基于顧客感知的A通信公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分析與優(yōu)化.pdf

1、近年來(lái)，全球范圍內(nèi)移動(dòng)通信發(fā)展迅速，電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，行業(yè)發(fā)展面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了促使電信行業(yè)改革進(jìn)一步深化，工業(yè)與信息化部對(duì)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了第三次重組，標(biāo)志著全業(yè)務(wù)時(shí)代與3G時(shí)代的來(lái)臨，同時(shí)預(yù)示著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。
　　電信運(yùn)營(yíng)商要在移動(dòng)通訊領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)有效競(jìng)爭(zhēng)，就必須提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平。自從工業(yè)與信息化部公布第三次重組方案以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)麾下的S省電信有限公司A通信分公司在當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢(shì)逐漸被吞噬。A通信公司急需

2、提高移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，保持其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　本文研究分為三個(gè)部分展開：
　　第一部分，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備部分。本部分從顧客感知出發(fā)，改變以往基于供應(yīng)導(dǎo)向的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，建立一套基于顧客感知的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；在建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)、試調(diào)研及修改定稿；數(shù)據(jù)獲取后，通過(guò)因子分析及Cronbach’s Alpha系數(shù)的計(jì)算對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行效度和信度檢驗(yàn)。
　　第二部分，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析部分。本

3、部分的客戶分析，羅列了A地區(qū)客戶的一般特征，對(duì)A通信公司客戶按照區(qū)縣、品牌、城鄉(xiāng)等多個(gè)維度進(jìn)行細(xì)分。隨后從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度來(lái)分析 A通信公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，找出問(wèn)題并進(jìn)行原因分析；
　　第三部分，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化部分。作者根據(jù)第二部分的分析結(jié)果制定了一套全面的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)化方案，包括組織結(jié)構(gòu)與職能優(yōu)化、服務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化、基于流程的績(jī)效考核體系設(shè)計(jì)以及確保落地實(shí)施的實(shí)施建議。作者希望通過(guò)優(yōu)化方案的有效實(shí)施來(lái)提高顧