基于知識挖掘的現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、經(jīng)濟迅速發(fā)展，市場競爭日益激烈，企業(yè)的管理模式逐漸由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，以“客戶為中心”為核心思想的客戶關(guān)系管理(CRM)得到了迅猛發(fā)展。但是，由于CRM出現(xiàn)時間短，對它的研究和應(yīng)用還不完善，尤其是基于知識挖掘的CRM的研究和應(yīng)用亟待深入。 客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)性的工程，是技術(shù)和管理相結(jié)合的產(chǎn)物。它是一種用于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，客戶首次作為一種資源納入企業(yè)的管理視野。目前客戶關(guān)系管理己經(jīng)成為企業(yè)

2、提高客戶滿意度、增強客戶保留、提高企業(yè)盈利能力的保障，也是提升企業(yè)競爭力的最有效舉措之一。 與客戶行為相關(guān)的數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)各種信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)和員工頭腦中存在的大量與客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，其背后都隱藏著許多重要的信息，但是由于技術(shù)和觀念的局限性，很多客戶數(shù)據(jù)背后隱藏的信息和客戶知識無法被快速有效地挖掘出來。知識挖掘正是為解決這一問題應(yīng)運而生的一種知識發(fā)現(xiàn)技術(shù)。知識挖掘能從大量的日常積累的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛在的、有價值的信息和

3、知識，用于支持決策。知識挖掘有著廣泛的商業(yè)應(yīng)用前景，是知識發(fā)現(xiàn)與知識管理研究中的一個很有價值的新領(lǐng)域。 本文系統(tǒng)地介紹了CRM的起源和概念，論述了知識挖掘的技術(shù)及其應(yīng)用。接著著重闡述了在客戶關(guān)系管理中應(yīng)用知識挖掘技術(shù)所需注意的關(guān)鍵問題，之后給出了知識挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理中常見的幾方面應(yīng)用。本文重點構(gòu)建了一套基于知識挖掘的CRM體系結(jié)構(gòu)。最后探討了客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代汽車行業(yè)中的應(yīng)用，希望能在客戶關(guān)系管理的理論研究和實踐之間架起一