基于顧客公平感知的可拓服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其研究是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的重要組成部分。而服務(wù)接觸與產(chǎn)品消費(fèi)的本質(zhì)區(qū)別決定了服務(wù)失誤發(fā)生的客觀(guān)性和合理性。要避免服務(wù)失誤給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)?yè)p失主要有兩個(gè)途徑：一是盡量減少服務(wù)失誤，二是有效的服務(wù)補(bǔ)救。本研究立足于國(guó)內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救理論研究水平不足但管理實(shí)踐急需理論指導(dǎo)的現(xiàn)狀，在系統(tǒng)學(xué)習(xí)和鉆研國(guó)外最新研究成果的基礎(chǔ)上，選擇服務(wù)失誤發(fā)生較典型的醫(yī)療服務(wù)業(yè)作為行業(yè)樣本，研究了具有理論和實(shí)踐意義的服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題。 應(yīng)用服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域中的主流理論

2、即公平理論，本研究以結(jié)果公平和過(guò)程公平兩維度作為操作變量，采用情景模擬法設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)中不同嚴(yán)重程度的失誤情景和補(bǔ)救情景，測(cè)量補(bǔ)救中顧客的公平感知對(duì)顧客滿(mǎn)意度、再購(gòu)買(mǎi)意愿和積極口傳意愿的影響。研究發(fā)現(xiàn)：(1)服務(wù)企業(yè)提供的高水平服務(wù)補(bǔ)救措施及所做的補(bǔ)救努力能被顧客感知并得到顧客的積極回應(yīng)；(2)顧客對(duì)過(guò)程公平變化的感知比結(jié)果公平更加敏感和強(qiáng)烈；(3)在嚴(yán)重服務(wù)失誤情況下，結(jié)果公平比過(guò)程公平更重要，而在輕微服務(wù)失誤情況下，過(guò)程公平比結(jié)果公平

3、更重要；(4)在服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程中，結(jié)果公平和過(guò)程公平的交互效應(yīng)對(duì)顧客滿(mǎn)意度具有協(xié)同作用?；谶@些研究結(jié)論，本研究利用可拓論的菱形思維方法和可拓分析工具開(kāi)發(fā)了預(yù)防性補(bǔ)救策略、嚴(yán)重服務(wù)失誤補(bǔ)救策略和輕微服務(wù)失誤補(bǔ)救策略三大類(lèi)服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)濟(jì)策略。 本研究的主要?jiǎng)?chuàng)新之處體現(xiàn)在：(1)選題體現(xiàn)了理論與實(shí)際相結(jié)合的思想。(2)提出了一個(gè)整合性的可拓展的研究框架，即服務(wù)失誤發(fā)生、服務(wù)補(bǔ)救過(guò)程和服務(wù)補(bǔ)救效果的三階段模型。(3)集中關(guān)注顧客公平感知中