質(zhì)量管理體系成熟度評價之淺見

1、<p>　　質(zhì)量管理體系成熟度評價之淺見</p><p>　　質(zhì)量管理成熟度評價是組織參照和比對已建立的成熟度評價模型，對質(zhì)量體系運行進行整體評價，以客觀判定質(zhì)量管理體系運行整體水平。作為一種新型的評價方式，成熟度評價在管理實踐中得到了有效應用。 </p><p>　　一、質(zhì)量管理成熟度評價模型 </p><p>　　1979年，質(zhì)量大師菲利普克勞士比在其

2、著作《質(zhì)量免費：確定質(zhì)量的藝術(shù)》一書中提出了著名的質(zhì)量成熟度方格理論，成熟度思想自此萌發(fā)。目前，較成功的成熟度模型歸納起來大致有以下幾種。 </p><p>　　1.麥肯錫質(zhì)量等級評價方法。麥肯錫質(zhì)量等級評價方法，是世界著名的麥肯錫戰(zhàn)略管理咨詢公司從管理特征、質(zhì)量技術(shù)應用和質(zhì)量業(yè)績?nèi)齻€維度對組織的質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行評估分析并得出結(jié)論的質(zhì)量管理成熟度評價模型，將質(zhì)量管理水平分為質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、預防次品和完美卓越四

3、個質(zhì)量成熟等級。 </p><p>　　2.克勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法。克勞斯比質(zhì)量成熟度判定方法，即著名的成熟度方格評價模型，由美國質(zhì)量管理大師克勞斯比提出，從管理層、質(zhì)量管理、問題處理等維度對質(zhì)量管理水平提出了不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期五個階段的不同級別。 </p><p>　　3.ISO9004成熟度評價模型。ISO9004成熟評價模型以推薦標準的形式，幫助組織對自身質(zhì)

4、量體系的成熟度、領導力、戰(zhàn)略、質(zhì)量體系、資源及過程水平開展自我評估，認識組織存在的優(yōu)勢與劣勢，找出改進和創(chuàng)新的機遇。依據(jù)組織管理體系中不同的運作水平，成熟度共分為五級，即沒有正式方法、有應對式的方法、有正式穩(wěn)定的系統(tǒng)方法、重視持續(xù)改進、達到最好的運作級別。ISO9004：2000以ISO9001為評價基礎，對兩個標準的每個條款均列出對應關系，2009版修改后，又增加了若干內(nèi)容，建立了類似于克勞斯比成熟度方格的成熟度評價模型。 </

5、p><p>　　4.美國波多里奇國家質(zhì)量獎。1987年，美國創(chuàng)立波多里奇質(zhì)量獎。質(zhì)量獎標準有四方面基本要素分別為驅(qū)動因素（領導）、體系（信息和分析、戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、人力資源開發(fā)和管理、過程質(zhì)量管理）、評估（質(zhì)量和經(jīng)營結(jié)果）、目的（顧客滿意）。通過對領導戰(zhàn)略、計劃、對顧客市場關注、信息與分析、人力資源、過程管理和企業(yè)績效7個指標經(jīng)過加權(quán)，形成總分為1000分的測度范圍，按照得分將組織質(zhì)量管理水平同低到高分為很差、較差、一

6、般、良好、卓越五個等級。 </p><p>　　5.IQMM國際質(zhì)量成熟度模型。2002 年，印度Qimpro標準組織（QSO） 發(fā)布了國際質(zhì)量成熟度模型（International Quality MaturityModel，IQMM）。IQMM 模型由5 個功能模塊組成，采取了鏈條式的開放過程模式，模塊中下設基于世界級質(zhì)量管理的15個業(yè)務要素，形成“功能模塊+要素”的結(jié)構(gòu)模式。 </p><

7、;p>　　二、組織應用成熟度評價模型的必要性分析 </p><p>　　在管理實踐中，組織通過質(zhì)量管理體系認證，保持質(zhì)量管理體系的正常有效運行。同時，組織具有追求持續(xù)改進、超越ISO9001要求的愿望，在ISO9001標準有效實施的前提下，逐步理解和應用成熟度評價模型，提高整體業(yè)績，持續(xù)穩(wěn)定地提供產(chǎn)品與服務。 </p><p>　　1.對于規(guī)模較大的獨立認證組織，其質(zhì)量管理體系覆蓋多

8、個機構(gòu)、部門甚至地區(qū)區(qū)域，如某些大型組織涉及多個市縣分支機構(gòu)，各個分支機構(gòu)分別管理有具隸屬關系的辦事處等派出機構(gòu)，涉及人員多，工作點多面廣。面對若干管理層面，質(zhì)量管理體系管理觸角的敏感度在一定程度上有所下降。 </p><p>　　2.質(zhì)量管理體系所針對的產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平，基于ISO9001標準開展評價，評價后得到的是一維的定性測評結(jié)果。不符合和完成不完善的活動，在指導方向與改進方法上缺少細致的區(qū)分度與針對

9、性，使得質(zhì)量管理體系的運行情況分析僅停留于寬泛的描述，差距與改進方向清晰度不足。 </p><p>　　3.質(zhì)量管理體系運行的核心內(nèi)容是通過對若干關鍵過程的設計策劃與管理維護，使組織具備穩(wěn)定持久輸出合格產(chǎn)品的能力。決定質(zhì)量管理體系運行水平的關鍵是維護過程能力若干管理活動的質(zhì)量。實踐中存在著長期形成的最佳做法和經(jīng)驗認同，以及由這些最佳做法構(gòu)筑的成熟過程。由于質(zhì)量管理體系是適合于社會平均運行水平的符合性標準，自身缺少

10、質(zhì)量等級定義，使過程能力超越符合性水平的方法與制度，淹沒于一維的評價結(jié)論中，未能為相類似的過程向成熟優(yōu)異方向遞進演化提供標桿作用與改進途徑。 </p><p>　　三、質(zhì)量管理成熟度評價模型的應用 </p><p>　　在組織普遍引入ISO9001：2008質(zhì)量體系管理標準獲取認證證書的前提下，建議采用與ISO9004標準的成熟度評價模型。ISO9004標準給出了針對ISO9001：200

11、8標準的評價模型，通過指導組織如何在一個復雜的、嚴苛的和不斷變化的環(huán)境中實施內(nèi)容更為廣泛、全面的質(zhì)量管理體系，達到并保持成功。 </p><p>　　1.成熟度模型。按照ISO9004標準，一個成熟的組織表現(xiàn)其質(zhì)量管理體系有效性和效率并實現(xiàn)持續(xù)成功應通過以下模型（圖1），以此來推動組織不斷地理解和滿足相關方的需求和期望，監(jiān)視組織環(huán)境的變化，識別改進的可行領域，確定和部署戰(zhàn)略和方針，設定和部署相關的目標，管理其過程

12、和資源，表明組織各層級人員的信心，引導增長的激勵、承諾和參與，建立與供方和其他伙伴的互利關系。 </p><p>　　模型中的6個頂點與圖型中心的連線，分別代表組織的持續(xù)成功管理、戰(zhàn)略和方針、資源、過程管理、監(jiān)視、測量、分析和評審、改進和學習6個評價維度。 </p><p>　　2.成熟度分級模型采用五級成熟度方式分級考察，如圖2。按照評價系數(shù)，成熟度可分為[0-1]、[1- 2]、[2-

13、 3]、[3-4]、[4- 5]五個閉區(qū)間，對應成熟度漸趨成熟的一級至五級5個等級，一級最低，五級為最高。對照特定的準則評審其績效，更高一級別的準則能夠協(xié)助組織理解其需要考慮的事項，幫助組織確定為達到更高層次的成熟度所需進行的改進并識別當前的成熟度水平，確定其優(yōu)勢和弱點。 </p><p>　　3.評價方法。識別組織每個單獨過程的成熟度，將當前情況與圖2中所給出的運作水平進行對照，使成熟度從第一級開始向更高層級轉(zhuǎn)

14、移。當前的成熟度級別就是對照評價內(nèi)容沒有差距的最高的層級。在不同的要素上，其成熟度可能有所不同。 </p><p>　　4.開展體系成熟度評價活動時，應關注的重點環(huán)節(jié)。一是按照質(zhì)量管理八項管理原則之一的領導作用要求，最高管理者應把提高組織整體業(yè)績作為長期宗旨和努力方向， 做出應用ISO 9004標準、促進體系運行成熟發(fā)展的戰(zhàn)略決策。二是實施新型內(nèi)審，識別優(yōu)秀做法或改進機會，發(fā)揮新型內(nèi)審的四個作用――指明問題和不合

15、格，識別并建立標桿，在組織范圍內(nèi)推行良好實踐，提升對于過程相互作用的理解。三是在管理實踐中，應逐步引入模糊數(shù)學的概念，對第一級至第五級5個級別的各項要素，進行細致劃分，用定量的方法，計算出各級區(qū)間質(zhì)量管理水平中間地帶的實際系數(shù)，以進一步提高評價結(jié)果的區(qū)分度與有效性。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]李在卿. ISO9004

16、：2009 《組織持續(xù)成功的管理――一種質(zhì)量管理方法》解讀[J].中國標準化，2010（05）. </p><p>　　[2]沈云交.克勞斯比質(zhì)量思想研究[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2008（08）. </p><p>　　[3]李亞彬.一種新的質(zhì)量體系評價模式――《國際質(zhì)量成熟度模型》簡介及其結(jié)構(gòu)研究[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2007（03）. </p><p&