差異化質(zhì)量策劃在服務(wù)中的應(yīng)用.pdf

1、WTO的加入，使起步較晚的中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入一個非常時期，中國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在迎來新的發(fā)展機(jī)遇的同時，也面臨著國外發(fā)展相對成熟的服務(wù)產(chǎn)業(yè)對中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)的沖擊。為了在這場世界范圍的競爭戰(zhàn)役中生存發(fā)展，中國的服務(wù)產(chǎn)業(yè)必須從兩個方面改進(jìn)：一是通過加強(qiáng)管理，提高現(xiàn)有服務(wù)市場的質(zhì)量；二是走差異化道路，加快潛在市場的開發(fā)。 質(zhì)量管理在幫助企業(yè)創(chuàng)造高質(zhì)量、低成本的運營模式方面，發(fā)揮著獨特的作用。而作為質(zhì)量管理活動中的第一步，質(zhì)量策劃在企業(yè)的成本控制

2、中，發(fā)揮著以少撥多的杠桿作用。通過質(zhì)量策劃，企業(yè)可以以較低的預(yù)防成本挽救80％的故障成本，質(zhì)量策劃在質(zhì)量和成本控制中具有無可比擬的優(yōu)勢。 產(chǎn)品差異化的產(chǎn)生最初只是為了滿足人類需求的多樣性，這種市場細(xì)分下的差異化在一定程度上給企業(yè)帶來了不菲的收益，但隨著細(xì)分的進(jìn)行，差異化機(jī)會越來越小，競爭越來越激烈。企業(yè)逐漸把差異化眼光轉(zhuǎn)向現(xiàn)有市場之外--未知市場，新的差異化給企業(yè)創(chuàng)造了更大的非競爭性的藍(lán)海市場。由于對未知領(lǐng)域的探索，差異化承擔(dān)著

3、高風(fēng)險成本、高投入成本。 質(zhì)量策劃和差異化的結(jié)合，將解決差異化和成本的沖突，有助于企業(yè)實現(xiàn)低成本的差異化優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是服務(wù)管理迫切需要的。 服務(wù)的無形性使服務(wù)管理變得更為復(fù)雜和困難，但由于人類心理因素的參與，給服務(wù)提供了更多的差異化機(jī)會。 本文主要結(jié)合陽光比薩轉(zhuǎn)型的實際過程，綜合應(yīng)用質(zhì)量策劃和差異化，借助于帕雷托法則、QFD、服務(wù)藍(lán)圖等工具，闡述服務(wù)管理質(zhì)量策劃過程及其差異化。 本文內(nèi)容安排如下：第一章