節(jié)能服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制研究.pdf

1、節(jié)能服務(wù)業(yè)的發(fā)展依賴于節(jié)能服務(wù)公司的成長壯大，節(jié)能服務(wù)公司的成長可以依靠外部環(huán)境的改變來實現(xiàn)，如政策支持，融資模式改變等等；也可以從公司內(nèi)部的角度考慮，通過提升服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)自身的成長。文中即是從后者的角度進(jìn)行研究的，就如何促使節(jié)能服務(wù)公司持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提出了自己的觀點(diǎn)。
　　 對于如何控制服務(wù)的質(zhì)量這個問題，文中借助了傳統(tǒng)制造業(yè)中的有形產(chǎn)品質(zhì)量控制方法，即通過控制產(chǎn)品形成過程中的5M1E六大因素來控制最終的產(chǎn)品質(zhì)量。這種方

2、法在制造業(yè)比較成熟，而在引入節(jié)能服務(wù)領(lǐng)域的過程中，還需要注意節(jié)能服務(wù)的特性：它既屬無形產(chǎn)品，又擁有不同于其他服務(wù)的特性。因而在借助5M1E方法對它的形成過程進(jìn)行分析之前，需要對它的特性進(jìn)行概括。另外，在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量的控制方法通常依靠服務(wù)質(zhì)量差距分析模型進(jìn)行，文中所采取的方法也在一定程度上契合這種傳統(tǒng)的方法。
　　 文中引入了服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，提出通過縮小模型中的各個差距來實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)提升的目的，緊接著對于如何縮小各個

3、差距給出了方法：節(jié)能服務(wù)屬于“無形產(chǎn)品”，可以借助產(chǎn)品的質(zhì)量管理方法來實現(xiàn)，即通過控制“無形產(chǎn)品”形成過程中的影響因素來實現(xiàn)。文中對服務(wù)質(zhì)量影響因素的改善與縮小各個差距的關(guān)系做出了分析，證實了它的可行性；然后對服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了分析，并結(jié)合節(jié)能服務(wù)的特殊性，提出了需要改善的四個方向：工作流程、人員能力、工作環(huán)境和質(zhì)量評測；對這四個因素的改善方案也在接下來的研究中形成；在此基礎(chǔ)上，提出了節(jié)能服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，它的中心思想是通過