ZT公司顧客感知服務(wù)質(zhì)量提升研究.pdf

1、近二十年來(lái)，我國(guó)證券業(yè)在經(jīng)濟(jì)體制改革的大環(huán)境下獲得了飛速的發(fā)展，但是與國(guó)外的證券行業(yè)相比，我國(guó)的證券行業(yè)仍然不夠成熟，發(fā)展也仍處于“粗放式”的發(fā)展階段，我國(guó)證券公司的業(yè)務(wù)仍以經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)為主，全行業(yè)仍處于傭金大戰(zhàn)的階段，所以說(shuō)，證券公司想要健康快捷地發(fā)展必須由原來(lái)的以資金為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行?，必須由賣方市場(chǎng)“坐商”向扁平單一化服務(wù)轉(zhuǎn)變，必須以顧客需求為導(dǎo)向，引導(dǎo)和創(chuàng)造新型的服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量。
　　本文以ZT證券為研究對(duì)象，以

2、SERVQUAL為理論基礎(chǔ)，在原有有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)證券行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建了ZT證券公司的感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（包含七個(gè)一級(jí)指標(biāo)和二十四個(gè)二級(jí)指標(biāo)），并在評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，圍繞服務(wù)質(zhì)量的滿意度和重要性設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)采用實(shí)證調(diào)研的分析方法得出目前ZT證券公司在提供差異性服務(wù)（能夠了解顧客的特殊需求、提高個(gè)性化的服務(wù)），響應(yīng)性服務(wù)（及時(shí)的服務(wù)、快速的處理顧客的投訴）和可靠性服務(wù)（服務(wù)承諾及時(shí)

3、完成，經(jīng)紀(jì)合同準(zhǔn)確以及為顧客解決困難）方面急需改善，在提供指引性服務(wù)（進(jìn)行知識(shí)技巧培訓(xùn)和風(fēng)險(xiǎn)教育）和保證性服務(wù)（服務(wù)人員的專業(yè)性和研究報(bào)告的參考性）方面也有待進(jìn)一步加強(qiáng)，在安全性服務(wù)和有形性服務(wù)方面則較為良好。基于調(diào)研結(jié)果和評(píng)價(jià)模型得出目前導(dǎo)致ZT證券出現(xiàn)如上問(wèn)題的原因主要可分為四個(gè)層面。第一，服務(wù)理念方面，未“顧客為中心”，員工服務(wù)意識(shí)淡薄。第二，服務(wù)內(nèi)容方面，標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、專業(yè)化不足。第三，服務(wù)過(guò)程方面，缺乏效率，過(guò)度承諾，被動(dòng)服

4、務(wù)和服務(wù)具有很強(qiáng)的功利性。第四，顧客管理方面，投訴處理機(jī)制尚未完善，顧客需求有待加強(qiáng)，不重視顧客權(quán)益等。
　　針對(duì)存在的問(wèn)題，本文從服務(wù)理念方面（創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向文化、樹立服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展理念），服務(wù)內(nèi)容方面（規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的服務(wù)模式、提供服務(wù)人員的專業(yè)性、規(guī)范服務(wù)禮儀），服務(wù)過(guò)程方面（實(shí)施流程再造、組織創(chuàng)新提高效率、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)），顧客管理方面（顧客的分級(jí)分類、建立標(biāo)準(zhǔn)化與差異化相結(jié)合的服務(wù)模式、強(qiáng)化顧