新《旅游法》實(shí)施后對(duì)雅安市旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響

1、1新《旅游法》實(shí)施后對(duì)雅安市旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響摘要：雅安市旅行社服務(wù)人員缺乏專門的服務(wù)訓(xùn)練，對(duì)于如何提供人性化服務(wù)還所知甚少，其服務(wù)模式還仍在初級(jí)階段，游客在旅行社購買產(chǎn)品的服務(wù)體驗(yàn)與在菜市場(chǎng)買菜的感受差不多，因此，加強(qiáng)對(duì)雅安市旅行社服務(wù)質(zhì)量的研究就顯得很有必要。關(guān)鍵詞：四川雅安；旅行社；服務(wù)質(zhì)量中圖分類號(hào)：F592.0文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673291X（2016）110115022013年10月1日《中華人民共和國旅游法》正式

2、實(shí)施，法案中明確提出，“旅行社不得誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益；旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場(chǎng)所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目，但是經(jīng)雙方協(xié)商一致或旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！边@樣，既嚴(yán)厲遏制了產(chǎn)生零負(fù)團(tuán)費(fèi)的根源，同時(shí)也人性化地照顧到了旅游者的購物需求。旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，與旅行社的發(fā)展是分不開的，旅行社的服務(wù)水平已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著我國旅游業(yè)的飛速發(fā)展、出

3、游人數(shù)的增多，旅行社的服務(wù)質(zhì)量越來越備受關(guān)注。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計(jì)的全國旅行社投訴數(shù)據(jù)顯示（表1），目前國內(nèi)旅行社服務(wù)水平低問題比較突出，主要集中在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、導(dǎo)游問題、擅自增減旅游項(xiàng)目等方面。雅安市位于四川盆地西緣，距成都僅115公里，是國家級(jí)生態(tài)示范3通過游客人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，游客中男女比例有相當(dāng)大的差別，其中女性居多，占到了64.13%；從年齡上看，游客以30―45歲及45―59歲的中青年為主，占到了90.76%，這也比較符合

4、實(shí)際情況，因?yàn)楹芏?0歲以下的年輕人經(jīng)濟(jì)收入較低，再加上他們喜歡自由旅行，所以一般不會(huì)跟團(tuán)；從學(xué)歷來看，大專和本科學(xué)歷人數(shù)比例較大，平均學(xué)歷水平較高；調(diào)查中公務(wù)員、企業(yè)人員、教師、學(xué)生等各占被調(diào)查者總數(shù)的3.26%、59.24%、2.17%、16.3%；從跟團(tuán)出游的次數(shù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，跟團(tuán)出游2次以上的達(dá)到了75%，說明樣本的選取符合要求。（一）門市接待人員素質(zhì)偏低調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分游客對(duì)雅安旅行社的環(huán)境、辦公設(shè)施、宣傳手冊(cè)比較滿意，占到了調(diào)查

5、人數(shù)的60%以上；55.22%的游客認(rèn)為旅行社會(huì)誠懇熱情地幫忙解決問題；游客對(duì)旅行社員工不及時(shí)準(zhǔn)確解答游客出游事項(xiàng)的咨詢和旅行社員工專業(yè)知識(shí)較欠缺，不能完全可以解答您的各種問題這兩個(gè)問題評(píng)價(jià)較低，滿意度分別為37.92%和21.41%。這是因?yàn)檠虐彩写蟛糠值穆眯猩玳T市部從業(yè)人員都是大專和中專畢業(yè)，本科生較少，而且旅行社習(xí)慣將新人、實(shí)習(xí)生安排在門市部，門市部的接待人員大多沒有帶過團(tuán)，有的就算帶過團(tuán)去的地方也比較少，對(duì)各條旅游線路了解得不很