基于顧客感知公平的服務(wù)補救和行為意向的實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著市場競爭的不斷加劇和服務(wù)業(yè)的發(fā)展,服務(wù)營銷受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注,面服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同時性和易逝性等特點決定了服務(wù)的零缺陷無法實現(xiàn),從而導(dǎo)致服務(wù)失敗是不可避免的。服務(wù)失敗會降低顧客滿意度,破壞顧客的忠誠,而有效的服務(wù)補救能使企業(yè)從服務(wù)失敗中恢復(fù)過來,還能增強顧客對企業(yè)的形象認(rèn)知,越來越多的企業(yè)都將服務(wù)補救視為一種鞏固顧客忠誠的機會,并作為一個保持和提高整體顧客滿意度的關(guān)鍵性戰(zhàn)略來實施。研究服務(wù)失敗和服務(wù)補救下

2、的顧客滿意具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
   過去的研究發(fā)現(xiàn),感知公平在解釋服務(wù)補救后的顧客滿意度上有著非常重要的作用。本文在中外文獻的基礎(chǔ)上,提出了假設(shè)模型,研究在顧客遭遇服務(wù)失敗時,感知公平對服務(wù)補救后顧客滿意度、顧客態(tài)度和行為意向的影響。然后通過文獻的梳理,制定了消費者評價感知公平、服務(wù)補救后顧客滿意度、顧客態(tài)度和行為意向的量表,并以沈陽市餐飲行業(yè)為調(diào)查對象,采用關(guān)鍵事件法,進行了問卷發(fā)放,最后獲得有效樣本278份進行實證分

3、析。
   經(jīng)過對本文變量指標(biāo)進行因子分析和信度效度分析,結(jié)果表明,本文調(diào)查問卷具有較好的信度與效度,并且因子分析結(jié)果顯示,感知公平包含結(jié)果公平、程序公平、互動公平。接著采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法,運用AMOS4.0軟件分析感知公平對服務(wù)補救后顧客滿意度、顧客態(tài)度以及行為意向的影響。研究結(jié)果表明,三類公平對服務(wù)補救后顧客滿意度均有不同程度的影響,結(jié)果公平對顧客滿意度的影響最大;并且結(jié)果公平與互動公平對服務(wù)補救后顧客態(tài)度有顯著影響;服

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