醫(yī)藥企業(yè)客戶關(guān)系營銷視角下顧客保留策略研究——以T醫(yī)藥營銷集團(tuán)為例.pdf

1、企業(yè)一般可以通過兩種方式獲取利潤并提高競爭優(yōu)勢(shì)——吸引新顧客和保留現(xiàn)有顧客。前者基于傳統(tǒng)交易導(dǎo)向營銷理念，其弊端是形成的市場極不穩(wěn)定，容易導(dǎo)致顧客群體頻繁地流入流出。而后者則基于現(xiàn)代關(guān)系導(dǎo)向營銷理念，是以顧客為中心的，目的是與現(xiàn)有的顧客保持長期穩(wěn)定的關(guān)系，從而為企業(yè)帶來更多的長期利益。因此，研究顧客保留對(duì)企業(yè)具有重要意義。
　　目前，營銷學(xué)界對(duì)顧客保留的研究尚未達(dá)成共識(shí)。本研究綜合其他學(xué)者的相關(guān)研究成果，提出顧客保留是因?yàn)轭櫩筒粌H

2、在主觀上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任，同時(shí)在客觀上存在一定的轉(zhuǎn)移障礙。換言之，顧客保留一方面是由于顧客對(duì)供應(yīng)企業(yè)的可靠性和善意性的感知，因此對(duì)其充滿信心并產(chǎn)生依賴的意愿;另一方面是由于顧客感知到從現(xiàn)有供應(yīng)商轉(zhuǎn)向其他替代產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商存在轉(zhuǎn)移困難，或是替代吸引力不強(qiáng)，或是轉(zhuǎn)換成本較大。
　　論文主要得出以下結(jié)論:
　　信任和轉(zhuǎn)移障礙的雙重性是顧客保留的本質(zhì)。在營銷實(shí)踐中，不滿意的顧客仍會(huì)保持與企業(yè)的關(guān)系，而態(tài)度忠誠的顧客卻往往不會(huì)購買，