證券公司客戶經(jīng)理績效考核體系的研究

1、<p><b>　　分類號(hào)</b></p><p>　　學(xué)校代碼 1 0 4 8 7</p><p>　　學(xué)號(hào) M201173907</p><p><b>　　密級(jí)</b></p><p><b>　　碩士學(xué)位論文</b></p><p>　

2、　證券公司客戶經(jīng)理績效考核體系研究</p><p><b>　　學(xué)位申請人：</b></p><p><b>　　學(xué)科專業(yè)：</b></p><p><b>　　周超</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p&

3、gt;<b>　　指導(dǎo)教師：</b></p><p><b>　　王向陽</b></p><p><b>　　副教授</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　答辯日期：</b></p&g

4、t;<p>　　2013 年 10 月 28 日</p><p>　　A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements</p><p>　　for the Degree of Master of Business Administration</p><p>　　Research

5、 on customer manager performance appraisal system of</p><p>　　securities company</p><p>　　Candidate :</p><p><b>　　Zhou Chao</b></p><p><b>　　Major</

6、b></p><p>　　Supervisor</p><p>　　: Business Administration</p><p>　　: Associate Prof. Wang Xiangyang</p><p>　　Huazhong University of Science & Technology</p>

7、;<p>　　Wuhan 430074, P.R.China</p><p>　　October,2013</p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　獨(dú)創(chuàng)性聲明</b></p><p>　　本人聲明所呈交的學(xué)位論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得

8、的研究</p><p>　　成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標(biāo)明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體</p><p>　　已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對(duì)本文的研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以</p><p>　　明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。</p><p><b>　　學(xué)位論文作者簽名：</

9、b></p><p><b>　　日期：</b></p><p><b>　　年</b></p><p><b>　　月</b></p><p><b>　　日</b></p><p>　　學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書</p&

10、gt;<p>　　本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保</p><p>　　留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本</p><p>　　人授權(quán)華中科技大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，</p><p>　　可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論

11、文。</p><p><b>　　本論文屬于</b></p><p><b>　　保密，</b></p><p><b>　　不保密□。</b></p><p><b>　　在</b></p><p>　　年解密后適用本授權(quán)書。&l

12、t;/p><p>　　（請?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“√”）</p><p><b>　　學(xué)位論文作者簽名：</b></p><p><b>　　指導(dǎo)教師簽名：</b></p><p><b>　　日期：</b></p><p><b>　　年</b&g

13、t;</p><p><b>　　月</b></p><p><b>　　日</b></p><p><b>　　日期：</b></p><p><b>　　年</b></p><p><b>　　月</b>&

14、lt;/p><p><b>　　日</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文

15、 </p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　面對(duì)如洪水猛獸般的國際市場沖擊，國內(nèi)各企業(yè)，當(dāng)然包括證券企業(yè)在內(nèi)，要</p><p>　　想生存下去，就必須接受競爭和挑戰(zhàn)。那么如何讓一個(gè)龐大的證券公司運(yùn)轉(zhuǎn)起來，</p><p>　　績效管理首當(dāng)其沖。各個(gè)企業(yè)都離不開考核，而最為行之有效的考核方式是績

16、效考</p><p>　　核，證券公司中，客戶經(jīng)理發(fā)揮著巨大作用，對(duì)客戶經(jīng)理的考核就是證券公司考核</p><p>　　的重點(diǎn)，績效考核獎(jiǎng)勵(lì)分為很多形式：獎(jiǎng)金、禮品、假期等等。</p><p>　　證券公司，以市場營銷為主要產(chǎn)業(yè)內(nèi)容，那么，市場營銷的主體——客戶經(jīng)理</p><p>　　發(fā)揮的作用是不容辯駁的，可以說，客戶經(jīng)理的績效考核成功了

17、，市場營銷就不成</p><p>　　問題，隨之而來的是整個(gè)證券公司的成功?？蛻艚?jīng)理的績效考核首先在國外有成功</p><p>　　例子，本文通過分析國內(nèi)外證券公司對(duì)客戶經(jīng)理在績效考核制度上的成功與失敗，</p><p>　　對(duì)績效考核理論和方法進(jìn)行深入的研究，它旨在找出目前考核方案的不足，針對(duì)這</p><p>　　些方案產(chǎn)生不足的原因，找

18、到解決辦法，本文主要借鑒平衡計(jì)分卡、層次分析卡的</p><p>　　思路建立一種新的績效考核方案，以期建立更有效的證券公司客戶經(jīng)理績效考核體</p><p>　　系。我國證券公司客戶經(jīng)理績效考核理念的發(fā)展方向是力保與現(xiàn)代各證券企業(yè)的經(jīng)</p><p>　　營方向與管理要求相吻合，我國證券公司客戶經(jīng)理績效考核將堅(jiān)持效益性、激勵(lì)性、</p><p&

19、gt;　　連續(xù)性的原則?？己私Y(jié)果必須實(shí)事求是，獎(jiǎng)罰明確，這是對(duì)所有考核內(nèi)容的反饋。</p><p>　　證券公司客戶經(jīng)理績效考評(píng)管理長效機(jī)制的核心主要是考核激勵(lì)制度，其目的主要</p><p>　　是激發(fā)被考核人員的個(gè)人動(dòng)力。因此，證券公司要達(dá)到更高的管理水平就應(yīng)該采用</p><p>　　績效考核激勵(lì)機(jī)制，這樣才會(huì)產(chǎn)生更好的促進(jìn)作用。</p><

20、;p>　　關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理 績效 考核</p><p><b>　　I</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　

21、華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　In the face of such as a scourge of the international market impact, the domestic</p><p>　　enterprises, inclu

22、ding securities firms, of course, if you want to survive, you must accept</p><p>　　the competition and challenge. So how to make a huge securities company work, bear the</p><p>　　brunt of the pe

23、rformance management. Each enterprise cannot leave the examination, and</p><p>　　the most effective way of appraisal is performance appraisal, the securities company, the</p><p>　　customer manag

24、er plays a huge role, evaluation of customer manager is the focus of</p><p>　　assessment of securities companies, performance appraisal reward is divided into many</p><p>　　forms: bonuses, gifts

25、, holiday and so on.</p><p>　　Securities companies to marketing as the main industry content, so, the main body of</p><p>　　marketing, customer manager's role is irrefutable, it can be said

26、that the customer</p><p>　　manager's performance appraisal is successful; the marketing is not a problem, followed</p><p>　　by the securities company's success. Account manager performan

27、ce evaluation in the first</p><p>　　place in a foreign country is a successful example, this article through the analysis of</p><p>　　domestic and foreign securities companies to customer manage

28、r's successes and failures in</p><p>　　the performance appraisal system, to do some in-depth study of performance evaluation</p><p>　　theory and method, it aims to find out the shortcomings

29、of current evaluation scheme,</p><p>　　according to these causes of insufficient, find a solution, this article mainly the thinking of</p><p>　　using the balanced scorecard, hierarchical analysi

30、s to establish a new performance</p><p>　　appraisal program, in order to establish a more effective securities company customer</p><p>　　manager performance evaluation system. Our country securi

31、ties company customer</p><p>　　manager performance evaluation concept is the development direction of lift and modern</p><p>　　the management direction and management requirements of the securit

32、ies companies,</p><p>　　securities companies in China account manager performance evaluation will adhere to the</p><p>　　principle of efficiency, incentive, and continuity. The inspection result

33、s must be practical</p><p><b>　　II</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華

34、中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　and realistic, rewards and punishment is clear, this is for all the inspection content</p><p>　　feedback. The securities company customer manager performance eva

35、luation management</p><p>　　is the core of a long-term mechanism is mainly assessment and incentive system, the main</p><p>　　purpose is the inspection personnel is to stimulate the personal mot

36、ivation. Therefore, the</p><p>　　securities company to achieve a higher management level should adopt performance</p><p>　　appraisal incentive mechanism; this will produce a better role in promo

37、ting.</p><p>　　Keyword：Customer manager， Performance，Appraisal</p><p><b>　　III</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p>

38、<p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p><b>　　目 錄 </b></p><p>　　摘 要....................................................................

39、............................................. I</p><p>　　ABSTRACT.................................................................. 錯(cuò)誤！未定義書簽。</p><p>　　圖目錄........................................

40、.................................................................... VI</p><p>　　表目錄...........................................................................................................VII</p>&

41、lt;p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1 選題背景 ....................................................................................................1</p><p>　　1.2 研究目的和意義 ...................

42、.....................................................................1</p><p>　　1.3 國內(nèi)外研究與發(fā)展現(xiàn)狀 ............................................................................3</p><p>　　1.4 研究思路和論文結(jié)

43、構(gòu) ................................................................................8</p><p>　　1.5 本文觀點(diǎn) ....................................................................................................9<

44、/p><p>　　2 證券公司客戶經(jīng)理績效考核概述</p><p>　　2.1 績效考核的內(nèi)涵與意義 ..........................................................................11</p><p>　　2.2 績效考核的分類.....................................

45、..................................................13</p><p>　　2.3 證券公司客戶經(jīng)理制的引入及其發(fā)展歷程 ..........................................15</p><p>　　2.4 證券公司客戶經(jīng)理績效考核的作用及目的 ................................

46、..........16</p><p>　　3 我國證券公司客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀、面臨的問題及分析</p><p>　　3.1 我國證券公司客戶經(jīng)理績效考核的內(nèi)容與方法 ..................................19</p><p>　　3.2 我國證券公司客戶經(jīng)理績效考核的缺陷 .............................

47、.................20</p><p>　　3.3 我國證券公司客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀的原因分析..............................21</p><p><b>　　IV</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　

48、　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　4 證券公司績效考核體系優(yōu)化策略</p><p>　　4.1 證券公司績效考核體系優(yōu)化必要性 ...................................

49、...................23</p><p>　　4.2 證券公司績效考核體系優(yōu)化思路 ..........................................................24</p><p>　　4.3 證券公司績效考核體系優(yōu)化策略 .......................................................

50、...28</p><p>　　結(jié)束語.............................................................................................................36</p><p>　　致謝.....................................................

51、............................................................38</p><p>　　參考文獻(xiàn).........................................................................................................39</p><p><

52、;b>　　V</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>

53、<b>　　圖目錄</b></p><p>　　圖 3.1 證券公司員工對(duì)上級(jí)提出合理化建議情況 ................................................. 20 </p><p>　　圖 3.2 證券公司績效管理體系執(zhí)行情況 ...................................................

54、.............. 21</p><p>　　圖 3.3 證券公司績效管理體系了解情況 ................................................................. 21</p><p>　　圖 4.1 績效考核計(jì)劃 .......................................................

55、........................................... 32 </p><p><b>　　VI</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b&

56、gt;</p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p><b>　　表目錄</b></p><p>　　表 4.1 國信證券客戶經(jīng)理績效考核表 ...................................................................... 29</p&g

57、t;<p><b>　　VII</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 <

58、;/p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 選題背景</b></p><p>　　績效管理在現(xiàn)代企業(yè)中已經(jīng)并不陌生了，各個(gè)公司、各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、還有人事部門</p><p>　　都在談績效管理的對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)?？冃Ч芾恚拖袷且痪淞餍姓Z說的那樣，一千個(gè)讀者</p>

59、<p>　　就有一千個(gè)哈姆雷特――一千一萬個(gè)企業(yè)家、公司、領(lǐng)導(dǎo)、還有人事部門都在為怎</p><p>　　樣更好地進(jìn)行績效管理絞盡腦汁，但是有些成功了，有些卻沒有效果，甚至是一敗</p><p><b>　　涂地。</b></p><p>　　目前，幾乎所有證券公司在客戶經(jīng)理績效考核上都編制了公司獨(dú)特的或者說適</p>

60、<p>　　合的制度，可惜的是，眾多的制度像一盤散沙一樣，無法達(dá)到一個(gè)整體的效果，也</p><p>　　就是說，不成系統(tǒng)。也正因?yàn)榇?，有關(guān)研究客戶經(jīng)理的績效考核方案也如雨后春筍</p><p>　　一般，破土而出。一方面研究國外的成功例子，另一方面著手于國內(nèi)的失敗案例。</p><p>　　截止現(xiàn)在，各方面研究總結(jié)出，客戶經(jīng)理績效考核制度仍然存在幾大突

61、出問題，例</p><p>　　如考核項(xiàng)目界限劃分不明確，考核最高目標(biāo)不落實(shí)，考核的結(jié)果沒有執(zhí)行力，這些</p><p>　　眾多的問題導(dǎo)致考核的失去了原本的意義，也起不到督促客戶經(jīng)理更加果斷地采取</p><p>　　更好的營銷策略的作用。</p><p>　　本文通過國內(nèi)外證券公司對(duì)客戶經(jīng)理在績效考核制度上成功與失敗，對(duì)績效考</p

62、><p>　　核理論和方法進(jìn)行深入的研究，它旨在找出目前考核方案的不足，針對(duì)這些方案產(chǎn)</p><p>　　生不足的原因，找到解決辦法，本文主要借鑒平衡計(jì)分卡、層次分析卡的思路建立</p><p>　　一種新的績效考核方案，以期建立更有效的證券公司客戶經(jīng)理績效考核體系。</p><p>　　1.2 研究目的和意義</p><p

63、>　　1.2.1 研究目的</p><p>　　證券公司客戶經(jīng)理績效考核系統(tǒng)的建立將對(duì)我國證券公司客戶經(jīng)理的管理起到</p><p>　　重大作用，也正是基于此，探討出一套更為合理和實(shí)用的證券公司客戶經(jīng)理考核方</p><p>　　案成為不容忽視的事情。在證券公司中實(shí)行客戶經(jīng)理績效考核制度,是加足馬力，面</p><p><b&g

64、t;　　1</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　臨挑

65、戰(zhàn)迎難而上，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)中占據(jù)一席之地的要求,也是為金融體系灌注</p><p>　　一份力量的手段。一個(gè)證券公司擁有優(yōu)秀的績效考核系統(tǒng)，可以保障客戶經(jīng)理制度</p><p>　　正常地進(jìn)行下去，客戶經(jīng)理會(huì)在這樣的環(huán)境下更好地開展?fàn)I銷，這是一種催人上進(jìn)</p><p>　　的方式?？蛻艚?jīng)理績效考核制度也就是通過這種形式，發(fā)揮更大的作用。一個(gè)企業(yè)</p&g

66、t;<p>　　要想發(fā)展，管理是關(guān)鍵，有懲有獎(jiǎng)是一種明確的、讓所有人容易接受的制度，就像</p><p>　　中國在摸索發(fā)展的道路上，要從土地公有制變?yōu)橥恋厮接兄?，“大鍋飯”不是一鍋?lt;/p><p><b>　　飯。</b></p><p>　　公正、公平、公開的競爭是促使客戶經(jīng)理積極向上的不竭動(dòng)力。</p>&l

67、t;p>　　1.2.2 研究意義</p><p>　　這篇文章的目的是要為國內(nèi)證券公司客戶經(jīng)理績效考核制度提供一個(gè)可參考的</p><p>　　依據(jù)，之前的嘗試已經(jīng)使國內(nèi)證券公司得到了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，那么，時(shí)至今日，需要</p><p>　　一套更加完善的、健康良性的管理制度給我國證券公司的發(fā)展提供幫助；這篇文章</p><p>　　將通過

68、實(shí)際案例分析，再加上理論方法，結(jié)合國情，針對(duì)目前國內(nèi)證券公司客戶經(jīng)</p><p>　　理績效考核制度出現(xiàn)的弊端，提供一種更為科學(xué)的理論，相信沒有最好的方法，只</p><p><b>　　有最科學(xué)的理論。</b></p><p>　　不止是證券公司，各個(gè)企業(yè)都在想著更好的管理，更好的效益。索尼前董事天</p><p>

69、　　外伺郎曾將“績效主義”視為禍害，認(rèn)為這就是教條主義，這束縛了客戶經(jīng)理的主</p><p>　　動(dòng)性，然而，沒有規(guī)矩不成方圓，有了正確的導(dǎo)向才有可觀的結(jié)果。</p><p>　　績效考核是一種公司管理辦法，其考核結(jié)果無非是獎(jiǎng)懲，也就是激勵(lì)。激勵(lì)是</p><p>　　一個(gè)心理學(xué)的基本概念，是指根據(jù)個(gè)人的需求或者愿望而從內(nèi)心深處所激發(fā)的熱情</p>&

70、lt;p>　　與責(zé)任感。那么，究竟采用什么樣的方式能夠?qū)T工起到激勵(lì)的效果呢？是充滿誘</p><p>　　惑的金錢、能夠晉升為更高一層的升遷機(jī)會(huì)、更加舒適的工作環(huán)境呢？還是能夠充</p><p>　　分展示自我能力的平臺(tái)或機(jī)會(huì)呢？上述因素中如果有一項(xiàng)因素能夠脫穎而出，那么</p><p>　　該因素就是最需要滿足的。任何一個(gè)人都有愿望，并且希望能夠盡快滿足此

71、愿望，</p><p>　　企業(yè)如果能夠根據(jù)用戶需求在條件允許的情況下滿足用戶的需求，那么通常就能夠</p><p>　　對(duì)員工起到激勵(lì)的效果。</p><p><b>　　2</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　&l

72、t;/b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　1.3 國內(nèi)外研究與發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　1.3.1 國外研究與發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　早 在 二 十 世 紀(jì) 三 四 十 年 代 ，

73、 國 外 已 經(jīng) 開 始 了 對(duì) 績 效 考 核 （ performance</p><p>　　appraisal）的研究，總結(jié)出大量經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，得到了驕人的成績。最近這些年，績</p><p>　　效考核成了眾多管理學(xué)和金融學(xué)家鐘愛的課題。試驗(yàn)、調(diào)查、報(bào)告，當(dāng)然也出了很</p><p>　　多著作。如同沒有權(quán)威的范本一樣，多種理論也互不相讓，都覺得自己是最對(duì)的。

74、</p><p>　　本文將要對(duì)這些理論進(jìn)行一些整合概括，也進(jìn)行一些評(píng)價(jià)。</p><p>　　二十世紀(jì)七八十年代以前，客戶經(jīng)理績效考核制度的研究一直著眼于考核量表</p><p>　　的制作，以及對(duì)于考核結(jié)果的誤差研究上，正如 Landy 與 Farr(1980) 《績效評(píng)定》</p><p>　　中提到的，考核結(jié)果的誤差是本身就存在的，至

75、于誤差的大小則是人為可控的。而</p><p>　　關(guān)于績效考核，評(píng)估精度的確定比考核誤差更為關(guān)鍵。很多事情都是先有實(shí)踐，后</p><p>　　有理論的，那么實(shí)踐中得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)拿到實(shí)驗(yàn)室來研究就是大勢所趨。評(píng)估精度</p><p>　　的確定取代了考核誤差的地位。而此后的研究表明，績效取決于考核人員的考核經(jīng)</p><p>　　過，也就是

76、說，考核人員的素質(zhì)直接決定了被考核者的績效。考核精度的提高源于</p><p>　　考核人員素質(zhì)的提高，包括專業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)。</p><p>　　1990 年以來，績效考核又著眼于兩大點(diǎn)。首要的是對(duì)“什么是績效、績效分為</p><p>　　哪些類、各個(gè)類別是怎樣劃分開的”這一類的問題的研究，其次就是考核者與被考</p><p>　　核者

77、的人為素質(zhì)的研究。</p><p>　　什么是績效、績效分為哪些類、各個(gè)類別是怎樣劃分開的，這一些問題也有很</p><p>　　多人去歸納過，但是一直沒有一個(gè)明確的定義，這些年來，金融界和管理學(xué)者開始</p><p>　　嘗試把績效的概念進(jìn)行專業(yè)的規(guī)定。但是雖然不再是眾說紛紜，還是存在兩大理念。</p><p>　　二十世紀(jì)八十年代的 Be

78、rnardin 是這樣對(duì)解釋績效的： 在某一時(shí)間段內(nèi)，根據(jù)相關(guān)</p><p>　　工作的開展而最終產(chǎn)生的工作結(jié)果。”可以看出，它認(rèn)為績效就是完成既定目標(biāo)的情</p><p>　　況和產(chǎn)生的效益，它是一個(gè)字面的意義，大眾能夠接受，卻還是缺乏一種深入的剖</p><p>　　析。隨后，金融學(xué)家和管理學(xué)家提出了一個(gè)更深層次的概念，說績效其實(shí)就是一種</p>

79、<p>　　行為。Campbell,McCloy，Oppler 和 Sager（1993)等人是這樣對(duì)解釋績效的，績效</p><p><b>　　3</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p>&l

80、t;b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　并不是一種創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的營運(yùn)活動(dòng)，而是一種為了實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)所實(shí)施的行</p><p>　　為，這一行為不僅可以看的到，并且皆是由人類自由控制的?？冃Х譃槟男╊悺⒏?lt;/p><p>　　個(gè)類別是怎樣劃分開的，

81、這些方面最早的是 Katz 和 Kahn（1978） 的三維分類法。</p><p>　　Katz 和 Kahn（1978）認(rèn)為績效分為三大層次，第一層次加入某一團(tuán)隊(duì)，長期待在</p><p>　　團(tuán)隊(duì)里；第二層次是完成或者超標(biāo)準(zhǔn)完成團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提出的績效要求；第三層</p><p>　　次是最高層次，它指的是能夠把自身當(dāng)做團(tuán)隊(duì)的主人，主動(dòng)地為團(tuán)隊(duì)其他成員謀取&l

82、t;/p><p>　　福利，保護(hù)其他成員，給團(tuán)隊(duì)提出更好的發(fā)展計(jì)劃，同時(shí)也給自己和團(tuán)隊(duì)眾人提供</p><p>　　發(fā)展的空間。很明顯，先前的理論強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)可以為團(tuán)員做什么，而最新的理論</p><p>　　則強(qiáng)調(diào)團(tuán)員可以為團(tuán)隊(duì)做什么，可以為團(tuán)隊(duì)帶來什么發(fā)展，是一種主動(dòng)的行為。前</p><p>　　人總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)在時(shí)刻被完善著，Organ（19

83、83） 隨后提出了主動(dòng)奉獻(xiàn)的行為是一種</p><p>　　團(tuán)隊(duì)精神。兩者表面上來看，并不一樣，但是實(shí)質(zhì)上強(qiáng)調(diào)的是同一種行為，即團(tuán)隊(duì)</p><p>　　合作和團(tuán)結(jié)互助，也就是這種行為影響了績效。Campbell（1990 年）等人為績效做</p><p>　　了重新的劃分：（1）對(duì)于工作的掌握熟練度;（2）對(duì)工作以外的事物掌握的熟練度；</p>&l

84、t;p>　?。?）對(duì)工作聽說讀寫的熟練度；（3）能夠全力以赴；（4）能夠聽從指揮；（5）能夠</p><p>　　為團(tuán)隊(duì)中人提供幫助；（6）自我塑造與帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)；（7）指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)前進(jìn)?？梢钥闯?，</p><p>　　這幾種類型是按因?yàn)樯厦娣峙湎聛淼娜蝿?wù)而完成目標(biāo)的，和自發(fā)地、有帶頭作用地</p><p>　　完成目標(biāo)分開來的。接下來，Borman 與 Motowi

85、dlo（1993) 又一次在以往的經(jīng)驗(yàn)結(jié)</p><p>　　論上進(jìn)行了創(chuàng)新，他們指出：任務(wù)績效指的是因上面分配下來的任務(wù)而完成目標(biāo)的；</p><p>　　關(guān)系績效則是自發(fā)地、有帶頭作用地完成目標(biāo)，這與上面分配的任務(wù)沒有直接關(guān)心，</p><p>　　是出于主動(dòng)去承擔(dān)的部分。這樣的理論劃分是大部分人能夠接受，并且比較明了的。</p><p>

86、;　　績效分類和影響績效的幾個(gè)因素是有很多人在不斷研究的。 Campbell（1993)</p><p>　　將 影 響 個(gè) 體 績 效 的 因 素 分 為 2 類 ： 決 定 因 素 （ determinants ） 和 前 件 因 素</p><p>　　（antecedents），其決定因素指的是要想完成任務(wù)必須具備的能力和技術(shù)，很明顯，</p><p>　　

87、這是控制因素，而前件因素指的是形成這些能力和技術(shù)差異的原因，前件因素對(duì)決</p><p>　　定因素起間接控制作用。 Campbell（1993)認(rèn)為，各績效皆是由 3 大決定因素而構(gòu)</p><p>　　成的：（1）對(duì)相關(guān)基本事實(shí)進(jìn)行介紹的陳述性知識(shí)；（2）含有高技術(shù)性的程序性知</p><p>　　識(shí)；（3）人類自我控制的技能和行為。</p>&l

88、t;p><b>　　4</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p>

89、<p>　　根據(jù) Landy 與 Farr (1980)《績效評(píng)定》中提到的，考核結(jié)果的誤差是本身就</p><p>　　存在的，至于誤差的大小則是人為可控的。而這個(gè)人為可控指的一方面是考核人自</p><p>　　身的素質(zhì)，另一方面則是考核的工具?？傮w而言，考評(píng)工具對(duì)績效考評(píng)的準(zhǔn)確性有</p><p>　　著最為直接的聯(lián)系。而如何有效提高考評(píng)工具精度，

90、如何將考評(píng)誤差值控制在最小</p><p>　　的范圍內(nèi)，就是很多學(xué)者研究的重點(diǎn)了。大部分學(xué)者認(rèn)為行為觀察量表（即 BOS 法）</p><p>　　法最為可靠，行為觀察量表（即 BOS 法）法一時(shí)間被眾多學(xué)者認(rèn)可和學(xué)習(xí)。</p><p>　　另外，二十世紀(jì)早些年，羅伯特·卡普蘭集中精力研究了作業(yè)成本法和平衡計(jì)</p><p>　　

91、分卡法，對(duì)于這兩種方法，他也做了很多實(shí)踐。其中平衡計(jì)分卡（The Balance</p><p>　　Scorecard，BSC）法相對(duì)純熟，它的考核方式包括四大方面：財(cái)務(wù)、流程、顧客、</p><p>　　學(xué)習(xí)等四個(gè)維度的大指標(biāo)，各方面自成一體，四個(gè)大指標(biāo)又經(jīng)常會(huì)被分為根幾個(gè)小</p><p>　　指標(biāo)，這樣能夠達(dá)到企業(yè)各部門形成合力的效果。平衡計(jì)分卡法 BSC

92、考核制度固然</p><p>　　好，但是從某種程度上來說具有一定的局限性，它要求企業(yè)內(nèi)部管理、流程、制度</p><p>　　等都比較完善，管理一體化，要求一體化，制度一體化，在當(dāng)今企業(yè)中，可能在國</p><p>　　企中比較實(shí)用，其他企業(yè)如果還達(dá)不到前提條件，則不適于采用該考核制度。</p><p>　　1990 年以來，證券公司客戶經(jīng)

93、理績效考核制度成為很多歐美先進(jìn)企業(yè)的著力研</p><p>　　究的話題。從那個(gè)時(shí)候起，企業(yè)流程再造（BRP）和全面質(zhì)量管理（TQM）等新型活</p><p>　　動(dòng)開始廣泛應(yīng)用于證券公司客戶經(jīng)理績效考核體系之中，績效考核的觀念和制度發(fā)</p><p>　　生了重大變化。其考核方法主要因?yàn)閭€(gè)人考核和組織考核的不同分開了，360°測評(píng)</p>

94、<p>　　法通常而言對(duì)個(gè)人考核是非常有效并且精確的，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）和平衡記分</p><p>　　卡法（BSC）常而言對(duì)組織考核是非常有效并且精確的。Gartner Group 表示：在《世</p><p>　　界財(cái)富》1000 強(qiáng)企業(yè)中，超過三分之二的公司采用平衡記分卡法；據(jù)調(diào)查，平衡計(jì)</p><p>　　分卡法已經(jīng)被半數(shù)以上的北美企業(yè)和

95、40%的歐洲企業(yè)采用著。平衡計(jì)分卡法絕對(duì)稱得</p><p>　　上是被眾多企業(yè)青睞的客戶經(jīng)理績效考核制度。值得一提的是，績效管理軟件和績</p><p>　　效診斷軟件已經(jīng)問世很多年了，在發(fā)達(dá)國家也達(dá)到了普遍的應(yīng)用，客戶經(jīng)理績效考</p><p>　　核制度也因此變得更加簡單可行。</p><p>　　績效考核的最終結(jié)果是滿足優(yōu)秀員工的需要

96、，淘汰不合格員工。馬斯洛所提出</p><p>　　的需要層次理論按照級(jí)別的高低將人類需求總共分為 5 大類，他們分別是：生理需</p><p><b>　　5</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p>

97、<p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　要、安全需要、社交需要和尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)需要。奧爾德弗的 ERG 理論將員</p><p>　　工的需要?jiǎng)澐譃樯娴男枰‥）、相互關(guān)系需要（R）、和成長發(fā)展需要（G）三類，</p><p

98、>　　認(rèn)為各個(gè)層次的需要受到的滿足越少越為人們所渴望。當(dāng)較低層次的需要得到較多</p><p>　　滿足時(shí)就越渴望較高層次的需要，但是如果無法滿足較高層次的需要時(shí)就則會(huì)向</p><p>　　較低層次的需要展開行動(dòng)。麥克利蘭的成就需要理論把人的高級(jí)需要分為權(quán)力、交</p><p>　　往和成就需要，該理論認(rèn)為有成就需要的人對(duì)成功有強(qiáng)烈的要求，他們敢于冒風(fēng)險(xiǎn)&l

99、t;/p><p>　　又能以現(xiàn)實(shí)的態(tài)度對(duì)付冒險(xiǎn)，愿意承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。具有強(qiáng)烈成就需要的人，把個(gè)人</p><p>　　的成就看得比金錢更重要。梅奧的“社會(huì)人”理論提出員工是“社會(huì)人”而不是“經(jīng)</p><p>　　濟(jì)人”，員工的行為并不單純出自追求金錢的動(dòng)機(jī)，滿足員工物質(zhì)和精神需求能夠提</p><p>　　高員工滿意度，從而促進(jìn)生產(chǎn)效率的提高。赫

100、茲伯格提出的著名的“激勵(lì)—保健”</p><p>　　雙因素理論，并且指出其中一部分因素與員工所處的工作環(huán)境有著密切的聯(lián)系，雖</p><p>　　能夠在一定程度上降低員工的不滿值，但是并不能有效地激發(fā)員工的工作熱情，此</p><p>　　類因素被稱之為保健因素。另外一部分因素與工作內(nèi)容有著密切的聯(lián)系，它能夠激</p><p>　　發(fā)員工工

101、作的熱情，促進(jìn)員工更好地服務(wù)于公司，此類因素被稱之為激勵(lì)因素。</p><p>　　1.3.2 國內(nèi)研究與發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在 1990 年和 1991 年，我國分別在上海和深圳建立</p><p>　　了兩個(gè)證券交易市場，經(jīng)過 20 多年的發(fā)展，我國證券市場客戶經(jīng)理績效考核制度的</p><p>　　發(fā)展

102、還存在一定的滯后性。但是，隨著我國 GDP 總量的不斷上升，再加上我國在世</p><p>　　界 GDP 總量中的比例不斷上升，進(jìn)而也使我國證券市場的地位得到了顯著的提高。</p><p>　　但是，由于我國的證券市場的不成熟，再加上我國在這一方面積累的經(jīng)驗(yàn)比較少，</p><p>　　這就導(dǎo)致我國證券公司在客戶經(jīng)理績效考核制度上依然存在很大的問題，不利于我<

103、;/p><p>　　國證券市場健康穩(wěn)定的發(fā)展。</p><p>　　自從中國加入世界貿(mào)易組織后，中國經(jīng)濟(jì)全球化得到飛速的發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)</p><p>　　了中國證券市場走向國際化發(fā)展的軌道。最初建立的證券交易企業(yè)在發(fā)展的過程中</p><p>　　體現(xiàn)了中國經(jīng)濟(jì)體質(zhì)改革的特性。比如：在中國股票交易的過程中交易規(guī)則的設(shè)定</p>

104、<p>　　受到人為的干預(yù)，明顯帶有中國特色的股市交易。在股票交易規(guī)則中設(shè)立的股權(quán)分</p><p><b>　　6</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b&g

105、t;</p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　置就成為影響中國股市良好發(fā)展的重要因素，雖然經(jīng)過十幾年的經(jīng)濟(jì)改革，股權(quán)分</p><p>　　置得到了進(jìn)一步的改革與完善，不過中國股市中存有的 A 股與 B 股設(shè)置還是需要進(jìn)</p><p>　　行進(jìn)一步處理的。由于股市企業(yè)制度制定不規(guī)范，存有很

106、多漏洞，因此出現(xiàn)了很多</p><p>　　不公平的股市交易的現(xiàn)象。證券公司客戶經(jīng)理績效考核制度越發(fā)顯得重要。針對(duì)股</p><p>　　市發(fā)展過程中存有的不公平交易現(xiàn)象，股市企業(yè)的管理者對(duì)于中國股市進(jìn)行了更為</p><p>　　嚴(yán)格的制度限制，避免股市危機(jī)的發(fā)生。雖然股市有了嚴(yán)格制度的限制，在一定程</p><p>　　度上改善了股市交易

107、存有不公平的現(xiàn)象，但是嚴(yán)重影響了股市自我能力方面的發(fā)展，</p><p>　　股市在一定程度上更加的依賴于傳統(tǒng)管理的方式，容易導(dǎo)致中國股市更多不合理問</p><p>　　題的出現(xiàn)。證券公司客戶經(jīng)理在其中發(fā)揮著舉足輕重的作用，其素質(zhì)高低直接影響</p><p>　　了證券市場的發(fā)展與穩(wěn)定，客戶經(jīng)理績效考核制度需要完善的需求越來越明顯。</p><

108、p>　　另外，證券公司不斷加強(qiáng)對(duì)證券市場的研究的目的就是估算風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的收益率。</p><p>　　比如，客觀上來講，股票市場的收益率的來源主要是從股票中的分紅以及買賣股票</p><p>　　賺取差價(jià)兩部分，股票分紅的多少是與股票公司效益掛鉤的，買賣股票賺取差價(jià)的</p><p>　　多少與市場經(jīng)濟(jì)相關(guān)，不過在宏觀經(jīng)濟(jì)長期發(fā)展的趨勢下也會(huì)對(duì)這兩部分的收益產(chǎn)&

109、lt;/p><p><b>　　生很大的影響。</b></p><p>　　最近幾年，中國對(duì)證券資產(chǎn)定價(jià)理論進(jìn)行了深入的了解與研究，實(shí)現(xiàn)了從無到</p><p>　　有的中國式證券資產(chǎn)定價(jià)理念，并且擴(kuò)大了對(duì)證券資產(chǎn)研究的領(lǐng)域，慢慢的過渡到</p><p>　　對(duì)市場領(lǐng)域的研究，為成功投資奠定基礎(chǔ)。當(dāng)前，很多大學(xué)開設(shè)的經(jīng)濟(jì)學(xué)專

110、業(yè)課中</p><p>　　對(duì)證券理念的講解還是圍繞資本資產(chǎn)定價(jià)模型。中國進(jìn)入改革開發(fā)以后，經(jīng)濟(jì)得到</p><p>　　大力的發(fā)展，更多的證券投資者對(duì)于證券投資的理念有了更深入的了解與研究，不</p><p>　　斷積極的尋找更適合自己發(fā)展的資產(chǎn)定價(jià)模型，加強(qiáng)推廣資產(chǎn)定價(jià)模型在市場上的</p><p>　　占有率，從而獲取更好的資產(chǎn)效益。不

111、過在證券市場發(fā)展初期，中國的證券的資產(chǎn)</p><p>　　定價(jià)模型上都是根據(jù)西方資本主義證券理念制定的，由于中國特殊的國情，那么制</p><p>　　定的證券資產(chǎn)定價(jià)模型是否真的適合中國證券行業(yè)的發(fā)展呢？這個(gè)問題需要進(jìn)一步</p><p><b>　　的研究。</b></p><p>　　當(dāng)前我國投資行業(yè)發(fā)展模式是以

112、政府監(jiān)管為主，市場發(fā)展為輔，所以對(duì)于很多</p><p>　　投資者來說中國股市是一個(gè)政策市，并且這種發(fā)展模式暫時(shí)是不會(huì)有所變動(dòng)的。但</p><p><b>　　7</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b></p><p><b>　　</b></p>

113、;<p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　是每當(dāng)股市不穩(wěn)定出現(xiàn)動(dòng)蕩時(shí) ，很多的股市投資者又會(huì)把求助的目光投向政府，希</p><p>　　望可以通過政府相關(guān)政策的干預(yù)能夠促進(jìn)股市的復(fù)蘇，由此可見，我國資本市場在</p><p&g

114、t;　　發(fā)展的過程中更多的模式是扶持。在大多數(shù)的投資者心中認(rèn)為，每一次股市的跌宕</p><p>　　都是政府干預(yù)造成的。而在相關(guān)經(jīng)濟(jì)金融學(xué)專業(yè)理念中，影響股市的因素有很多，</p><p>　　證券市場也是合理的。我國的股民主要分為兩種極端：過度自信與過度恐懼。影響</p><p>　　投資者交易的主要是政府政策的導(dǎo)向，便于股市發(fā)展的政策出臺(tái)就會(huì)增加股民投資<

115、;/p><p>　　的自信，反之，股民就會(huì)出現(xiàn)過度的恐懼。偏差會(huì)影響到投資交易的活躍度以及投</p><p>　　資交易的頻率。通常來講偏差的存在會(huì)降低投資交易的頻率而且持續(xù)的時(shí)間也是非</p><p><b>　　常長的。</b></p><p>　　1.4 研究思路和論文結(jié)構(gòu)</p><p>　　

116、1.4.1 研究思路</p><p>　　理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用在 MBA 課程中所學(xué)知識(shí)，對(duì)我國證券公司內(nèi)部控制現(xiàn)狀、</p><p>　　發(fā)展趨勢進(jìn)行分析總結(jié)，以 2008 年 6 月 28 日，財(cái)政部、證監(jiān)會(huì)、審計(jì)署、銀監(jiān)會(huì)、</p><p>　　保監(jiān)會(huì)聯(lián)合發(fā)的《企業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及控制美國內(nèi)控法規(guī)—薩班斯法案</p><p>　　

117、等的相關(guān)理論為依托，從多個(gè)角度進(jìn)行研究。本文主要運(yùn)用了以下研究方法：（1）</p><p>　　文獻(xiàn)研究法。主要通過搜集國內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)資料，對(duì)企業(yè)內(nèi)部控制制度、內(nèi)部審計(jì)</p><p>　　及企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等理論研究成果進(jìn)行綜合總結(jié)與研究。（2）實(shí)例論證法。從個(gè)案中</p><p>　　尋找共性，為其他中小企業(yè)的內(nèi)部控制制度選擇提供模式與借鑒。（3）比較研究法。<

118、;/p><p>　　對(duì)我國證券公司與同行業(yè)其他公司進(jìn)行全面分析比較，以進(jìn)一步論述一個(gè)證券公司</p><p>　　怎樣擁有實(shí)用的客戶經(jīng)理績效考核制度。</p><p>　　本文通過對(duì)國內(nèi)幾家證券公司客戶經(jīng)理績效管理情況作為案例研究，找出目前考核</p><p>　　方案的不足，針對(duì)這些方案產(chǎn)生不足的原因，找到解決辦法，本文主要借鑒平衡計(jì)</

119、p><p>　　分卡、層次分析卡的思路建立一種新的考核制度。</p><p>　　1.4.2 論文結(jié)構(gòu)</p><p>　　本文先提出證券公司所面臨的問題和客戶經(jīng)理在證券公司中發(fā)揮的作用，對(duì)各</p><p><b>　　8</b></p><p><b>　　萬方數(shù)據(jù)</b>&

120、lt;/p><p><b>　　</b></p><p><b>　　</b></p><p>　　華 中 科 技 大 學(xué) 碩 士 學(xué) 位 論 文 </p><p>　　個(gè)研究機(jī)構(gòu)的研究成果與證券公司發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，提出本文研究思路和論文結(jié)</p><p>　　構(gòu)、本文觀

121、點(diǎn)。接著通過證券公司客戶經(jīng)理績效考核概述，證券公司客戶經(jīng)理制的</p><p>　　引入及其發(fā)展歷程、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理制的概念、客戶經(jīng)理制的產(chǎn)生與發(fā)展歷程、</p><p>　　績效考核目的和作用、證券公司客戶經(jīng)理績效考核的目的。再針對(duì)我國證券公司目</p><p>　　前在考核制度上存在的問題和弊端，提出行之有效的解決辦法。了解了以上內(nèi)容，</p>

122、<p>　　就可以進(jìn)行我國證券公司客戶經(jīng)理績效考核現(xiàn)狀的原因分析，主要有一下六點(diǎn)：1、</p><p>　　績效管理觀念模糊，錯(cuò)誤地將考核作為發(fā)放獎(jiǎng)金的參考標(biāo)準(zhǔn)；2 、客戶經(jīng)理工作不</p><p>　　清晰；3、 財(cái)務(wù)部門管理水平比較低；4、考核指標(biāo)交叉,造成重復(fù)考核；5、考核標(biāo)</p><p>　　準(zhǔn)的設(shè)計(jì)不明確,考核的方法不當(dāng)，致使考核的可信度和效

123、果不明顯；6、績效考核</p><p>　　沒有和員工的績效改進(jìn)相結(jié)合。分析了原因以后，就可以提出證券公司績效考核體</p><p>　　系優(yōu)化策略，包含三大點(diǎn)內(nèi)容：1、證券公司績效考核體系優(yōu)化必要性；2、證券公</p><p>　　司績效考核體系優(yōu)化思路；3、證券公司績效考核體系優(yōu)化策略。其中，證券公司績</p><p>　　效考核體系的優(yōu)

124、化策略如下述所示：1、加強(qiáng)對(duì)績效考核相關(guān)知識(shí)的普及；2 、明確</p><p>　　工作職責(zé)；3 、建立客觀、公平的考核部門；4、 制定一個(gè)完善、科學(xué)的績效考核</p><p>　　方案；5 、制定一個(gè)清晰的考核目標(biāo)；6 、不斷優(yōu)化指標(biāo)考核模式；7 、選擇科學(xué)</p><p>　　而公平的績效考核手段；8 、考核結(jié)果的反饋和利用。原因和解決辦法都提出來以</p