汽車市場的售后服務畢業(yè)論文

1、<p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘 要··························&#

2、183;····················3</p><p>　　引 言···········&#

3、183;···································4</

4、p><p>　　第一章 汽車售后服務的概述···························5</p><p>　　1.

5、1 汽車售后服務的基本概念·······················5</p><p>　　1.2 汽車售后服務的經(jīng)營方式·····

6、··················5</p><p>　　第二章 汽車售后服務的作用············&

7、#183;·············7</p><p>　　2.1. 售后服務是買方市場條件下的尖銳武器··········7</p><p>　　2.2 售后服

8、務是保持顧客滿意度與忠誠度的有效舉措···7</p><p>　　2.3. 售后服務是擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方··············8</p><p>　　第三章 我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析··

9、··············9</p><p>　　3.1. 服務意識單薄·················

10、;···············9</p><p>　　3.2. 提供劣質配件···············

11、3;···············10</p><p>　　3.3. 維修理念落后···············&#

12、183;···············10</p><p>　　第四章 提高汽車4S店或其經(jīng)銷商的售后服務質量······11</p><p>　　4.1. 規(guī)范服務標準，提高工

13、作人員整體素質·········11</p><p>　　4.2. 保證派件質量，做到服務和成本質量雙贏·······13</p><p>　　4.3. 建立客戶檔案，定期進行客戶回訪····

14、·········14</p><p>　　4.4. 多設服務網(wǎng)點，盡力做到精細·················14</p><p&g

15、t;　　結束語···································

16、83;··········15</p><p>　　參考文獻·····················&#

17、183;······················16</p><p>　　后記·········

18、83;····································&

19、#183;·17</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　汽車市場的“售后服務”，是由市場的發(fā)展造成的必然結果，汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度，制造技術已經(jīng)沒有太大的區(qū)別，而且汽車市場從產(chǎn)品到服務的主要原因，而現(xiàn)實的汽車售后服務有很多問題都是消費者知道，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受的汽車售后服務產(chǎn)生了諸多負面影響。因此，銷售服務

20、后做精做汽車產(chǎn)品，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商打動客戶的心，提高客戶滿意度，也贏得了市場。因此，對汽車售后服務的重要性，售后服務有一個特殊的“使命”，在汽車營銷過程中，汽車產(chǎn)品和服務進入市場在促進轉型起到了積極的作用，是具有深遠意義的汽車市場的繁榮。</p><p>　　關鍵詞：汽車售后服務 推動作用 汽車市場 汽車4S店</p><p><b>　　引 言</b>&

21、lt;/p><p>　　隨著汽車科技的不斷發(fā)展，優(yōu)質的售后服務成為汽車企業(yè)差異化經(jīng)營的低成本手段，成為建立汽車品牌的主要推動力。而我國的汽車服務業(yè)與世界發(fā)達國家存在著極大的差距，我們應該找到這些差距，采取相應的策略，提高我國汽車售后服務的水平。</p><p>　　提高服務水平提高企業(yè)售后服務工作人員的整體素質，要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓，首先：確定系統(tǒng)的、規(guī)范的服務標準；其次，要對

22、客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口；再次，對企業(yè)的管理層進行客戶滿意度的培訓，從提升客戶服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升客戶滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義；最后，要對技術人員、維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升客戶滿意度的培訓，主要培訓處理產(chǎn)品故障的技術手法及顧客服務的處理原則、程序和技巧，力爭做到目標明確順利實施。</p>&

23、lt;p>　　汽車售后服務就是要對購買商品的消費者服務，服務的質量直接影響到汽車企業(yè)的品牌形象，成為汽車企業(yè)發(fā)展的關鍵，所以每個汽車企業(yè)想要立足于汽車市場不僅要靠現(xiàn)金的技術支持，高質量、高效率、高水平的售后服務也是汽車企業(yè)發(fā)展的推動力。</p><p>　　第一章 汽車售后服務的概述</p><p>　　1.1. 汽車售后服務的基本概念</p><p>　　

24、汽車售后服務是指汽車作為商品銷售之后，由制造商、銷售商、維修商、配件商等服務商為客戶及其擁有的汽車提供的全過程，全方位服務。它包括汽車金融服務、汽車保險服務、汽車維修服務、汽車配件服務、汽車美容裝飾服務、舊車交易服務以及汽車租賃汽車停車、汽車信息等服務。</p><p>　　汽車售后服務的直接服務對象是客戶，簡介服務對象是汽車。提供服務的主體是制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等服務商，每個主體都是自己的經(jīng)營范圍提供

25、相應的服務。汽車售后服務貫穿汽車的整個生命周期，在汽車售后的全過程中，有售后的前期服務包括購車代理汽車、消費信貸。汽車保險代理中期服務爆了、闊：汽車保修索賠、汽車維護與汽車檢測、汽車配件供應、汽車美容裝飾。后期服務包括：二手車交易和報廢車回收。</p><p>　　1.2. 汽車售后服務的經(jīng)營方式</p><p>　　汽車售后服務分為兩種經(jīng)營方式：一種是汽車銷售與服務一體化的方式，以汽車特

26、約銷售服務站為主題中，集整車銷售，維修服務，配件供應，信息反饋為一體的經(jīng)營方式。另一種是汽車銷售與服務相分離的方式如汽車城的汽車品牌專賣店及其制定的特約維修廠，還有按多種車型相同服務內(nèi)容劃分出來的方便，快捷，專業(yè)化的連鏡經(jīng)營模式，如汽車快修連鎖店，汽車專項維修點，汽車換油中心，汽車美容店，其中汽車特約銷售服務站的方式是我國汽車售后服務業(yè)的主導經(jīng)營方式。</p><p>　　汽車特約銷售服務站通過汽車專營將汽車制造

27、商，經(jīng)銷商，維修商嗎配件商與客戶的利益緊密聯(lián)系在一起，形成一個有機的服務鏈。對于汽車制造商，可以最快速地獲取用戶的信息，改正自己汽車商品的缺陷，提高客戶的滿意度，客戶的滿意度，增強汽車品牌的市場競爭力。對于汽車經(jīng)銷商，有汽車制造廠中的品牌以及汽車維修商售后服務的強力支持，從而可以推動銷售。對于汽車維修商，新車的銷售增加了一大批新客戶，而且有汽車制造廠強大的技術支持，人員培訓和配件供應，維修的質量和進度大大提高。由于有上述各方面的優(yōu)勢，汽

28、車特約銷售服務站在我國汽車售后服務業(yè)中起主導地位。</p><p>　　第二章 汽車售后服務的作用</p><p>　　2.1. 售后服務是買方市場條件下的尖銳武器</p><p>　　隨著科學技術的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相機都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學工業(yè)，從視頻制造到日用消費品的時間鞥查明，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡行業(yè)，當然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)

29、銷商的售后服務方面也不例外，都面臨著強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質上也極為接近，汽車品牌競爭質量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質量及售后服務等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器汽車售后服務的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質的品牌售后服務作為保障！</p><p>　　售后服務是保持顧客滿

30、意度與忠誠度的有效舉措</p><p>　　汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質和服務質量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務過程，及時周到的服務效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟

31、環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。</p><p>　　售后服務是擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方</p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供經(jīng)濟適用、優(yōu)質、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條

32、件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務的水準越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當或工作人員的疏忽，汽車內(nèi)部線路不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務措施成了保證汽車消費者權益的有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務是保護汽車消費者權

33、益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。</p><p>　　第三章 我國汽車售后服務的現(xiàn)狀與分析</p><p>　　汽車售后服務的出現(xiàn)是市場發(fā)展所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車

34、4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈式利潤。雖然，汽車售后服務市場發(fā)展迅速，但仍存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務方面存在的問題主要表現(xiàn)為一下幾種形式：</p><p>　　3.1. 服務意識淡薄</p><p>　　服務意識淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各

35、種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，隊伍的建設尚未經(jīng)過嚴格、系統(tǒng)的訓練和教育，整體業(yè)務素質較差，缺乏全心全意為顧客服務的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡責，工作態(tài)度不是很積極，目標也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視，對汽車的鼓掌排除也不近人意。整體評價我

36、國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務意識淡薄。</p><p>　　3.2. 提供劣質配件</p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對配件供應大多數(shù)看重的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景，抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的，大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本

37、，從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　3.3. 維修理念落后</p><p>　　由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私立心理作用的驅使下，一旦出現(xiàn)真正的技術問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關資料，俄日是又到客戶

38、更換哦欸見或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有現(xiàn)新的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負擔。以至于使顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。</p><p>　　第四章 提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務質量</p><p>　　汽車4

39、S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務必須做到專業(yè)化、標準化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質全面的服務和高精的技術含量才能贏得消費者的信賴和適應市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務的檔次必須得到提高，服務分工要做到明確的細分，拓展業(yè)務廣度，發(fā)覺服務深度，提高技術高度。并且在資金實力、政策導向、管理、運籌等各個方面存在的有待解決的問題都必須做一個合理的解決方案因此汽

40、車4S店或汽車經(jīng)銷商應做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質量和完善的售后服務體系。結合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結合自身的不足，盡力做到以下幾點：</p><p>　　4.1. 規(guī)范服務標準，提高工作人員的整體素質</p><p>　　隨著科學技術的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應的配置了各種先

41、進的設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)的技術理論指導?！氨R未動糧草先行”，技術支持不僅是服務商的品質保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。</p><p>　　提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務工作人員的整體素質，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，

42、主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售后服務的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中做出表率作用和提供指導。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售后服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰(zhàn)略意義。最后是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的

43、處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面做出的突出的是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務獲得了消費者的贊譽。</p><p>　　因此沒建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓指導，方能上崗。此外，

44、工作人員的整體素質也應給予提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴格的技術培訓和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務標準，加深品牌在消費者下心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。</p><p>　　4.2. 提供純正配件，使服務質量和成本雙重保證&l

45、t;/p><p>　　許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質量，生產(chǎn)低質量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。</p><p>　　“車在路上跑，毛病值多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會

46、生病一樣，車出了問題并不可怕，關鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純哼配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，而且威西島人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就像他的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證率配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復維修成本，保

47、證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐田品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。</p><p>　　汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術、產(chǎn)品質量，才能確保汽車的維修質量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。</p><p

48、>　　4.3. 建立客戶檔案，定期進行客戶回訪</p><p>　　要想贏得客戶的滿意度，在做好汽車售后服務的同時，無比記錄每位來訪客戶的資料，定期進行客戶回訪，提醒客戶做汽車保養(yǎng)或維修更換，取得客戶的信任，讓客戶感覺到自己很受企業(yè)重視而不是受到冷落，給客戶心理上的安全感。</p><p>　　多設服務網(wǎng)點，盡力做到精細</p><p>　　目前汽車市場最受重

49、視的莫過于售后服務，只有把售后服務做到位，方能取得最大的效益，贏得客戶的滿意和信任。多設服務網(wǎng)點，二線，三線城市都需要設置售后服務網(wǎng)點，一方面免除客戶的后顧之憂，另外可以為企業(yè)積累更多的潛在客戶，方便更多買家，讓客戶買得放心，用得安心。網(wǎng)點布局要細致，盡力做到精細。</p><p><b>　　結 束 語</b></p><p>　　綜上所述，提高企業(yè)的售后服務，對企

50、業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。企業(yè)應著重建立標準的服務體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質，還是規(guī)范企業(yè)的管理體系，保證售后服務質量，都應建立一個完善、完整的業(yè)務流程和科學的管理體系。</p><p>　　售后服務作為企業(yè)市場營銷中一個必不可少的中間環(huán)節(jié)，在各個產(chǎn)品市場領域中 至關重要的作用，熱情、真誠地為顧客著想的服務能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中占有一席之地，贏得市場。所以，企業(yè)

51、要以不斷的完善服務為突破口、以便利顧客為原則，以優(yōu)質的產(chǎn)品與獨特的服務所具有的美麗和一切為顧客著想的體貼來感動顧客，提升企業(yè)工作人員的素質，提高產(chǎn)品質量，做好客戶回訪，提高服務質量，提高客戶的滿意度與企業(yè)的知名度。在企業(yè)服務行業(yè)中，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額；要想使客戶滿意，就應作出高于競爭對手做不到、不愿做或者沒有想到的超值服務，并及時予以承諾，提高各方面的服務質量，使企業(yè)售后服務在企業(yè)營銷中真正發(fā)揮其

52、獨特的作用，推動企業(yè)良好、健康的市場發(fā)展，也為企業(yè)的長期發(fā)展做一塊扎實的基石，因此可以說售后服務是建立汽車品牌的主要推動力</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　易錦.李衛(wèi)平.吳桂秋《汽車工業(yè)研究》2010.7</p><p>　　柳長立《汽車與配件》2001.12</p><p>　　林晨編

53、，桑塔納2000GSI-AT/GSI/GLI/GLS轎車維修手冊，機械工業(yè)出版社，2002</p><p>　　閔電鵬，國產(chǎn)大眾車系發(fā)動機電控系統(tǒng)檢修，機械工業(yè)出版社，2004</p><p>　　張立新，劉佩軍，桑塔納2000系列轎車維修手冊，遼寧科學技術出版社2000</p><p>　　紀搞《使用汽車技術》2005.6</p><p>