顧客感知公平對服務補救效果影響的實證研究.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇和服務業(yè)的發(fā)展，服務營銷受到學術界和企業(yè)界的廣泛關注。服務質量和顧客滿意一直是市場研究和管理的核心。然而服務的無形性、異質性、生產(chǎn)與消費的同時性和易逝性等特點決定了服務的零缺陷無法實現(xiàn)，從而導致服務失敗是不可避免的。服務失敗會降低顧客滿意度，破壞顧客的忠誠，但這不等于企業(yè)就一定會失去顧客。有效的服務補救能使企業(yè)從服務失敗中恢復過來，還能增強顧客對企業(yè)的形象認知，越來越多的企業(yè)都將服務補救視為一種鞏固顧客忠誠的機會，

2、并作為一個保持和提高整體顧客滿意度的關鍵性戰(zhàn)略來實施。研究服務失敗和服務補救下的顧客滿意具有重要的理論和現(xiàn)實意義。 將公平理論引入營銷領域就是和顧客滿意度的研究相結合的。過去的研究發(fā)現(xiàn)，感知公平對在解釋服務補救后的顧客滿意度上有著非常重要的作用。論文在文獻梳理的基礎上，提出了需要驗證的假設，并以重慶市餐飲業(yè)消費者為對象，采用關鍵事件法，研究在顧客遭遇服務失敗時，感知公平對服務補救效果的影響，包括顧客感知的服務補救質量、顧客滿意度

3、和行為意向。這樣的實證研究目前在國內營銷管理學界具有一定的創(chuàng)新性。 經(jīng)過小樣本調查與大樣本調查兩個階段，論文對變量指標進行了因子分析和信度、效度檢驗。因子分析結果表明，感知公平包括結果公平、程序公平和交互公平三個維度。采用結構方程模型方法，分析了在服務補救環(huán)境下，感知公平如何影響顧客對服務補救效果的評價。研究結果表明，三類公平對服務補救質量和顧客滿意度均有不同程度的直接影響，交互公平對顧客感知的服務補救質量影響最大，結果公平對顧