基于用戶行為分析的電信客戶風險防范.pdf

1、本文以客戶的價值取向和消費心理為導向，從客戶價值角度出發(fā)，對客戶行為進行研究分析，從而對客戶進行客戶預測、客戶細分、客戶維持、及防欺詐行為，最終目的是使企業(yè)能準確地掌握電信市場動態(tài)，并根據(jù)市場需求及時調(diào)整營銷策略，提升電信企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 本文總體思路是首先運用數(shù)據(jù)挖掘?qū)﹄娦庞脩粜袨檫M行分析，而用于分析的具體數(shù)據(jù)主要從電信內(nèi)部的賬務系統(tǒng)、話務系統(tǒng)、業(yè)務支撐系統(tǒng)中提取獲得。數(shù)據(jù)挖掘的方法本人主要采用決策樹分析法和關聯(lián)分析法，并通過

2、編程來實現(xiàn)。當中，決策樹分析是根據(jù)特定的行為變量對用戶群行為進行細分，分析用戶是否屬于惡意欠費；關聯(lián)規(guī)則分析主要是發(fā)現(xiàn)分類變量之間的關聯(lián)，如行為和客戶群之間的關聯(lián)，從而針對不同的客戶制定相應的營銷策略。接著，為了將電信用戶數(shù)據(jù)挖掘的結果應用，本人開發(fā)一套與電信內(nèi)部員工考核掛鉤的客戶欠費追繳系統(tǒng)，用于客戶風險防范，為了達到減少客戶流失、減少壞帳產(chǎn)生，為企業(yè)挽留損失的目的。最后本文將對客戶欠費追繳系統(tǒng)的軟件功能和應用效果進行驗證，看研究的結