商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶轉換意愿影響因素研究.pdf

1、隨著全球零售銀行業(yè)務的不斷發(fā)展和我國金融行業(yè)的全面開放，國內商業(yè)銀行正面臨著激烈的競爭，同時也存在著極大的機遇和挑戰(zhàn)。目前，TNS調查顯示國內零售銀行業(yè)務客戶普遍存在著較高的轉換意愿。因此，對于國內商業(yè)銀行零售業(yè)務來說，如何降低現(xiàn)有零售業(yè)務客戶的轉換意愿，把握發(fā)展的機遇，獲得更多的利潤和更強的競爭力變得尤其重要?；趪鴥茹y行業(yè)的發(fā)展背景以及發(fā)展需要，本研究在有關客戶滿意、客戶轉換意愿以及客戶感知轉換障礙的理論和模型的基礎上，著力分析了以

2、下三個問題：1)國內零售銀行業(yè)務客戶的感知轉換障礙能否分為正面轉換障礙和負面轉換障礙，及各自的構成維度是什么；2)不同的客戶感知的轉換障礙會否影響客戶的滿意度：3)客戶感知的轉換障礙以及滿意度是怎樣影響客戶的轉換意愿。 本研究針對杭州市的各大商業(yè)銀行的零售業(yè)務客戶進行問卷調查，收集可用樣本304份。通過SPSSl5.0 for Windows和AMOS7.0軟件，使用探索性因子分析、方差分析、相關分析、驗證性因子分析以及結構方程

3、模型驗證等方法，進行數(shù)據(jù)分析和模型驗證。 主要研究結論有：1)國內商業(yè)銀行零售業(yè)務客戶感知轉換障礙可以劃分為正面轉換障礙與負面轉換障礙，其中正面轉換障礙由人際關系(RelationshipInvestment)和服務補救(Service Recovery)構成，而負面轉換障礙則由情感淡漠(Apathy)和消極因素(Negativity)所構成；2)正面轉換障礙與滿意度呈正相關關系，與客戶轉換意愿呈負相關關,系；3)負面轉換障礙與

4、滿意度沒有直接影響關系，但是與客戶轉換意愿成正相關關系；4)滿意度與客戶轉換意愿成負相關關系，同時在客戶感知的正面轉換障礙與客戶轉換意愿之間具有中介作用；5)在低滿意客戶關系中，感知的負面轉換障礙對轉換意愿的影響更顯著；6)不同銀行在滿意度和轉意愿上存在著顯著差異。 通過對我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務客戶轉換意愿的定量統(tǒng)計分析，我們了解到影響零售業(yè)務客戶轉換意愿的因素，同時也為商業(yè)銀行的客戶關系管理提供一些建議：(1)提高客戶滿意和