客服售前崗位培訓(xùn)

1、客服售前崗位培訓(xùn),,訂單咨詢,關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,收集信息,工具使用,NE,O,工具使用,千牛，為阿里巴巴官方出品的賣(mài)家一站式工作臺(tái)，分為電腦和手機(jī)兩個(gè)版本。其核心是為賣(mài)家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營(yíng)資訊消息、商業(yè)伙伴關(guān)系，集賣(mài)家工作臺(tái)、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價(jià)和發(fā)貨等問(wèn)題，幫賣(mài)家節(jié)省了不少的時(shí)間，即使出行在外也能夠用手機(jī)掌握店鋪的一切信息。,千牛賣(mài)家工作平臺(tái),功能特點(diǎn),2.消息中心系統(tǒng)消息、官方

2、通知都不漏,3.阿里旺旺賣(mài)家版 隨時(shí)隨地，聊天改價(jià),4.量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時(shí)知曉,5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等,6.設(shè)置更多個(gè)性化設(shè)置,1.賣(mài)家工作臺(tái) 實(shí)時(shí)店鋪信息、插件快捷入口,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,快捷短語(yǔ)設(shè)置,新增快捷短語(yǔ),自動(dòng)回復(fù) 快捷短語(yǔ),熟悉后臺(tái),學(xué)習(xí)規(guī)則交易安全,https://rule.taobao.com/,交易安全,1、不要把銀行卡號(hào)碼、身份證號(hào)、淘寶賬戶密碼、支付

3、寶密碼、手機(jī)驗(yàn)證碼等資料通過(guò)QQ、微信、微博等軟件告知陌生人。2、不要隨意掃描陌生二維碼3、不要輕易相信中獎(jiǎng)信息4、不要炒作信用5、不輕易打開(kāi)陌生人發(fā)送的不明鏈接及文件,WO,T,訂單咨詢,訂單咨詢,迎接顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品服務(wù)咨詢告別顧客,迎接顧客,迎接顧客,迎接話術(shù)案例,A: 你好，在嗎？1：親在的哦，一直在等您2：親您好 ，有什么可以幫您的呢？,A: 店家，這款寶貝有貨嗎？,1 : 親，您現(xiàn)

4、在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦~2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒(méi)貨了，不過(guò)我們有另外一款 產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常不錯(cuò)， 親可以先看下,訂單咨詢,銷(xiāo)售產(chǎn)品,產(chǎn)品推薦,探尋買(mǎi)家需求,通過(guò)提問(wèn)探尋買(mǎi)家需求傾聽(tīng)買(mǎi)家需求陳述,探尋買(mǎi)家需求-提問(wèn),問(wèn)什么？如何問(wèn)？,通過(guò)產(chǎn)品特性提問(wèn)通過(guò)買(mǎi)家喜好提問(wèn)通過(guò)應(yīng)用人群提問(wèn),探尋買(mǎi)家需求-提問(wèn),,,封閉式問(wèn)題,給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？,,,開(kāi)放式

5、問(wèn)題,您希望發(fā)哪家快遞？您對(duì)款式有啥要求？您還想要買(mǎi)什么嗎？,通過(guò)買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品、喜好及使用人群等方向進(jìn)行提問(wèn)題，盡量縮小買(mǎi)家需求范圍，推薦接近產(chǎn)品。,探尋買(mǎi)家需求-提問(wèn),根據(jù)不同類(lèi)目，提問(wèn)不同內(nèi)容：,您好，請(qǐng)問(wèn)親是什么類(lèi)型的膚質(zhì)？（化妝品）您好，請(qǐng)問(wèn)您是送人還是自用？（多類(lèi)目）,探尋買(mǎi)家需求-陳述,,聽(tīng)哪些？,款式顏色風(fēng)格功效功能使用方法等,探尋買(mǎi)家需求-陳述,,傾聽(tīng)買(mǎi)家溝通中各項(xiàng)需求，進(jìn)行查找符合買(mǎi)家要求

6、產(chǎn)品推薦。,使用需求情感需求其它需求,探尋買(mǎi)家需求-陳述,,傾聽(tīng)買(mǎi)家需求陳述,我需要一條與這件衣服相搭配的褲子。（服裝）你好，我買(mǎi)了面包機(jī)，想要烤面包還需要買(mǎi)哪些東西？（多類(lèi)目）,陳述推薦理由并發(fā)送產(chǎn)品鏈接,滿足買(mǎi)家需求為買(mǎi)家?guī)?lái)利益及時(shí)發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品鏈接,根據(jù)買(mǎi)家反饋優(yōu)化推薦,店家你剛才推薦的款式我很喜歡的，但我想買(mǎi)顏色再淺一些的？,款式 顏色 材質(zhì) 功效......,推薦產(chǎn)品-案例,買(mǎi)家：店家，我想做蛋糕，都應(yīng)該買(mǎi)

7、什么？賣(mài)家：親，請(qǐng)問(wèn)你是想烘焙的還是免烘焙的呢？買(mǎi)家：使用烤箱來(lái)做，要烘焙賣(mài)家：嗯好的，親想做單純奶油的還是想要有水果口味？買(mǎi)家：需要純奶油的就可以，簡(jiǎn)單一點(diǎn)的就行賣(mài)家：好的親，這里建議親購(gòu)買(mǎi)低筋粉一袋，但牛油一盒，細(xì)砂糖一袋，還需要幾個(gè)鮮雞蛋，親再自行準(zhǔn)備可以了。買(mǎi)家：這個(gè)蛋糕是給家里老人吃的，不能含糖賣(mài)家：這樣呀，那親把砂糖改成木糖醇吧，會(huì)有甜味，但不會(huì)影響血糖，老人完全可以食用買(mǎi)家：哦，好的，你家有蠟燭、切刀和帽子

8、之類(lèi)的東西嗎賣(mài)家：嗯 親這些店里都有的哦，我這里把網(wǎng)址發(fā)給親買(mǎi)家：謝謝,處理異議,分析疑慮選擇話術(shù)傳達(dá)利益達(dá)成共識(shí),處理異議-分析買(mǎi)家疑慮,根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù),買(mǎi)家：你家類(lèi)似的款式，別家要便宜些呢?？头罕镜晔瞧放破炫灥昱?，所有商品質(zhì)量上乘，而且我們采用環(huán)保工藝，不但色牢度高，而且對(duì)皮膚沒(méi)有刺激哦買(mǎi)家：那價(jià)格為什么會(huì)高這么多呢？客服：親，夏天的衣服都是貼身穿著的，如果掉色就很尷尬了，所以染色工藝好的話，衣服能長(zhǎng)久鮮

9、艷，而且對(duì)皮膚無(wú)刺激，為了漂亮和自己的身體健康還是要選擇優(yōu)質(zhì)工藝的 商品呢。買(mǎi)家：嗯，這款顏色的確不錯(cuò)的哦。,根據(jù)疑慮選擇使用話術(shù),買(mǎi)家：買(mǎi)這么多，給我打點(diǎn)折唄?？头耗挠唵谓痤~為158元，可以享受包郵的優(yōu)惠哦。買(mǎi)家：再多優(yōu)惠點(diǎn)唄，買(mǎi)了這么多次了呢?？头何覀冞€會(huì)隨包裹贈(zèng)送您一份小禮物，以感謝您對(duì)我們的信任與支持。不過(guò)很抱歉，價(jià)格也只能是這樣了，您是我們的老顧客，對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量也很了解了，我們產(chǎn)品的性價(jià)比

10、是很高的，對(duì)吧 。而且作為一名客服，我的權(quán)限也 就只有這么多了，還請(qǐng)您諒解呢 。,傳達(dá)買(mǎi)家利益點(diǎn),,,,,,,,1,2,3,產(chǎn)品特點(diǎn),產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等,與競(jìng)品相比人無(wú)我有人有我優(yōu),產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家有什么好處,自身優(yōu)勢(shì),買(mǎi)家利益,達(dá)成共識(shí),達(dá)成共識(shí)修改價(jià)格按照雙方約定執(zhí)行,達(dá)成共識(shí)（議價(jià)成功）,,,,,達(dá)成共識(shí)（其他異議）,按照與顧客約定進(jìn)行處理,購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)法議價(jià)的情況下，給予的其它優(yōu)惠

11、例如： 贈(zèng)品 好評(píng)返現(xiàn) 優(yōu)惠券 升級(jí)店鋪VIP等,確認(rèn)交易信息,確認(rèn)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)數(shù)量,,確認(rèn)商品屬性信息,確認(rèn)買(mǎi)家特殊要求,使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈(zèng)品其它服務(wù)要求......,確認(rèn)收貨地址,操作淘寶后臺(tái)備注,,快遞變更信息特殊要求,服務(wù)咨詢,解答交易操作問(wèn)題解答物流問(wèn)題解答店鋪規(guī)定回答初級(jí)售后問(wèn)題其他問(wèn)題,解答交易操作問(wèn)題,已買(mǎi)到的寶貝：http://

12、buyer.trade.taobao.com/trade/itemlist/list_bought_items.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00購(gòu)物車(chē)：http://cart.taobao.com/cart.htm?spm=a1z09.2.a2109.d1000367.zaf3x0&nekot=1431514240484評(píng)價(jià)管理：http://rate.taobao.com/m

13、yRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT我的優(yōu)惠信息：http://taoquan.taobao.com/framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499,查閱工作手冊(cè)，對(duì)應(yīng)買(mǎi)家需求發(fā)送網(wǎng)址,解答物流問(wèn)題,告知物流時(shí)效,根據(jù)所使用快遞告知買(mǎi)家大概到貨時(shí)效,,,,,,1-2天,

14、3-4天,2-3天,5-7天等,物流時(shí)效,告知物流保障,物流公司所能提供的運(yùn)輸保障,快件丟失賠償,,1,,快件破損補(bǔ)償,,2,,派送范圍內(nèi) 送貨上門(mén),,3,,解答店鋪規(guī)定,店鋪會(huì)員制度,店鋪活動(dòng)規(guī)則,01,02,,解答店鋪規(guī)定-會(huì)員制度,成為本店會(huì)員要求，會(huì)員等級(jí)及不同等級(jí)所享受的服務(wù)內(nèi)容,活動(dòng)規(guī)則,活動(dòng)內(nèi)容告知及參予條件,回答初級(jí)售后問(wèn)題,產(chǎn)品使用、維護(hù)方法 責(zé)權(quán)明確的退換貨退款處理超權(quán)限退換貨處理對(duì)接售后客服,產(chǎn)品使用及維護(hù)方

15、法,責(zé)權(quán)明確的退換貨及退款處理,超權(quán)限退換貨處理對(duì)接售后客服,,,,,,,,,,,,第四步,第三步,,第二步,第一步,,第五步,● 最后再次與客戶溝通告知結(jié)果并等待回饋,● 客服接待客戶，分清售前咨詢或售后反饋,● 售后專(zhuān)員無(wú)法解決的升級(jí)給部門(mén)主管處理,● 確認(rèn)情況超權(quán)限后轉(zhuǎn)售后服務(wù)專(zhuān)員,● 達(dá)成解決方案后由主管監(jiān)督指定專(zhuān)人執(zhí)行,,,其他問(wèn)題,傾聽(tīng)買(mǎi)家陳述認(rèn)真傾聽(tīng)買(mǎi)家需求及問(wèn)題 如：服務(wù)不及時(shí)、發(fā)貨慢、 快件到達(dá)時(shí)間長(zhǎng)、收到產(chǎn)品未達(dá)

16、到買(mǎi)家預(yù)期目標(biāo) 處理買(mǎi)家問(wèn)題如：服務(wù)不及時(shí)、發(fā)貨慢、 快件到達(dá)時(shí)間長(zhǎng)、收到產(chǎn)品未達(dá)到買(mǎi)家預(yù)期目標(biāo) 收集意見(jiàn)建議 收集買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品店鋪及服務(wù)的各項(xiàng)建議 如：對(duì)于產(chǎn)品尺碼偏小，店鋪分類(lèi)不明確，快遞不滿等,告別話術(shù),非常高興為您服務(wù)，期待您下次光臨。謝謝您對(duì)我們工作的支持，祝您生活愉快。希望您喜歡我們的商品，有任何問(wèn)題隨時(shí)和我們聯(lián)系。最后再次為我們的工作失誤向您道歉，謝謝您對(duì)我們工作的理解和支持，預(yù)祝我們下

17、次合作愉快。親，和你聊天真開(kāi)心，有空兒就來(lái)店里看看，我們每周都有新款上架，有看中的就和我說(shuō)，隨時(shí)為您效勞。,加好友、加收藏,買(mǎi)家：已付款，請(qǐng)盡快發(fā)貨。客服：好的親，請(qǐng)核對(duì)下您的收貨信息，看是否有需要修改的地方：收貨人名址為：……市……區(qū)……路……號(hào)，姓名：×××，電話：……買(mǎi)家：沒(méi)有問(wèn)題，信息是對(duì)的?？头悍浅８兄x您的光臨，為了便于隨時(shí)解答您的問(wèn)題，我添加親為好友，另外可以收藏下我們店鋪，以便隨時(shí)

18、了解我們的優(yōu)惠活動(dòng)及上新買(mǎi)家：好的，已經(jīng)添加了。客服：謝謝您的關(guān)注，親如果對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù) 滿意請(qǐng)記得給5分好評(píng)喲。,rd,3,關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,判斷買(mǎi)家需求根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品根據(jù)需求優(yōu)化關(guān)聯(lián)推薦,判斷買(mǎi)家需求,1、顧客是誰(shuí)職業(yè)、性別、年齡、個(gè)性、地區(qū)等信息。2、他的需求搭配、自用、送人……3、他的偏好價(jià)格？款式？效果？,根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,根據(jù)需求推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品-確定關(guān)聯(lián)類(lèi)型,選擇

19、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),替代式,同類(lèi)商品的關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,潛在式,爆款商品間的關(guān)聯(lián),商品與商品相關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),延展式,功能商品間的關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),互補(bǔ)式,搭配商品間的關(guān)聯(lián),選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,商品與商品相關(guān)聯(lián),熱銷(xiāo)式,爆款商品間的關(guān)聯(lián),向買(mǎi)家陳述關(guān)聯(lián)理由,買(mǎi)家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的豬脯要不要試一下呀？買(mǎi)兩款零食可以包郵哦！買(mǎi)家：一次