會(huì)同縣煙草公司客戶(hù)滿(mǎn)意度研究.pdf

1、目前越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心就是顧客滿(mǎn)意，企業(yè)只有贏得顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)高度的顧客滿(mǎn)意度，才能贏得市場(chǎng)，贏得利潤(rùn)。而以行政管理和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理高度集中為重要特征的中國(guó)煙草企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力弱、自我持續(xù)發(fā)展能力差、客戶(hù)滿(mǎn)意度低等弊端逐漸暴露出來(lái)。因此，急需建立一套客觀、科學(xué)的客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)體系為煙草公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和贏得客戶(hù)提供幫助。 本文在對(duì)會(huì)同縣煙草公司客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行研究時(shí)，在充分考慮了會(huì)同縣卷煙銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)歷史的、當(dāng)前的和

2、未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r，以及地理、環(huán)境等因素的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出煙草公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型。包括模型構(gòu)建的總體思路、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系、指標(biāo)權(quán)重、客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化以及煙草公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法與評(píng)價(jià)流程。在此基礎(chǔ)上科學(xué)設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，然后對(duì)問(wèn)卷結(jié)果應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)會(huì)同縣煙草公司在客戶(hù)滿(mǎn)意上存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根結(jié)，并由此作出相應(yīng)的對(duì)策，以提高會(huì)同縣煙草公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度。 本文從滿(mǎn)意度基本理論出發(fā)，運(yùn)用層次分析法建立了會(huì)同縣