值班管理技巧

1、培訓部 李兆陽2012-11-10,值班管理技巧,顧客,我是如何做的？,,建立信任，贏得尊重,影響力=尊重ⅹ信任,,尊重,信任,影 響 力,我心中…,,,尊重？,信任？,信任的定義,信任是指對某人或某事的信心。,對信任的理解,信任他人有風險的！,有效的信任必須是雙向的！,建立信任的方法,信守承諾。 坦誠。 展示能力。. 按照能使他人獲得最大收益的方式行動,尊重的定義,尊敬和重視他人。,尊重不是強求來的，它是靠

2、努力贏得的！,如何獲得尊重,經濟能力,社會地位,外表裝扮,贏得尊重,準則一 “讓我感到我的重要”準則二 和他們一起工作準則三 實現真正的寬容準則四 “一分鐘經理”準則五 表現人性的一面準則六 助人發(fā)展自我準則七 聽——只說不聽無法學到東西準則八 切忌猜疑,信任與尊重活動,值班管理,重新設計,值班管理,,值班管理技巧,,值班實施過程,,值班經理的職責,什么是值班管理？

3、 就是協(xié)調店面的 人員、設備及商品，使運營保持在平穩(wěn)且低成本的狀態(tài)。將專業(yè)誠信的 服務，時尚品位的商品，細致完善的購物 體驗 傳遞給位每顧客。,值班經理職責,,,,值班管理職責,公司經營理念品牌形象,員工標準執(zhí)行訓練溝通,顧客體驗滿意度,,,,運營知識領導風格組織協(xié)調改進執(zhí)行,值班實施過程,值班實施過程,,,值班前,值班中,值班后,服務標準執(zhí)行顧客接待和促成銷售店務工作處理商品安全檢查值班巡視檢查

4、員工訓練客戶維系待辦事項處理,交接和留言賬務處理總結會收貨及安全巡視第二日待辦事項,,目標設定安全值班前巡視上班次交接計劃人員、商品、設備溝通 以最佳的狀態(tài)迎接客人,目標點銷售額客戶服務行政執(zhí)行,值班前-目標的設定,參與人上級本人屬下,特性S-明確的M-可衡量的A-可實現的R-相關聯(lián)的T-時間性,值班前-開鋪間隔法,值班巡視,值班交接,計劃人員、商品、設備,問題追蹤處理表 日期：,

5、,計劃溝通,,值班中,結果,值班中-巡查,值班中-服務標準,值班中-服務標準,值班中-顧客接待,客戶維系,值班中-商品安全,值班中-形象維護,值班中-訓練,值班中-店務處理,值班中-店務處理,值班后-交接,值班后-第二日計劃,值班后-總結會,值班后-收貨與安全,收貨原則 三巡原則 打烊間隔法,積極與消極,值班管理技巧,觀 察,視覺聽覺嗅覺觸覺,排定優(yōu)先順序,安全顧客體驗功能與外觀其他例行事務,作出決定,做什么？如何做？

6、誰來做？,有效委任,等待告知詢問后行動建議后行動行動后立即匯報行動后定期回報,員工能動性等級,溝通與追蹤,意愿任務時間衡量要求資源,防火,救火,“ 我會犯許多的錯誤，但絕不會讓同樣的錯誤出現兩次.”,面對錯誤,預防問題,,5個為什么？,素金柜臺下方沒有手拎袋了。,素金柜臺下方沒有手拎袋了。,為什么?,小紅沒有重新補貨。,小紅沒有重新補貨。,為什么?,我沒有做值班巡視和計劃。,我沒有做值班巡視和計劃。,為什么?,昨天晚上

7、工程施工需要整理和清潔。,昨天晚上工程施工需要整理和清潔。,為什么?,因為昨晚工程結束沒有安排員工跟班整理和清潔。,因為昨晚工程結束沒有安排員工跟班整理和清潔。,為什么?,,5個為什么？,如何達成銷售,交易次數ⅹ客單價=銷售額,銷售額的組成,,,進店客數ⅹ成交率,單件價格/銷售件數,如何提升商場專廳的進店客數？,活動,有吸引力的店面形象有設計的場景主動地眼神和招呼微笑和到位的服務行為,值班中的行為,燈光 燈箱 色調陳列 員工