基于顧客讓渡價值的人人樂顧客滿意策略研究.pdf

1、隨著顧客導(dǎo)向時代的到來，顧客變得日益理性和成熟。企業(yè)要想取悅顧客并戰(zhàn)勝競爭對手，重要的戰(zhàn)略武器就是給顧客創(chuàng)造和讓渡更多的價值。只有站在顧客的角度考慮問題，充分了解他們的需求，并生產(chǎn)出來令他們感到具有高價值、低成本的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足他們的需求，企業(yè)才能贏得顧客忠誠，才能賺取源源不斷的利潤。顧客高度滿意才能實現(xiàn)顧客忠誠，而顧客價值又是實現(xiàn)顧客滿意的重要途徑之一。由此可見，企業(yè)要獲得持續(xù)不斷的利潤的根本基礎(chǔ)是要為顧客創(chuàng)造更多的讓渡價值。

2、 本文的創(chuàng)新之處在于，利用顧客讓渡價值的理論體系對人人樂的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，提出了存在的問題，并結(jié)合理論和問題提出了一些措施。首先對人人樂為顧客提供的總價值即產(chǎn)品價值、形象價值、服務(wù)價值、人員價值進(jìn)行了分析；其次又對顧客付出的總成本即貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本進(jìn)行了分析；然后利用對比的方法把世界零售巨頭如沃爾瑪、家樂福、百思買和人人樂進(jìn)行了對比分析，提出了人人樂現(xiàn)存的問題；最后依據(jù)顧客讓渡價值的理論，提出了人人樂提高顧客讓渡

3、價值的具體措施，即提高顧客總價值和降低顧客總成本。 本文從顧客讓渡價值的角度對人人樂超市的顧客滿意戰(zhàn)略進(jìn)行了分析，得出了以下結(jié)論：(1)提高顧客讓渡價值是企業(yè)提高競爭力的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。對于高度競爭的零售企業(yè)來說，顧客讓渡價值、顧客滿意、顧客忠誠、企業(yè)利潤之間的關(guān)系是密切相關(guān)的，若顧客從企業(yè)得不到期望的“讓渡價值”，那么就沒有了顧客滿意、顧客忠誠和企業(yè)利潤。(2)提高顧客滿意度，就是要提高顧客的讓渡價值。人人樂只有提供比競爭對手更大