基于餐飲業(yè)的服務保證對顧客滿意的效應研究.pdf

1、服務經(jīng)濟的快速發(fā)展，使得服務行業(yè)的發(fā)展在經(jīng)濟發(fā)展中的作用越來越重要。我國的服務行業(yè)具備了廣闊的發(fā)展空間和巨大的發(fā)展?jié)摿?，然而，服務獨特的特性卻給服務行業(yè)的發(fā)展帶來了困難。服務保證作為一種有效提高顧客滿意度的手段，應該在更多的服務型企業(yè)中得到應用。 本論文在回顧國內(nèi)外服務保證和顧客滿意研究的基礎上，通過研究服務保證對顧客期望、感知風險和感知價值的影響關(guān)系，探討服務保證對顧客滿意的效應。為此，本論文構(gòu)建了一個以服務保證四個特征為外因

2、，顧客預期、感知風險和感知價值為中介，顧客滿意為結(jié)果的結(jié)構(gòu)方程模型。在此基礎上，以我國的餐飲業(yè)為實證背景，國內(nèi)消費者為調(diào)查對象，開展服務保證作用于顧客心理的機制的調(diào)查實證。 實證分析結(jié)果表明，服務保證是可以對顧客滿意產(chǎn)生顯著影響的：一個信譽較好的餐飲企業(yè)所提供的承諾力度適當、保證內(nèi)容明確、操作性強的服務保證能幫助顧客形成合理的顧客期望；而一個條件限制少、承諾力度適當、保證內(nèi)容明確、操作性強的服務保證能降低顧客的感知風險；服務保證