我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)提升客戶滿意度的對(duì)策研究[畢業(yè)論文]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（ 20_ _屆）</b></p><p>　　我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)提升客戶滿意度的對(duì)策研究</p><p>　　摘 要：近年來(lái)，隨著淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等一大批面向個(gè)人消費(fèi)者的B2C,C2C的電子商務(wù)網(wǎng)站迅速發(fā)展，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)

2、展階段。但是，在民營(yíng)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量迅猛增長(zhǎng)的背后，各類(lèi)對(duì)民營(yíng)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴也日益增多，提升客戶滿意度已經(jīng)成為我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。本文首先分析了我國(guó)民營(yíng)快遞的發(fā)展現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的4C（Consumer，Cost，Convenience，Communication)）理論為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)——“順豐快遞”的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收和分析調(diào)查問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷80份，

3、回收有效問(wèn)卷78份，研究高校學(xué)生對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶滿意度，并提出民營(yíng)快遞客戶滿意度的相關(guān)對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞企業(yè)；客戶滿意度；對(duì)策研究</p><p>　　Private express delivery companies in China to enhance customer satisfaction measures</p><p>

4、;　　Abstract: In recent years, with Taobao, eBay, Dangdang a large number of individual consumer-oriented B2C, C2C e-commerce site rapid development of private express delivery companies entered a rapid development stage.

5、However, in the private courier industry, behind the rapid growth in business volume, all kinds of quality of services to private industry is also increasing complaints, increasing customer satisfaction has become the ma

6、rket of private express delivery companies enhance the competit</p><p>　　Key words: Status of Express Industry ;Customer Satisfaction; Strategy</p><p><b>　　目 錄</b></p><p&

7、gt;<b>　　一、研究背景4</b></p><p>　　二、我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析4</p><p>　?。ㄒ唬┪覈?guó)主要民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展概況4</p><p>　　（二）我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)面臨主要問(wèn)題分析5</p><p>　?。ㄈ?“順豐快遞”概況及其業(yè)務(wù)流程6</p><p

8、>　　三、民營(yíng)快遞企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與分析7</p><p>　?。ㄒ唬┛爝f企業(yè)客戶滿意度的概念與衡量指數(shù)7</p><p>　　（二）問(wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)與調(diào)查8</p><p>　?。ㄈ﹩?wèn)卷分析：高校學(xué)生對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的滿意度分析8</p><p>　　四、提高我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)客戶滿意度的對(duì)策研究11</p>

9、<p>　?。ㄒ唬┟魑鞒?，降低快遞延誤率11</p><p>　?。ǘ┩晟瓶爝f收費(fèi)制度11</p><p>　　（三）加強(qiáng)快遞員的崗前培訓(xùn)11</p><p>　?。ㄋ模┨嵘蛻粝硎芸爝f服務(wù)的便利性12</p><p>　　（五）積極推廣服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)補(bǔ)救12</p><p><b>

10、　　五、小結(jié)12</b></p><p><b>　　注釋?zhuān)?2</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：13</b></p><p>　　致謝錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。</p><p><b>　　附錄一：13</b></p><p&g

11、t;<b>　　一、研究背景</b></p><p>　　快遞行業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可缺少的一部分，和人們的生活密不可分。自改革開(kāi)放30年來(lái)，快遞行業(yè)已發(fā)展成一個(gè)規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)快遞行業(yè)現(xiàn)在以每年20%的發(fā)展速度向前快速發(fā)展著。但相對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家的快遞行業(yè)的發(fā)展水平，我國(guó)快遞行業(yè)還是處于一個(gè)較初級(jí)的階段。在目前這個(gè)發(fā)展階段，我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，比如快遞運(yùn)送速度慢，快遞員服務(wù)態(tài)度

12、差，快件送達(dá)后客戶發(fā)現(xiàn)快件不完整等等問(wèn)題，這些問(wèn)題可以歸結(jié)為客戶滿意度不高，一個(gè)企業(yè)的客戶滿意度的高低在某些方面說(shuō)是決定一個(gè)企業(yè)是否能生存的問(wèn)題，而我國(guó)一些小民營(yíng)快遞企業(yè)只注重快件的運(yùn)送而不注重服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致客戶滿意度很低，所以小民營(yíng)快遞只能維持一個(gè)基本的生存狀態(tài)而不能發(fā)展和壯大。我國(guó)一些中型和大型民營(yíng)快遞企業(yè)雖然一定程度注重了客戶滿意度，但是沒(méi)有完善的一個(gè)提高客戶滿意度的策略而致使客戶滿意度沒(méi)有明顯的提高。一個(gè)企業(yè)的客戶滿意度如何反映

13、了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，如果一個(gè)企業(yè)有著高服務(wù)水平則這個(gè)企業(yè)就能夠在同行業(yè)脫穎而出，而一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平處在一個(gè)較低的水平，則這個(gè)企業(yè)就難以在同行業(yè)中生存下來(lái)。所以，提升快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量即客戶滿意度已經(jīng)是我國(guó)快遞行業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)</p><p>　　我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析</p><p>　　（一）我國(guó)主要民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展概況 </p><p>　　自改革開(kāi)放30

14、年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)的飛速增長(zhǎng)促使我國(guó)快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，特別是自我國(guó)加入WTO后，我國(guó)物流行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)有迎來(lái)了新一輪的發(fā)展，市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量和需求也不斷增長(zhǎng)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，2008年上半年，全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量完成6.9億件，同比增長(zhǎng)26%，收入完成196億元，同比增長(zhǎng)23%，據(jù)估計(jì)到2020年，中國(guó)物流市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到11972億元，并將每年保持20%的增長(zhǎng)

15、速度。</p><p>　　我國(guó)國(guó)內(nèi)首家民營(yíng)快遞企業(yè)成立于1993年， 改革開(kāi)放以來(lái)，特別是近十幾年，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)有了一個(gè)快速的發(fā)展，每年都高速度的發(fā)展著，快遞行業(yè)門(mén)檻低，需求量大，目前我國(guó)從事快遞行業(yè)的民營(yíng)快遞企業(yè)有上萬(wàn)家，快遞從業(yè)人員有將近有100萬(wàn)這樣的一個(gè)規(guī)模，總體每年的營(yíng)業(yè)額多大100億元人民幣。</p><p>　　近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，在這一大背景下，電子商務(wù)也發(fā)展迅速

16、，特別在2008年，這一年我國(guó)的電子商務(wù)得到了一個(gè)非常顯著的發(fā)展，而基于電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在這幾年迅速的流行起來(lái)，借于這個(gè)契機(jī)，基于電子商務(wù)的物流配送物流業(yè)務(wù)也穩(wěn)步快速的增長(zhǎng)，配送網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)各地。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上購(gòu)物銷(xiāo)售額達(dá)到了1320億，占全年整個(gè)社會(huì)的商品零售的1%，由此帶動(dòng)快件的配送達(dá)5億件④。電子商務(wù)逐年遞增，人們的的購(gòu)物習(xí)慣發(fā)生巨大的變化，網(wǎng)上購(gòu)物越來(lái)越受消費(fèi)者喜愛(ài)，由此可以估計(jì)，將來(lái)的網(wǎng)上購(gòu)物量將更大，所以帶

17、動(dòng)的快件的配送將更多。</p><p>　?。ǘ┪覈?guó)民營(yíng)快遞企業(yè)面臨主要問(wèn)題分析 </p><p>　　通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，雖然我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)正在快速發(fā)展著，但是在在發(fā)展過(guò)程中我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部都存在著問(wèn)題。</p><p>　　1、民營(yíng)快遞企業(yè)內(nèi)部存在的問(wèn)題</p><p>　　1）民營(yíng)快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式相對(duì)簡(jiǎn)單。</p&g

18、t;<p>　　我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式總體來(lái)說(shuō)有兩種，一種是自營(yíng)，另一種是加盟。自營(yíng)的快遞企業(yè)一般是運(yùn)用企業(yè)的資金在各地統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一開(kāi)設(shè)快遞駐扎點(diǎn)，這種運(yùn)營(yíng)模式有利于集中管理，代表有EMS、順風(fēng)、宅急送。加盟的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立的，和總公司簽訂合作協(xié)力，使用同一品牌，自負(fù)盈虧，代表有申通、圓通、中通等。</p><p>　　2）民營(yíng)快遞的郵路狹窄。</p><p&g

19、t;　　國(guó)有快遞企業(yè)有著優(yōu)厚的條件，比如，EMS可以利用中國(guó)郵政廣闊的郵路。而民營(yíng)快遞企業(yè)卻沒(méi)有這楊優(yōu)勢(shì)，只能靠自身的能力通過(guò)各種渠道籌措資金，循序漸進(jìn)的建立起自己的配送網(wǎng)絡(luò)，而由于民營(yíng)快遞的資金實(shí)力不夠，其所建立起的配送網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)大，一些小山溝小村莊就是網(wǎng)絡(luò)的盲點(diǎn)所在，民營(yíng)的快起企業(yè)很難把自己的配送網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到這些盲點(diǎn)。</p><p>　　3)員工自身素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)差。</p><

20、;p>　　由于民營(yíng)快遞的資金缺乏，員工管理系統(tǒng)不完善，雇傭的員工文化程度不高，加上員工的培訓(xùn)和管理的缺乏，所以導(dǎo)致員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)低，員工服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)水平低，甚至于出現(xiàn)丟件、盜件、搶件、遲到和快件破損等情況發(fā)生。較好的員工跳槽至較好的企業(yè)以求更好的發(fā)展，是的企業(yè)的服務(wù)水平無(wú)法提高，員工隊(duì)伍也不穩(wěn)定，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。</p><p><b>　　4)品牌意識(shí)淡薄。&

21、lt;/b></p><p>　　我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的品牌意識(shí)淡薄，小型快遞企業(yè)只求生存，幾乎沒(méi)有意識(shí)宣傳品牌。而中型和大型民營(yíng)快遞企業(yè)雖然有品牌意識(shí)，但是缺乏內(nèi)涵，或者只限于書(shū)面形式，缺乏實(shí)際操作性。因此，相比于國(guó)營(yíng)和外資快遞企業(yè)，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)社會(huì)聲譽(yù)低，有的企業(yè)甚至不被人知。</p><p>　　2、企業(yè)所面臨的外部問(wèn)題</p><p>　　1）同行業(yè)競(jìng)

22、爭(zhēng)激烈。</p><p>　　快遞業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻低，簡(jiǎn)單的說(shuō)，只要有一個(gè)人快遞員和一輛車(chē)就可以開(kāi)設(shè)一家快遞公司，特別是同城快遞，主要拉到業(yè)務(wù)就可以馬上進(jìn)行快遞活動(dòng)，所以這種同城快遞操作上技術(shù)含量低。目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)有上萬(wàn)家，從這個(gè)數(shù)字來(lái)看，就可以看出快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。另外，一方面有資金雄厚的外資快遞企業(yè)正在加緊拓展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。外資快起企業(yè)在快遞領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展較為成熟，有著雄厚的資金和有效地管理模式，這使得民營(yíng)

23、快遞不得不面臨外資企業(yè)的巨大挑戰(zhàn)。另一方面，民營(yíng)快遞也同時(shí)面臨著國(guó)有快遞企業(yè)的挑戰(zhàn)。在這種內(nèi)外夾擊的情況下，一些小民營(yíng)快遞企業(yè)為了生存，價(jià)低價(jià)格忽略客戶滿意度，這不僅使快遞企業(yè)失去客戶，最終導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。</p><p>　　2)新法規(guī)法律的出臺(tái)，提高了快遞門(mén)檻。</p><p>　　新《郵政法》及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》規(guī)定，個(gè)市場(chǎng)主體必須在2010年9月30日前取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可

24、證，同事規(guī)定從事跨省業(yè)務(wù)的快遞企業(yè)其注冊(cè)資金要求達(dá)到100萬(wàn)，省內(nèi)經(jīng)營(yíng)的注冊(cè)資金不得低于50萬(wàn)，350克以下的信件作為郵政企業(yè)的專(zhuān)營(yíng)，提高了資金等準(zhǔn)入門(mén)檻。加大了民營(yíng)快遞經(jīng)營(yíng)的難度，這些規(guī)定無(wú)形中給我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)提出了更高層次的挑戰(zhàn)，提高了門(mén)檻。</p><p>　?。ㄈ?“順豐快遞”概況及其業(yè)務(wù)流程</p><p>　　據(jù)中國(guó)快遞咨詢網(wǎng)報(bào)道，在該網(wǎng)站舉辦的“2008年國(guó)內(nèi)快遞最具有競(jìng)

25、爭(zhēng)力企業(yè)”綜合調(diào)查中名列十強(qiáng)企業(yè)之一，位居第二位，僅次于郵政EMS。 “順豐快遞”由于資金雄厚，有效管理，無(wú)可厚非的可以成為我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的領(lǐng)頭企業(yè)。</p><p>　　“順豐快遞”于1993年再?gòu)V東省的順德成立，2006年初，順豐快遞的快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍及到全國(guó)各地，成為我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)的佼佼者。順豐快遞以“快遞、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)”為品牌服務(wù)理念，以“成就客戶、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)、發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，

26、為了滿足消費(fèi)者日益改變的需求，“順豐”不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目。為了向客戶提供更安全、更安全的服務(wù)，“順豐”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全部采取自建、自營(yíng)的方式。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，順豐已經(jīng)有員工6萬(wàn)多民，自營(yíng)車(chē)輛4000多臺(tái)，一級(jí)分公司30多家，自建的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)2000多家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全國(guó)各地。2003年成為國(guó)內(nèi)第一家使用全貨運(yùn)的民營(yíng)速遞公司，2010年1月1日，順豐航空成功首航，順豐快遞成為國(guó)內(nèi)第一家擁有飛機(jī)的民營(yíng)快遞⑤。</p><

27、p>　　“順豐”將自己的經(jīng)營(yíng)理念是“成就客戶，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”。從順豐的經(jīng)營(yíng)理念可以看出順豐不僅時(shí)時(shí)刻刻為客戶著想，而且有著為中國(guó)經(jīng)濟(jì)作出貢獻(xiàn)和發(fā)展民族快遞業(yè)的雄心壯志?！绊権S”品牌理念是迅速擴(kuò)展和進(jìn)步的業(yè)務(wù)、持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務(wù)、保持穩(wěn)健中提升的作風(fēng)、營(yíng)造迅捷和親切的體驗(yàn)。</p><p>　　“順豐快遞”的業(yè)務(wù)流程</p><p>　　1）確定和預(yù)約需要快遞物品的日期。

28、</p><p>　　2）整理物品，做物品清單、包裝包裹。</p><p>　　3）準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等。</p><p>　　4）致電公司接線員，并告知需寄達(dá)目的的國(guó)家和城市，收聽(tīng)報(bào)價(jià)確認(rèn)同意由公司提供服務(wù)。</p><p>　　5）公司安排收件人員，上門(mén)收取包裹、客戶提供收件信息信息填寫(xiě)包裹托運(yùn)單據(jù)、提交所寄得文

29、件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算。受件人員結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號(hào)碼。</p><p>　　6)收件人員返回公司，包裹交由操作部，并作交接清單，有操作部簽字后交予收件人員，操作部開(kāi)始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給接線員，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤</p><p>　　7）收件人員將交接清單交給接線員，接線員通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去。</p><p>　　8）目的

30、地送件人員，將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收。</p><p>　　9）送件人員返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部，將數(shù)據(jù)輸入電腦。</p><p>　　10)接線員根據(jù)目的地操作部輸入的信息反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。⑥</p><p>　　順豐快遞的整個(gè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)點(diǎn)在于便于操作部門(mén)對(duì)快件的全程跟蹤、各部門(mén)職責(zé)明晰、分工合理、客

31、戶滿意度高。但整個(gè)業(yè)務(wù)流程也有其缺點(diǎn)，如運(yùn)營(yíng)的成本高，人員安排難度大。</p><p>　　2、“順豐快遞”的服務(wù)特色。</p><p><b>　　1）門(mén)到門(mén)的服務(wù)</b></p><p>　　順豐快遞為所有的客戶提供門(mén)到門(mén)的便利服務(wù)，即是不出門(mén)也能寄出快遞。</p><p>　　2）365天全天候服務(wù)</p&g

32、t;<p>　　順豐快遞全年365天不分節(jié)假日，順豐快遞都一如既往的為客戶提供快遞服務(wù)。</p><p><b>　　限時(shí)送達(dá)</b></p><p>　　限時(shí)送達(dá)是在限定的時(shí)間內(nèi)將快遞送達(dá)到目的點(diǎn)。順豐快遞是我國(guó)首家提出限時(shí)送達(dá)的快遞企業(yè)并開(kāi)預(yù)期退款的先河。順豐向月結(jié)客戶承諾，若因順豐原因未能在承諾時(shí)間內(nèi)將快件送達(dá)，則客戶可選擇全額原銀奉還或同等金額免

33、費(fèi)寄件。 </p><p><b>　　電子簽名</b></p><p>　　順豐特有的手持終端信息系統(tǒng)－HHT可提供快件電子簽收服務(wù)，簽收?qǐng)D片上傳至順豐數(shù)據(jù)庫(kù)，供客戶隨時(shí)調(diào)用查詢。 </p><p><b>　　電子商務(wù)</b></p><p>　　順豐搭建自行運(yùn)營(yíng)管理的電子代購(gòu)平臺(tái)，客戶在該平臺(tái)

34、可選擇心儀商品，享受由順豐提供的安全、快速、豐富的代購(gòu)服務(wù)。⑦</p><p>　　順豐快遞的五項(xiàng)特色服務(wù)處處凸顯著為廣大的客戶群體提供便利，值得其他民營(yíng)快遞企業(yè)借鑒。</p><p>　　雖然“順豐”在整個(gè)快遞市場(chǎng)上占據(jù)比較大的市場(chǎng)份額，但是通過(guò)我對(duì)大學(xué)生的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在高?？爝f市場(chǎng)上申通快遞比較受高校學(xué)生的青睞，歸結(jié)原因是由于順豐快遞收費(fèi)較其他快遞高，所以大學(xué)生選擇申通或者圓通等同檔次價(jià)

35、格的民營(yíng)快遞企業(yè)。</p><p>　　三、民營(yíng)快遞企業(yè)客戶滿意度調(diào)查與分析</p><p>　?。ㄒ唬┛爝f企業(yè)客戶滿意度的概念與衡量指數(shù)</p><p>　　客戶滿意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就

36、是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的差距指數(shù)?？爝f企業(yè)的客戶滿意度即是快遞企業(yè)的客戶對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)的滿意程度。 </p><p>　　為了能清楚客觀地了解了民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶滿意的情況，本文選擇用營(yíng)銷(xiāo)理論中的4C理論來(lái)作為理論支持，4C理論更親近于消費(fèi)者，所以我們選擇用4C理論作為問(wèn)卷設(shè)計(jì)的理論支撐。4C理論是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家勞特朋教授在1990年提出的，4C即消費(fèi)者(Consumer)、成本

37、(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。4C理論更親近消費(fèi)者，以消費(fèi)者為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)企業(yè)把客戶滿意放在第一位，降低客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的成本，提高客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的便利，促使企業(yè)能與消費(fèi)者更多更有效地溝通，從而提高客戶滿意度。在此，我們將衡量客戶滿意度的指標(biāo)歸納為以下方面：</p><p>　　快遞的送達(dá)速度與客戶期望的送達(dá)速度的差距；</p><p>　　服務(wù)

38、人員的服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的服務(wù)質(zhì)量的差距；</p><p>　　貨物送達(dá)時(shí)的完整程度與客戶期望的快件完整程度的差距；</p><p>　　快遞企業(yè)的收費(fèi)制度與客戶期望的收費(fèi)制度的差距；</p><p>　　快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋度與客戶期望的網(wǎng)絡(luò)覆蓋度的差距；</p><p>　　快遞企業(yè)的查詢服務(wù)于客戶期望的查詢服務(wù)的差距；</p>

39、<p>　　快遞企業(yè)解決投訴問(wèn)題及時(shí)性與客戶期望的及時(shí)性的差距；</p><p>　?。ǘ﹩?wèn)卷調(diào)查設(shè)計(jì)與調(diào)查</p><p><b>　　1、調(diào)查總體</b></p><p>　　調(diào)查總體界定上海、杭州、溫州的中國(guó)高校大學(xué)生。</p><p><b>　　2、調(diào)查方法</b><

40、/p><p>　　調(diào)查地點(diǎn)：考慮到調(diào)查的科學(xué)性、可行性以及調(diào)查效率，本次調(diào)查選取上海、杭州等高等院校展開(kāi)。</p><p>　　3、調(diào)查時(shí)間： 2011年2月19日開(kāi)始，至2011年3月10日結(jié)束。為防止重復(fù)調(diào)查，北京和上海兩地調(diào)查盡可能間隔較長(zhǎng)時(shí)間。</p><p>　　4、調(diào)查總量：考慮設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等，本次調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為80份，根據(jù)各調(diào)查地區(qū)人口總數(shù)分配樣本量

41、。根據(jù)調(diào)查成本、效率與精度相結(jié)合的原則，在95%的置信度下，取最大允許絕對(duì)誤差為2%。</p><p>　　5、調(diào)查方式：調(diào)查以問(wèn)卷的方式進(jìn)行。問(wèn)卷全部為封閉式題目。</p><p>　　6、問(wèn)卷。請(qǐng)見(jiàn)附錄一。</p><p>　?。ㄈ﹩?wèn)卷分析：高校學(xué)生對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的滿意度分析</p><p>　　問(wèn)卷有效份數(shù)為80份，收回問(wèn)卷后對(duì)問(wèn)

42、卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。得出數(shù)據(jù)如下</p><p>　　高校學(xué)生對(duì)我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)的總體滿意程度情況，圖形表示如下：</p><p>　　高校學(xué)生對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的快件的送達(dá)速度的滿意程度情況，圖形表示如下：</p><p>　　是否遇到快遞延遲的情況，圖形表示如下。</p><p>　　4、高校學(xué)生對(duì)快件的完整的程度的滿意程度情況，圖形表示如

43、下：</p><p>　　5、高校學(xué)生對(duì)快件的收費(fèi)制度的滿意程度的情況，圖形表示如下：</p><p>　　6、高校學(xué)生對(duì)快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的滿意程度情況。</p><p>　　7、高校學(xué)生對(duì)快遞公司處理投訴的情況的滿意程度的情況。</p><p>　　8、高校學(xué)生對(duì)快遞企業(yè)的查詢服務(wù)的滿意程度。圖形表示如下：</p>&

44、lt;p>　　9、在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)快遞的收費(fèi)制度、快遞員的服務(wù)態(tài)度、快遞的完整性是高校學(xué)生最期望快遞企業(yè)改善的。</p><p>　　10、經(jīng)過(guò)總體比較，70%的高校學(xué)生青睞申通快遞，20%青睞圓通快遞，10%青睞其他快遞公司。</p><p>　　四、提高我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)客戶滿意度的對(duì)策研究</p><p>　　從調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，首先，高校學(xué)生對(duì)快遞的總體服務(wù)、

45、送達(dá)速度、收費(fèi)制度的客戶滿意程度都不高，不滿意的人數(shù)都占總體人數(shù)的30%以上。其次，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞的收費(fèi)制度、快遞員的服務(wù)態(tài)度、快遞的完整性是高校學(xué)生最期望快遞企業(yè)改善的。最后，在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一些其他的在客戶享受服務(wù)過(guò)程中所遇到的其他問(wèn)題，比如因?yàn)榭爝f人員未及時(shí)通知而使客戶錯(cuò)過(guò)收快遞的時(shí)間、快遞人員送錯(cuò)快遞等普遍存在的問(wèn)題。因此，基于4C營(yíng)銷(xiāo)理論，根據(jù)調(diào)查結(jié)果我提出以下對(duì)策。</p><p>　?。ㄒ唬┟魑鞒蹋?/p>

46、降低快遞延誤率</p><p>　　問(wèn)卷調(diào)查顯示，高校學(xué)生對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的快件運(yùn)送速度的滿意程度不高，提高送達(dá)速度應(yīng)該完善快遞寄送的每一個(gè)流程。每個(gè)客戶希望自己快遞能盡早的到達(dá)的手里，延遲更定會(huì)引起客戶的不滿。首先快遞企業(yè)首先應(yīng)該計(jì)算好多少的距離多少時(shí)間內(nèi)能到，比如杭州到溫州24小時(shí)內(nèi)能到，并以此來(lái)為標(biāo)準(zhǔn)，快遞的送達(dá)時(shí)間不能超出預(yù)計(jì)時(shí)間。為了能做到這點(diǎn)，快遞企業(yè)應(yīng)該明晰快遞的每一個(gè)流程，從取快件、包裝快件、登記、

47、裝運(yùn)快件，運(yùn)送快件等每一個(gè)流程都規(guī)定好相關(guān)的時(shí)間，同時(shí)快遞員的培訓(xùn)工作要跟上，這樣才能減少甚至無(wú)延遲。</p><p>　?。ǘ┩晟瓶爝f收費(fèi)制度</p><p>　　民營(yíng)快遞企業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本還是能被顧客所接受的，但是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有快遞員亂報(bào)價(jià)，亂收費(fèi)的現(xiàn)象，快遞員的這些行為一定程度的削弱了客戶滿意度。 有些民營(yíng)快遞公司是加盟性質(zhì)的，自上而下的管理有時(shí)會(huì)出現(xiàn)漏洞，所以有些快遞員為了謀取私利

48、報(bào)高價(jià)錢(qián)。這種情況快遞公司應(yīng)該制定有效合理的收費(fèi)制度，嚴(yán)格的執(zhí)行，同時(shí)應(yīng)該建立有效地客戶反饋機(jī)制，若客戶遇到快遞員亂報(bào)價(jià)的現(xiàn)象及時(shí)向企業(yè)反饋，企業(yè)及時(shí)的處理相關(guān)情況。</p><p>　?。ㄈ┘訌?qiáng)快遞員的崗前培訓(xùn)</p><p>　　一些快遞企業(yè)只從成本來(lái)考慮，導(dǎo)致從事快遞的人員魚(yú)龍混雜，素質(zhì)達(dá)不到，所以經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)部盜件，扣件的行為。快遞員是直接面對(duì)顧客的服務(wù)人員，快遞員的服務(wù)情況就直接

49、影響到客戶滿意度。首先在招聘快遞人員的時(shí)候就應(yīng)該嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)招聘快遞人員，招聘進(jìn)來(lái)后進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)，比如服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)、服務(wù)各項(xiàng)流程注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，遇到客戶抱怨時(shí)的反應(yīng)的培訓(xùn)等等。我遇到過(guò)一個(gè)送完快遞會(huì)說(shuō)“再見(jiàn)”的快遞員，就是京東送貨的快遞員，我覺(jué)得一句簡(jiǎn)單的“再見(jiàn)”就讓客戶覺(jué)得很溫馨。所以，快遞員是直接面對(duì)顧客的企業(yè)的“臉”，把“臉”弄好，才能提高客戶滿意度。</p><p>　　（四）提升客戶享受快遞服務(wù)

50、的便利性</p><p>　　何為提高客戶享受快遞服務(wù)的便利性，我覺(jué)得在享受過(guò)程中更省時(shí)、省力、省錢(qián)?，F(xiàn)在快遞服務(wù)中有上門(mén)取件這想服務(wù)，這想服務(wù)就大大的便利了客戶，不用出門(mén)就可以寄出快遞。而且高校里有一些快遞企業(yè)的駐扎點(diǎn)，一輛車(chē)、一個(gè)人、一個(gè)小辦公室就可以成為駐扎點(diǎn)，這也方便了高校學(xué)生寄快遞。我覺(jué)得在高校里建立起一個(gè)高?？爝f服務(wù)站是一個(gè)很好的想法，這不僅方便學(xué)生寄快遞，也方便學(xué)生收快遞，而且可以選擇自己所期望的快

51、遞公司寄快遞。所以我覺(jué)得，快遞企業(yè)應(yīng)該在控制成本的情況下來(lái)提高客戶享受快遞服務(wù)的便利性。</p><p>　　（五）積極推廣服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)補(bǔ)救</p><p>　　隨著快遞企業(yè)的越來(lái)越多，快遞企業(yè)的同質(zhì)化形象也較嚴(yán)重，所以快遞企業(yè)應(yīng)該重視在服務(wù)過(guò)程中給客戶不一樣的感受，更有效滿足客戶的多種快遞服務(wù)需求，這時(shí)候就需要服務(wù)創(chuàng)新。為了能更快更清楚地了解客戶的需求，企業(yè)應(yīng)該和消費(fèi)者建立良好的溝通，

52、及時(shí)了解和發(fā)現(xiàn)客戶的需求所在，這樣才能更好的促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。 </p><p>　　當(dāng)快遞人員出現(xiàn)服務(wù)過(guò)失時(shí)，這時(shí)就需要服務(wù)補(bǔ)救。據(jù)我的了解有部分快遞公司的投訴電話是經(jīng)常占線，所以客戶經(jīng)常會(huì)發(fā)生投訴無(wú)門(mén)的情況好的服務(wù)補(bǔ)救需要有良好的反饋和投訴機(jī)制來(lái)支持，當(dāng)服務(wù)人員的服務(wù)發(fā)生過(guò)失時(shí)，相關(guān)工作人員能及時(shí)了解到相關(guān)情況，情況了解清楚后進(jìn)行及時(shí)的有效處理。</p><p><b>　

53、　五、小結(jié)</b></p><p>　　綜上所述，在我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題，這些問(wèn)題總體可以歸納為民營(yíng)快遞企業(yè)的客戶滿意程度不高。經(jīng)過(guò)調(diào)查，通過(guò)分析更清楚地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。根據(jù)問(wèn)題所在，我以4C理論為理論支持設(shè)計(jì)了調(diào)研問(wèn)卷，并提出了5條對(duì)策，分別是明晰快遞每一個(gè)流程，減少直至無(wú)延遲；完善快遞收費(fèi)制度；注重對(duì)快遞員的培養(yǎng)；提高客戶享受快遞服務(wù)的便利性；重視服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)補(bǔ)救。<

54、;/p><p><b>　　注釋?zhuān)?lt;/b></p><p>　?、?數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)。</p><p>　　② 數(shù)據(jù)來(lái)源：中華人民共和國(guó)人名政府網(wǎng).</p><p>　?、?數(shù)據(jù)來(lái)源：沈群力.民營(yíng)快遞企業(yè)的市場(chǎng)狀況研究[J].價(jià)格理論與研究，2007，（10）。</p><p>　?、?摘自：羅

55、鳳蘭．民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展分析．中國(guó)物流與采購(gòu)．2010年第3期.</p><p>　?、?摘自：朱 江．從順豐航空啟航看民營(yíng)快遞發(fā)展．現(xiàn)代物流．2010年6月</p><p>　?、?http://wenku.baidu.com/view/b54232659b6648d7c1c74696.html</p><p>　　⑦ 摘自：順豐快遞官網(wǎng).www.sf-expre

56、ss.com</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1] 許 丹．中國(guó)民營(yíng)快遞市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告．現(xiàn)代商業(yè)．</p><p>　　[2] 趙明鐸. 中小快遞公司發(fā)展現(xiàn)狀分析及其對(duì)策. 現(xiàn)代商業(yè)化. 2010年9月. </p><p>　　[3] 孫祖斌. 中國(guó)快遞業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展對(duì)策研究．中國(guó)海洋

57、大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院.</p><p>　　[4] 楊德華. 快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究．經(jīng)濟(jì)論壇. 2010年1月第8期</p><p>　　[5] 張勝英．快遞業(yè)服務(wù)創(chuàng)新途徑探析. 當(dāng)代經(jīng)濟(jì) 2010年6月.</p><p>　　[6] 顧 晨．中國(guó)快遞業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)．中國(guó)商貿(mào)．2010年7月.</p><p>　　[7] 羅煒?lè)澹畢R通快遞慢服務(wù)

58、頻遭投訴．服務(wù)質(zhì)量管理. 2010年1月</p><p>　　[8] 賀金霞．快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究. 河南工程學(xué)院學(xué)報(bào)2009年9月第3期.</p><p>　　[9] 馬 凌．快遞企業(yè)價(jià)值鏈分析及其應(yīng)用．企業(yè)管理．2009年第3期:5-9．</p><p>　　[10] 高曉紅．提升民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)策研究．經(jīng)營(yíng)管理．2009年2月</p&g

59、t;<p>　　[11] 徐 柳．民營(yíng)快遞終端物流管理的現(xiàn)狀分析及其對(duì)策．大眾科技．2010年第6期</p><p>　　[12] 朱 江．從順豐航空啟航看民營(yíng)快遞發(fā)展．現(xiàn)代物流．2010年6月</p><p>　　[13] 羅鳳蘭．民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展分析．中國(guó)物流與采購(gòu)．2010年第3期.</p><p>　　[14] 張 靜．服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意

60、度的影響．沿海企業(yè)與科技．2010年第6期.</p><p>　　[15] 申風(fēng)平. 加快我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展的對(duì)策研究.對(duì)外貿(mào)易實(shí)物.</p><p>　　[15] Wong, Chi Fat．Delivery planning under uncertainty in logistics and express industry. Dissertation Abstracts I

61、nternational. Vol. 69, no. 1. 2007 </p><p>　　[16] Shangyao Yan, Chun-Hung Lai and Chia-Hung Chen．A short-term flight scheduling model for international express package delivery . Department of Civil Engineer

62、ing, National Central University.  Issue Oct  2005-4-1</p><p><b>　　附錄一：</b></p><p>　　對(duì)我國(guó)中小快遞民營(yíng)企業(yè)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查</p><p>　　親愛(ài)的女士/先生，您好。為了了解大眾對(duì)我國(guó)中小企業(yè)客戶的滿意程度，故制作了這份

63、問(wèn)卷調(diào)查。請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)填上自己認(rèn)為合適的選項(xiàng)，謝謝合作。</p><p>　?。?）1、您對(duì)現(xiàn)在中小民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)總體感覺(jué)如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意 </p><p>　　（ ）2、您對(duì)快件的送達(dá)速度滿意否？　　</p><p>　　A

64、非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　　（ ）3、您是否遇到快遞延遲的情況？</p><p>　　A 有 B 無(wú)</p><p>　?。?）4、您對(duì)快遞的完整程度的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意

65、 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）5、您對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）6、您對(duì)現(xiàn)在民營(yíng)快遞的收費(fèi)情況的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意

66、 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）7、您對(duì)快遞公司處理投訴的情況的滿意程度如何？</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　　（ ）8、您對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的查詢服務(wù)的滿意程度如何？</p>&l

67、t;p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）9、以下哪項(xiàng)是你評(píng)價(jià)快遞企業(yè)的重要因素（選兩項(xiàng)）</p><p>　　A 非常不滿意 B 不滿意 C 一般滿意 D 基本滿意 E 非常滿意</p><p>　?。?）10、總體比較，您比較親睞那家民營(yíng)快

68、遞公司? </p><p>　　A 順豐 B 申通 C 圓通 D 韻達(dá) E 天天 F 其他</p><p>　?。?） 11 請(qǐng)選擇您遇到的的情況的選項(xiàng)。</p><p>　　A 快遞員亂收費(fèi) B 快遞遲延 C 快件丟失 D 由于快遞員未通知而錯(cuò)過(guò)取快遞 E 投訴未得到處理 F 快遞員送錯(cuò)快遞</p&g

69、t;<p>　　（ ）12、您認(rèn)為以下哪些方面是快遞企業(yè)急需改善的？ </p><p>　　A 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) B 快遞的送達(dá)速度 C 快遞員的整體素質(zhì) D 快遞的完好性 E 投訴制度 F 企業(yè)信譽(yù) G 快遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè) H 企業(yè)的信息化建設(shè) I 企業(yè)快遞設(shè)備的更新 J 增值類(lèi)服務(wù) K 差異化服務(wù)</p><p>　?。?）

70、13、您對(duì)順豐快遞的印象如何？</p><p>　　A 不知道順豐快遞 B 不大了解 C 高效 D 專(zhuān)業(yè) E 服務(wù)態(tài)度好</p><p>　　F 價(jià)格較高 G 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)較完全</p><p>　　（ ）14、您使用順豐快遞的情況如何？</p><p>　　A、沒(méi)用過(guò) B、偶爾，很少 C、經(jīng)常

71、</p><p><b>　　您的個(gè)人信息：</b></p><p>　　（ ）1、您的年齡是？</p><p>　　A 20以下 B 20—25 C 26—30 D 31—40 E 40以上</p><p>　　（ ）2、您的社會(huì)位置是？</p><p>