顧客感知公平對服務(wù)補(bǔ)救效果影響的實(shí)證研究.pdf

1、隨著市場競爭的不斷加劇和服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營銷受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意一直是市場研究和管理的核心。然而服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性和易逝性等特點(diǎn)決定了服務(wù)的零缺陷無法實(shí)現(xiàn)，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗是不可避免的。服務(wù)失敗會降低顧客滿意度，破壞顧客的忠誠，但這不等于企業(yè)就一定會失去顧客。有效的服務(wù)補(bǔ)救能使企業(yè)從服務(wù)失敗中恢復(fù)過來，還能增強(qiáng)顧客對企業(yè)的形象認(rèn)知，越來越多的企業(yè)都將服務(wù)補(bǔ)救視為一種鞏固顧客忠誠的機(jī)會，

2、并作為一個(gè)保持和提高整體顧客滿意度的關(guān)鍵性戰(zhàn)略來實(shí)施。研究服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救下的顧客滿意具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。 將公平理論引入營銷領(lǐng)域就是和顧客滿意度的研究相結(jié)合的。過去的研究發(fā)現(xiàn)，感知公平對在解釋服務(wù)補(bǔ)救后的顧客滿意度上有著非常重要的作用。論文在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，提出了需要驗(yàn)證的假設(shè)，并以重慶市餐飲業(yè)消費(fèi)者為對象，采用關(guān)鍵事件法，研究在顧客遭遇服務(wù)失敗時(shí)，感知公平對服務(wù)補(bǔ)救效果的影響，包括顧客感知的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、顧客滿意度

3、和行為意向。這樣的實(shí)證研究目前在國內(nèi)營銷管理學(xué)界具有一定的創(chuàng)新性。 經(jīng)過小樣本調(diào)查與大樣本調(diào)查兩個(gè)階段，論文對變量指標(biāo)進(jìn)行了因子分析和信度、效度檢驗(yàn)。因子分析結(jié)果表明，感知公平包括結(jié)果公平、程序公平和交互公平三個(gè)維度。采用結(jié)構(gòu)方程模型方法，分析了在服務(wù)補(bǔ)救環(huán)境下，感知公平如何影響顧客對服務(wù)補(bǔ)救效果的評價(jià)。研究結(jié)果表明，三類公平對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和顧客滿意度均有不同程度的直接影響，交互公平對顧客感知的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量影響最大，結(jié)果公平對顧