房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的日新月異，全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢明顯增強(qiáng)，房地產(chǎn)企業(yè)間的競爭也越來越激烈。要想在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展，就必須改變傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。于是以客戶為核心的商業(yè)時(shí)代正式登上了商業(yè)舞臺，客戶的地位得到了前所未有的提升。為了從有限的客戶資源里得到更多客戶，管理者必須處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。目前國內(nèi)一些大品牌的房地產(chǎn)企業(yè)像萬科、招商地產(chǎn)、金地集團(tuán)、中海地產(chǎn)等已紛紛引入客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipMa

2、nagement，CRM）理念，將企業(yè)的核心競爭力建立在客戶關(guān)系的維系上。但作為一種全新的管理理念，其在房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)實(shí)施應(yīng)用仍存在諸多的問題。
　　鑒于此，本文在研讀相關(guān)課題的國內(nèi)外資料，結(jié)合房地產(chǎn)公司的實(shí)踐經(jīng)歷，在相關(guān)學(xué)者的基礎(chǔ)上對CRM展開研究。本文認(rèn)為客戶關(guān)系管理思想應(yīng)該貫穿于整個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營管理過程，因此認(rèn)真分析地產(chǎn)開發(fā)過程中存在客戶關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，然后對這些階段進(jìn)行歸類，對其業(yè)務(wù)流程展開研究。因此，本文以HS置業(yè)為研

3、究對象，以案例分析為手段，論述了其在實(shí)施CRM的目標(biāo)，論述了其在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中的具體策略和實(shí)踐操作，比如導(dǎo)入客戶細(xì)分戰(zhàn)略的全面品質(zhì)服務(wù)，最大化服務(wù)客戶，并對成交客戶和潛在客戶的信息進(jìn)行集成和整合，建立以客戶為導(dǎo)向的項(xiàng)目決策業(yè)務(wù)流程、設(shè)計(jì)施工業(yè)務(wù)流程、銷售業(yè)務(wù)流程、物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程及參與方管理等流程，從而實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)全方位溝通與聯(lián)系，真正從企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的推行，HS置業(yè)在CRM工作過程中的一些做法有一定的借鑒價(jià)值。