北斗星獵頭公司提升客戶滿意度的對(duì)策研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0 屆）</b></p><p>　　北斗星獵頭公司提升客戶滿意度的對(duì)策研究</p><p><b>　　市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)</b></p><p>　　摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷向前發(fā)展，人才市

2、場(chǎng)日益繁榮起來(lái)，伴隨人才市場(chǎng)而生的獵頭行業(yè)，也在悄無(wú)聲息且快速地發(fā)展著。但近年來(lái)，由于宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，獵頭行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得十分激烈。隨著生存環(huán)境的變化，眾多獵頭公司已普遍意識(shí)到，要生存下去就必須比同行業(yè)者更有能力爭(zhēng)取并留住客戶，更多獵頭公司愿意花心力去真正了解客戶。但許多獵頭公司沒有了解客戶的有效的途徑。客戶滿意率調(diào)查是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的客戶關(guān)系理論的重要內(nèi)容。它能很好得衡量客戶對(duì)企業(yè)的實(shí)際評(píng)價(jià)，有利于企業(yè)更好的認(rèn)識(shí)自身狀況，促進(jìn)其與客戶

3、關(guān)系的良性發(fā)展。本文運(yùn)用客戶關(guān)系理論的相關(guān)知識(shí)，并結(jié)合在獵頭公司實(shí)習(xí)工作中的體會(huì)，具體地指出了影響客戶滿意度的幾個(gè)維度，并制作成客戶滿意度的調(diào)查問卷，通過(guò)設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收和分析調(diào)查問卷，研究了本人所在的浙江北斗星獵頭公司的客戶滿意度狀況。最后針對(duì)北斗星獵頭公司的調(diào)查結(jié)果，提出了提高客戶滿意度的相應(yīng)對(duì)策。</p><p>　　關(guān)鍵詞：獵頭公司；客戶；客戶滿意度；對(duì)策研究 </p><p&g

4、t;　　Countermeasures of the Plough executive search firm to improve customer satisfaction</p><p>　　Abstract: Students of the executive search industry, as China's economy continues to move forward, the ta

5、lent market is growing prosperity, along with the talent market is also quiet, no sound and rapid development. In recent years, however, due to changes in the macroeconomic environment, the executive search industry comp

6、etition becomes very intense. With the change of living environment, a number of executive search firm has been generally realized that to survive must be greater than the sam</p><p>　　Keywords: executive se

7、arch firm; customers; customer satisfaction; Countermeasures</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　一、概念解讀4</b></p><p>　?。ㄒ唬┤肆Y源管理外包4</p><p><b&g

8、t;　　（二）獵頭公司4</b></p><p>　?。ㄈ┛蛻絷P(guān)系管理4</p><p>　　二、獵頭行業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀4</p><p>　　（一）國(guó)內(nèi)外獵頭行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀5</p><p>　?。ǘ﹪?guó)外獵頭行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的經(jīng)驗(yàn)與啟示5</p><p>　　三、北斗星獵頭公司客戶

9、關(guān)系管理現(xiàn)狀6</p><p>　?。ㄒ唬┕净厩闆r介紹6</p><p><b>　?。?）公司概況6</b></p><p><b>　?。?）服務(wù)宗旨6</b></p><p>　?。?）浙江北斗星獵頭公司的項(xiàng)目操作流程分析7</p><p>　?。ǘ┕?/p>

10、實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本理念8</p><p>　?。ㄈ┕究蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)作制度8</p><p>　　四、北斗星獵頭公司客戶滿意度調(diào)查8</p><p>　　（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)8</p><p>　?。ǘ﹩柧淼陌l(fā)放與回收9</p><p>　?。ㄈ┛蛻魡柧碚{(diào)查的結(jié)果9</p><

11、p>　　五、北斗星獵頭公司提升客戶滿意度的對(duì)策建議12</p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)培養(yǎng)獵頭顧問專業(yè)技能與綜合素質(zhì)12</p><p>　　（二）優(yōu)化公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與流程13</p><p>　?。ㄈ┙o候選人提供規(guī)范的面試指導(dǎo)和中肯的職業(yè)生涯規(guī)劃意見13</p><p>　　（四）充分挖掘客戶企業(yè)的信息并爭(zhēng)取定金合同13&l

12、t;/p><p><b>　　六、小結(jié)14</b></p><p><b>　　注釋：14</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：14</b></p><p><b>　　一、概念解讀</b></p><p>　?。ㄒ唬┤?/p>

13、力資源管理外包</p><p>　　“外包”源于英文outsouring，最早應(yīng)用該戰(zhàn)略手法的是世界最大的IT承包公司—EDS的創(chuàng)始人羅斯.佩羅。其在上世紀(jì)七十年代后半期因外包其他公司的信息系統(tǒng)，而使公司迅速崛起。同時(shí)，其有效地代替客戶企業(yè)，完成客戶企業(yè)原內(nèi)部職能的經(jīng)營(yíng)手法，也在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)迅速流行起來(lái)。隨后，外包戰(zhàn)略逐漸在生產(chǎn)、物流、營(yíng)銷等眾多領(lǐng)域內(nèi)被廣泛使用。如今，人力資源外包風(fēng)靡了整個(gè)世界。① </p&

14、gt;<p><b>　?。ǘ┇C頭公司</b></p><p>　　“獵頭”在英文里叫Headhunting,在國(guó)外，這是一種十分流行的人才招聘方式，香港和臺(tái)灣方面把它翻譯為“獵頭”，所以引進(jìn)大陸后我們也稱之為獵頭，意思即指“網(wǎng)羅高級(jí)人才”。高級(jí)人才委托招聘業(yè)務(wù)，又被稱之為獵頭服務(wù)或人才尋訪服務(wù)。專門從事中高級(jí)人才中介公司，又往往被稱之為獵頭公司。② </p>

15、<p><b>　?。ㄈ┛蛻絷P(guān)系管理</b></p><p>　　關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述，具代表性的有如下4種：</p><p>　　1.Gartner Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。</p><p>　　2.卡爾松營(yíng)銷集團(tuán)把客

16、戶關(guān)系管理定義為：通過(guò)培養(yǎng)公司的每一位員工、經(jīng)銷商或客戶對(duì)該公司更積極的偏愛和偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷策略。</p><p>　　3.Hurwitz Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是在自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。</p><p>　　4.IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。③

17、 </p><p><b>　?。ㄋ模┛蛻魸M意度</b></p><p>　　客戶滿意度代表了客戶的需求被滿足的程度?？蛻魸M意度是由期望和實(shí)際體驗(yàn)共同決定的，因此對(duì)客戶滿意度的衡量也需要從客戶期望的角度去衡量?？蛻魧?duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的期望包括很多方面，不同學(xué)者從不同角度提出了測(cè)度客戶滿意度的觀點(diǎn)。盡管不同學(xué)著所站的角度不同，關(guān)注的對(duì)象也不盡相同，但基本都包含了3個(gè)方面

18、的評(píng)價(jià)指標(biāo)。一是核心產(chǎn)品，二是服務(wù)支持，三是企業(yè)與客戶的情感。④ </p><p>　　二、獵頭行業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　?。ㄒ唬﹪?guó)內(nèi)外獵頭行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀</p><p>　　獵頭進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有近十年的時(shí)間，據(jù)市場(chǎng)分析，目前全球大約有5000家獵頭公司。每年的營(yíng)業(yè)額大約共200億美元，最大的20家獵頭公司占據(jù)了約10%，而中國(guó)的獵頭行業(yè)起步較晚，而且

19、規(guī)模都不太大，目前中國(guó)的獵頭市場(chǎng)大約有100億美元的市場(chǎng)容量，被數(shù)千家大大小小的獵頭公司瓜分，這些獵頭公司主要集中在北京、上海、廣州、深圳等一線大型城市。⑤ </p><p>　　在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，獵頭行業(yè)有著深遠(yuǎn)的發(fā)展背景，行業(yè)機(jī)制也已經(jīng)十分健全，不少獵頭公司與大型跨國(guó)集團(tuán)之間都有著長(zhǎng)期密切的合作關(guān)系。獵頭公司往往會(huì)跟隨其合作的跨國(guó)公司輾轉(zhuǎn)到世界各地，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求，為企業(yè)開展新一輪的獵取人才的行動(dòng)。在國(guó)外

20、，一個(gè)高層管理者的跳槽常常是獵頭參與才有的結(jié)果。目前歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的獵頭市場(chǎng)基本都已飽和，亞太地區(qū)市場(chǎng)普遍被國(guó)際大型獵頭公司看成是新大陸，紛紛搶占這個(gè)大蛋糕。</p><p>　　目前在中國(guó)的獵頭公司機(jī)構(gòu)，主要可分為三類:第一類是國(guó)際知名獵頭公司機(jī)構(gòu)；第二類是成立時(shí)間較久的本土獵頭公司機(jī)構(gòu)。比如科銳、上海澤恩、中智咨詢、智聯(lián)招聘；第三類是大量的中低層次的獵頭機(jī)構(gòu)。</p><p>　?。ǘ?/p>

21、國(guó)外獵頭行業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的經(jīng)驗(yàn)與啟示</p><p>　　獵頭行業(yè)的迅猛發(fā)展，但有關(guān)獵頭行業(yè)的學(xué)術(shù)研究卻十分缺乏，獵頭行業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理理的學(xué)術(shù)研究的文章更是稀少，但在實(shí)際的企業(yè)運(yùn)作中，我們卻能看到許多獵頭公司深諳此道，更有少數(shù)的獵頭公司運(yùn)用系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理成為了市場(chǎng)的香餑餑。本人收集整理了部門闡述獵頭公司與客戶關(guān)系的文獻(xiàn)資料，各類文獻(xiàn)主要的觀點(diǎn)如下表：</p><p>　　綜上

22、所述，獵頭公司與客戶合作關(guān)系的好壞受到很多因素的制約。目前，客戶對(duì)獵頭行業(yè)的總體認(rèn)可程度普遍不高，雙方缺乏有效的溝通。與客戶建立良性的互動(dòng)，搞好客戶關(guān)系，對(duì)獵頭公司來(lái)說(shuō)，有著非常重要的意義。</p><p>　　在獵頭行業(yè)實(shí)際運(yùn)用客戶關(guān)系理論的實(shí)踐中，也不乏成功的案例。05年進(jìn)入市場(chǎng)的上海岱澳獵頭公司剛成立之初就面臨著強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如何在短時(shí)間內(nèi)迅速有效的切入市場(chǎng)，站穩(wěn)腳跟，這一點(diǎn)成為了岱澳今后發(fā)展的關(guān)鍵。岱澳

23、迅速確立了“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式戰(zhàn)略，把追求客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)做為終極目標(biāo)。運(yùn)用定期對(duì)客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，匯總調(diào)查結(jié)果，做為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要教材，改變了以往陳舊的管理模式，采用客戶關(guān)系管理理論中的CRM模型，實(shí)施精細(xì)化管理，從而解決了客戶資料混淆，客戶跟進(jìn)的及時(shí)性等難題，加快了岱澳的發(fā)展步伐，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。</p><p>　　三、北斗星獵頭公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀</p><p

24、>　?。ㄒ唬┕净厩闆r介紹</p><p><b>　?。?）公司概況</b></p><p>　　浙江北斗星獵頭公司是浙江省勞動(dòng)和社會(huì)保障廳核準(zhǔn)的從事人力資源開發(fā)與勞務(wù)服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，注冊(cè)資金200萬(wàn)元。公司主要業(yè)務(wù)范圍：人事代理、勞務(wù)派遣、獵頭服務(wù)、職業(yè)技能培訓(xùn)等。在下沙，濱江和湖州都設(shè)有分公司，另有十幾個(gè)職業(yè)介紹所，下屬還有一家職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。2004年開

25、始從事人力資源行業(yè)，去年開始公司在莫干山路的總部成立了獵頭部門，引進(jìn)了兩名資深的獵頭顧問，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)在4-5年左右，另外有實(shí)習(xí)生4名，主要負(fù)責(zé)前期的市場(chǎng)開拓，尋找目標(biāo)客戶。</p><p><b>　　（2）服務(wù)宗旨</b></p><p>　　北斗星獵頭公司的服務(wù)宗旨是為浙江，江蘇兩地的企業(yè)提供專業(yè)的高端人才獵取工作，為企業(yè)節(jié)省尋找的時(shí)間，提高企業(yè)招聘效率，為企業(yè)和人

26、才的共贏牽線搭橋，讓企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，讓人才在職場(chǎng)上發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的輝煌。</p><p>　　公司憑借著從事人力資源行業(yè)8年積累起來(lái)的人才資源庫(kù)，引進(jìn)的兩名資深獵頭曾為多家世界500強(qiáng)企業(yè)合作招聘過(guò)高端崗位的人才，目前擁有了一些穩(wěn)定的客戶，包括行業(yè)有醫(yī)藥，房地產(chǎn)，快消品，機(jī)械等領(lǐng)域，涉及職位有總裁、副總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工廠廠長(zhǎng)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、行政、人事、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)與銷售等部門經(jīng)理，以及各

27、行業(yè)的緊缺技術(shù)型人才。</p><p>　　（3）浙江北斗星獵頭公司的項(xiàng)目操作流程分析</p><p>　　1.招聘需求了解和可行性評(píng)估</p><p>　　獵頭顧問（一般是助手）通過(guò)打陌生電話，了解客戶企業(yè)的人才需求情況，根據(jù)企業(yè)需要的人才的職位要求與自身在該領(lǐng)域內(nèi)的人力資源，初步判斷項(xiàng)目操作的可行性。打陌生電話，尋找有意向的企業(yè)是獵頭的第一課，也是每個(gè)項(xiàng)目開始的

28、基礎(chǔ)。</p><p>　　2.人才搜尋方案及報(bào)價(jià)</p><p>　　確認(rèn)項(xiàng)目可以操作后，做出適合該崗位人才挖掘的初步方案。根據(jù)目前行業(yè)內(nèi)該崗位挖掘的難易程度，向客戶企業(yè)進(jìn)行報(bào)價(jià)。</p><p>　　3.獵頭協(xié)議簽定，收取前期尋訪金</p><p>　　與客戶企業(yè)在各項(xiàng)服務(wù)條款上達(dá)成一致后，簽好協(xié)議，一般都是傳真件完成的。在候選人搜尋之前

29、收取一定的定金，一般是服務(wù)費(fèi)的百分之30左右。但目前由于行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多獵頭公司為了爭(zhēng)取客戶，采取不收定金的做法。這是有違獵頭行業(yè)的規(guī)則的，目前一般的獵頭公司很難讓客戶先交定金。</p><p>　　4.實(shí)施人才搜尋方案</p><p>　　一般的搜尋途徑有5條，一是在各大招聘網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，一般常用的網(wǎng)站有：智聯(lián)招聘，前程無(wú)憂，杭州市人才網(wǎng)，浙江省人才網(wǎng)，各行業(yè)的人才網(wǎng)站和各行業(yè)的論

30、壇;從企業(yè)自己的人才庫(kù)中收集簡(jiǎn)歷；獵頭顧問自身的人脈拓展，可以是企業(yè)客戶，職業(yè)經(jīng)理人或朋友推薦，這條途徑得到的人才往往更迅速和準(zhǔn)確，所以獵頭顧問的人脈關(guān)系十分的重要；在付費(fèi)或不付費(fèi)的專業(yè)人才網(wǎng)站收集簡(jiǎn)歷；打陌生電話，雖然以上四條途徑已經(jīng)涵蓋面很廣了，但有時(shí)一些冷門的專業(yè)人才還是需要打陌生電話來(lái)搜尋人才。</p><p>　　5.提供人才推薦報(bào)告，安排客戶與候選人面試</p><p>　　通

31、過(guò)人才搜尋，篩選出目標(biāo)人才，公司對(duì)候選人進(jìn)行初步的電話面試，把合格的候選人資料制作人才推薦報(bào)告給客戶企業(yè)，客戶企業(yè)若對(duì)其中的候選人簡(jiǎn)歷滿意的，就會(huì)盡快安排候選人面試。</p><p>　　6.背景調(diào)查→薪資協(xié)調(diào)→安排到崗</p><p>　　現(xiàn)在許多職場(chǎng)人士，為了爭(zhēng)取到某個(gè)職位，簡(jiǎn)歷會(huì)有造假的情況，我們獵頭必須對(duì)人才背景進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，以免造成后續(xù)的麻煩。如果人才的學(xué)歷造假的，一旦被企業(yè)查

32、出，我們需要退換全額服務(wù)費(fèi)。接著是薪資協(xié)調(diào)，雙方在薪資待遇方面達(dá)成一致后就可安排高崗了。</p><p>　　7.試用期溝通→試用期離職重新物色候選人</p><p>　　人才進(jìn)入試用期，我們一般會(huì)定期回訪，詢問人才在新環(huán)境的工作情況，以及用人單位對(duì)人才的滿意度調(diào)查。一般的尋訪周期是一個(gè)半月左右。如果人才在試用期離職或被公司解聘，我們會(huì)再為企業(yè)尋找另一位候選人。</p>&l

33、t;p>　?。ǘ┕緦?shí)施客戶關(guān)系管理的基本理念</p><p>　　1.客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)</p><p>　　客戶資源是企業(yè)理論的唯一來(lái)源，如果沒有客戶資源，企業(yè)的一切活動(dòng)都講毫無(wú)意義。因此，客戶是企業(yè)的衣食父母。</p><p>　　2.一切以客戶為中心，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。</p><p>　　為了能保持一貫的服

34、務(wù)質(zhì)量，在工作中，公司一貫強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的思想理念，以客戶為中心是客戶關(guān)系管理理論的重要內(nèi)容，是企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。</p><p>　?。ㄈ┕究蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)作制度</p><p>　　1.成為客戶所在行業(yè)的行家。</p><p>　　2.每位獵頭顧問都是客戶在北斗星的支持者。</p><p>　　3.幫助客戶確定問題的

35、解決方案。</p><p>　　4.確?？蛻魸M意，獵頭顧問是引薦者和撮合者，確保雙方溝通的順暢和和諧。</p><p>　　5.制訂有針對(duì)性的客戶服務(wù)計(jì)劃并最大限度挖掘企業(yè)與客戶的合作潛力。</p><p>　　6.積累有關(guān)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各方面信息。了解客戶的常面臨的困難，包括決策者個(gè)人的偏好和擔(dān)憂的問題。</p><p>　　7.逐步與客

36、戶的權(quán)力關(guān)鍵人員建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。</p><p>　　四、北斗星獵頭公司客戶滿意度調(diào)查</p><p><b>　　（一）調(diào)查問卷設(shè)計(jì)</b></p><p>　　本文界定的獵頭公司的客戶有兩方，分別為客戶企業(yè)和被獵聘的候選人。針對(duì)客戶企業(yè)和候選人，設(shè)置了三份調(diào)查問卷。通過(guò)客戶企業(yè)和候選人雙方對(duì)獵頭公司的客戶滿意度調(diào)查，可以更全面的反應(yīng)目前企

37、業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。</p><p>　　本文總結(jié)了部分北斗星獵頭公司的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，結(jié)合客戶滿意度的相關(guān)知識(shí)，總結(jié)出客戶滿意度的若干維度。例如：客戶企業(yè)比較重視的有“是否能準(zhǔn)確把握企業(yè)的用人需求”，“獵頭顧問是否有較高的職業(yè)素養(yǎng)”，“能否提供人才的真實(shí)信息”等8個(gè)方面的內(nèi)容。針對(duì)客戶企業(yè)的調(diào)查問卷有兩份，分別是合作前對(duì)各個(gè)方面的期望值和合作后的評(píng)價(jià)。針對(duì)于被獵聘的候選人的滿意度調(diào)查，本文總結(jié)了6條調(diào)查內(nèi)容，分

38、別從薪酬，人際關(guān)系和職業(yè)生涯的自我提升各方面進(jìn)行了調(diào)查。設(shè)置了一份問卷，分別是對(duì)各方面的期望值和對(duì)入職后的實(shí)際感受的評(píng)價(jià)。</p><p>　?。ǘ﹩柧淼陌l(fā)放與回收</p><p>　　1.調(diào)查對(duì)象的界定：浙江北斗星獵頭公司近兩月的合作客戶與被獵聘的候選人。</p><p>　　2.調(diào)查方法：以表格的形式，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)送,少數(shù)是現(xiàn)場(chǎng)填寫的。 </p>

39、<p>　　4.調(diào)查時(shí)間：2012年2月23日開始，至2012年3月20日結(jié)束。</p><p>　　5.調(diào)查總量：考慮設(shè)計(jì)效應(yīng)和發(fā)生率等，本次調(diào)查設(shè)計(jì)樣本量為75份，有效份數(shù)是71份。</p><p>　?。ㄈ┛蛻魡柧碚{(diào)查的結(jié)果</p><p>　　1.企業(yè)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果分析</p><p>　　共向在接洽或合作過(guò)的企業(yè)客戶

40、發(fā)放50份問卷，回收48份，問卷回收率96%。</p><p>　　表1客戶對(duì)于北斗星獵頭實(shí)際期望統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　表4 北斗星獵頭為企業(yè)帶來(lái)的實(shí)際效用統(tǒng)計(jì)表 </p><p>　　為了更直觀的看到數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，請(qǐng)看下面的柱形圖： </p><p>　　圖一 問題：您所在的公司在考慮使用北斗星獵頭時(shí)，最看重哪幾項(xiàng)？</

41、p><p>　　圖二 問題：請(qǐng)對(duì)貴單位使用北斗星獵頭的效果進(jìn)行評(píng)估</p><p>　　我們從調(diào)查的結(jié)果可以看到，企業(yè)客戶使用北斗星獵頭的實(shí)際期望中，如下表3的結(jié)果顯示，客戶對(duì)我們的期望中“能準(zhǔn)確把握企業(yè)的用人需求”占的比重最大，達(dá)到了62%，其次是“獵頭顧問有較高的職業(yè)素養(yǎng)”占到了54%，接下來(lái)是“有豐富的人才庫(kù)，人脈網(wǎng)絡(luò)和渠道”，占到了53%。由此可見，客戶眼中合格的獵頭是能夠牢牢把握企業(yè)

42、用人需求，有著一支高素質(zhì)的獵頭顧問隊(duì)伍，并且有良好的商業(yè)信譽(yù)的公司，能快速運(yùn)用自身的渠道，對(duì)企業(yè)尋找到合適的人才的公司。</p><p>　　浙江北斗星獵頭是否可以達(dá)到企業(yè)的要求呢?通過(guò)調(diào)查分析，可以看到在客戶對(duì)使用北斗星獵頭的效果評(píng)估上，排在一前四位的選項(xiàng)依次為“能促進(jìn)雙方融洽談判與溝通”（57%），“能對(duì)企業(yè)高管信息保密”（43%），“能提供人才的真實(shí)信息”（39.9%），“有豐富的人才資源庫(kù)”（38.4%）

43、，對(duì)于企業(yè)期望最高的“能準(zhǔn)確把握企業(yè)用人需求”實(shí)際的好評(píng)度只有百分之32%，期望值第二位的“獵頭顧問素養(yǎng)”在好評(píng)度中的相關(guān)選項(xiàng)中做的最好的是“能促進(jìn)雙當(dāng)融洽談判和溝通”，而“展示良好的信譽(yù)”和“有豐富渠道的展示”方面只有35%和38.4%的好評(píng)度。</p><p>　　2.候選人問卷調(diào)查的結(jié)果</p><p>　　做為獵頭顧問，服務(wù)的不僅僅是客戶企業(yè)，候選人也是重要的服務(wù)對(duì)象，如何贏得優(yōu)秀

44、的候選人的信任，豐富自己的人脈關(guān)系，在很大程度上決定了獵頭顧問的綜合實(shí)力。 發(fā)放問卷共25份，在收回的23份問卷的受訪者中，候選人大都擁有8年以上的豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，在公司擔(dān)任要職。他們重視更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)自己不斷充電，以得到在職場(chǎng)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。筆者對(duì)23位候選人的離職動(dòng)機(jī)和與浙江北斗星獵頭公司合作的滿意度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果如下：</p><p>　　表格3 候選人對(duì)北斗星獵頭的滿意度和離職動(dòng)機(jī)調(diào)查表</

45、p><p>　　為了更直觀的看到數(shù)據(jù)分析結(jié)果，請(qǐng)看下面的柱形圖：</p><p>　　圖三 問題：在您的職業(yè)生涯中，你離職的主要?jiǎng)訖C(jī)是：</p><p>　　圖四 問題：我公司為您引薦的職位，在上崗后，您覺得：</p><p>　　可以看到，中高層崗位的人才流動(dòng)最主要的動(dòng)機(jī)還是謀求更大的職業(yè)發(fā)展，接下來(lái)是薪酬的提高與新公司的匹配程度，最不看重的是

46、企業(yè)提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。對(duì)于浙江北斗星獵頭公司為其提供的崗位，上崗后人才覺得薪酬提高了，有了更大的職業(yè)發(fā)展空間，但往往與新公司的匹配和個(gè)人潛能的發(fā)揮沒有期望值高。</p><p>　　五、北斗星獵頭公司提升客戶滿意度的對(duì)策建議</p><p>　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)培養(yǎng)獵頭顧問專業(yè)技能與綜合素質(zhì)</p><p>　　一個(gè)專業(yè)的獵頭顧問從實(shí)際操作的角度來(lái)說(shuō)，需要加強(qiáng)以下幾個(gè)方面：

47、</p><p>　　1.提高溝通技巧。獵頭公司是服務(wù)行業(yè)，十分注重與人打交道的學(xué)問。在有限的時(shí)間內(nèi)找到合適的人，闡明自己的觀點(diǎn)，能大幅度提升工作效率，資深的獵頭有豐富的溝通經(jīng)驗(yàn)，可以給團(tuán)隊(duì)常開展溝通技巧的培訓(xùn)課程。</p><p>　　2.提高文字表達(dá)能力。給顧客一份項(xiàng)目策劃書比口頭承諾更有力，需要獵頭顧問有良好的文字表達(dá)能力，簡(jiǎn)潔明了又內(nèi)容全面的項(xiàng)目策劃書，是訂單成功的有力武器。公司加

48、強(qiáng)這方面的規(guī)范操作，提供統(tǒng)一幾份模板，力求項(xiàng)目策劃書的格式規(guī)范。</p><p>　　3.提高時(shí)間管理能力。獵頭每天的工作即繁瑣又是十分有條理性的，比如在網(wǎng)上搜索目標(biāo)客戶，每天都要有自己明確的時(shí)間安排規(guī)劃，不然就很容易造成工作的混亂。目前公司設(shè)計(jì)了EXCELL表格的配合使用，每天下午上交一次工作表，起到了一定的督促作用。但時(shí)間安排的技巧還是需要不斷訓(xùn)練和強(qiáng)化。</p><p>　　4.提高

49、網(wǎng)絡(luò)檢索能力。獵頭行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)的的獵頭只會(huì)越來(lái)越落后，最終難逃被淘汰的結(jié)局。目前獵頭顧問常用的網(wǎng)站只有4個(gè)，在工作中常用找不到合適的客戶企業(yè)的尷尬局面。要增加各行業(yè)的專業(yè)人才網(wǎng)站的使用頻率和使用效率，不能一味守著51JOB，智聯(lián)招聘的老渠道。</p><p>　?。ǘ﹥?yōu)化公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與流程</p><p>　　1.定期做信息匯總。在保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)穩(wěn)定開展的基礎(chǔ)上，定期對(duì)目前側(cè)

50、重的行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，薪資福利水平、特定崗位需求狀況進(jìn)行分析匯總，這些信息要及時(shí)傳到公司的共享里，提高資源利用率。</p><p>　　2.針對(duì)特定的行業(yè)開展業(yè)務(wù)。目前公司的目標(biāo)市場(chǎng)十分不明確，往往一個(gè)行業(yè)每個(gè)獵頭都在做，應(yīng)按行業(yè)來(lái)劃分工作方向，例如A專門負(fù)責(zé)房地產(chǎn)、快消品等方向的業(yè)務(wù)開發(fā)，B負(fù)責(zé)IT通訊、小家電等方向的業(yè)務(wù)開發(fā)，降低“撞車”幾率，提高工作效率。</p><p>　　3.讓實(shí)

51、習(xí)生獵頭也盡快參與候選人初步電話溝通。目前，候選人的聯(lián)系和篩選都是有兩名資深的獵頭負(fù)責(zé)，通常是同時(shí)操作6個(gè)以上的項(xiàng)目，難免力不從心。初步的候選人溝通，信息收集可以交由實(shí)習(xí)生獵頭操作，減輕資深獵頭的負(fù)擔(dān)，提高工作效率。</p><p>　　4.改變候選人電話面試的方式方法。通過(guò)幾次電話溝通，很難全面對(duì)候選人做出評(píng)價(jià)，除了常規(guī)詢問基本信息外，可以統(tǒng)一采用一些權(quán)威的心理素質(zhì)及性格方面的隱形的調(diào)查問卷，已了解候選人的性格

52、特征與思維習(xí)慣，同時(shí)增加了電話面試的趣味性。</p><p>　?。ㄈ┙o候選人提供規(guī)范的面試指導(dǎo)和中肯的職業(yè)生涯規(guī)劃意見</p><p>　　1.客戶企業(yè)面試是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，目前公司對(duì)最后的面試環(huán)節(jié)比較忽視，應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的面試指導(dǎo)流程。比如發(fā)給候選人一份面試指南，簡(jiǎn)述一下企業(yè)對(duì)這個(gè)崗位的招聘目的，需要注意事項(xiàng)等。后續(xù)也需要提供簡(jiǎn)歷的制作，面試著裝，面試技巧方面的建議。</p>

53、;<p>　　2.應(yīng)多站在候選人的角度考慮其職業(yè)生涯的方向，給出中肯的建議，這樣有有利于彼此良好關(guān)系的建立，這又一次提醒了獵頭顧問要具備足夠的行業(yè)知識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)。</p><p>　　（四）充分挖掘客戶企業(yè)的信息并爭(zhēng)取定金合同</p><p>　　1.注意充分展示自身實(shí)力，爭(zhēng)取定金合同 從本文的數(shù)據(jù)調(diào)查可以看出，有定金的合同模式的成功率比無(wú)定金的合同高出了差不多三分之一，差距

54、十分明顯。因此要盡量爭(zhēng)取定金合同，在客戶面前充分展示自身的實(shí)力，準(zhǔn)備較多的成功案例并熟練掌握，以便熟練的為客戶提供例證。</p><p>　　2.挖掘客戶企業(yè)信息時(shí)，除了溝通技巧，態(tài)度誠(chéng)懇，應(yīng)充分說(shuō)明這些信息對(duì)招聘動(dòng)作的無(wú)可取代的重要性。只有深刻理解和把握企業(yè)業(yè)務(wù)、文化，招聘的目的等各方面信息，才能為候選人提供準(zhǔn)確的企業(yè)內(nèi)部資料，幫助候選人全面把握企業(yè)現(xiàn)狀，降低由于信息不對(duì)稱造成的誤解和損失。</p>

55、<p><b>　　六、小結(jié)</b></p><p>　　本文首先分析了國(guó)內(nèi)外獵頭行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，隨后介紹了浙江北斗星獵頭公司的基本情況和業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，站在客戶企業(yè)和候選人的角度，確定了影響客戶滿意度的維度，運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查表，對(duì)浙江北斗星獵頭公司的滿意度進(jìn)行了調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出了北斗星獵頭公司提高客戶滿意度的對(duì)策。</p>

56、<p><b>　　注釋：</b></p><p>　?、?邵兵家．《客戶關(guān)系管理》．清華大學(xué)出版社.2010-4．</p><p>　?、?王洪浩．《獵頭》．廣州/南方日?qǐng)?bào)出版社．2005．</p><p>　?、?邵兵家．《客戶關(guān)系管理》 ．清華大學(xué)出版社.2010-4．</p><p>　?、?邵兵家

57、．《客戶關(guān)系管理》 ．清華大學(xué)出版社.2010-4．</p><p>　?、?張凱集．《解讀獵頭一獵頭實(shí)戰(zhàn)操作指南(第二版)》．經(jīng)濟(jì)管理出版社．2008-9．</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]魏建新．客戶企業(yè)如何和獵頭公司建立戰(zhàn)略合作伙伴．HR經(jīng)理人．2006．</p><p>

58、　　[2]隋笑君．戶企業(yè)和獵頭公司的關(guān)系．客戶企業(yè)經(jīng)理人．2008．</p><p>　　[3]李彬．當(dāng)客戶企業(yè)遭遇獵頭公司．上海獵頭公司期刊．2008．</p><p>　　[4 ]彭移鳳．宋學(xué)峰．客戶企業(yè)與獵頭公司之間的困頓和互動(dòng)．上海獵頭公司中介年報(bào)．2007．</p><p>　　[5]藤井義彥．獵頭公司跳槽風(fēng)云錄．2006．</p><

59、p>　　[6]張凱集．獵頭公司實(shí)戰(zhàn)操作指南．2005．</p><p>　　[7]王洪浩．獵頭．廣州/南方日?qǐng)?bào)出版社．2005．</p><p>　　[8]李永鑫．人才測(cè)評(píng)．中國(guó)輕工業(yè)出版社，2010-1．</p><p>　　[9](美)杰夫.斯瑪特．聘誰(shuí):用A級(jí)招聘法找到最合適的人．海天出版社．2009-7．</p><p>　　[

60、10]于海波．《員工招聘與素質(zhì)測(cè)評(píng)》對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社．2009-10．</p><p>　　[11]Janet Jomesparker,Robert H Perry．獵頭公司協(xié)作．2007．</p><p>　　[12]Granovetter, Mark, 1995．Getting a Job: A study of contacts and careers.．IM]Chicago:

61、 University of Chicago press．</p><p>　　[13]Osterman, Paul 1999.．Securing Prosperity: The American labor market: How ithas changed and what do about it.．I M 1 Princeton: Princeton university press．</p>

62、<p><b>　　附錄</b></p><p>　　表格4客戶企業(yè)期望值表</p><p>　　您所在的公司在考慮使用北斗星獵頭的時(shí)最看重的是什么，請(qǐng)您其中的6項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)诤竺娲蚬础?lt;/p><p>　　表格5客戶對(duì)北斗星的實(shí)際效用表</p><p>　　您與北斗星獵頭合作過(guò)程中，那些表現(xiàn)是覺得滿意的，請(qǐng)?jiān)诤竺?/p>