S公司持續(xù)改進(jìn)的IT服務(wù)管理研究.pdf

1、信息技術(shù)(Information Technology)的發(fā)展對現(xiàn)代企業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，促進(jìn)了企業(yè)運(yùn)作模式的轉(zhuǎn)變，即從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式演變?yōu)橐訧T應(yīng)用為基礎(chǔ)的現(xiàn)代業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。隨著企業(yè)信息化程度的日漸深化，IT管理模式也由原來的以技術(shù)為中心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心，以便更好的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，改進(jìn)客戶體驗(yàn)。
　　 作為世界一流的半導(dǎo)體制造、服務(wù)和研發(fā)公司，S公司運(yùn)行著一系列的IT系統(tǒng)來為公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供強(qiáng)有力的支持，如：

2、ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)系統(tǒng)、MES(制造執(zhí)行)系統(tǒng)、CIM(計算機(jī)集成制造)系統(tǒng)、CRM(客戶關(guān)系)系統(tǒng)等等。因此建立一套卓有成效的IT服務(wù)管理體系對企業(yè)的生存和發(fā)展是至關(guān)重要的。
　　 企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理的成功與否，關(guān)鍵就在于企業(yè)從上到下扎扎實(shí)實(shí)地關(guān)注創(chuàng)新和改進(jìn)工作。企業(yè)IT服務(wù)管理的成熟度在很大程度上是通過持續(xù)改進(jìn)來提升的。
　　 本文首先對國際上最新的IT服務(wù)管理的概念、最佳實(shí)踐和內(nèi)容框架進(jìn)行了闡述。然后以國際公

3、認(rèn)的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐ITIL(IT Infrastructure Library)為框架基礎(chǔ)，對S公司的IT服務(wù)管理體系進(jìn)行了深入的研究，從IT服務(wù)戰(zhàn)略的制定、服務(wù)級別的設(shè)計、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)質(zhì)量的控制和持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)五個方面進(jìn)行實(shí)證研究。最后，通過三個具體的改進(jìn)案例來展現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)活動在S公司的實(shí)施過程，并指出其對提高企業(yè)IT服務(wù)管理的成熟度的重要作用。
　　 本文旨在通過對S公司持續(xù)改進(jìn)的IT服務(wù)管理體系的研究，總結(jié)出持續(xù)