服務(wù)企業(yè)顧客資產(chǎn)價(jià)值影響因素研究.pdf

1、隨著顧客角色的轉(zhuǎn)變、競(jìng)爭(zhēng)的加劇、信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)有的顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM)的不足，企業(yè)亟需改變現(xiàn)有的顧客資產(chǎn)管理理念，樹立一種切實(shí)可行的顧客管理理念，因此，顧客資產(chǎn)管理(Customer Equity Management，簡(jiǎn)稱CEM)的研究得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同關(guān)注，而研究如何使顧客資產(chǎn)價(jià)值最大化的風(fēng)潮也正悄然興起。因此，擬就顧客資產(chǎn)及其驅(qū)動(dòng)要素作為本文的研究

2、內(nèi)容，希望能夠?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供參考意見(jiàn)。
　　 本文以我國(guó)服務(wù)企業(yè)中的旅行社作為研究對(duì)象，以長(zhǎng)沙市各旅游景點(diǎn)的游客和長(zhǎng)沙市人流量大的地段的市民作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)旅行社顧客資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，通過(guò)顧客資產(chǎn)影響因素與顧客資產(chǎn)價(jià)值源泉四個(gè)要素(推薦價(jià)值、溢價(jià)購(gòu)買、重復(fù)購(gòu)買、知識(shí)貢獻(xiàn))之間的關(guān)聯(lián)性，并結(jié)合旅行社營(yíng)銷管理實(shí)踐提出顧客資產(chǎn)價(jià)值影響因素之間的關(guān)系假設(shè)及概念模型，采用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值影響因

3、素進(jìn)行探討。以探討顧客資產(chǎn)影響因素對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值源泉的影響程度。從而提出相應(yīng)管理建議以提高顧客資產(chǎn)管理的效益，達(dá)到顧客資產(chǎn)價(jià)值最大化。
　　 研究結(jié)果表明：在顧客資產(chǎn)影響因素中，服務(wù)質(zhì)量對(duì)價(jià)值驅(qū)動(dòng)制約性最強(qiáng)、品牌知名度對(duì)品牌驅(qū)動(dòng)制約性最強(qiáng)、顧客信任對(duì)關(guān)系驅(qū)動(dòng)最重要、口碑宣傳對(duì)感知驅(qū)動(dòng)影響最大。在顧客資產(chǎn)價(jià)值的源泉中，口碑宣傳、服務(wù)質(zhì)量、品牌知名度、顧客信任對(duì)顧客資產(chǎn)價(jià)值源泉有著明顯影響作用，且影響作用大。因此，本文主要從口碑宣傳

4、、服務(wù)質(zhì)量、品牌知名度、顧客信任這四個(gè)方面提出管理建議。通過(guò)實(shí)施旅游口碑營(yíng)銷，加強(qiáng)口碑宣傳；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)創(chuàng)新，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量；培育良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)品牌內(nèi)涵和品牌建設(shè)，提升品牌知名度；誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、兌現(xiàn)承諾、注重售后，增強(qiáng)顧客信任。從而實(shí)現(xiàn)旅行社企業(yè)顧客資產(chǎn)價(jià)值最大化。
　　 本文是以服務(wù)企業(yè)中的旅行社為研究對(duì)象，其研究結(jié)果對(duì)旅行社今后的發(fā)展和管理有較高的實(shí)踐參考價(jià)值。此外，本文探討的實(shí)現(xiàn)顧客資產(chǎn)價(jià)值最大