員工情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系【開題報(bào)告】

1、<p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)開題報(bào)告</b></p><p><b>　　應(yīng)用心理學(xué)</b></p><p>　　員工情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系</p><p>　　一、選題的背景和意義</p><p>　　（一）研究背景與意義</p><p>　　全球正逐步進(jìn)入以

2、服務(wù)業(yè)為主的社會(huì)。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中第三產(chǎn)業(yè)所占的比重越來越大，其中服務(wù)業(yè)在第三產(chǎn)業(yè)中處于顯著位置。由于員工的服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)形象、組織績(jī)效等密切相關(guān)。因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。企業(yè)要求員工在與顧客互動(dòng)的過程中，要遵循組織制訂的某些規(guī)則，展現(xiàn)適當(dāng)?shù)那榫w或行為，從而使顧客對(duì)企業(yè)形成良好的印象。服務(wù)人員與顧客之間的情緒互動(dòng)是服務(wù)工作的必要條件。例如，護(hù)士需要對(duì)病人表現(xiàn)出關(guān)愛和慈愛；飲食業(yè)服務(wù)員需要向顧客展示友

3、好和熱情；催款人員則需要對(duì)欠債者顯示堅(jiān)強(qiáng)和憤怒；警察在犯人面前則需要表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜和冷酷等等。服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的核心因素，因此組織管理者就有必要要求服務(wù)人員調(diào)節(jié)或管理好自己在工作場(chǎng)所中的情緒狀態(tài)，以保證服務(wù)的質(zhì)量?；谶@樣的背景，企業(yè)組織要求員工在工作時(shí)有一定的情緒表現(xiàn),這種情緒表現(xiàn)被作為工作內(nèi)容不可分割的組成部分，員工在工作中付出體力和智力的同時(shí)還被要求付出情感。而員工在勞動(dòng)或工作中的情緒問題，如怠倦、情緒失

4、調(diào)、工作壓力和工作引起的不滿等問題的研究越來越受到重視。對(duì)工作中的情緒問題的深入研究，最終催生了一個(gè)課題</p><p>　?。ǘ﹪?guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀與展望</p><p>　　情緒勞動(dòng)的概念最早由社會(huì)學(xué)家Hochoschild于1979年提出。她在1983年出版的著作《情緒管理的探索》一書中對(duì)空姐的工作進(jìn)行了詳細(xì)的分析，指出她們除了生理方面的要求外，更需具有情緒方面的要求:必須時(shí)刻應(yīng)付乘客和

5、她們自己的情緒問題。書中還探討了情緒勞動(dòng)的結(jié)構(gòu)和維度、影響情緒勞動(dòng)的因素以及情緒勞動(dòng)對(duì)組織和個(gè)人的影響。Hochschild還提出員工管理情緒有兩種方式：表層扮演和深層扮演。表層扮演是指員工調(diào)節(jié)情緒表達(dá)，使之與組織的要求相符；深層扮演是指為表達(dá)組織期望的情緒而對(duì)真實(shí)情感進(jìn)行調(diào)整，使其一致。</p><p>　　以梅奧為代表的研究者們從霍桑試驗(yàn)的研究中提出，工人對(duì)工作情境的評(píng)價(jià)將會(huì)影響他們對(duì)工作情境的反應(yīng)，影響生產(chǎn)

6、力的最主要因素是在工作中發(fā)展起來的人際關(guān)系?；羯Ｔ囼?yàn)中還得出這樣的結(jié)論，即生產(chǎn)效率的上升或下降主要取決于員工的工作情緒，即員工的“士氣”[8]。而“士氣”又取決于兩個(gè)因素:員工從家庭和社會(huì)生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。工作滿意度是組織成員所擁有的對(duì)其工作的一種特殊類別的態(tài)度，即他們對(duì)工作的一種情感反應(yīng)。</p><p>　　目前，我國(guó)有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究主要集中在臺(tái)灣地區(qū)。臺(tái)灣學(xué)者們從20世紀(jì)90年代初期

7、開始研究情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效、工作倦怠、工作滿意度、工作生活質(zhì)量、內(nèi)部顧客滿意、組織承諾、組織公民行為、人際關(guān)系品質(zhì)等之間的關(guān)系。通過對(duì)有關(guān)情緒勞動(dòng)文獻(xiàn)資料的研究和檢索發(fā)現(xiàn)，我國(guó)除了臺(tái)灣地區(qū)對(duì)情緒勞動(dòng)進(jìn)行了相關(guān)的實(shí)證研究外，大陸有關(guān)情緒勞動(dòng)的研究比較少，已有相關(guān)的研究基本上是有關(guān)情緒勞動(dòng)的理論綜述。</p><p>　　有關(guān)學(xué)者采用問卷調(diào)查法，對(duì)某市一家國(guó)有大型企業(yè)五縣市的42個(gè)營(yíng)業(yè)廳和呼叫中心進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果顯示:

8、工作滿意對(duì)情緒勞動(dòng)策略有顯著影響，即對(duì)表面行為存在顯著負(fù)向影響;對(duì)深度行為存在顯著正向影響;對(duì)中性調(diào)節(jié)存在顯著正向影。</p><p>　　李永鑫譚亞梅采用情緒勞動(dòng)、工作倦怠和工作滿意度問卷對(duì)147名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行測(cè)量。結(jié)果：情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系：深度行為和表達(dá)積極情緒維度分別與工作滿意度呈正相關(guān)；表面行為和隱藏消極情緒與工作滿意度的相關(guān)均不顯著。</p><p>　　我國(guó)心理學(xué)研究者

9、馬淑蕾、黃敏兒對(duì)60名中山大學(xué)的女大學(xué)生進(jìn)行研究，該項(xiàng)研究結(jié)合“情緒調(diào)節(jié)”和“雙任務(wù)”的實(shí)驗(yàn)范式,以指導(dǎo)語引起不同的情緒勞動(dòng),以電影片段誘發(fā)負(fù)情緒(以悲傷為主),同時(shí)測(cè)量情緒勞動(dòng)過程情緒的變化,并通過數(shù)學(xué)成績(jī)和自我真實(shí)感檢測(cè)情緒勞動(dòng)對(duì)后續(xù)工作和心理上的作用。結(jié)果表明如果需要在負(fù)情緒(悲傷)狀態(tài)下展現(xiàn)正情緒(微笑),深層動(dòng)作是更積極的情緒勞動(dòng)方式。 </p><p>　　情緒勞動(dòng)尚屬比較新的概念，人們對(duì)它的研究還處

10、于初級(jí)階段。當(dāng)前情緒勞動(dòng)的研究主要集中于情緒勞動(dòng)定義、維度和測(cè)量，以及在此基礎(chǔ)上各變量之間的關(guān)系探討。盡管目前對(duì)情緒勞動(dòng)的研究取得了些成果，但是還有很多問題需要探討。</p><p>　　未來的研究可以研究某類具體職業(yè)和新型服務(wù)市場(chǎng)的情緒勞動(dòng)，了解其一般性和特殊性，并考察情緒勞動(dòng)研究成果能否運(yùn)用于非服務(wù)型組織，這也正是本研究的目的所在。</p><p>　　另外，在研究設(shè)計(jì)上，可以通過縱向

11、的研究，考察隨著時(shí)間的變化，情緒工作者的行為是怎樣變化的；在數(shù)據(jù)收集上，可以利用多個(gè)數(shù)據(jù)資源，如現(xiàn)場(chǎng)觀察、心理測(cè)量和公司記錄等；在數(shù)據(jù)分析上，可以運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，同時(shí)考察多個(gè)變量及各變量之間的關(guān)系，這需要進(jìn)一步證實(shí)研究。</p><p>　　二、研究目標(biāo)與主要內(nèi)容（含論文提綱）</p><p><b>　　（一）研究目標(biāo)</b></p><p&g

12、t;　　以問卷的方式對(duì)兩家企業(yè)員工進(jìn)行調(diào)查,從數(shù)據(jù)的處理分析結(jié)果上，研究被試的情緒勞動(dòng)的兩個(gè)維度——表面行為與深度行為，及其對(duì)工作滿意度的影響，并考察情緒勞動(dòng)研究成果能否運(yùn)用于非服務(wù)型組織，提高員工的工作滿意度。</p><p><b>　?。ǘ┲饕獌?nèi)容</b></p><p>　　1.探討員工情緒勞動(dòng)與工作滿意度的關(guān)系。</p><p>　

13、　2.了解利于提高員工工作滿意度的情緒勞動(dòng)策略。</p><p>　　3.探討情緒勞動(dòng)的表面行為和深度行為對(duì)員工工作滿意度的不同影響。</p><p><b>　?。ㄈ┱撐奶峋V</b></p><p><b>　　中文摘要</b></p><p><b>　　英文摘要</b>

14、</p><p><b>　　1問題提出</b></p><p><b>　　1.1研究背景</b></p><p><b>　　1.2研究目的</b></p><p><b>　　1.3研究意義</b></p><p><b

15、>　　2方法</b></p><p><b>　　2.1被試</b></p><p><b>　　2.2 研究工具</b></p><p><b>　　3結(jié)果分析</b></p><p><b>　　4討論</b></p>

16、<p><b>　　5 結(jié)論</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p><b>　　致謝</b></p><p><b>　　附錄</b></p><p>　　三、擬采取的研究方法、研究手段及技術(shù)路線、實(shí)驗(yàn)方案等<

17、;/p><p>　　擬采取的研究方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法。</p><p>　　本研究的調(diào)查問卷對(duì)象是溫州的一家食品公司和一家電器公司，采用問卷有Diefendorff(2005)編制的情緒工作問卷，該問卷適用于測(cè)量服務(wù)業(yè)員工的情緒工作，包括表面行為，主動(dòng)深度行為和被動(dòng)深度行為，共3個(gè)維度，14個(gè)題項(xiàng)。明尼蘇達(dá)滿意度量表(MinnesotaSatisfaction Questionnair

18、e．簡(jiǎn)稱MSQ)，它分為長(zhǎng)式量表（21個(gè)量表）和短式量表（3個(gè)分量表），本論文采取短式量表，短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個(gè)分量表。對(duì)兩個(gè)公司采取集體形式施測(cè)，收集有效數(shù)據(jù)163份，對(duì)數(shù)據(jù)用SPSS10.0統(tǒng)計(jì)軟件處理。</p><p><b>　　四、參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]陳瑞君. 零售業(yè)人員情緒勞動(dòng)、情緒耗竭與心理健康的關(guān)系

19、研究[D]. 河南大學(xué),2006.</p><p>　　[2]陳夏芳.情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠影響的JDCS模式研究[D].浙江大學(xué)，2006.</p><p>　　[3]馬淑蕾,黃敏兒.情緒勞動(dòng):表層動(dòng)作與深層動(dòng)作,哪一種效果更好[J].心理學(xué)報(bào),2006,38(2): 262-270.　</p><p>　　[4]李永鑫,譚亞梅. 醫(yī)護(hù)人員的情緒勞動(dòng)與工作倦怠及工作滿

20、意度的關(guān)系[J].中華護(hù)理雜志,2009,44(6):506-509.</p><p>　　[5]李廣平.民營(yíng)企業(yè)員工工作滿意度影響因素實(shí)證研究[J].河南工業(yè)大學(xué)</p><p>　　學(xué)報(bào),2006,38(2): 262-270.</p><p>　　[6]譚亞梅.情緒勞動(dòng)與工作倦怠、工作滿意度的關(guān)系[D]. 河南：河南大學(xué),2008.</p>&l

21、t;p>　　[7]俞文釗,賈詠,汪解,范津硯編著.合資企業(yè)的跨文化管理.人民教育出版社，1996.250-252</p><p>　　[8]楊林鋒,胡君辰.工作滿意對(duì)情緒勞動(dòng)策略影響實(shí)證研究[J]. 經(jīng)濟(jì)與管理研究,2010,1:104-111.</p><p>　　[9]張玉利主編.管理學(xué).南開大學(xué)出版社,1999.34-37,53.</p><p>　　[

22、10]文書生.西方情緒勞動(dòng)研究綜述[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理,2004,26(4)：13-19.</p><p>　　[11]吳宗佑. 工作中的情緒勞動(dòng)：概念發(fā)展、相關(guān)變項(xiàng)分析、心理歷程議題探討[D].國(guó)立臺(tái)灣大學(xué)，民國(guó)92年6月.</p><p>　　[12]Grandey A A. Emotion regulation in the workplace: A new way to conc

23、eptualize emotional labor [ J]. Journal of Occupational Health Psychology, 2000, 5(1): 95-110.</p><p>　　[13]Ute R. Hu¨lsheger and Jonas W. B. Lang , Gu¨nter W. Maier . Emotional Labor, Strain, and

24、Performance:Testing Reciprocal Relationships in a Longitudinal Panel Study[J]. American Psychological Association,2010,15(4):505-521.</p><p>　　五、研究的整體方案與工作進(jìn)度安排（內(nèi)容、步驟、時(shí)間）</p><p>　　2010年－2011年1月15

25、日，研讀中外文獻(xiàn)，完成外文翻譯和文獻(xiàn)綜述；</p><p>　　2011年1月15日－1月22日，完成開題報(bào)告，確定調(diào)研計(jì)劃；</p><p>　　2011年1月22日－2月26日，收集數(shù)據(jù)、完成數(shù)據(jù)分析，撰寫論文初稿；</p><p>　　2011年2月27日－4月16日，修改論文；</p><p>　　2011年4月23，完成并送交論文正

26、稿</p><p>　　六、研究的主要特點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)</p><p>　　當(dāng)前情緒勞動(dòng)的研究主要集中于情緒工作定義、維度和測(cè)量，以及在此基礎(chǔ)上各變量之間的關(guān)系探討。盡管目前對(duì)情緒工作的研究取得了些成果，但是還有很多問題需要探討。</p><p>　　本研究主要抽取企業(yè)的員工,以問卷的方式進(jìn)行調(diào)查,從數(shù)據(jù)的處理分析結(jié)果上，研究被試的情緒的兩個(gè)維度——表面行為與深度行為對(duì)