汽車畢業(yè)設(shè)計論文--如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度

1、<p>　　畢 業(yè) 設(shè) 計 （論文） 任 務(wù) 書</p><p>　　姓名 </p><p>　　專業(yè) 汽車運用技術(shù) </p><p>　　任 務(wù) 下 達(dá) 日 期 年

2、月 日</p><p>　　設(shè)計（論文）開始日期 年 月 日</p><p>　　設(shè)計（論文）完成日期 年 月 日</p><p>　　設(shè)計（論文）題目： 如何提高汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度

3、 </p><p>　　A·編制設(shè)計 </p><p>　　B·設(shè)計專題（畢業(yè)論文） </p><p>　　指

4、 導(dǎo) 教 師 </p><p>　　系（部）主 任 </p><p><b>　?。撸吣辏撸咴拢撸呷?lt;/b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著我

5、國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進(jìn)尋常百姓家，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡拇焦ぞ?，汽車市場的競爭已從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。隨著保有量的不斷增加，讓每個消費者滿意，成為汽車生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是經(jīng)銷企業(yè)生存的一大法寶。東風(fēng)日產(chǎn)在這幾年中，銷售和售后業(yè)務(wù)得到迅猛發(fā)展，這與廠家當(dāng)重視客戶滿意度有很大的關(guān)系。那什么是客戶滿意度？我作為售后服務(wù)第一線的服務(wù)人員，通過分析東風(fēng)日產(chǎn)在售后服務(wù)的先進(jìn)做法，探討提高客戶滿意度

6、的有效途徑。</p><p>　　關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)；客戶；滿意度</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid development of Chinese economy, the improvement of people's living standard, the c

7、ar has entered the homes of ordinary people, gradually became in the people daily life indispensable tool of ride instead of walk, automobile market competition from the sale market to after sale service market. Along wi

8、th the quantity increases ceaselessly, let each customer satisfaction, become the automobile production enterprises development goals, also be the one big a magic weapon of enterprise</p><p>　　Key words: Aut

9、omobile customer service; service; customer satisfaction</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要 5</b></p><p><b>　　Abstrac 6</b></p><p>　　

10、第一章 汽車售后服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及特點 9</p><p>　　1.1、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵 9</p><p>　　1.2、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點 9</p><p>　　1.2.1.涉及范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。 9</p><p>　　1.2.2.重復(fù)使用與多次出售并舉。 9</p><p>　　1.2.3.擁有較高的利潤

11、空間和彈性。 9</p><p>　　1.2.4.既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對始端密切影響。 9</p><p>　　第二章、 汽車售后客戶滿意度的定義及現(xiàn)狀 10</p><p>　　2.1、客戶滿意度的含義及意義。 10</p><p>　　2.2、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。 10</p><p>　　第三章、汽

12、車售后服務(wù)市場存在的問題 12</p><p>　　3.1標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善 12</p><p>　　3.2尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢 12</p><p>　　3.3配件仿制品多，服務(wù)理念落后 12</p><p>　　3.4 售后專業(yè)水平低，人才缺乏 13</p><p>　　3.5修后跟蹤流于形式 13&l

13、t;/p><p>　　3.6收費價格高 14</p><p>　　第四章、 影響汽車售后客戶滿意度的因素 14</p><p>　　4.1 硬件設(shè)施 14</p><p>　　4.2 維修質(zhì)量及效率 15</p><p>　　4.3 服務(wù)質(zhì)量 15</p><p>　　4.4 維修價格 16<

14、/p><p>　　第五章、提高客戶滿意度的措施 16</p><p>　　5.1建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。 16</p><p>　　5.2人員素質(zhì)的提升。 17</p><p>　　5.3采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高維修服務(wù)效率 18</p><p>　　5.4硬件水平的加強(qiáng) 18</p><p&

15、gt;　　5.5強(qiáng)化核心服務(wù)流程。 18</p><p>　　5.6開展人性化服務(wù)項目。 18</p><p>　　5.7做好客戶回訪工作。 19</p><p>　　5.8多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì) 19</p><p>　　5.9合理的績效考核制度。 19</p><p>　　第六章、 小結(jié) 20</p&g

16、t;<p><b>　　參考文獻(xiàn) 21</b></p><p><b>　　致 謝 22</b></p><p>　　第一章 汽車售后服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及特點</p><p>　　1.1、汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵</p><p>　　“汽車售后服務(wù)”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，

17、期間若干年之內(nèi)在該車上所有花費所引起的商機(jī)，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。</p><p>　　按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維</p><p>　　修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、</p><p

18、>　　汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。它是生產(chǎn)商與客戶溝通的一個紐帶，生產(chǎn)商可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，并樹立企業(yè)形象，提高產(chǎn)品信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度“它就像一把雙刃劍，既可以對產(chǎn)品銷售、

19、市場推廣、品牌影響及信譽(yù)起到有力的支持和促進(jìn)作用，也可以使產(chǎn)品滯銷、品牌信譽(yù)下降，甚至可以使品牌的威信掃地。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，汽車越來越普及，將成為每個家庭的代步工具，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，成為制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。</p><p>　　1.2、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點</p><p>　　1.2.1.涉及范圍廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。汽車的消費不同于其他

20、商品，一旦消費者購買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險、維修以及繳納各種費用，直至汽車報廢、解體，其消費支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對應(yīng)于汽車消費的這個特點，汽車售后服務(wù)業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。</p><p>　　1.2.2.重復(fù)使用與多次出售并舉。在汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤的主要來源。這固然與消費者對汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相

21、關(guān)，但作為汽車商品購買活動，往往在固定的供應(yīng)點被消費者購買，具有一次性特點;而汽車售后服務(wù)作為消費品在使用過程中，在不同時點被消費者重復(fù)使用與購買，具有一定可貿(mào)易性。</p><p>　　1.2.3.擁有較高的利潤空間和彈性。正是由于汽車售后服務(wù)具有可以被消費者重復(fù)使用和購買的特點，使服務(wù)供應(yīng)者可以重復(fù)多次向汽車服務(wù)消費者索價，同時服務(wù)具有一定的差異性特征，服務(wù)提供者可以利用自己獨特的服務(wù)，在與消費者的討價還價中

22、索取高價，正由于這一個特定的索價機(jī)制，保證了汽車服務(wù)售后業(yè)擁有較高的市場利潤。 </p><p>　　1.2.4.既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又對始端密切影響。汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤反饋，又可向消費者索取高價，從而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價格地位。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績

23、，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。</p><p>　　第二章、 汽車售后客戶滿意度的定義及現(xiàn)狀</p><p>　　客戶是否滿意是衡量售后服務(wù)工作好壞的一個評價標(biāo)準(zhǔn),在大家都重視服務(wù)的今天顯得尤為重要。如今,客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯(lián)系已得到廣泛宣傳。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌共識。</p><p&g

24、t;　　2.1、客戶滿意度的含義及意義。</p><p>　　汽車售后服務(wù)滿意度往往包括對汽車 4S 店的環(huán)境、接待人員的接待、等待時間、維修質(zhì)量、收費是否滿意等?？蛻魸M意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意是指客戶對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是客戶滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能,以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價;給出了(或者正在給出)

25、一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平,包括低于或者超過滿足感的水平,是一種心理體驗。如果客戶的感受低于期望, 客戶會不滿意;如果客戶的感受與期望相匹配, 客戶就滿意; 如果客戶的感受超過期望, 客戶就會高度滿 意或者欣喜。保持客戶的長期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立并最終提高企業(yè)的長期贏利能力,取得最高程度的客戶滿意度是營銷的最終目標(biāo)。</p><p>　　據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，汽車售后滿意度每提高一個百分點，推動整車銷售提高

26、 5%。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障。面對客戶個性化的服務(wù)要求，企業(yè)只有建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶真正體驗到“上帝”的感覺，才能留住客戶，從而建立和保持客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意

27、度。</p><p>　　2.2、目前汽車售后服務(wù)的客戶滿意度現(xiàn)狀。</p><p>　　根據(jù)J.D. Power亞太公司CSI調(diào)研報告,2008年中國汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的總體滿意度大有改觀,中國汽車消費整體滿意度與2007年相比提高了12分,達(dá)到815分(滿分1000分),比2001年首次開展該項調(diào)研時提高了32分。</p><p>　　目前,雪佛蘭特約售后服務(wù)中

28、心已從2005年上市時的64家迅速發(fā)展到如今的162家,遍布全國。2008年上海通用汽車雪佛蘭授權(quán)經(jīng)銷商摘得J.D. Power售后服務(wù)滿意度第三名,2008年1至7月,雖然中國汽車市場的整體增長放緩,但雪佛蘭品牌在國內(nèi)仍然實現(xiàn)了100, 663輛的銷售數(shù)字和38. 1%的同比增長速度,很明顯可以看出售后服務(wù)對銷售工作所起的作用。很多的汽車品牌已經(jīng)注意到提升客戶滿意度的重要性,并也在積極地通過各種各樣的方法指導(dǎo)和監(jiān)督品牌經(jīng)銷商提高客戶滿

29、意度。通常采用的方法有:第三方電話回訪調(diào)查、神秘顧客的現(xiàn)場體驗、制定詳細(xì)的服務(wù)指導(dǎo)流程、進(jìn)行駐店式現(xiàn)場的指導(dǎo)培訓(xùn)、信息咨詢公司的調(diào)研(如J.D.Power亞太公司)等。雖然汽車品牌頂端管理層在通過各種方式進(jìn)行提高客戶滿意度的努力,經(jīng)銷商卻在具體執(zhí)行上大打折扣:一是在執(zhí)行總部的流程時只是注重于流程的形式,而不是具體的執(zhí)行每一個流程的細(xì)節(jié);二是在得到第三方調(diào)查數(shù)據(jù)時只是注重成績、名次,經(jīng)銷商沒有從數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)滿意度問題的深層次原因,沒有形成良

30、好的閉環(huán)反饋機(jī)制;三是一線員工的服務(wù)理念比較薄弱。</p><p>　　第三章、汽車售后服務(wù)市場存在的問題</p><p>　　3.1標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善</p><p>　　改革開放以來，為了發(fā)展中國民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺了各項法規(guī)與優(yōu)惠政策，用以推動整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就;但是相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主

31、要體現(xiàn)為:汽車售后服務(wù)業(yè)長期以來，法制建設(shè)落后、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車售后服務(wù)市場“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場處于競爭不完全的狀況中，這可能影響到我國汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費者現(xiàn)實與潛在的需求。</p><p>　　3.2尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌

32、優(yōu)勢</p><p>　　我國國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場最顯著的特點是企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營能力差與品牌優(yōu)勢不突出。在汽車消費市場較成熟的上海，據(jù)不完全統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明:在3484家汽車售后服務(wù)企業(yè)(不包括摩托車維修商)中，超過1000家是沒有工商登記或廠商授權(quán)的，在3484家企業(yè)中僅占9%的服務(wù)企業(yè)能提供全方位的服務(wù)與執(zhí)行較為嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這類企業(yè)一般是OEM商的授權(quán)或指定服務(wù)機(jī)構(gòu);其余占33%的企業(yè)能提供一般維修服務(wù)、

33、保養(yǎng)與零部件、汽車美容與檢測服務(wù);而占58%的汽車售后服務(wù)企業(yè)是傳統(tǒng)獨立的小規(guī)模作坊式的維修企業(yè)，僅能提供一般清洗服務(wù)、非標(biāo)的配件調(diào)換等服務(wù)。這樣的售后服務(wù)市場結(jié)構(gòu)，難以滿足我國汽車市場快速發(fā)展對售后服務(wù)的強(qiáng)勁需求，同時服務(wù)質(zhì)量難以保證，影響到服務(wù)企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。同時，與國外的連鎖化汽車服務(wù)巨頭相比，我國的汽車售后服務(wù)提供商普遍缺乏較成熟的服務(wù)品牌，影響了企業(yè)通過差異化服務(wù)實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。</p>

34、<p>　　3.3配件仿制品多，服務(wù)理念落后</p><p>　　在我國汽車售后服務(wù)市場上，尤其是修理、更換配件市場上，主要流通著“進(jìn)</p><p>　　口產(chǎn)品”、含合資企業(yè)產(chǎn)品在內(nèi)的“國產(chǎn)品”以及“仿制品”三種。根據(jù)上海市場</p><p>　　的初步調(diào)查數(shù)據(jù)，大致可以看到修理、更換配件市場中三類產(chǎn)品的構(gòu)成比例:在我</p><p&

35、gt;　　國特定的汽車市場中占主要地位的商務(wù)用車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為1020%、國產(chǎn)產(chǎn)品為50^-60%，仿制品為20^30%;而轎車方面，進(jìn)口產(chǎn)品為10^20%、國產(chǎn)產(chǎn)品為30-40%、仿制品達(dá)到了40-50%，轎車的仿制品比商務(wù)用車要多得多。仿制品充斥于市，反映了我國汽車售后服務(wù)企業(yè)在法律意識方面相當(dāng)薄弱。同時與國外汽車售后服務(wù)企業(yè)相比，我國汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識相對落后:國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行

36、“保姆式”品牌服務(wù)，而中國售后服務(wù)的立足點是“壞了保證修理”;國外售后服務(wù)項目多，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而中國則是維修服務(wù)單一性;國外服務(wù)連鎖化、網(wǎng)絡(luò)化，而中國普遍是單個企業(yè)獨立經(jīng)營，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時進(jìn)行自我知識更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動力，從而不能滿足消費者日益提升對汽車服務(wù)業(yè)的需求。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售多，為用戶服務(wù)少，隊伍還沒有經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)

37、較差，缺乏全心全意為用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對汽車故障的排除和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車售后服務(wù)市場</p><p>　　3.4 售后專業(yè)水平低，人才缺乏</p><p>　　盡管我國的一些汽車 4S 店在外觀形象和設(shè)備條件上已經(jīng)接近了國際水平，但實際上技術(shù)力量還相當(dāng)薄弱、人員整體素質(zhì)不高、對先進(jìn)技術(shù)檢測設(shè)備操作使用能力差；很多一部分從業(yè)人員沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)

38、，只是憑經(jīng)驗操作。從表面上看，硬體方面確實差不到那去，與其他企業(yè)相比具有相當(dāng)?shù)馁Y金實力，但其專業(yè)水平還是有一定的差距。在車輛進(jìn)入維修后，維修人員由于對檢測設(shè)備操作不熟練、不按規(guī)定的程序進(jìn)行故障判斷，沒有良好的專業(yè)知識做支撐，就往往按照個人的經(jīng)驗來進(jìn)行判斷，這就容易造成車輛的非正常損壞。雖然我國的汽車企業(yè)逐漸增多，但是相應(yīng)的專業(yè)人才卻非常缺乏。近年來，汽車專業(yè)人才的供不應(yīng)求正日益成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的熱點。特別是在 09 年我國汽車銷量突破了 1

39、000 萬輛，達(dá)到 1360 多萬輛，躍居世界第一后，維修技術(shù)工人更是緊缺。對于售后服務(wù)的質(zhì)量，車主更是嚴(yán)格要求，在維修方面一定要交給有豐富維修經(jīng)驗的老師傅才放心。加上維修人員大多數(shù)是由原國企車隊的維修人員與新設(shè)的 4S 企業(yè)的服務(wù)維修人員組成，這也不同程度地導(dǎo)致了人才構(gòu)成和知識結(jié)構(gòu)的不合理，嚴(yán)重制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　3.5修后跟蹤流于形式</p><p>　　

40、雖然現(xiàn)在的汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意度，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免

41、的問題出現(xiàn)。這幾個方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個方面給企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡利弊關(guān)系，認(rèn)清售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。</p><p>　　3.6收費價格高 </p><p>　　目前據(jù)了解

42、，消費者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高。特約維修站和非特約維修站的維修價格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒有庫存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國外廠家訂貨，致使維修周期長、費用高，同時也影響了客戶的正常使用。</p><p>　　第四章、 影響汽車售后客戶滿意度的因素</p><p><b>　　4.1 硬件設(shè)施</b&

43、gt;</p><p>　　無論任何商品都會有自己的品牌及企業(yè)文化形象，面對市場上的各類品牌的激烈競爭，建立一個具備自身特色的統(tǒng)一品牌整體形象是相當(dāng)必要的。對于汽車 4S 店來說，根據(jù)同一品牌必須建立一個統(tǒng)一的店面形象，無論是外觀、裝修、人員穿著、汽車展品擺放及各項服務(wù)維修實施等，都應(yīng)要求統(tǒng)一一致；這樣不僅給消費者帶來一種正規(guī)專業(yè)的感覺，即使在店外也會增強(qiáng)過路人群的回頭率，店內(nèi)整潔明亮的環(huán)境、服裝統(tǒng)一的工作人員周

44、到的服務(wù)都是提高顧客滿意度的主要環(huán)節(jié)。顧客往往會依據(jù)企業(yè)之間整體形象的對比來構(gòu)建自己對汽車4S店的整體感覺。比如，好的4S店門面形象和室內(nèi)設(shè)計會讓顧客感到這家企業(yè)“注重品牌形象、銷售和服務(wù)設(shè)施標(biāo)統(tǒng)一、經(jīng)營正派”。要是那些沒有品牌標(biāo)識，私人經(jīng)營的規(guī)模較小的營銷和維修店鋪，則會讓消費者產(chǎn)生“經(jīng)營不正規(guī)、維修技術(shù)差、收費混亂”等感覺。另外還需要加強(qiáng)其他售后服務(wù)工作人員的教育管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們從心理上把顧客作為上帝，為客戶提供及時、快捷、周

45、到、熱情的服務(wù)，在用戶心里樹立一個良好的企業(yè)形象。</p><p>　　4.2 維修質(zhì)量及效率</p><p>　　汽車的維修技術(shù)是汽車售后服務(wù)中影響顧客滿意度最基本也是最主要的因素，汽車出現(xiàn)故障絕對是要把維修的質(zhì)量放在第一位的，假如故障排除不了或維修不當(dāng)，對顧客來說就沒有任何滿意度可言，甚至?xí)鹜对V等風(fēng)波。根據(jù) 2006 年 06期《汽車維護(hù)與修理》，在近兩年開展的汽車企業(yè)信譽(yù)等級考評

46、中，客戶滿意度是一項重要指標(biāo)，它綜合反映了企業(yè)維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理水平及誠信程度。定性、定量地分析企業(yè)客戶滿意度，及時、準(zhǔn)確地評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量，是企業(yè)信譽(yù)等級考評工作中不可缺少的重要環(huán)節(jié)。通過中國汽車行業(yè) 2007 年度顧客滿意度調(diào)查中顯示，我國汽車行業(yè)在對汽車維修保養(yǎng)中存在著很大的問題，這嚴(yán)重影響了顧客的滿意度。維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一，由于現(xiàn)代生活水平的提高、生活節(jié)奏的加快，所以顧客一定要求維修服務(wù)

47、要快速高效。顧客到 4S 店對汽車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)需要花費一定的時間，在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，快速高效的維修服務(wù)能夠獲得較高的客戶滿意度。</p><p><b>　　4.3 服務(wù)質(zhì)量</b></p><p>　　汽車是一件高檔的商品，因此顧客對汽車售后服務(wù)的檔次要求也相當(dāng)高。顧客在考慮維修質(zhì)量的同時也會對服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)關(guān)注，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會大大提高顧客的滿意度，汽車在進(jìn) 4S

48、店對汽車進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)時，維修區(qū)服務(wù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù)素質(zhì)、知識水平以及服務(wù)態(tài)度等都會影響顧客的滿意度。</p><p><b>　　4.4 維修價格</b></p><p>　　顧客在對商品的消費過程中，一定會考慮商品或服務(wù)的價格，看自己購買的商品是否物有所值。對汽車維修服務(wù)來說，一些路邊的維修店的價格與品牌店之間的價格差距非常大。當(dāng)顧客選擇了品牌店時，就意味

49、著要付出比路邊店多一倍的費用，因此消費者就希望能夠得到品牌店的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如有寬敞明亮的接待大廳、熱情周到的服務(wù)態(tài)度、溫馨舒適的休息室、先進(jìn)的維修設(shè)備、高超的維修技術(shù)等。</p><p>　　根據(jù) 2007 年中國汽車綜合滿意度調(diào)研中的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，維修價格和保養(yǎng)價格是否合理也是消費者非常重視的。據(jù)回收的有效投訴 17302 件中，八成多是對售后服務(wù)的投訴。81%倍接受調(diào)查的車主認(rèn)為，在 4S 店或特約經(jīng)銷商處

50、維修配件價格高，對較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)47%。對維修價格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個方面，一是價格不透明，維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價，但價格過高，致使 4S 店的客戶嚴(yán)重流失。</p><p>　　第五章、提高客戶滿意度的措施</p><p>　　對于大多數(shù)汽車經(jīng)銷商而言,如何提高客戶滿意度是一個既現(xiàn)實又痛苦的問題。之所以說“現(xiàn)實”,是因為絕大多數(shù)汽車

51、廠家都把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商工作的重要指標(biāo),并直接與經(jīng)銷商返利掛鉤。之所以說“痛苦”,是因為不少經(jīng)銷商感覺到穩(wěn)定提升滿意度水平相當(dāng)困難,不少辦法短期有效,但難以持久。下面我對如何提高客戶滿意度提一些自己的想法和建議:</p><p>　　5.1建立標(biāo)準(zhǔn)化流程和先進(jìn)的服務(wù)理念。</p><p>　　標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是提高客戶滿意度的基本保證。東風(fēng)日產(chǎn)，為了使服務(wù)更加到位、周到。制定了標(biāo)準(zhǔn)化

52、流程，包括預(yù)約、接待、咨詢、派工、故障診斷、客戶同意追加、維修、質(zhì)檢、交車、修后跟蹤十個環(huán)節(jié)服務(wù)流程。可以說是同行業(yè)中最周到的流程?？蛻粜枰牟粌H是維修的質(zhì)量，還要求其較高的效率。在現(xiàn)代快節(jié)奏的生活中，人們不愿把過多的時間花在長時間的等待上面。另外，做好維修后的跟蹤服務(wù)是關(guān)鍵的，維修服務(wù)的質(zhì)量不可能百分之百令客戶滿意，加上某些方面的疏漏會讓客戶感到不滿，可能會向其朋友及家人撒氣，這就會間接的影響了企業(yè)在外界的形象。因此，我們不能勿略任何

53、一個流程，例如電話跟蹤服務(wù)，就能及時了解我們的服務(wù)過程中不足、及時了客戶的不滿。消除客戶的不滿和抱怨，及時進(jìn)行改正和完善。</p><p>　　有沒有服務(wù)理念是能否做好服務(wù)工作的關(guān)鍵,首先應(yīng)該從思想上樹立服務(wù)意識,努力做到對每一個客戶都非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶到服務(wù)站時,送上熱情而真誠的微笑;客戶需要救急時,會在第一時間趕到現(xiàn)場為客戶解決問題;當(dāng)客戶無法到服務(wù)站維修時,也會盡最大的便利去方便客戶,為客戶接送車輛、解決

54、問題。這就是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好詮釋。放低自己的姿態(tài),站在客戶的角度去考慮問題,想客戶之所想,急客戶之所急。面臨市場競爭的日益激烈，汽車 4S 店要想保住自己的地位不被奪走，建立多元化的汽車售后服務(wù)是提高客戶滿意度的正確途徑。</p><p>　　還有隨著汽車服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，服務(wù)理念也與時俱進(jìn)。東風(fēng)日產(chǎn)，針對國內(nèi)汽車用戶對車輛維修服務(wù)普遍關(guān)心的問題，提出了“鉆石關(guān)懷、為您承諾”的服務(wù)理念，莊重承諾，讓客戶享受“質(zhì)

55、量安心、費用安心、修后安心、時間安心和緊急時安心”的五個安心服務(wù)，使服務(wù)內(nèi)容明確到每個細(xì)節(jié)上。把客戶關(guān)心的問題貫穿整個服務(wù)當(dāng)中。讓客戶買得放心，用得放心。</p><p>　　5.2人員素質(zhì)的提升。</p><p>　　管理人員要提高自己的管理能力和執(zhí)行能力。經(jīng)銷商的管理水平是逐層傳遞的,一個好的總經(jīng)理,可以有效影響中層經(jīng)理;一個好的中層經(jīng)理,可以有效影響其管理的員工。前臺服務(wù)人員要有較強(qiáng)

56、的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)知識、溝通技巧等,在工作過程不斷總結(jié),按照廠家的要求做好前臺工作。車間維修人員要有較強(qiáng)的專業(yè)維修能力,能夠較好掌握維修技術(shù),提高車輛的維修質(zhì)量,減少車輛的返修。利用空余時間學(xué)習(xí)維修知識、閱讀維修手冊等,不斷提高自己的專業(yè)技能。</p><p>　　東風(fēng)日產(chǎn)的三步式階梯培訓(xùn)。它的培訓(xùn)模式是分三步進(jìn)行的。</p><p>　　STEP1，是針對那些剛?cè)腴T的員工的基培訓(xùn)，通過這一

57、級的培訓(xùn)，讓員工掌握一些基礎(chǔ)的知識。</p><p>　　STEP2，是通過 STEP1 培訓(xùn)的員工，是比 STEP1 更高一級的培訓(xùn)，是在掌握了一定的基礎(chǔ)上進(jìn)行的針對性培訓(xùn)。</p><p>　　STEP3，是最高級別培訓(xùn)，是通STEP2 培訓(xùn)的員工。是針對性更強(qiáng)的培訓(xùn)，是對某一項目的精通，是專家式的培訓(xùn)。每一階段的培訓(xùn)都要經(jīng)歷較長過程。通過這樣的培訓(xùn)，讓每個員工都是一個專家。</

58、p><p>　　5.3采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高維修服務(wù)效率。</p><p>　　東風(fēng)日產(chǎn)隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。東風(fēng)日產(chǎn)和全國 400 多家保持 24 小時的暢通技術(shù)支持通道，大大方便了全國廣大 4S 店，提高了維修效率。給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，保證維修作

59、業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性，更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度，樹立企業(yè)的品牌形象，為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。象 GPS 衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU 中央控制單元，ESP 電子穩(wěn)定程序等高科技產(chǎn)品的故障在東風(fēng)日產(chǎn) 4S 店都能輕易解決。</p><p>　　5.4硬件水平的加強(qiáng)。</p><p>　　經(jīng)銷商良好的硬

60、件條件是必要的,如較好的店面形象、寬敞整潔的維修車間、先進(jìn)的維修診斷設(shè)備、功能齊全的客戶休息室等。只有硬件水平的加強(qiáng)才能更好地支撐服務(wù)工作。</p><p>　　5.5強(qiáng)化核心服務(wù)流程。</p><p>　　對于廠家的核心服務(wù)流程,要嚴(yán)格按照服務(wù)流程的關(guān)鍵點和具體指導(dǎo)程序執(zhí)行,而不是偷工減料、點到為止,如三件套的安裝、環(huán)車檢查等。核心服務(wù)流程是售后環(huán)節(jié)最為重要的,整個過程與客戶接觸的時間最

61、多,客戶的體會也就越多,是否滿意完全取決于流程做得是否到位。</p><p>　　5.6開展人性化服務(wù)項目。</p><p>　　ONE TOONE 服務(wù)是東風(fēng)日產(chǎn)為了客人個性化的需求而提供的具有針對性的服務(wù)，包括快速保養(yǎng)、定期保養(yǎng)提醒、易損件更換提醒。據(jù)介紹，客戶在購車時，東風(fēng)日產(chǎn)都會向所有客戶免費發(fā)放一套《ONE TOONE 車輛保養(yǎng)知識手冊》，結(jié)合生活場景用漫畫和圖片，VCD 等形式

62、詳細(xì)地向客人介紹為什么要做定期保養(yǎng)，如果不做會引發(fā)哪些問題及相應(yīng)的處理費用，非純正零部件可能帶來的安全隱患等。彌補(bǔ)了客戶對于車輛保養(yǎng)知識的不足，也提高了客人對于車輛行駛安全性的重視。東風(fēng)日產(chǎn) ONE TOONE 服務(wù)可以通過系統(tǒng)的測算，比較精確的自動提醒客戶服務(wù)代表客戶的定期保養(yǎng)內(nèi)容，并且會在車輛預(yù)計保養(yǎng)時間前的一個月提示客戶服務(wù)代表向客戶發(fā)送定期保養(yǎng)提醒函，客戶服務(wù)代表就會提前一個星期電話提醒客戶?？蛻裘繒r每刻都體驗到這種貼心的服務(wù)，

63、自己完全不用擔(dān)專營店加強(qiáng)內(nèi)部技術(shù)練兵，大大提高的維修技師的維修水平。定期開展客戶服務(wù)代表技能大賽。除了定期舉辦國內(nèi)的客戶服務(wù)代表大賽，還積極參加日產(chǎn)全球的維修技術(shù)大賽 NIS-TEC。一方面提高的服務(wù)人員的服務(wù)水平，另一方面也提高了維修技師的維修水平。廠家通過加大對專營店在維修技術(shù)和備件供應(yīng)方面的</p><p>　　5.7做好客戶回訪工作。</p><p>　　客戶的回訪工作是十分重要的

64、一個環(huán)節(jié)。對于進(jìn)站維修的顧客,一定要及時地做好回訪工作,并且將回訪的結(jié)果如實地記錄下來,將回訪中出現(xiàn)的問題及時解決并及時將處理意見反饋給客戶,同時要杜絕同樣的客戶抱怨等再次出現(xiàn)。通過長期的回訪積累,找出自身存在的問題,及時改進(jìn)。</p><p>　　5.8多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)</p><p>　　東風(fēng)日產(chǎn)，在全國擁有 4S 店 380 多家，網(wǎng)點遍布中國 120個城市，預(yù)計還要以

65、10%的速度增長。網(wǎng)點布置越多，服務(wù)的范圍就會越大，服務(wù)半徑就會越大，服務(wù)就會越到位?？蛻舻臐M意度就會得到進(jìn)一步的提升。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通 24 小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需，盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致

66、化。.作為經(jīng)銷商,要學(xué)會應(yīng)用第三方的客戶滿意度方面的調(diào)查數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)進(jìn)行月度、季度、年度的分析來發(fā)現(xiàn)自己做的好是為什么、差是為什么,同時對于差的地方進(jìn)行改善,制定詳細(xì)的改善計劃、措施,時間節(jié)點等。通過數(shù)據(jù)的分析找出問題、解決問題,從而提升客戶滿意度。</p><p>　　5.9合理的績效考核制度。</p><p>　　作為一家優(yōu)秀的經(jīng)銷商,在客戶滿意度方面要制定一套合理的績效考核制度,該

67、制度針對所有與客戶滿意度有關(guān)的人員,這樣有助于更好地開展提升客戶滿意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的順利開展。汽車售后服務(wù)提升客戶滿意度是一個長期的、系統(tǒng)的、復(fù)雜的馬拉松過程,并不是一勞永逸的。經(jīng)銷商作為汽車售后服務(wù)的前沿,要更好地穩(wěn)固自己的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè),增強(qiáng)市場競爭力,使企業(yè)立于不敗之地,就必須為提高客戶滿意度,創(chuàng)造忠誠客戶、終身客戶而不斷努力,將提高客戶滿意度作為企業(yè)的第一目標(biāo)而不斷奮斗。</p><p&

68、gt;<b>　　第六章、 小結(jié)</b></p><p>　　在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時予以見諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。目前汽車市場的競爭已經(jīng)從銷售市場轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。售后服務(wù)是銷售的有力支持，誰贏得了售后服務(wù)，誰就有可能贏得整個汽車市場。在這方面東風(fēng)日產(chǎn)走在

69、行業(yè)的前頭，在 2005 年至 2008 年，JD.POWER 亞太區(qū)汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查中，每年都穩(wěn)定在前 3 甲內(nèi)，為東風(fēng)日產(chǎn)的發(fā)展做出杰出的貢獻(xiàn)，汽車銷量從前幾年中的低銷量徘徊，在 2008 年一躍成為全國銷量第六名。2009 年全球金融危機(jī)時，東風(fēng)日產(chǎn)更是逆勢而上，在大部分廠家銷售下滑在環(huán)境下，提前兩個月完成全年產(chǎn)銷任務(wù) 38.8 萬輛。汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽

70、車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實的基石。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]J.D. Power亞太公司. 2008年中國售后服務(wù)滿意度調(diào)研報告</p><p>　　[2](日)武田哲男著,李偉譯.如何提高客戶滿意度[M].東方出版社,2004年06月</p><p>　

71、　[3]王宏雁.萬曉嘉.高衛(wèi)民.四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M].上海:同濟(jì)大學(xué)出版社,2001.</p><p>　　[4] 吳勇，《我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展探討》《汽車研究與開發(fā)》，2005年第10期</p><p>　　[5]冷曉壯，《關(guān)于汽車消費傾向的調(diào)查報告》，《車》，2006年第4期</p><p>　　[6]王永茂，《中國后汽車市場的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢》

72、 2006年第Z1期</p><p>　　[7]張國方，《汽車服務(wù)工程》, 電子工業(yè)出版社，2004年7月第一版</p><p>　　[8]余洋，《車市維修怪現(xiàn)狀》，京華時報，2004年11月18日</p><p>　　[9]禾山，《汽車維修業(yè)黑幕重重》, 汽車中國網(wǎng)</p><p>　　[10]黃珊，《售后服務(wù)日趨品牌化》, 中國汽車咨詢中

73、心網(wǎng)</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　走出畢業(yè)論文的千頭萬緒，接下來便是自然而然的驀然回首。于是，幾多往事歷歷在目，一絲傷感輕輕劃過，無限感動激蕩心頭。誠然，更多的感激注定只能駐扎在心底，但還是禁不住嘗試有些呆板的文字表述。</p><p>　　首先，我要鄭重地感謝我的指導(dǎo)老師——**老師。自我因個人興趣而選

74、擇本論文主題開始，**老師便給予充分的理解和支持，就論文的立意選材、謀篇布局做了必不可少的指導(dǎo)，*老師對學(xué)術(shù)的敏銳以及思路的開闊為本文的順利完成提供了富有成效的保證。</p><p>　　“師者，傳道授業(yè)解惑也?！逼浯我兄x秦浩老師指導(dǎo)我尋找資料，秦老師總是以師者的智慧、長輩的寬容、朋友的坦誠，給我難能可貴的指點和幫助。為遇到這樣的老師而感到慶幸。</p><p>　　其次，要感謝我的同班

75、同學(xué)：**特別是**對論文修改提出了可貴的建議；還要感謝我的室友、同學(xué)，感謝**學(xué)院水電交通系的所有老師，他們使我的研究生生活變得豐富、充實。</p><p>　　最后，我必須要感謝我的家人?！拔岜竞摇保兄x我的父母含辛茹苦、無怨無悔地把我撫養(yǎng)、栽培到現(xiàn)在；感謝我的姐姐，早早就毅然分擔(dān)起家庭生活的重?fù)?dān)，多年來對我無私的支持、關(guān)愛與呵護(hù)。家人永遠(yuǎn)是我的依托，也是鞭策我不斷前進(jìn)的力量。</p><