人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通

1、人文關(guān)懷與醫(yī)患溝通,,醫(yī)患關(guān)系之痛,醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒. “患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對(duì)我已不適用.患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護(hù)理不當(dāng)、看護(hù)不周、費(fèi)用不合理……醫(yī)院為什么這么亂？,醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛,巨額陪償 醫(yī)生難當(dāng) 醫(yī)鬧猖獗,患者及家屬不能承受之痛,同病不同價(jià) 差300倍問診不細(xì)致 上來就化驗(yàn)程序不規(guī)范 盲目開處方不問診

2、開藥 屬違規(guī)行為狂草寫處方 用藥不恰當(dāng)流程不合理 問診多科室服務(wù)不到位 找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗(yàn)單 各家不共享節(jié)假日看病 比平時(shí)更難,患者希望,同醫(yī)生一樣知道的診療信息 得到最好的專家診斷和治療 得到最詳細(xì)的診療說明 得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好 得到最完善的服務(wù)(符合自己個(gè)性化的服務(wù))診療結(jié)果和過程同樣好 通過糾紛能夠再得到最大的賠償額度,醫(yī)方(醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員）希望,能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險(xiǎn)性 能

3、夠認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性 能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、多項(xiàng)檢查的結(jié)果、患者的配合) 醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)能夠得到法律保護(hù)或者保險(xiǎn)的規(guī)避 我們輿論、媒體對(duì)醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光 醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替,就診者為什么不滿,對(duì)醫(yī)院期望值過高,未能得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的人社會(huì)家庭壓力大顯示尊嚴(yán),權(quán)力打聲嚷嚷誤導(dǎo)承諾未實(shí)現(xiàn)表示內(nèi)行收費(fèi)高隱私,醫(yī)療

4、行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點(diǎn),高科技　　生命科學(xué)高責(zé)任　　關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)　　醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)　　醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神,社會(huì)因素：√全民法律意識(shí)提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)普遍上升 63.5%√由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬 88.6%√由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加 34.77%醫(yī)院因素：√由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛 49.5%

5、√因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛 29.6%√醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛 31.1%患者因素：√病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高 93.8%√希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛 51.5%√因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛 37.6%√因患者或家屬無理取鬧引

6、發(fā)糾紛 49.5%,醫(yī)院服務(wù)的特殊性,醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)為主要方法，以載體的方式，向醫(yī)院的顧客提供的能滿足他們醫(yī)療保健需要，并為他們帶來實(shí)際利益和價(jià)值的所有服務(wù)活動(dòng)。,醫(yī)院的使命,在一個(gè)高度注重研究和優(yōu)秀醫(yī)療教育的領(lǐng)域里，我們肩負(fù)的使命是提供病人個(gè)人化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。,醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文

7、關(guān)懷。,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒有愛心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．,如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),SERVICE(服務(wù)),1"S"--Sympathy(同情、同情心) 2"E"--Excellent(出色的，卓越的，極好的)3"R"--

8、Rapid(迅速的)4"V"--Virtue(美德、高尚的道德)5"I"--Information(信息、知識(shí))6"C"--Communication(溝通、交往)7"E"--Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)? 歸結(jié)起來一句話--"以人為本"。,什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問

9、題迅速響應(yīng)病人的需求,提供相關(guān)信息和方便服務(wù)持續(xù)一致節(jié)約提供個(gè)性服務(wù)方便患者,“以病人為中心”,1.把病人變成顧客，以其成為醫(yī)院所有工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。2.需要我們醫(yī)院掌握和了解很多的病人及社會(huì)的醫(yī)療消費(fèi)傾向、需求、偏向以及互不相同的消費(fèi)群體。3.先研究顧客，再研究醫(yī)療服務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的宗旨問題而不僅僅是經(jīng)營策略問題。,醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵,醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù),服務(wù)質(zhì)量觀,如果我們未能向病人提供我們能夠提供

10、的最好服務(wù)，我們就可能傷害他們并且浪費(fèi)他們的金錢。象對(duì)待我們自己的母親一樣為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和服務(wù)而無需特別安排。,抓好醫(yī)療質(zhì)量的五個(gè)重點(diǎn),說你所做的（計(jì)劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對(duì)的（進(jìn)步）,優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧,1：了解患者的需要2：有效管理患者期望3：掌握影響醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵要素4：正確對(duì)待患者投訴5；掌握有效的醫(yī)患溝通技巧,1：了解患者的需要,病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的需要表現(xiàn)的基本

11、特征自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要愛和歸屬需要安全需要生理需要,病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的特殊需要,安全　無并發(fā)癥，后遺癥．完整　多科配合，診療全面．連續(xù)　一個(gè)醫(yī)生負(fù)責(zé)診療過程經(jīng)濟(jì)　合理，少花錢看好病便捷　等候時(shí)間短，中間環(huán)節(jié)少　　　煩　累　怕,2：有效管理患者期望,患者期望： 患者心目中醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)有不同的看法是因?yàn)槠谕挡煌颊叩钠谕档膩碓矗?過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個(gè)

12、人的需求,有效管理患者期望,患者期望的3個(gè)層次 最底期望 (基本期望) 客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務(wù) 沒有期望得到的增值服務(wù):驚喜患者的滿意度 通過患者預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來衡量。 理想/現(xiàn)實(shí) 感知的服務(wù)>預(yù)期的服務(wù)-----超出滿意 感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù)---

13、--滿足期望 感知的服務(wù)<預(yù)期的服務(wù)-----不滿意,患者期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)的啟示一,提供超出病人期望值的服務(wù)來提高他們對(duì)醫(yī)院的滿意度好的服務(wù)不一定就是高檔次的服務(wù)；好的服務(wù)也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也不可能滿足所有病人的要求，再低劣的服務(wù)也不會(huì)遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務(wù)的好壞是相對(duì)于病人的期望值而言的！好的服務(wù)就是只需比病人期待多加一點(diǎn)點(diǎn)！,恰到好處，滿足患者期望和需求

14、,看懂人，換位思考想得早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)，給病人想要的多一點(diǎn)把握尺度，經(jīng)濟(jì)有效,患者期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示二,提供高度個(gè)性化的服務(wù)： 不同的服務(wù)對(duì)象其期望值也不同，同樣的服務(wù)對(duì)不同的病人會(huì)產(chǎn)生不同的滿意程度。 沒有絕對(duì)相同的兩個(gè)病人。,患者期望理論對(duì)醫(yī)院服務(wù)啟示三,有效降低患者的期望值一個(gè)醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務(wù)是非常困難的。 (術(shù)

15、前，治療前談話),降低患者期望值的方法,1：了解患者的期望，辨別患者的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對(duì)患者是最重要的，哪些是可以放棄的。2：關(guān)鍵在排序關(guān)鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴患者什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設(shè)定患者的期望值。,3：提供更多的信息和選擇—降低患者不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時(shí)，就要強(qiáng)調(diào)那些你能滿足的東西對(duì)患者而言是

16、非常重要的。在患者期望不能全部滿足時(shí)，著重滿足患者不能放棄的期望，?？梢赃_(dá)到很好的效果。4：無論何時(shí)，始終保持一個(gè)態(tài)度：讓患者感受到，你一直非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性。,3：掌握影響服務(wù)質(zhì)量的要素,醫(yī)療質(zhì)量的形成的過程從入院到出院，每一步流程嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制，最低容許限度內(nèi)，全程性的會(huì)面質(zhì)量控制。通過使流程受控達(dá)到管理的目的,優(yōu)化服務(wù)流程,檢查現(xiàn)有流程發(fā)現(xiàn)瓶頸標(biāo)準(zhǔn)化與精簡化流程再設(shè)計(jì),4：正確對(duì)待患者投訴

17、,投訴意味著什么？,4%的不滿意患者會(huì)向你投訴，96%的不滿意患者不會(huì)向你投訴，但會(huì)將不滿意告訴16-20個(gè)人。,即使不滿意，但還會(huì)回頭的患者有多少？,不投訴 9%投訴沒有得到解決 19%投訴得到解決 54%投訴被迅速解決 82%,投訴對(duì)于醫(yī)院是筆莫大的財(cái)富,有效處理患者投訴，能夠?yàn)槟阙A得患者的高度忠誠！投訴的

18、患者往往是忠誠度很高的顧客,投訴的處理技巧,先處理感情，再處理事件。迅速反應(yīng)，決不拖延；耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動(dòng)，幫助患者；化成機(jī)遇，留住患者。,醫(yī)患溝通的技巧,“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是,1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！边x擇率為17.40%3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93%,“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”

19、中，前三位分別是,1.“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90%2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%3.“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%,溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)

20、患關(guān)系的前提,醫(yī)療糾紛的誘因80%以上不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位，說話態(tài)度不好引起的。醫(yī)院需要引入新的服務(wù)理念，通過良好的服務(wù)融洽醫(yī)患關(guān)系。 姚寬寶（湖南省衛(wèi)生廳醫(yī)政處副處長）,醫(yī)學(xué)之父希波克拉底的三大法寶,語言手術(shù)刀藥物 醫(yī)德高尚 醫(yī)術(shù)精湛

21、 藝術(shù)服務(wù) 吳介平,我們是如何溝通的？,55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言,六種醫(yī)患溝通方式,一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。,一個(gè)要求,誠信、尊重、同情、耐心。,兩個(gè)技巧,傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對(duì)患者或家屬說幾句話。,三個(gè)掌握,掌握患者的

22、病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。,四個(gè)留意,留意溝通對(duì)象的情緒狀況；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。,五個(gè)避免,避免強(qiáng)求溝通對(duì)象即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激對(duì)方情緒的語氣和語言；避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。,六個(gè)方式,一是預(yù)防為主的針對(duì)性溝通；

23、二是交換對(duì)象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實(shí)物對(duì)照講解溝通。,1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話 3.不顧后果的刺激話 4.不負(fù)責(zé)任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對(duì)話 6.該說不說的道歉話 7.該說不說的解釋話,溝通從心開始,待人先待心理解從心開始,深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。,微笑是一種語言,它的妙用在于： 無聲地傳遞

24、信息 進(jìn)行情感的交流和溝通 給病人以慰藉、以信心 化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。 英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！蔽⑿κ侨穗H交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。,醫(yī)務(wù)人員的微笑,可以為病人營造一種良好的心態(tài) 

25、 可以說服和引導(dǎo)病人配合治療  可為醫(yī)療服務(wù)注入人性 一要真誠自然 二要適度得體。,做一名稱職(合格)的醫(yī)生,醫(yī)生要做到“急病人所急” 已經(jīng)很不容易，再要做到“想病人所想”則 更困難。,醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心 還要有:淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心 更需要有

26、：豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,患者所希望的醫(yī)生,一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生,醫(yī)生可分為三級(jí),一級(jí) 就病論病，見病看病，頭痛醫(yī) 頭，腳痛醫(yī)腳，只治病不治人。二級(jí) 分析病因，解釋病情，心理咨 詢，關(guān)注控制

27、危險(xiǎn)因素，治病治 人。三級(jí) 防治危險(xiǎn)因素，關(guān)注平時(shí)健康， 給以健康指導(dǎo)，治病用心。,醫(yī)者父母心—— 用手，是醫(yī)匠式的服務(wù) 用腦，是專家級(jí)的服務(wù) 用心，是大師級(jí)的服務(wù),那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關(guān)懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔(dān)風(fēng)

28、險(xiǎn)、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。,醫(yī)生的態(tài)度可分為五等：,親人熟人病人路人不當(dāng)人,寧可在我身上動(dòng)千刀，　　　　　　　　　　　在病人身上要少動(dòng)錯(cuò)一刀,醫(yī)生要具備哪些能力,接受和表達(dá)的能力  將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力  專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力  循證醫(yī)學(xué)的能力  自我感知的能力 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力    終生學(xué)習(xí)的能力,

29、基本信條20條：,全院職工將共同學(xué)習(xí)，掌握醫(yī)院發(fā)展的遠(yuǎn)景，職業(yè)前景。樹立正確的人生觀價(jià)值觀。我們對(duì)待患者的態(tài)度必須象對(duì)待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們必須具備團(tuán)體協(xié)作精神并密切協(xié)助同事以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己科室發(fā)展計(jì)劃并達(dá)到所建立的目標(biāo)。我們必須清楚的知道患者的需求，以便為他們提供關(guān)懷和高素質(zhì)的服務(wù)，利用表格來填寫了解患者的問題和需求。,我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它

30、遍及整個(gè)醫(yī)院。我們要不斷檢查整個(gè)醫(yī)院的不足并作出適當(dāng)?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。我們必須接受任何患者不滿的投訴，保證立刻采取行動(dòng)直到問題解決為止。維護(hù)醫(yī)院的清潔與整齊是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)。我們要確保與患者達(dá)成最快的和解，以迅速的反應(yīng)去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保問題解決并達(dá)到患者的滿意，盡一切可能不失去任何患者。我們將利用事件執(zhí)行表格來記錄患者不滿的投訴和所采取的行動(dòng)，每位職工應(yīng)該確保這些問題已獲得解決和防止相同事件再發(fā)生。,平易近人

31、。例如親切的目光接觸，恰當(dāng)?shù)脑~語—您好，早安，沒問題，讓我協(xié)助您，真誠的問候等等。我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門。我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務(wù)，在任何時(shí)刻都能為咨詢的顧客提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh。使用正確的電話禮節(jié)：在鈴響三聲內(nèi)，以真誠的態(tài)度接聽。必要時(shí)，請(qǐng)預(yù)告對(duì)方暫時(shí)等待，盡量不把對(duì)方電話傳來傳去。,制服的穿著必須干凈整潔，穿上適當(dāng)、清潔和安全的鞋子以及佩帶正確

32、的姓名牌，保持端莊的儀表，充滿自信。我們要熟悉應(yīng)急狀態(tài)時(shí)所需要執(zhí)行的任務(wù)和職責(zé)，同時(shí)也知道防火和安全措施。對(duì)于任何有危險(xiǎn)，傷害或設(shè)備故障事件必須立刻通知上報(bào)科主任護(hù)士長及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，我們要節(jié)省能源，樹立節(jié)約意識(shí)和環(huán)保意識(shí)，時(shí)刻維修維護(hù)醫(yī)院的設(shè)配器材，保持正常工作狀態(tài)。我們必須愛惜和保護(hù)醫(yī)院資產(chǎn)。,醫(yī)生要具備哪些能力,接受和表達(dá)的能力  將基礎(chǔ)科學(xué)運(yùn)用于醫(yī)學(xué)實(shí)踐的能力  專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力

33、0; 循證醫(yī)學(xué)的能力  自我感知的能力 善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力    終生學(xué)習(xí)的能力,現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學(xué)人文的時(shí)刻．醫(yī)學(xué)的本源在于對(duì)人的關(guān)懷，臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒有愛心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．　　　　　　　　　　　韓啟德,共勉,做人 做事 做事業(yè) 做人做事要大氣