運(yùn)動(dòng)服裝品牌服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，各行各業(yè)都認(rèn)識(shí)到服務(wù)在提高產(chǎn)品價(jià)值中的重要作用，并在服務(wù)范圍和力度上進(jìn)行著不同程度的擴(kuò)張和強(qiáng)化，以求獲得更高的顧客滿意與忠誠(chéng)，達(dá)到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在目前眾多服裝企業(yè)提供的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化的情況下，服務(wù)成為企業(yè)獲得更高顧客忠誠(chéng)度的重要手段，優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)力也成為企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)力。 鑒于服務(wù)的重要性和服務(wù)與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系，本文提出了八個(gè)假設(shè)，并借鑒在社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)應(yīng)用比較廣泛的結(jié)構(gòu)方

2、程模型(Structural Equation Model，簡(jiǎn)稱SEM)，建立了服務(wù)質(zhì)量五維度影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系模型和服務(wù)質(zhì)量影響顧客忠誠(chéng)的結(jié)構(gòu)模型。選取10個(gè)世界知名并且已進(jìn)入上海地區(qū)的運(yùn)動(dòng)服裝品牌進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，獲得208份有效樣本，利用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS11.0和結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件LISREL8.7對(duì)數(shù)據(jù)的信度、效度和模型的擬合度進(jìn)行了分析，符合進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析的要求。 在所調(diào)查的10個(gè)品牌中，nike品牌的顧客忠誠(chéng)度最高

3、，puma品牌的顧客忠誠(chéng)度最低，并得出在這一行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客忠誠(chéng)度的最主要因素。驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量五維度理論(保證性、有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性)在運(yùn)動(dòng)服裝品牌行業(yè)的適用性，重要性依次為保證性、有形性、響應(yīng)性、可靠性、移情性。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響效應(yīng)最大，其次是顧客價(jià)值，最后才是顧客滿意；服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)存在直接影響和間接影響，并且直接影響大于間接影響；顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)只存在直接影響；顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響是一個(gè)間接