工業(yè)品售后服務管理體系研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，工業(yè)品市場趨于多樣化，客戶對產(chǎn)品需要個性化服務，市場競爭日益激烈，越來越多的工業(yè)品企業(yè)認識到單憑優(yōu)異的質(zhì)量，頗具競爭力的價格已不能保證企業(yè)的競爭優(yōu)勢。事實表明，用戶越來越關注工業(yè)產(chǎn)品售后服務的情況，誰提供的售后服務具有更多的附加價值，誰能更有效的幫助客戶解決他們生產(chǎn)運營中的問題，誰就能樹立起良好的企業(yè)美譽，贏得客戶的滿意和忠誠。售后服務作為工業(yè)品企業(yè)與客戶接觸最密切的部門，是最能創(chuàng)造良好顧客關系，提高顧客感知服務質(zhì)量

2、和滿意度，維持顧客忠誠度的關鍵服務點，企業(yè)一旦掌控好對售后服務工作的管理，就能夠塑造出其它企業(yè)難以模仿的核心競爭優(yōu)勢。因此，如何有效地開展售后服務工作，與客戶建立并保持長期穩(wěn)定的互惠關系已成為當前工業(yè)品企業(yè)市場營銷活動的一項重大課題。
　　 本文在總結(jié)了服務營銷領域相關理論研究的基礎上，結(jié)合制造型企業(yè)營銷活動的實踐，提出了三個售后服務管理體系，通過這三個體系的實施能夠有效提高售后服務管理的質(zhì)量。文章首先對論文的研究背景、研究目的

3、與意義加以說明。然后進行相關理論回顧，回顧了適用于工業(yè)品售后服務管理的三個理論，分別是服務質(zhì)量管理、服務補救、關系營銷理論，為后面提出的工業(yè)品售后服務策略提供理論依據(jù)。隨后分析了了工業(yè)品售后服務的特點和服務流程，并對存在于售后服務管理中的問題進行了歸納，為后文實施新的服務管理策略做了鋪墊。緊接著文章構(gòu)建了工業(yè)品售后服務體系，根據(jù)前面對工業(yè)品企業(yè)售后服務流程和問題的分析，提出了三個管理體系，在售后服務的質(zhì)量管理、服務補救、顧客關系數(shù)據(jù)庫三