基于企業(yè)能力與顧客感知的物流服務(wù)水平研究.pdf

1、隨著市場競爭的加劇，越來越多的物流企業(yè)意識到只有將顧客需求納入到企業(yè)的競爭策略中，才能夠使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。由于不同顧客對物流服務(wù)需求的側(cè)重點不同，如何根據(jù)不同的目標(biāo)顧客提供其所需的物流服務(wù)成為物流企業(yè)所面臨的關(guān)鍵問題。 本文在參閱國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上指出，提供適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平是提升企業(yè)市場競爭力的重要方法之一，而企業(yè)的能力要素是實現(xiàn)該物流服務(wù)水平的重要保障。本文分別從顧客感知和企業(yè)能力的角度出發(fā)，構(gòu)建物流服務(wù)水平評價指標(biāo)體系

2、和企業(yè)能力要素體系，并分析了兩者之間的關(guān)系。在此基礎(chǔ)之上，依照服務(wù)評價指標(biāo)體系，運用灰色關(guān)聯(lián)度分析方法，建立了物流服務(wù)水平的評價模型，找出影響顧客選擇物流企業(yè)的關(guān)鍵因素，以此作為改善企業(yè)物流服務(wù)水平、提高市場占有率的依據(jù)。同時應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型理論，建立物流能力要素與物流服務(wù)水平的結(jié)構(gòu)方程模型，找出企業(yè)物流能力要素對服務(wù)水平的貢獻(xiàn)度，以便針對企業(yè)所確定的物流服務(wù)水平，有目的的改進(jìn)企業(yè)的能力要素。最后以網(wǎng)絡(luò)快遞業(yè)為例，給出了物流服務(wù)水平評價