xù)消費(fèi)，提高的客戶(hù)的忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期增加企業(yè)的利潤(rùn)。同時(shí)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)也為企業(yè)帶了另一種分析，商場(chǎng)可以通過(guò)會(huì)員的消費(fèi)記錄來(lái)分析出在不同的時(shí)間段不同的季節(jié)，哪一種商品比較受消費(fèi)者的歡迎，可以幫助商場(chǎng)最好應(yīng)對(duì)措施，刺激消費(fèi)，為商場(chǎng)帶來(lái)利潤(rùn)。</p><p><b>　　

35、2.節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)</b></p><p>　　一個(gè)大型的購(gòu)物中心的在節(jié)假日的時(shí)候是銷(xiāo)售的旺時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者在節(jié)假日休息的時(shí)候逛街就成為了他們首選的休閑方式，而華億購(gòu)物中心為了配合消費(fèi)的購(gòu)物時(shí)間，在每逢節(jié)假日的時(shí)候就會(huì)開(kāi)展一系列的活動(dòng)，例如低折扣，買(mǎi)商品滿(mǎn)300元減50元等對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)在價(jià)格上能誘惑到的活動(dòng)。來(lái)激起消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，從而刺激消費(fèi)，，一般來(lái)說(shuō)在節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，消費(fèi)者可以享受到與平日里更加低的折扣

36、，以更加低廉的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)到所需要的商品。</p><p><b>　　3.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)</b></p><p>　　一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)是針對(duì)單獨(dú)客戶(hù)的分析與溝通。華億購(gòu)物中心的員工在顧客進(jìn)入商店時(shí)可以主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)的一切需求，然后根據(jù)客戶(hù)的特殊需求來(lái)相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為，從根本上了解客戶(hù)，使客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)生一定的好感，，就本質(zhì)而言。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)實(shí)則就為忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)，是以獲利為基

37、礎(chǔ)樹(shù)立顧客的忠誠(chéng)度，將顧客的眾生價(jià)值最大化。</p><p><b>　?。ㄋ模┐黉N(xiāo)</b></p><p>　　就華億購(gòu)物中心的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)看，華億在蕪湖是相當(dāng)出色的，華億一般在遇到大型假期的時(shí)候都會(huì)推出一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)，例如在剛剛不久前的暑假之中，華億購(gòu)物中心推出了非常誘人的折扣和羽絨服的反季促銷(xiāo)，此次活動(dòng)引起了非常多的人流，暑假恰逢學(xué)生放假，很多的學(xué)生會(huì)選擇來(lái)華億

38、購(gòu)物中心購(gòu)物，加上十分低的折扣，吸引了消費(fèi)者，在華億的促銷(xiāo)期間，在一樓至三樓的電梯口出都會(huì)有很多品牌的商家在這里擺架進(jìn)行銷(xiāo)售，而且折扣一般都在一折到三折之間，這么的折扣促銷(xiāo)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是十分誘人的，折扣促銷(xiāo)由于給與消費(fèi)者以較明顯的價(jià)格優(yōu)惠，可以有效提高商品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)取到消費(fèi)者，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)銷(xiāo)售態(tài)勢(shì)。同時(shí)可以刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，鼓勵(lì)消費(fèi)者大批量的購(gòu)買(mǎi)商品，創(chuàng)造出薄利多銷(xiāo)的市場(chǎng)獲利機(jī)制。</p><p>

39、;<b>　?。ㄎ澹┢放?lt;/b></p><p>　　在華億購(gòu)物中心中有多種多樣的品牌入駐，可以滿(mǎn)足各個(gè)年齡階段的需求，但在華億購(gòu)物中心有幾個(gè)華億獨(dú)有的品牌：1.JEVONI2.LANCY FORM253.ZOTENO4.NIKKO喜愛(ài)這些品牌的人群只能選擇去華億進(jìn)行購(gòu)物，增加了購(gòu)買(mǎi)人群，這些華億所獨(dú)有的品牌也為華億增加了更多的魅力，體現(xiàn)了華億的與眾不同。</p><p&

40、gt;<b>　?。┉h(huán)境</b></p><p>　　據(jù)統(tǒng)計(jì)華億購(gòu)物中心現(xiàn)在為蕪湖市排名第一的購(gòu)物中心，位于蕪湖市的中心步行街的口頭，是集各種優(yōu)勢(shì)為一體的購(gòu)物中心，所以他的環(huán)境也是十分值得肯定的，華億的保潔工作一直都是很有效率的，基本上在任何時(shí)刻去華億購(gòu)物中心都可以發(fā)現(xiàn)華億的地板是干凈，明亮的，這給與了消費(fèi)者舒適的購(gòu)物環(huán)境，使消費(fèi)者擁有愉快的心情進(jìn)行購(gòu)物，這對(duì)于一個(gè)購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)是最基本的

41、。</p><p>　　四．華億購(gòu)物中心SWOT分析</p><p>　?。ㄒ唬㏒trengths優(yōu)勢(shì)</p><p>　　地理?xiàng)l件優(yōu)越，華億購(gòu)物中心地處蕪湖最繁華地段中山路步行街，這里是蕪湖市市民最?lèi)?ài)出行的地方，位于中山路步行街上，會(huì)有很多的人流經(jīng)過(guò)，存在許多潛在客戶(hù)，是最具有地理的一個(gè)大型購(gòu)物中心。明確的目標(biāo)市場(chǎng)，在華億購(gòu)物中心中將主要樓層的柜臺(tái)都給了比較年輕化

42、都市化的品牌，很明顯的可以看出華億購(gòu)物中的的目標(biāo)各戶(hù)就是在年齡20-40歲之間的擁有穩(wěn)定收入愛(ài)打扮的都市青年男女，他們還處于沖動(dòng)消費(fèi)的群體，可以為購(gòu)物中心獲得更多的收益。商品分布格局清晰，大型購(gòu)物中心是以層為單位對(duì)商品進(jìn)行詳細(xì)的劃分，如一樓鞋子，二樓女裝，三樓男裝，四樓童裝，五樓休閑，六樓電影院。商品齊全，購(gòu)物中心對(duì)于同一種類(lèi)別的產(chǎn)品有多家商店，顧客擁有廣泛的選擇空間。配套設(shè)施完善，在華億購(gòu)物中心中除了服裝外，同時(shí)擁有肯德基，必勝客，美

43、容中心，電影院等休閑娛樂(lè)的店鋪。</p><p>　　(二)Weaknesses劣勢(shì)</p><p>　　沒(méi)有銷(xiāo)售中心，沒(méi)有具有自己特色的產(chǎn)品。高端產(chǎn)品較少，不能滿(mǎn)足高要求的顧客。衛(wèi)生間隱蔽，通風(fēng)效果不好，對(duì)外界的宣傳力度不夠，服務(wù)的質(zhì)量不高，在樓層之中無(wú)消費(fèi)者休息的區(qū)域，價(jià)格偏高，產(chǎn)品分布不合理，適用于各個(gè)年齡段的商品分布的雜亂無(wú)章，不方便尋找。</p><p>

44、　　(三)Opportunities機(jī)會(huì)</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨為華億購(gòu)物中心創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，同時(shí)現(xiàn)在蕪湖的市民收入越來(lái)越高，個(gè)人素質(zhì)也越來(lái)越高，所以消費(fèi)的水平也很高，對(duì)于華億購(gòu)物中心來(lái)說(shuō)目標(biāo)的消費(fèi)群體就比以前多了。</p><p>　?。ㄋ模㏕hreats威脅</p><p>　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：在蕪湖市一共有三大購(gòu)物中心，除了華億購(gòu)物中心以外還有新百大廈和僑鴻

45、購(gòu)物中心，并且在中山路步行街上華億就有一個(gè)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是新百大廈，跟華億相比，新百大廈在蕪湖成立的時(shí)間更為長(zhǎng)久，所以市民的認(rèn)知比華億要更多，同時(shí)新百與華億的銷(xiāo)售商品十分相似，導(dǎo)致華億可能會(huì)有部分各戶(hù)流失到新百。市場(chǎng)壓力大：華億定位于中高端，而新百和僑鴻同樣定位于中高端，面對(duì)的目標(biāo)市場(chǎng)是同樣的，會(huì)削減了華億的市場(chǎng)份額，從而導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)下滑。</p><p><b>　　五．意見(jiàn)與建議</b>

46、;</p><p>　　華億購(gòu)物中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在某些方面固然做的很好，但是也是有其需要改進(jìn)的地方，一下就是我們就華億購(gòu)物中心的現(xiàn)狀所提出的意見(jiàn)。</p><p><b>　　（一）宣傳</b></p><p>　　華億其實(shí)一直在宣傳方面做的差強(qiáng)人意，一個(gè)好的宣傳，可以有效的提高品牌的知名度，為其招攬更多潛在客戶(hù)，所以我們認(rèn)為華億可以適當(dāng)?shù)呐e辦一

47、些商業(yè)的活動(dòng)，例如請(qǐng)一些明星來(lái)做商業(yè)的演出，像萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)曾經(jīng)邀請(qǐng)過(guò)臺(tái)灣明星來(lái)做簽售會(huì)，當(dāng)天的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)人流達(dá)到上萬(wàn)，所以利用明星的效應(yīng)可以為品牌做良好的宣傳，從而增加銷(xiāo)售額；華億購(gòu)物中心還可以以自身的名義舉辦一些活動(dòng)，例如文化博覽會(huì)等，可以宣傳到自己的文化，同時(shí)提高了品牌的知名度，有良好的宣傳效果。</p><p>　　華億購(gòu)物中心可以開(kāi)設(shè)自己的網(wǎng)站，網(wǎng)上商城，使消費(fèi)者不用出門(mén)也可以購(gòu)買(mǎi)到華億的商品，也可以強(qiáng)華億購(gòu)物

48、中心的優(yōu)惠活動(dòng)和廣告通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行宣傳以達(dá)到所需要的效果?，F(xiàn)在是數(shù)字媒體的多元化，華億購(gòu)物中心可以加入數(shù)字體驗(yàn)等消費(fèi)項(xiàng)目。</p><p><b>　　（二）位置</b></p><p>　　華億的各種品牌商鋪的位置在華億購(gòu)物中心中雜亂無(wú)章，所以華億可以在各個(gè)入口處擺放一些購(gòu)物中的商鋪具體位置的宣傳冊(cè)，為顧客節(jié)省一定的時(shí)間，同時(shí)在華億購(gòu)物中心中設(shè)立面對(duì)面的詢(xún)問(wèn)臺(tái)，

49、有效的幫助到顧客，提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而挖掘顧客的潛在價(jià)值。</p><p>　　華億購(gòu)物中心可以再一樓以上的樓層開(kāi)辟一個(gè)通道，可以連通華億的A座和B座的兩個(gè)購(gòu)物中心，是消費(fèi)者的交通更加便利，自由穿梭的A座與B座之間。</p><p><b>　　（三）服務(wù)人員</b></p><p>　　在購(gòu)物中心中，顧客與服務(wù)人員的溝通接觸是可以之間反應(yīng)一

50、個(gè)購(gòu)物中心的服務(wù)的好壞。所以加強(qiáng)服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)時(shí)至關(guān)重要的。所以華億購(gòu)物中心應(yīng)該請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的人員為其服務(wù)人員做培訓(xùn)，從根本上改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，他們多一份親切的招呼與熱忱的服務(wù)將使顧客滿(mǎn)意度大幅度的提升，并因此呈現(xiàn)優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)效應(yīng)。</p><p><b>　　（四）VIP客戶(hù)</b></p><p>　　華億購(gòu)物中心可以把顧客分級(jí)，形成一個(gè)高級(jí)的市場(chǎng)，在華億

51、購(gòu)物中心中設(shè)立一個(gè)VIP休息會(huì)所，把一些年消費(fèi)達(dá)到數(shù)十萬(wàn)的客戶(hù)分在VIP客戶(hù)中，讓他們感覺(jué)到與別人的與眾不同，VIP客戶(hù)出示自己的會(huì)員卡可以到VIP休息專(zhuān)區(qū)休息，并享受的免費(fèi)的飲品與甜點(diǎn)，使高端消費(fèi)者與普通消費(fèi)者區(qū)分開(kāi)來(lái)，差別服務(wù)，提高高端消費(fèi)的銷(xiāo)量，增加華億購(gòu)物中心的整體收入。</p><p><b>　　六．總結(jié)</b></p><p>　　在于對(duì)大型購(gòu)物中心的研

52、究中我們以華億為例，從各個(gè)方面分析了華億的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)不難看出大型購(gòu)物中心從地理位置，安排分布都是從多重方面的因素所決定，從大型購(gòu)物中心的商品，價(jià)格等方面就可以看出一個(gè)城市的發(fā)展和公民的素質(zhì)，從這次的研究中我們學(xué)到了很多知識(shí)，一個(gè)城市的發(fā)展和商業(yè)的關(guān)系是密不可分的，而大型購(gòu)物中心會(huì)越來(lái)越注重顧客的潛在需求，從深層挖掘客戶(hù)的需求，從而使顧客提高滿(mǎn)意度。城市生活中心是增強(qiáng)購(gòu)物中心核心競(jìng)爭(zhēng)力必然的要求，購(gòu)物中心之所以能夠取代傳統(tǒng)百貨、超市的

53、根本原因，是在于它的強(qiáng)大的聚客能力，它把各個(gè)需求的顧客集中到了一個(gè)購(gòu)物中心中，節(jié)省了給客戶(hù)的時(shí)間，增加了效率，所以在今后的實(shí)踐中，大型購(gòu)物中心要如何維持自身的聚合能力就成為了至關(guān)重要的問(wèn)題。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陳建明:《中國(guó)超級(jí)購(gòu)物中心》經(jīng)濟(jì)管理出版社，2003</p><p>　　[2]李