基于餐飲業(yè)的服務(wù)保證對(duì)顧客滿意的效應(yīng)研究.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使得服務(wù)行業(yè)的發(fā)展在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要。我國(guó)的服務(wù)行業(yè)具備了廣闊的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿?，然而，服?wù)獨(dú)特的特性卻給服務(wù)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了困難。服務(wù)保證作為一種有效提高顧客滿意度的手段，應(yīng)該在更多的服務(wù)型企業(yè)中得到應(yīng)用。 本論文在回顧國(guó)內(nèi)外服務(wù)保證和顧客滿意研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)研究服務(wù)保證對(duì)顧客期望、感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值的影響關(guān)系，探討服務(wù)保證對(duì)顧客滿意的效應(yīng)。為此，本論文構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保證四個(gè)特征為外因

2、，顧客預(yù)期、感知風(fēng)險(xiǎn)和感知價(jià)值為中介，顧客滿意為結(jié)果的結(jié)構(gòu)方程模型。在此基礎(chǔ)上，以我國(guó)的餐飲業(yè)為實(shí)證背景，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象，開展服務(wù)保證作用于顧客心理的機(jī)制的調(diào)查實(shí)證。 實(shí)證分析結(jié)果表明，服務(wù)保證是可以對(duì)顧客滿意產(chǎn)生顯著影響的：一個(gè)信譽(yù)較好的餐飲企業(yè)所提供的承諾力度適當(dāng)、保證內(nèi)容明確、操作性強(qiáng)的服務(wù)保證能幫助顧客形成合理的顧客期望；而一個(gè)條件限制少、承諾力度適當(dāng)、保證內(nèi)容明確、操作性強(qiáng)的服務(wù)保證能降低顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)保證