家用轎車顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、顧客忠誠(chéng)理論是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，它隨著供求關(guān)系的變化而產(chǎn)生并逐漸發(fā)展起來。自20世紀(jì)70年代，顧客忠誠(chéng)研究已成為西方管理理論研究的新熱點(diǎn)，現(xiàn)在它已經(jīng)成功運(yùn)用于生產(chǎn)制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的很多領(lǐng)域。 隨著近年來我國(guó)汽車工業(yè)的發(fā)展，越來越多的私人轎車已走入家庭，家用轎車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。汽車產(chǎn)品的換代更新加快，使得顧客在選擇產(chǎn)品時(shí)有更多的選擇，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，必需提高家用轎車企業(yè)顧客的忠誠(chéng)。本文把顧客忠誠(chéng)理論引入家用轎車行業(yè)

2、，研究家用轎車市場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)，從而為汽車企業(yè)提供新的營(yíng)銷策略和手段帶來一些借鑒和啟發(fā)。 與易消耗商品比，家用轎車的顧客忠誠(chéng)有著不同的特點(diǎn)，對(duì)顧客忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)也不一樣。本文建立了家用轎車顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型，確定模型中各個(gè)變量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，以武漢地區(qū)私人購(gòu)車用戶為對(duì)象進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，給論文的實(shí)證研究提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 實(shí)證分析的主要內(nèi)容有： 1、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS對(duì)顧客特征和品牌市場(chǎng)占有情

3、況進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，得出武漢地區(qū)家用轎車的顧客購(gòu)買情況。 2、運(yùn)用LISREL模型驗(yàn)證了顧客期望、顧客感知價(jià)值、顧客滿意度與忠誠(chéng)度的相關(guān)關(guān)系，通過對(duì)各路徑系數(shù)修整確定了最終的顧客忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)模型，得出顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響最大的結(jié)論。 3、運(yùn)用因子分析、方差分析，描述了顧客對(duì)感知價(jià)值各因素的滿意程度，不同的顧客細(xì)分群對(duì)感知價(jià)值的構(gòu)成造成影響。 4、運(yùn)用層次分析法確定顧客忠誠(chéng)度測(cè)量指標(biāo)的各個(gè)權(quán)重，計(jì)算出各個(gè)品牌的