Neo公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、企業(yè)在創(chuàng)立的初期，其所擁有的客戶資源相對較少，此時做好客戶的關(guān)系管理就相對比較容易，但是隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶數(shù)量越來越多，客戶的信息也越來越難于維護和整合，此時就需要使用CRM來改善這種企業(yè)經(jīng)營狀況。CRM客戶關(guān)系管理的好處是無形的，但經(jīng)過長期的經(jīng)營積累之后必定會帶來巨大的收獲。
　　該論文首先對CRM的研究背景、研究目的與意義展開描述。其次，針對CRM所涉及的客戶管理、營銷管理、客戶服務(wù)和支持、銷售管理等主要領(lǐng)域分別進行更加深入

2、細化的闡述。最后，結(jié)合具體的NEO公司案例，對CRM的實施路徑和作用進行了輔助性說明。
　　CRM體系的建設(shè)涉及到企業(yè)的方方面面，需強調(diào)的是CRM建設(shè)無法離開信息技術(shù)的支撐，只有借助先進的信息技術(shù)才能夠?qū)RM的功效發(fā)揮到最大化。本文借助NEO公司建設(shè)的CRM系統(tǒng)架構(gòu)進行說明，從CRM應(yīng)用系統(tǒng)、客戶聯(lián)絡(luò)中心、智能機器人和大數(shù)據(jù)挖掘分析等技術(shù)進行了簡單介紹和說明。
　　CRM項目實施的成敗受到諸多因素的影響，例如：行業(yè)特性、項