畢業(yè)論文--淺析我國航空公司的危機(jī)管理

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　題目： 淺析我國航空公司的危機(jī)管理</p><p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　學(xué) 號： </p><p><b>　　班 級: </b></p><

2、;p>　　專 業(yè)： 工商管理</p><p>　　所 在 系: 管理系 </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p><b>　　年 月 </b></p><p>　　淺析我國航空公司的危機(jī)管理</p><

3、;p><b>　　摘 要</b></p><p>　　企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中面臨著多種危機(jī)，并且無論哪種危機(jī)發(fā)生，都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。對于企業(yè)來說，危機(jī)管理迫在眉睫，它不再僅僅局限于處理突發(fā)性事件，而注重挖掘企業(yè)管理的深層次原因日漸成為企業(yè)管理必不可少的組成部分。那么，如何進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理呢?法國管理學(xué)家費(fèi)堯曾說過，“管理不是一個(gè)點(diǎn)，而是一條線，是相互聯(lián)系的運(yùn)動(dòng)過程。”危機(jī)管理

4、也是這樣，它的過程是消除企業(yè)危機(jī)因素的系列活動(dòng)。事實(shí)上，懂得應(yīng)對危機(jī)與創(chuàng)造財(cái)富一樣重要。企業(yè)危機(jī)一旦爆發(fā)，將會(huì)給企業(yè)帶來災(zāi)難性的影響。航空企業(yè)更是如此，因此本文通過認(rèn)識危機(jī)、解讀現(xiàn)狀、制定盡量完備的危機(jī)預(yù)處理方案三方面，闡釋關(guān)于危機(jī)管理的一些理論。</p><p>　　關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī)管理；現(xiàn)狀；危機(jī)預(yù)案</p><p>　　An analysis on the crisis manage

5、ment of the airlines</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Enterprises is facing with multiple crises in the process of production and management，And no matter what the crisise are, they

6、 are likely to bring about fatal blows to enterprises. It is urgent for enterprises to introduce crisis management, which is not only used to deal with unexpected events but also to mine the deep-seated reasons for corpo

7、rate management ,ans this is becoming an essential component of enterprise management. Then, How to deal with the crisis of management scientifically? F</p><p>　　Key words：Enterprise risk management；the sta

8、tus quo, the crisis plan</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 緒 論1</p><p>　　2 危機(jī)管理的基本概念1</p><p>　　2.1危機(jī)的概念和分類1</p><p>　　2.2危機(jī)管理的理論及研究歷程2<

9、/p><p>　　2.3 危機(jī)管理的理論3</p><p>　　3航空公司危機(jī)管理分析3</p><p>　　3.1航空公司危機(jī)管理現(xiàn)狀3</p><p>　　3.2航空公司危機(jī)類型及分析8</p><p>　　4 航空公司危機(jī)管理策略9</p><p>　　4.1航空公司危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)

10、9</p><p>　　4.2危機(jī)預(yù)案的組織設(shè)計(jì)11</p><p><b>　　5.結(jié)論14</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)15</b></p><p><b>　　致 謝16</b></p><p><b>　　1

11、 緒 論</b></p><p>　　自97年以來，我國航空公司經(jīng)過了“金融風(fēng)暴”、“911事件”、“非典”、“三大航重組”等一系列財(cái)務(wù)、安全、自然災(zāi)害、管理等危機(jī)考驗(yàn)后，進(jìn)入了新一輪的飛速發(fā)展階段，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年與2000年對比，我國民航完成總周轉(zhuǎn)量306億座公里，增長166％，旅客運(yùn)輸1.6億人，增長150％，實(shí)現(xiàn)利潤68.6億，增長662％。這些成績代表了我國航空企業(yè)自身危機(jī)管理能力在

12、加強(qiáng)，但更應(yīng)從以往的事實(shí)中認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備應(yīng)對危機(jī)的管理方案，冷靜的分析下一階段的發(fā)展趨勢，從而保證企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康的發(fā)展。</p><p>　　2 危機(jī)管理的基本概念</p><p>　　2.1危機(jī)的概念和分類</p><p>　　長期以來，各方學(xué)說都站在不同的角度、不同的領(lǐng)域，采用不同的思維方式，對危機(jī)的認(rèn)識、理解。但是實(shí)際上危機(jī)事件的發(fā)生卻有著千變?nèi)f化

13、的現(xiàn)實(shí)場景，很難一言以蔽之。有人認(rèn)為，只有中國的漢字能圓滿地表達(dá)出危機(jī)的內(nèi)涵，即“危險(xiǎn)與機(jī)遇”，是組織命運(yùn)“轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺”。我們來回顧一下許多學(xué)者從不同角度對危機(jī)的理解判斷：</p><p>　　赫爾曼(HERMANN)：危機(jī)是指一種情境狀態(tài)，在這種形勢中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅且作出決策的反應(yīng)時(shí)間很有限，其發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。 </p><p>　　福斯特(FORS

14、TER)：危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：即急需快速作出決策、嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工、相關(guān)物資資料緊缺、處理時(shí)間有限。 在這里，提出了緊急決策、人員缺乏、物資缺乏、時(shí)間缺乏四個(gè)危機(jī)情景的基本要點(diǎn)。</p><p>　　芬克（Fink，1986）把危機(jī)定義為：在確定的變化逼近時(shí)，事件的不確定性或狀態(tài)。</p><p>　　巴頓（Barton，1993）把危機(jī)定義為：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的

15、具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的傷害。巴頓將危機(jī)影響的范圍擴(kuò)大至包括了人、組織的名聲。</p><p>　　弗恩·班克思（Fern-Banks，1996）把危機(jī)定義為：對一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或名聲等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事故。</p><p>　　斯格（Seeger，1998）等人把危機(jī)定義為：一種能夠帶來高度不確定性和高度威脅的、

16、特殊的、不可預(yù)測的、非常規(guī)的一系列事件。</p><p>　　里賓杰(LERBINGER)：對于企業(yè)未來的獲利性、成長乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為，一個(gè)事件發(fā)展發(fā)展為危機(jī)，必須具務(wù)以下３個(gè)特征：其一該事件對企業(yè)造成威脅，管理者確信該威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其二，如果企業(yè)沒有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無法挽回；其三，該事件具有突發(fā)性。</p><p>　　同時(shí)在一些其他的定義，辭海中解釋

17、：“危機(jī)是一種緊急狀態(tài)”。在中國傳統(tǒng)文化中，危機(jī)是一個(gè)非常玄妙的詞匯：凡是有危險(xiǎn)的地方都潛藏著機(jī)遇。既體現(xiàn)了辯證思維的智慧，又透視出危機(jī)與機(jī)遇并存的思想。心理學(xué)詞典將危機(jī)定義為：具有重大心理影響的事件和決定。世界旅游組織把危機(jī)定義為：影響旅行者對一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。 </p><p>　　從不同的角度看，以上的定義或多或少都有些偏頗。我們可以把危機(jī)定義為一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)

18、重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事件由于其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業(yè)在危機(jī)中生存，并將危機(jī)所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時(shí)間限制下，做出關(guān)鍵性決策和具體的危機(jī)應(yīng)對措施。 </p><p>　　2.2危機(jī)管理的理論及研究歷程</p><p>　　早期的危機(jī)管理起源于歐美，1986年史

19、蒂芬。芬克出版了《危機(jī)管理－為不可預(yù)見危機(jī)做計(jì)劃》，建立了比較完善及全面的危機(jī)管理和分析的框架，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及企業(yè)管理的進(jìn)一步需要，危機(jī)管理的概念在各企業(yè)中得到了很大的發(fā)展。在航空業(yè)中，運(yùn)用危機(jī)管理的成功典范當(dāng)數(shù)新加坡航空公司。新航公司在短短的20年中由“名不見經(jīng)傳”一躍而成為利潤居世界之首的航空公司，在2002年，“911事件”后，許多航空公司赤字連連，唯新航一枝獨(dú)秀，營業(yè)收入及利潤依然保持兩位數(shù)的增長。新航為何取得如此成就，重要

20、的一點(diǎn)就是該公司推行了危機(jī)管理。新航國內(nèi)沒有航線，得不到政府的補(bǔ)貼，只有靠自己披荊斬棘。目前，新航雖躋身世界級航空公司之林，可當(dāng)年靠自己求生存的危機(jī)意識仍然存在。 </p><p>　　我國危機(jī)管理的研究始于90年代初，國際自然科學(xué)基金先后資助了《企業(yè)危機(jī)預(yù)警原理與方法》等多個(gè)項(xiàng)目的開發(fā)研究，而我國航空業(yè)全面開始探索危機(jī)管理是“金融風(fēng)暴”后開始的。</p><p>　　2.3 危機(jī)管理的理

21、論</p><p>　　危機(jī)由多種因素造成，雖具有不可預(yù)測、難以預(yù)防和控制等特點(diǎn)，但仍然有其特殊的普遍規(guī)律。依靠人的主觀能動(dòng)性，只要能抓住這些規(guī)律，通過采取有效的措施、方法和手段，危機(jī)是可以預(yù)防、控制，并可實(shí)現(xiàn)有效管理的。 </p><p>　　經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的關(guān)鍵是在于危機(jī)主體缺乏預(yù)控意識及有效的預(yù)控能力。缺乏預(yù)控意識表現(xiàn)為：在預(yù)控能力范圍內(nèi)，危機(jī)主體因麻痹和疏忽導(dǎo)致的危機(jī)；缺

22、乏有效的預(yù)控能力包括兩個(gè)方面的含義：一是因?qū)ξC(jī)的認(rèn)識不足，無從設(shè)立預(yù)控措施而導(dǎo)致的危機(jī)；二是雖意識到危機(jī)的存在，但受資金、技術(shù)、能源、人才等自身?xiàng)l件的制約，難以設(shè)立有效的預(yù)控措施而導(dǎo)致的危機(jī)。一旦麻痹大意或預(yù)控能力太低，便容易引發(fā)危機(jī)，造成危害。為此，樹立預(yù)控意識是實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的前提，提高預(yù)控能力是實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理的保障。 </p><p>　　預(yù)控失效，就容易產(chǎn)生和爆發(fā)危機(jī)。面對危機(jī)的威脅和危害，人們必須要深入研

23、究危機(jī)的特點(diǎn)，積極采取應(yīng)對措施，全力抑制危機(jī)擴(kuò)散，疏導(dǎo)緩解公眾恐慌，最大限度降低損失，盡早消除危機(jī)的危害。同時(shí)，危機(jī)消除后，根據(jù)危機(jī)預(yù)控及應(yīng)對的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，人們還要繼續(xù)研究危機(jī)的本質(zhì)，嚴(yán)密監(jiān)控危機(jī)的狀態(tài)，制定出詳細(xì)、實(shí)用的危機(jī)預(yù)控與應(yīng)對方案，并建立危機(jī)檔案，特別類危機(jī)還需反復(fù)進(jìn)行危機(jī)演練，不斷增強(qiáng)危機(jī)防范能力，預(yù)防危機(jī)的再次危害。根據(jù)危機(jī)防范要求，針對危機(jī)開展的一系列研究、預(yù)控及應(yīng)對的活動(dòng)就是危機(jī)管理。</p><p&

24、gt;　　航空運(yùn)輸企業(yè)的危機(jī)管理是指航空運(yùn)輸企業(yè)調(diào)動(dòng)各種可利用的資源、采取各種可能的或可行的針對性措施使危機(jī)事件造成的損失最小化的一整套機(jī)制。</p><p>　　航空公司危機(jī)管理分析</p><p>　　3.1航空公司危機(jī)管理現(xiàn)狀</p><p>　　航空公司是一個(gè)勞動(dòng)、資金、技術(shù)密集型行業(yè)，行業(yè)的自身特點(diǎn)導(dǎo)致它比其它行業(yè)面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)。有數(shù)據(jù)顯示航空公司在1個(gè)月

25、內(nèi)流失其價(jià)值1/4的概率是財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)平均值的5倍。航空公司的收益變化受環(huán)境變化影響十分明顯，使得資本市場對投資公司的收益缺乏信心，航空公司的股票價(jià)值大打折扣。航空公司的市盈率僅是世界股票市場平均水平的1/3左右。航空運(yùn)輸業(yè)的特點(diǎn)決定了其運(yùn)營管理風(fēng)險(xiǎn)明顯高于其它行業(yè)。主要有以下危機(jī)：</p><p><b>　　1、空難危機(jī)</b></p><p>　　從民航歷史

26、上看，大凡體制改革，都會(huì)經(jīng)歷很長的磨合期，這段時(shí)間往往也是多事之秋。因?yàn)樵谛吕象w制的過渡中，安檢時(shí)的疏忽、飛行時(shí)的分心、飛機(jī)維修時(shí)的遺漏，一個(gè)個(gè)隱患潛伏在旅客的生命旅程之中。</p><p>　　2004年11月21日，中國東方航空在集團(tuán)整合接近一年的時(shí)候，云南公司CRJ—200機(jī)型B—3072號飛機(jī)，執(zhí)行包頭飛往上海的MU5210航班任務(wù)，在包頭機(jī)場附近墜毀，造成55人（其中47名乘客、6名機(jī)組人員和2名地面人

27、員）遇難，直接經(jīng)濟(jì)損失1.8億元。</p><p>　　這起空難發(fā)生以后，民航響起了一片檢討的聲音，其中安全管理專家羅云教授在他的一份調(diào)查報(bào)告中將民航重大事故率與國際水準(zhǔn)作出比較。在1990年至2000年10年間，中國民航每百萬架次平均重大事故率為2.813，是世界平均水平（1.45次/百萬架次）的1.5倍，是航空發(fā)達(dá)國家（0.557次/百萬架次）的3.9倍。而將周期放大到20年，1980年至2000年，這個(gè)數(shù)據(jù)

28、則為3.202，是世界平均水平的1.9倍，航空發(fā)達(dá)國家的4.3倍?！翱疾斓闹芷谠介L，越能說明問題。”羅云說。</p><p>　　由中國民航總局顧問徐柏齡主編的《前車之鑒———新中國民航飛行安全回顧與思考》一書，將1949年至1999年50年間民航事故的發(fā)展趨勢描述為“事故率下降，事故次數(shù)上升”。這部書分析了以往出現(xiàn)的3個(gè)事故高峰期：上世紀(jì)50年代末，大躍進(jìn)浮夸風(fēng)使航空業(yè)過熱，民航實(shí)行中央地方雙重領(lǐng)導(dǎo)，管理混亂；

29、1970年~1977年，文化大革命打亂了管理體制和格局；1992年~1993年，國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，“購機(jī)熱”、“修機(jī)場熱”、“開航線熱”高燒不退，民航新舊體制交替。</p><p>　　這部由民航系統(tǒng)20多位資深官員、專家編著的書這樣總結(jié)：每當(dāng)民航處在較大的管理體制和其他方面的變革時(shí)期，宏觀失控比例失調(diào)造成飛行工作超負(fù)荷的時(shí)候，飛行安全的形勢就比較嚴(yán)峻。</p><p>　　國家安監(jiān)局安全

30、生產(chǎn)專家組成員、空軍第一研究所高級工程師張棟認(rèn)為，發(fā)生事故的大部分原因是人為因素。對于事故的分析方法已從過去的單一因素論轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的多因素理論：即每個(gè)導(dǎo)致事故的因素都是相對獨(dú)立的并且共同發(fā)生作用，“這些原因追根求源都是管理上的問題。</p><p>　　2、突發(fā)疫情帶來的烏云</p><p>　　如03年在中國爆發(fā)的“SARS”事件。根據(jù)新浪財(cái)經(jīng)數(shù)據(jù)，03年3月開始，隨著“SARS”在中國大

31、陸和香港的暴發(fā)，全社會(huì)旅客運(yùn)輸量出現(xiàn)了少有的全面下降局面，當(dāng)月完成客運(yùn)量12.18億人，同比下降6.9%。從4月初開始航空業(yè)受到“非典”的影響愈加明顯，國際客運(yùn)方面，向香港、東南亞方向的國際航班減少約50%。其他國際航線也由于來華旅游團(tuán)驟減，導(dǎo)致客座率劇減。國內(nèi)客運(yùn)也不例外。除了“五一”黃金周的收入損失外，由于擔(dān)心被傳染上疾病，疫情地區(qū)和非疫情地區(qū)的人們已經(jīng)自覺減少了商務(wù)和旅游活動(dòng)。</p><p>　　03年適

32、逢三大航重組或深化發(fā)展的階段，各公司對夏、秋季航班運(yùn)力投入都采用了積極的態(tài)度，希望緊緊抓住旺季，實(shí)現(xiàn)盈利，保證全年業(yè)績的增長，但從3月?lián)Q季開始，突如其來的SARS疫情讓三大航空都面臨著前所未有的壓力。</p><p>　　在疫情爆發(fā)初期，各公司尚未意識到其危機(jī)的嚴(yán)重性，一是在疫情不明的情況下，抱有僥幸心里，繼續(xù)保持運(yùn)力投入，希望市場回溫，二是采用加大促銷，希望能喚起市場。三是希望政府加入，對航空公司給予政策性補(bǔ)助

33、。進(jìn)入4月，SARS疫情的愈加嚴(yán)重，在4月中，三大航才開始正式的航班調(diào)整，根據(jù)民航總局?jǐn)?shù)據(jù)，4月，中國國際航空公司減少了2100個(gè)航班，東方航空集團(tuán)公司減少了2969個(gè)航班。南方航空公司4月份的計(jì)劃航班原為31501個(gè)，但疫情發(fā)生后，不得不取消了9705個(gè)航班，占到總航班數(shù)量的30.8％。</p><p>　　各航空公司為什么會(huì)如此狼狽，引用中國市場營銷學(xué)會(huì)理事潘誠的話：危機(jī)如同SARS病毒一樣，預(yù)防與控制是成本

34、最低、最簡便的方法，但它常常被忽略。對于危機(jī)，最重要的是要預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。企業(yè)越早認(rèn)識到存在的威脅，越早采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，越可能控制住問題的發(fā)展。中國有句古話：人無遠(yuǎn)慮，必有近憂。一個(gè)企業(yè)更當(dāng)如此，平時(shí)多一些危機(jī)意識，設(shè)想種種危機(jī)可能，制定種種危機(jī)策略，提高危機(jī)管理水平，在危機(jī)來臨時(shí)能夠鎮(zhèn)定從容，就已經(jīng)贏得了第一步。</p><p>　　3、服務(wù)也會(huì)帶來危機(jī)</p><p&g

35、t;　　2004年9月8日，海南航空公司以下簡稱海航HU7435次航班海口轉(zhuǎn)深圳飛徐州延誤近4個(gè)小時(shí)。當(dāng)時(shí)海航向深圳乘客做出的解釋是由于海口下大雨導(dǎo)致飛機(jī)延誤，給海口乘客的解釋是深圳在下大雨，而事實(shí)上當(dāng)日晚兩地均未下雨。飛機(jī)到達(dá)深圳后，深圳旅客要求道歉未果而拒絕登機(jī)，而機(jī)上的海南乘客在飛機(jī)中悶等3個(gè)小時(shí)后被通知下飛機(jī)，當(dāng)日該航班取消。凌晨3點(diǎn)，機(jī)場方面將深圳和?？趦傻氐某丝徒拥綑C(jī)場酒店入住休息。次日9時(shí)，突然傳來消息，HU7435已經(jīng)飛

36、走了，上面只有幾十名乘客。其余的人，有的知道飛機(jī)起飛，但拒絕登機(jī)；而有的則是在機(jī)場候機(jī)大廳，根本就沒有得到起飛通知。旅客群情激憤，矛盾進(jìn)一步升級。滯留深圳機(jī)場的30多名乘客有三人發(fā)病，被送往醫(yī)院，其中一人因血壓升高，暈厥在機(jī)場酒店；一懷孕女子因焦躁疲勞，導(dǎo)致先兆流產(chǎn)。在機(jī)場候機(jī)樓，乘客們還上演了向海航工作人員下跪，將海航補(bǔ)償給乘客的1000元揮灑空中等匪夷所思的一幕。直至9月20日，海航才以CEO的名義向公眾發(fā)布以帶有自我辯解來描述整個(gè)

37、事件經(jīng)過為主導(dǎo)的自查和道歉信。</p><p>　　航班延誤事件是近幾年乘客頗為頭疼的事情，同時(shí)也是航空公司比較難以處理的危機(jī)事件之一。這次由于海航飛機(jī)延誤而導(dǎo)致乘客下跪事件可以說是對海航服務(wù)質(zhì)量的一次重大考驗(yàn)。而海航在危機(jī)處理過程中，對乘客的漠視與疏忽，則是危機(jī)管理的最大忌諱。</p><p>　　公關(guān)關(guān)系學(xué)上有一個(gè)觀點(diǎn)，即考察一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)力和可持續(xù)經(jīng)營能力，只需要知道它如何應(yīng)對危機(jī)

38、就行了。企業(yè)的戰(zhàn)略眼光、經(jīng)營管理能力、組織效率乃至公關(guān)意識都在危機(jī)中得到集中、全面而又真實(shí)的體現(xiàn)。作為國內(nèi)比較大的民營航空公司，海航這幾年的發(fā)展可謂日新月異，但是其服務(wù)質(zhì)量的低劣在這次飛機(jī)延誤事件中卻暴露無遺。</p><p>　　其實(shí)，對航空公司而言，由氣候原因造成航班不能按時(shí)起航是極大的挑戰(zhàn)。就本次事件來看，則反映了海航內(nèi)部溝通不協(xié)調(diào)和傳達(dá)機(jī)制的混亂，甚至連向旅客做解釋的口徑都不能夠很好地統(tǒng)一。而當(dāng)延誤發(fā)生時(shí)

39、，給乘客造成的不變，海航并沒有及時(shí)處理，導(dǎo)致了乘客群情激憤。在整個(gè)事件發(fā)生的過程中，海航甚至沒有主要負(fù)責(zé)人到場去協(xié)調(diào)和解決此事，任由事態(tài)自我發(fā)展，處于完全失控狀態(tài)。</p><p>　　當(dāng)事件都過去十多天以后，海航一份遲到的公開信如夢方醒般地浮出水面。而在這個(gè)時(shí)候，所有的報(bào)道都已經(jīng)結(jié)束，所有的因事件原因?qū)：狡放坪推髽I(yè)的傷害都成為既定的事實(shí)。</p><p>　　4、戰(zhàn)略危機(jī)帶來的苦果&l

40、t;/p><p>　　大多數(shù)總經(jīng)理們把航空公司危機(jī)管理僅僅理解為對災(zāi)難性意外事件的管理。制定應(yīng)對災(zāi)難性意外事件的應(yīng)急程序是目前航空公司危機(jī)管理的主要內(nèi)容。少數(shù)航空公司在應(yīng)對財(cái)務(wù)危機(jī)上也做一些嘗試，如指定匯率、利率變動(dòng)和燃油價(jià)格變動(dòng)的應(yīng)對方案等。沒有航空公司把危機(jī)管理上升到戰(zhàn)略管理的角度對自身所面臨的內(nèi)外部危機(jī)進(jìn)行整體的分析、評估和對策研究。由于缺乏對航空公司危機(jī)的整體分析和研究，一旦遭受多種打擊時(shí)，航空公司的弱點(diǎn)就暴

41、露無遺，損失慘重。</p><p>　　如近幾年以來，東航就飽受著戰(zhàn)略帶來的痛苦，創(chuàng)立于1988年6月的東航在1997年上市之前，曾一直保持較佳的盈利狀況，90年代中后期，東航進(jìn)入鼎盛時(shí)期——銷售收入100億，年利潤4億元人民幣以上，1996年利潤額曾一路攀至6個(gè)億，在普遍不景氣的國內(nèi)民航業(yè)中可稱得上一枝獨(dú)秀。</p><p>　　1997年6月到10月間，東航成為國內(nèi)首家在香港、紐約和上

42、海上市的民航企業(yè)，當(dāng)時(shí)一共募集資金近30億元。</p><p>　　上市以后，東航曾擁有許多較佳的發(fā)展契機(jī)。比如1998年新加坡航空和國泰看好東航，并數(shù)度主動(dòng)找上門來，希望成為其戰(zhàn)略投資者。遺憾的是，東航并沒有抓住這些機(jī)會(huì)。相反，為貫徹落實(shí)大公司戰(zhàn)略，它在5年內(nèi)連續(xù)重組了五家航空企業(yè)。經(jīng)過這一系列規(guī)?？涨暗拇笫召?，東航集團(tuán)急劇擴(kuò)張。但耗時(shí)長久的兼并也讓東航后來吞下自己釀下的“苦果”。不少東航內(nèi)外的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，正

43、是由于在重組過程中支付了大量的改革、改制成本，才無可挽回地造成了東航在主業(yè)競爭力上發(fā)生了持續(xù)衰退效應(yīng)。</p><p>　　同時(shí)，東航戰(zhàn)略失位帶來的損失，更是難以估量。最典型的例子是“上海保衛(wèi)戰(zhàn)”。2004年初，為了實(shí)施建設(shè)上海國際航空樞紐港的目標(biāo)，東航屯集14家分、子公司的機(jī)隊(duì)和機(jī)組，發(fā)動(dòng)了一場前所未有的“上海保衛(wèi)戰(zhàn)”。</p><p>　　東航有計(jì)劃地把各地分、子公司的運(yùn)力集中到上海，

44、實(shí)際上是把運(yùn)力向效益更好的航線上調(diào)配。2004年東航在上海市場的客運(yùn)占有率達(dá)到了36。3%；比2002年的31%占有率大大提高。東航的目標(biāo)是到2006年底在上海航空市場的占有率增加到50%。然而，東航為發(fā)動(dòng)“上海保衛(wèi)戰(zhàn)”付出的慘重代價(jià)，是當(dāng)初制定戰(zhàn)略的領(lǐng)導(dǎo)層所沒有考慮到的。由于在管理和調(diào)配方面出現(xiàn)漏洞，2004年11月21日，東航云南公司一架CRJ-200飛機(jī)由包頭飛往上海時(shí)，墜毀在機(jī)場附近的公園。包頭空難打破東航安全飛行10年的記錄。

45、空難后，原來一些贊同“上海保衛(wèi)戰(zhàn)”的決策者站到了反對者的陣營，他們認(rèn)為如果分子公司的運(yùn)力不進(jìn)行調(diào)配，那包頭空難可能避免。據(jù)了解，過去東航分子公司只飛從所在城市始發(fā)的航線，飛行員每天可以回家；現(xiàn)在全國調(diào)配后，飛行員可能一段時(shí)間不能回家，工作時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度都有所增加。為了發(fā)動(dòng)“上海保衛(wèi)戰(zhàn)”，東航14家分子公司的1500名機(jī)組人員背井離鄉(xiāng)來到上海，由于集團(tuán)總部接待能力有限，大部分機(jī)組只能自己解決在上海的住宿和辦公問題，由于開銷太大，而東航集團(tuán)

46、在工資待遇并沒有給予額外補(bǔ)助，一時(shí)間造成士氣低落，分子公司機(jī)組人員怨聲四起</p><p>　　公司戰(zhàn)略是制定組織目標(biāo)、目的和必須實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)、目的所必須的政策或計(jì)劃的方式。公司戰(zhàn)略可解決影響公司未來發(fā)展的最基礎(chǔ)、最重要的問題。戰(zhàn)略嚴(yán)重失誤給公司帶來的可能是虧損，甚至是破產(chǎn)。航空公司在此方面更是如此，其規(guī)模和影響因素眾多，各單項(xiàng)的高風(fēng)險(xiǎn)性決定了航空公司較其他行業(yè)擁有更高風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略危機(jī)。</p>&l

47、t;p>　　從前面四個(gè)例子我們可以看到，現(xiàn)在企業(yè)危機(jī)管理已經(jīng)進(jìn)入到了企業(yè)集成危機(jī)管理階段，它要求管理者系統(tǒng)綜合地甄別企業(yè)所面臨的各項(xiàng)危機(jī)，量化各項(xiàng)危機(jī)對企業(yè)的潛在影響，綜合考慮人員、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)等因素，制定并實(shí)施綜合性的危機(jī)管理方案，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。</p><p>　　3.2航空公司危機(jī)類型及分析</p><p>　　民航從廣義和狹義兩方面也給危機(jī)賦予了定義：一種能夠帶來高

48、度不確定性和高度威脅的、特殊的、非常規(guī)的，以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生的非預(yù)期性事件（廣義危機(jī)）；干擾民航業(yè)務(wù)自然流程的任何事件（狹義危機(jī)）。</p><p>　　而通過對于危機(jī)事件的認(rèn)知與界定依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)也可以分成不同類型。就民航業(yè)而言，根據(jù)民航業(yè)的行業(yè)特征及危機(jī)事件的誘因，危及航空運(yùn)輸企業(yè)的危機(jī)事件可以劃分為系統(tǒng)性危機(jī)事件和非系統(tǒng)性危機(jī)事件兩大類。</p><p>　　系統(tǒng)

49、性危機(jī)事件是指發(fā)生在民航業(yè)外部的，航空運(yùn)輸企業(yè)所不能控制的危機(jī)事件。這類危機(jī)事件隨著影響范圍的擴(kuò)大會(huì)波及到包括航空運(yùn)輸企業(yè)在內(nèi)的許多領(lǐng)域，帶來嚴(yán)重的后果。從基本動(dòng)因的角度系統(tǒng)性危機(jī)事件主要包括由不可抗力引起的自然災(zāi)害、人為失誤造成的重大災(zāi)難性事故，以及國家之間的武裝沖突或戰(zhàn)爭造成的危機(jī)等。</p><p>　　非系統(tǒng)性危機(jī)事件是指發(fā)生在民航業(yè)內(nèi)部與航空運(yùn)輸企業(yè)直接相關(guān)并對其造成直接影響的危機(jī)事件。這類危機(jī)事件主要

50、包括，經(jīng)營、財(cái)務(wù)、等等。</p><p>　　不同類型的危機(jī)，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機(jī)前，企業(yè)首先確定危機(jī)的類型，以便于有針對性地采取對策。在這里就航空公司的特點(diǎn)列舉4種危機(jī)類型：災(zāi)難危機(jī)、空防安全危機(jī)、決策危機(jī)、經(jīng)營管理危機(jī)。</p><p>　　1、災(zāi)難危機(jī)。是指航空企業(yè)無法預(yù)測和人力不可抗拒的強(qiáng)制力量，如地震、臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、經(jīng)濟(jì)危機(jī)等造成巨大損失的危機(jī)。危

51、機(jī)給企業(yè)帶來巨額的財(cái)產(chǎn)損失，使企業(yè)經(jīng)營難以開展。</p><p>　　2、空防安全危機(jī)。是指地面、機(jī)務(wù)或機(jī)組人員操作失誤，產(chǎn)生劫機(jī)、墜機(jī)等方面的事故，導(dǎo)致公司在信譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上造成無法挽回的經(jīng)濟(jì)及信譽(yù)損失。</p><p>　　3、決策危機(jī)。它是企業(yè)經(jīng)營決策失誤造成的危機(jī)。企業(yè)不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經(jīng)營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經(jīng)營，甚至走向絕路。如油價(jià)高漲、航線資源稀缺等。<

52、/p><p>　　4、經(jīng)營管理危機(jī)。它是企業(yè)管理不善而導(dǎo)致的危機(jī)。包括服務(wù)質(zhì)量危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、勞資糾紛危機(jī)等。</p><p>　?。?）服務(wù)質(zhì)量危機(jī)。航空企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中忽略服務(wù)質(zhì)量問題，損害了消費(fèi)者利益，一些服務(wù)質(zhì)量問題甚至引發(fā)出系列的對立問題，由此引發(fā)消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者要求追究企業(yè)的責(zé)任而產(chǎn)生的危機(jī)。</p><p>　　（2）財(cái)務(wù)危機(jī)。企業(yè)投資決策的失誤、資金周

53、轉(zhuǎn)不靈、股票市場的波動(dòng)、貸款利率和匯率的調(diào)整等因素使企業(yè)暫時(shí)資金出現(xiàn)斷流，難以使企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，嚴(yán)重的最終造成企業(yè)癱瘓。</p><p>　?。?）勞資糾紛危機(jī)。由于企業(yè)不能正確處理勞資之間的關(guān)系，沒有完整的人力資源管理系統(tǒng)，輕視或漠視員工的聲音，又或者不能將員工有效的配置在適合的崗位上，造成人心渙散，導(dǎo)致大量核心力量流失，從而使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)陷入危機(jī)，如近期各航空公司均有出現(xiàn)的飛行員罷飛事件。</p>&

54、lt;p>　　4 航空公司危機(jī)管理策略</p><p>　　航空公司的危機(jī)與其他企業(yè)所可能發(fā)生的危機(jī)有著共通之處，是一種客觀存在的情況，它遍布于生產(chǎn)、管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)階段，同時(shí)，都會(huì)經(jīng)歷四個(gè)階段，潛伏期、爆發(fā)期、災(zāi)難期和結(jié)束期。但航空公司與其他企業(yè)不同之處在于，航空公司自身的企業(yè)性質(zhì)決定的他是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)，所有可能遭受的風(fēng)險(xiǎn)要比一般企業(yè)多，所帶來的損失比一般企業(yè)大。因此，制定有效、健全、由上至

55、下的危機(jī)管理方案，則顯得尤為重要。根據(jù)危機(jī)發(fā)展的過程，航空公司危機(jī)管理方案可分為預(yù)警、測控、處理、總結(jié)和恢復(fù)五個(gè)子系統(tǒng)。</p><p>　　航空公司的危機(jī)管理系統(tǒng)主要指向航空企業(yè)在經(jīng)營中所面臨的各類危機(jī)的應(yīng)對方案，其主要目的在于防范。通過對各類風(fēng)險(xiǎn)的分類、預(yù)測、預(yù)處理等方式，防止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生或減低風(fēng)險(xiǎn)帶來的影響。</p><p>　　4.1航空公司危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)</p><

56、;p>　　在航空公司的危機(jī)管理系統(tǒng)中，預(yù)警、測控、處理是重要的組成部分，也稱為危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)。在本節(jié)主要論述如何制定危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)。</p><p>　　下圖顯示危機(jī)預(yù)案在航空公司危機(jī)管理系統(tǒng)中的重要位置。</p><p>　　圖4.1 危機(jī)管理系統(tǒng)</p><p>　　在航空公司危機(jī)管理五個(gè)子系統(tǒng)中，危機(jī)預(yù)案是最為主要的，航空公司要建立其相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案系統(tǒng)，首先

57、要對其經(jīng)營各方面的風(fēng)險(xiǎn)、威脅和危險(xiǎn)進(jìn)行分類識別和分析研究，即預(yù)警子系統(tǒng)。如航空公司的飛行安全、市場環(huán)境、自然災(zāi)害、財(cái)務(wù)、代理人或合作公司的欺詐、信息系統(tǒng)等等。然后逐一進(jìn)行分類，先根據(jù)其誘因劃分為非系統(tǒng)危機(jī)及系統(tǒng)性危機(jī)。再細(xì)分出各層次的危機(jī)。其次就是決定如何管理各類危機(jī)。最后要對已經(jīng)確認(rèn)的各種危機(jī)大小、概率等進(jìn)行評估。建立危機(jī)管理的順序，做好資源及時(shí)間的投入。</p><p>　　航空公司建立危機(jī)預(yù)案要遵循以下步驟

58、：（1）提出預(yù)測的目標(biāo)和事物發(fā)展的階段和時(shí)間系列問題；（2）積累與問題相關(guān)的背景情況及其他方面有價(jià)值的信息；（3）從結(jié)果的可靠性和工作的時(shí)效出發(fā)，正確選擇預(yù)測方法；（4）制定危機(jī)的預(yù)案；（5）不斷進(jìn)行危機(jī)預(yù)案的評價(jià)和調(diào)整，使其符合現(xiàn)實(shí)需要。</p><p>　　對于測控子系統(tǒng)，所起的作用是檢測控制功能。在危機(jī)處理預(yù)案建立后，可能在相當(dāng)長的一段時(shí)間之內(nèi)沒有派上用場。但在許多的現(xiàn)實(shí)教訓(xùn)告訴我們，如事先有訓(xùn)練和準(zhǔn)備，一

59、旦危機(jī)爆發(fā)，往往能迅速采取行動(dòng)，及早控制危機(jī)，反之則是倉促迎戰(zhàn)，不能達(dá)到預(yù)期效果。另一方面可以減輕決策壓力，便于從容決策，提高決策質(zhì)量。因此，在進(jìn)行檢測控制的過程中，重要的一環(huán)就是根據(jù)危機(jī)預(yù)案進(jìn)行定期的模擬訓(xùn)練。模擬訓(xùn)練包括有心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識訓(xùn)練和危機(jī)處理基本功的演練等等內(nèi)容。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高航空公司對危機(jī)快速反應(yīng)能力，強(qiáng)化危機(jī)管理意識。同時(shí)還可以檢測已擬定的危機(jī)預(yù)案是否切實(shí)可行。</p><p>

60、;　　處理子系統(tǒng)是一個(gè)預(yù)處理的概念，主要針對各類型危機(jī)所要采用的的各種各樣的危機(jī)處理辦法。在處理危機(jī)的過程中，主要要查找出主要危機(jī)及關(guān)鍵因素，并以此為基礎(chǔ)，參照完備的危機(jī)預(yù)案進(jìn)行處理。通過這樣，可以做到集中力量，有的放矢。</p><p>　　4.2危機(jī)預(yù)案的組織設(shè)計(jì)</p><p>　　有了危機(jī)預(yù)案如何建立的理論基礎(chǔ)，還需建立一套完整的危機(jī)處理組織結(jié)構(gòu)。在本節(jié)列舉常見的危機(jī)處理組織結(jié)構(gòu)形

61、式－矩陣式結(jié)構(gòu)。矩陣式結(jié)構(gòu)的獨(dú)特之處在于結(jié)合了各航空企業(yè)的事業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及職能組織結(jié)構(gòu)（橫向及縱向），節(jié)約了勞動(dòng)成本，明確了職責(zé)、分工，同時(shí)有效的把兩者結(jié)合在一起。</p><p>　　首先介紹職能的組織架構(gòu)，它呈倒金字塔型，從上至下，如下圖：</p><p><b>　　圖4.2 組織架構(gòu)</b></p><p>　　這種組織架構(gòu)主要能確立從

62、企業(yè)的高層到普通員工都理解、并接受的危機(jī)預(yù)警理念。首先，企業(yè)的高層管理要確立危機(jī)預(yù)警觀念，這樣才能保證把人力資源危機(jī)預(yù)警納入戰(zhàn)略規(guī)劃。其次，企業(yè)的中層或直線管理人員要建立與企業(yè)高層的危機(jī)理念相一致的危機(jī)預(yù)警理念。最后，讓企業(yè)的各位員工都樹立危機(jī)預(yù)警管理理念，提高危機(jī)意識。</p><p>　　最高領(lǐng)導(dǎo)層考慮的是戰(zhàn)略、整體經(jīng)營方面的危機(jī)預(yù)案，這層好比企業(yè)的CRO（首席風(fēng)險(xiǎn)官）所涉及的因素比較廣泛，有外部環(huán)境因素及內(nèi)

63、部自身的因素，提出的是總體性的、綱領(lǐng)性的一些規(guī)劃，這就要求高層的領(lǐng)導(dǎo)有著較高的綜合素質(zhì)及領(lǐng)導(dǎo)才能。如注意運(yùn)輸量、周轉(zhuǎn)量及營業(yè)收入等一系列數(shù)量指標(biāo)。運(yùn)輸量和周轉(zhuǎn)量是衡量航空公司規(guī)模大小、經(jīng)營狀況以及市場占有率的重要指標(biāo)，而營業(yè)收入是衡量航空公司營業(yè)狀況的一個(gè)指標(biāo),通過運(yùn)輸量、周轉(zhuǎn)量及營業(yè)收入可以比較直觀的判斷航空公司是否面臨危機(jī)。運(yùn)輸量指標(biāo)一般包括旅客運(yùn)輸量、貨郵運(yùn)輸量、周運(yùn)輸量、月運(yùn)輸量等方面的具體指標(biāo)，通過這些數(shù)據(jù)的變化來考察本企業(yè)是

64、否已面臨外部危機(jī)的沖擊。所有的這些變化都應(yīng)要求航空公司根據(jù)自身特點(diǎn)以及市場狀況來設(shè)定變化的臨界值，一旦運(yùn)輸量的變化超過某個(gè)允許范圍，就可認(rèn)定航空公司面臨著危機(jī)的沖擊，也就可以起動(dòng)危機(jī)應(yīng)急方案。其他的一些數(shù)量指標(biāo)也同樣如此。</p><p>　　中間層也就是部門老總們，他們必須要根據(jù)自身的專業(yè)知識，結(jié)合部門所處的實(shí)際情況，制定出一些針對性較強(qiáng)，又較為專業(yè)的危機(jī)處理預(yù)案，通常這些預(yù)案的執(zhí)行內(nèi)容都比較的詳盡。如市場部門

65、的老總主要關(guān)注航線的運(yùn)輸量，某個(gè)地區(qū)的運(yùn)輸量以及某種機(jī)型的運(yùn)輸量，根據(jù)季節(jié)的不同以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對具體的運(yùn)輸量進(jìn)行分析對比。財(cái)務(wù)部老總主要關(guān)注成本與資金問題，一是保持健康的資產(chǎn)負(fù)債率。中國民航業(yè)大多數(shù)資產(chǎn)負(fù)債比較高,因此目前的當(dāng)務(wù)之急是保持健康的負(fù)債率，過高的資產(chǎn)負(fù)債率，一旦遭遇危機(jī)，其高負(fù)債率帶來的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對航空公司的打擊將是巨大的。由美國幾大航空公司紛紛申請破產(chǎn)保護(hù)可以看出,過高的負(fù)債率使得航空公司一旦遇到外部危機(jī)的沖擊，巨額的虧損

66、必將使其陷入破產(chǎn)的境地。如國泰航空公司和新加坡航空公司負(fù)債較少，在遭遇外部危機(jī)之后,更容易度過危機(jī)。因此，航空公司應(yīng)該使其資產(chǎn)負(fù)債率保持在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。二是保持足夠的現(xiàn)金儲(chǔ)備。當(dāng)2003年“非典”來臨后,其他航空公司紛紛陷入困境,而國泰航空公司有高達(dá)134億港元的現(xiàn)金,因此更容易度過難關(guān)。國泰、新航就是這樣的航空公司，當(dāng)危機(jī)到來時(shí)，他們有足夠的現(xiàn)金來應(yīng)對。中國大多數(shù)航空公司目前的現(xiàn)</p><p>　　各部門

67、員工或基層的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)建立基于自身崗位的危機(jī)處理預(yù)案，它所側(cè)重的是崗位職責(zé)的保障。如信息中心員工要保障系統(tǒng)運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)分析人員要保障數(shù)據(jù)安全，財(cái)務(wù)人員要保證收入及時(shí)到賬，服務(wù)人員要保證客戶滿意等等。</p><p>　　縱向是倒三角性，橫向是交叉性的危機(jī)預(yù)案結(jié)構(gòu)，適用于各事業(yè)部門之間。如下圖：</p><p>　　圖4.3航空公司危機(jī)處理預(yù)案</p><p>　　各

68、事業(yè)部門，如營銷單位、財(cái)務(wù)、規(guī)劃、機(jī)務(wù)、地面服務(wù)等。與職能部門是交叉的，怎樣有效的利用和協(xié)調(diào)各類型的危機(jī)信息及危機(jī)預(yù)案資源，是企業(yè)在危機(jī)管理過程中的關(guān)鍵。如上圖所示，對于已經(jīng)存在或已建立好的共性危機(jī)處理預(yù)案，又或如有關(guān)聯(lián)性的一些危機(jī)管理預(yù)案，可以參考或直接使用。如信息危機(jī)，各部門都會(huì)有自己本部門的歷史數(shù)據(jù)儲(chǔ)存，這些數(shù)據(jù)一旦丟失，則無法進(jìn)行當(dāng)前經(jīng)營評價(jià)及未來的經(jīng)營規(guī)劃，這類型的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存及保管可采用一致的處理方案，避免危機(jī)的出現(xiàn)。又如規(guī)劃部

69、對未來經(jīng)營危機(jī)的預(yù)測信息，完全可以共享到財(cái)務(wù)部及營銷部門。通過交叉綜合利用資源，充分的體現(xiàn)出橫向交叉預(yù)案結(jié)構(gòu)的效率及成本優(yōu)勢。當(dāng)然，如有個(gè)性的危機(jī)，如財(cái)務(wù)的資金風(fēng)險(xiǎn)、營銷部門的市場競爭風(fēng)險(xiǎn)，則需建立符合自身需要的危機(jī)處理預(yù)案。</p><p><b>　　5.結(jié)論</b></p><p>　　經(jīng)過了一段時(shí)間對“危機(jī)”這個(gè)概念的研究，完成了本論文，在文中有許多的思想、理

70、論，均來源于各類的書籍及文章，通過寫這篇論文，本人對危機(jī)管理有了更深一步的理解和認(rèn)識，學(xué)習(xí)了不少的系統(tǒng)化知識。但同時(shí)我們也應(yīng)看到，隨著航空企業(yè)的成長，所面臨的潛在危機(jī)越來越多，能否及時(shí)應(yīng)變或防止危機(jī)發(fā)生，是我們眼前要認(rèn)真考慮的問題，出色的危機(jī)預(yù)防管理不僅能夠預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)情境，積極采取預(yù)控措施，而且能為可能發(fā)生的危機(jī)做好準(zhǔn)備，擬好計(jì)劃，從而自如應(yīng)付危機(jī)。在本文中，只對構(gòu)建危機(jī)處理系統(tǒng)進(jìn)行了一次初探，因此，完成本論文只是一個(gè)開始，需要

71、的是在以后工作中，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化分析，才能真正做到學(xué)以致用。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 龐建京等，危機(jī) 中國民航如何面對新世紀(jì)[M]，中國民航出版社，2000</p><p>　　[2] 羅伯特，希斯，危機(jī)管理[M]，中信出版社，2000</p><p>　　[3]

72、朱延智，企業(yè)危機(jī)管理[M]，中國紡織出版社，2003</p><p>　　[4] 賀正楚，論企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)的構(gòu)建[J]，武漢</p><p>　　[5] 倪劍，危機(jī)公關(guān)診所[J]，文匯出版社 (2007-02出版) </p><p>　　[6] 游昌喬，中國危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評[M] 北京大學(xué)出版社(2006-10出版)</p><p&g

73、t;　　[7]郭玉玲，職業(yè)危機(jī)－企業(yè)員工職業(yè)危機(jī)管理[M] 時(shí)代傳播出版社（2009年3月）</p><p>　　[8] 鐘彩民、王微，沖突管理與危機(jī)管理[M] 東方音像電子出版（2008年11月出版）</p><p>　　[9] 汪亞衛(wèi)，美國受阻[M],航空工出版社(2009年04月) </p><p>　　[11]劉剛.危機(jī)管理[M].中國經(jīng)濟(jì)出版社，200

74、4年1月第一版</p><p>　　[12]王樹文.企業(yè)成長與矛盾管理[M].經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002年2月第1版</p><p>　　[13]宋建波.企業(yè)內(nèi)部控制[M].中國人民大學(xué)出版社，2004年2月第一版</p><p>　　[14]荊新，王化成，劉俊彥.財(cái)務(wù)管理學(xué)[M]，中國人民大學(xué)出版，1993年12月第一版</p><p>　　

75、[15]]黃津孚.現(xiàn)代企業(yè)管理原理[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2003年9月第4版</p><p>　　[16]托馬斯.貝特曼，斯考特.斯奈爾.管理學(xué):構(gòu)建競爭優(yōu)勢[M]第四版.王雪莉等譯.北京人民大學(xué)出版社，2004年8月</p><p>　　[17]菲利普.科特勒，洪瑞云等.市場營銷管理[M].亞洲版.第二版.梅清豪譯.中國人民大學(xué)出版社，2004年8月</p>&l

76、t;p>　　[18]編委會(huì)，《航空運(yùn)輸企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急管理與應(yīng)急預(yù)案編制及典型案例解析指導(dǎo)手冊》2009年6月</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在畢業(yè)論文即將完成之際，我百感交集。從論文的選題、資料收集、開題報(bào)告的撰寫到正式寫作畢業(yè)論文整個(gè)過程中，我得到了很多老師和同學(xué)的幫助，在這里我衷心地向他們表示感謝。</p>