基于顧客感知公平的服務(wù)補(bǔ)救和行為意向的實(shí)證研究.pdf

1、隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和服務(wù)業(yè)的發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛關(guān)注，面服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性和易逝性等特點(diǎn)決定了服務(wù)的零缺陷無(wú)法實(shí)現(xiàn)，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗是不可避免的。服務(wù)失敗會(huì)降低顧客滿意度，破壞顧客的忠誠(chéng)，而有效的服務(wù)補(bǔ)救能使企業(yè)從服務(wù)失敗中恢復(fù)過(guò)來(lái)，還能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)知，越來(lái)越多的企業(yè)都將服務(wù)補(bǔ)救視為一種鞏固顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)，并作為一個(gè)保持和提高整體顧客滿意度的關(guān)鍵性戰(zhàn)略來(lái)實(shí)施。研究服務(wù)失敗和服務(wù)補(bǔ)救下

2、的顧客滿意具有重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 過(guò)去的研究發(fā)現(xiàn)，感知公平在解釋服務(wù)補(bǔ)救后的顧客滿意度上有著非常重要的作用。本文在中外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，提出了假設(shè)模型，研究在顧客遭遇服務(wù)失敗時(shí)，感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度、顧客態(tài)度和行為意向的影響。然后通過(guò)文獻(xiàn)的梳理，制定了消費(fèi)者評(píng)價(jià)感知公平、服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度、顧客態(tài)度和行為意向的量表，并以沈陽(yáng)市餐飲行業(yè)為調(diào)查對(duì)象，采用關(guān)鍵事件法，進(jìn)行了問(wèn)卷發(fā)放，最后獲得有效樣本278份進(jìn)行實(shí)證分

3、析。
　　 經(jīng)過(guò)對(duì)本文變量指標(biāo)進(jìn)行因子分析和信度效度分析，結(jié)果表明，本文調(diào)查問(wèn)卷具有較好的信度與效度，并且因子分析結(jié)果顯示，感知公平包含結(jié)果公平、程序公平、互動(dòng)公平。接著采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法，運(yùn)用AMOS4.0軟件分析感知公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度、顧客態(tài)度以及行為意向的影響。研究結(jié)果表明，三類(lèi)公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客滿意度均有不同程度的影響，結(jié)果公平對(duì)顧客滿意度的影響最大；并且結(jié)果公平與互動(dòng)公平對(duì)服務(wù)補(bǔ)救后顧客態(tài)度有顯著影響；服