企業(yè)客戶知識(shí)管理模式研究.pdf

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，導(dǎo)致企業(yè)的管理中心開始向客戶為核心轉(zhuǎn)移，客戶資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。如何挖掘和擴(kuò)大客戶資源成為獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。如果公司能夠同客戶建立起密切的知識(shí)交流與共享機(jī)制，及時(shí)了解客戶的情況及客戶所掌握的知識(shí)，無疑會(huì)使公司緊密地貼近市場(chǎng)，大大提高公司決策的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。本論文研究的目的，正是基于上述觀點(diǎn)，關(guān)注KM的概念和技術(shù)如何應(yīng)用到CRM領(lǐng)域當(dāng)中的，找到對(duì)客戶知識(shí)更加有效的管理方法。力求對(duì)客戶知識(shí)管理的相關(guān)

2、理論和具體的操作等進(jìn)行初步的探討和總結(jié)，希望能為我國(guó)企業(yè)的客戶知識(shí)管理的實(shí)踐提供一個(gè)比較系統(tǒng)的藍(lán)圖。 本論文采用理論研究方法，通過閱讀大量文獻(xiàn)資料，借鑒國(guó)內(nèi)外前沿的知識(shí)管理和客戶關(guān)系管理理論模型、經(jīng)驗(yàn)來形成本論文的基本觀點(diǎn)，具體寫作中采用了文獻(xiàn)分析法和綜合分析法。本論文結(jié)合國(guó)內(nèi)外客戶知識(shí)管理流程的經(jīng)典理論和客戶方面的具體情況，構(gòu)建了客戶知識(shí)的獲取、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新模型并在流程的各個(gè)環(huán)節(jié)提出了相應(yīng)的措施和方法。結(jié)合流程設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)

3、節(jié)，分析與完善了客戶知識(shí)管理的技術(shù)工具。設(shè)計(jì)了客戶知識(shí)管理評(píng)估的指標(biāo)體系和用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，并結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)來對(duì)客戶知識(shí)管理水平進(jìn)行總體評(píng)估。 將知識(shí)管理的理論和方法應(yīng)用于客戶關(guān)系管理的研究中，對(duì)客戶知識(shí)管理模式進(jìn)行了研究，所得結(jié)論如下：1.客戶知識(shí)管理能有效地利用客戶的知識(shí)拓展市場(chǎng)，通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。2.客戶知識(shí)管理的關(guān)鍵流程是客戶知識(shí)的獲取，客戶知識(shí)的共

4、享，客戶知識(shí)的應(yīng)用及客戶知識(shí)的創(chuàng)新。在這個(gè)封閉式的循環(huán)過程中，客戶知識(shí)的獲取是企業(yè)客戶知識(shí)管理的前提，客戶知識(shí)的共享是企業(yè)客戶知識(shí)管理的手段，客戶知識(shí)應(yīng)用是企業(yè)客戶知識(shí)管理的目的，客戶知識(shí)創(chuàng)新和增值是企業(yè)客戶知識(shí)管理的動(dòng)力源泉。3.在企業(yè)的客戶知識(shí)管理活動(dòng)中，無論是客戶知識(shí)的獲取、儲(chǔ)存，還是知識(shí)的共享、利用及創(chuàng)新，都離不開相關(guān)的技術(shù)支持。4.層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)法是確定指標(biāo)權(quán)重和評(píng)估客戶知識(shí)管理的水平的理想方法。 本論文的創(chuàng)