瑞邦機(jī)械客戶售后服務(wù)滿意度影響因素及其對策.pdf

1、隨著中國加入世貿(mào)組織,企業(yè)面臨著激烈的市場競爭,售后服務(wù)成為企業(yè)面對入世后應(yīng)對激烈競爭的重要手段,成為培育企業(yè)核心競爭力的主要途徑。但是,目前許多企業(yè)的售后服務(wù)并未得到消費(fèi)者的認(rèn)可,綜觀國內(nèi)制造企業(yè)為消費(fèi)者提供的售后服務(wù),良莠不齊,從總體上看令人為之心憂。什邡瑞邦機(jī)械有限責(zé)任公司是集鐵路中小型養(yǎng)路機(jī)械、軌道測控產(chǎn)品研發(fā)和銷售為一體的公司。鐵路的大提速,對鐵路維養(yǎng)設(shè)備提出了更高的要求。因此,對于瑞邦機(jī)械而言,設(shè)備的質(zhì)量、尤其是售后服務(wù)水平

2、的提高成為公司發(fā)展的關(guān)鍵。售后服務(wù)是企業(yè)與用戶直接接觸的環(huán)節(jié)。因此,高質(zhì)量的售后服務(wù)最能體現(xiàn)一個公司以客戶為中心的經(jīng)營理念,最能維系高度的客戶忠誠。對于企業(yè)而言,良好的售后服務(wù)能從整體上提升用戶的滿意度,提高他們對公司的忠誠度,從而提高企業(yè)的市場占有率,使企業(yè)獲得利潤,為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、品牌樹立等奠定基礎(chǔ),從而促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。而滿意的客戶群體是企業(yè)的無形經(jīng)濟(jì)資產(chǎn),是企業(yè)在市場競爭中求得發(fā)展的主要源泉。企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的競爭環(huán)境,進(jìn)行

3、客戶滿意度管理,開展用戶滿意度評價,對提高企業(yè)的競爭力具有重要的作用?？蛻魸M意度指數(shù)不僅直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益,而且在很多情況下還預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢。本研究以瑞邦機(jī)械的售后服務(wù)滿意度為研究對象,自編客戶售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷,以該公司82名客戶為被試進(jìn)行了調(diào)查,并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計分析。研究得出如下結(jié)論:第一、售后服務(wù)滿意度由以下五個因素組成:“服務(wù)制度”的滿意度,“服務(wù)時間”的滿意度,“服務(wù)文化”的滿意度,“服務(wù)質(zhì)量”的滿意

4、度和“客戶管理”的滿意度。第二、調(diào)查樣本的滿意度數(shù)據(jù)得分的均值集中在3.12-4.25之間?？倖柧砥骄譃?.62,總體滿意度偏向比較滿意水平。第三、瑞邦機(jī)械客戶售后服務(wù)滿意度排序為:服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)文化,服務(wù)制度,客戶管理,服務(wù)時間。根據(jù)研究結(jié)果,瑞邦機(jī)械應(yīng)該從服務(wù)時間,客戶管理,服務(wù)制度等方面入手,通過建立互動性的專業(yè)服務(wù)體系,建立售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,對售后服務(wù)內(nèi)容與體系進(jìn)行創(chuàng)新,可能的話引進(jìn)售后服務(wù)管理系統(tǒng)或應(yīng)用商業(yè)智能等,來改善和提