護士長如何做好護理管理過程中的質(zhì)量控制

1、,,護士長如何進行護理質(zhì)量管理,前 言,隨著社會的日益進步、生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)科學(xué)的飛速發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，人們對與健康息息相關(guān)的醫(yī)療護理工作提出了更高的要求。護士長是護理工作的基層領(lǐng)導(dǎo)者，其管理能力和水平直接影響醫(yī)院的護理質(zhì)量。作為護士長應(yīng)該科學(xué)地運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，讓護理人員以積極、樂觀、健康的狀態(tài)全身心地投入到工作中，保證護理安全，提高護理質(zhì)量，讓病人滿意。,管理的基本知識,管理（management）是管理者為實現(xiàn)

2、組織目標，以人為中心進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、控制等系列協(xié)調(diào)活動管理的4個含義 1.管理是為了實現(xiàn)組織未來目標的活動； 2.管理的工作本質(zhì)是協(xié)調(diào)； 3.管理工作存在于組織中； 4.管理工作的重點是對人進行管理。,管理的概念,管理就是制定、執(zhí)行、檢查和改進（PDCA),執(zhí)行就是按照計劃或規(guī)定去做，即實施；,,,,,,,,,檢查就是將執(zhí)行的過程或結(jié)果與計劃進行對比，總結(jié)出經(jīng)驗，找出差距；,制

3、定就是制定計劃或規(guī)定、規(guī)范、標準、法規(guī)等；,改進首先是推廣通過檢查總結(jié)出的經(jīng)驗，將經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)殚L效機制或新的規(guī)定；其次是針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行糾正，制定糾正、預(yù)防措施。,管理工作程序,一、明確職責，確立目標，建立機制，掌握各項護理質(zhì)量標準,1、職責：質(zhì)量控制、檢查、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù),制定病區(qū)工作計劃，并組織實施； 深入臨床，檢查評估護理工作質(zhì)量；持續(xù)改進。 組織參加危重病人搶救工作，組織護理查房，參加疑難病歷討論。負責儀器設(shè)備、物資、

4、藥品請領(lǐng)保管等工作。負責臨床帶教工作安排。,2、目標任務(wù),應(yīng)用最有效的管理過程，充分發(fā)揮合理利用人力，物力，財力，時間的最大效能。提供良好的、優(yōu)質(zhì)、安全病人護理。服務(wù)對象，醫(yī)護協(xié)作者滿意 。各項合格達標率。,3、良好的護理質(zhì)量管理機制,持續(xù)改進,致力于達到質(zhì)量要求,沒有最好,只有更好,控 制,管 理,管 理,,5常法、一人一職,濟寧護理管理培訓(xùn),護理管理是一種行為過程,護理管理者,通 過,采用一定的組織形 式和方

5、法，指揮、協(xié)調(diào)和控制被管理者,管理目標,,,實,現(xiàn),概念,護理質(zhì)量管理 是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理工作達到規(guī)定的標準和滿足服務(wù)對象需要的活動過程。護理質(zhì)量標準 是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制定的護理人員應(yīng)遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。,護理質(zhì)量 是指護理工作為病人提供護理技術(shù)和生活

6、 服務(wù)的效果、優(yōu)劣程度。是衡量護理人員 素質(zhì)、 護理領(lǐng)導(dǎo)管理水平、護理業(yè)務(wù)技術(shù) 和工作效果的重要標志。護理質(zhì)量 是反映護理服務(wù)活動符合規(guī)定，滿足護理 服務(wù)對象明確與隱含需要的效果。,是指護理人員的工作行為符合職業(yè)道德的規(guī)范，各項操作符合技術(shù)操作規(guī)程。,是指護理服務(wù)對象明確提

7、出的、需要護理 人員解決的問題；,是指服務(wù)對象存在但未明確提出尋求幫助的問題。,1、護理質(zhì)量改進的思路,識別改善機會選擇有挑戰(zhàn)性的問題及確定改善的指標采取措施確認結(jié)果改善方法監(jiān)測執(zhí)行的過程,推動質(zhì)量管理模式的改革,建立前瞻性護理質(zhì)量管理模式臨床科室的核心制度及臨床工作制度。為一線護士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)，規(guī)范護理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。對重點崗位、科室進行人力、環(huán)境、條件和形勢的分析并提出預(yù)防性的決策。以?？谱o

8、理質(zhì)量為核心的臨床護理質(zhì)量評價標準缺陷及錯誤的上報分析及改進系統(tǒng)，評估其確實改善執(zhí)行情形及持續(xù)性。及時檢討工作流程與制度有效性。,核心制度予以護士支持與保障,將終末式的監(jiān)控行為轉(zhuǎn)變?yōu)闉橐痪€護士提供指導(dǎo)、指引、培訓(xùn)等的服務(wù)行為，規(guī)范護理行為，提高服務(wù)的同質(zhì)性和有效性。同質(zhì)性：兩種以上的事物具有相同的屬性。有效性：從術(shù)語上可知有效性是指完成策劃活動和達到策劃的結(jié)果。,2、護理質(zhì)量標準的掌握及應(yīng)用標準,病房護理質(zhì)量（護理管理、基礎(chǔ)護理、

9、重病護理、護理表格、消毒隔離、急救藥械、健康教育、病人對護理工作滿意度）NICU護理質(zhì)量（護理管理、消毒隔離、急救藥械、護理表格、基礎(chǔ)護理、重病護理、急救技術(shù)操作考核、病人對護理工作滿意度）手術(shù)室護理質(zhì)量（護理管理、消毒隔離、急救藥械、急救技術(shù)操作考核、病人對護理工作滿意度）,3、各項護理質(zhì)量具體內(nèi)容,護理管理： 各級人員職責，規(guī)章制度,各班工作程序；工作流程；法律法規(guī)教育，醫(yī)德醫(yī)風；業(yè)務(wù)學(xué)習，護理查房，新業(yè)務(wù)新技術(shù)，技能培訓(xùn)計劃等

10、。護理技術(shù)操作：考核護士基本技能，準備流程，終末質(zhì)量標準?；A(chǔ)護理：晨晚間護理質(zhì)量，床單元整潔，舒適環(huán)境。重病護理：落實到位率，主要護理問題應(yīng)有預(yù)見性，壓瘡發(fā)生率為“0”，重癥護理質(zhì)量、護士業(yè)務(wù)能力，專科疾病知識、觀察病情記錄等綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，重要化驗檢查結(jié)果。健康教育：病人對自身疾病知識了解程度，護士對健教計劃落實，護士溝通及知識水平，覆蓋率100％，對病人權(quán)利尊重，也是護士義務(wù)。急救藥械：交接班制度，應(yīng)急備用狀態(tài)，完好率10

11、0％，“五定”制度。表格書寫：符合真實、及時、客觀、準確、完整、書寫規(guī)范原則。 寫我們做的，做我們寫的。護士長每天查看新病人的首次入院記錄，評估，危重病人護理記錄；護士長每周檢查全病區(qū)的護理記錄，及時修改。特殊隨時檢查。,環(huán)節(jié)控制：按職務(wù)、職稱、年資、上級護師對下級護士修改簽字，護士長每天檢查。終末控制：本病區(qū)的護士檢查每份即將離開病區(qū)的病歷（死亡，轉(zhuǎn)科病歷），及時總結(jié)反饋，使大家不斷修正。滿意度調(diào)查：工休會、平時深入病房了解醫(yī)護

12、患各方面種種需求，建議與意見。消毒隔離質(zhì)量標準： ⑴物品消毒制度 （滅菌） ⑵空氣消毒制度（紫外線） ⑶消毒液的有效濃度 ⑷無菌技術(shù)操作規(guī)范實行 ⑸一次性醫(yī)療廢棄物，血體液的處理制度。,護理管理模式與質(zhì)量持續(xù)改進,護理質(zhì)量持續(xù)改進遵循PDCA循環(huán) – 四個階段八個步驟計劃（評估：找出問題 – 計劃）-- 實施 – 檢查 – 總結(jié),遵循PDCA循環(huán)

13、模式下的創(chuàng)新與改進發(fā)現(xiàn)問題、解決問題發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的觀念與方法創(chuàng)新,,醫(yī)院護理質(zhì)量管理,,,,,P,A,D,C,-- 調(diào)查—發(fā)現(xiàn)問題—解決問題—作出計劃,,,,傳統(tǒng)護理質(zhì)量管理中的問題：-- 檢查與不檢查 不一樣,PDCA循環(huán)的步驟,PDCA循環(huán)的4個階段可分為10個步驟：第一階段：計劃。1）P即計劃，確定問題和目標，以及具體行動步驟的過程，是為了實現(xiàn)組織目標，對未來行動進行設(shè)計的活動過程，是制定計劃、實施計劃，以及

14、檢查評價計劃的工作過程。有計劃的工作有利于實現(xiàn)組織目標；有利于合理利用資源，提高管理效率；同時也有利于控制工作等。任何計劃都要考慮5W1H。2）設(shè)定目標：目標的表達應(yīng)該是“時間+要求+指標”。設(shè)立目標是應(yīng)滿足的條件，可以用SMART原則體現(xiàn);,原因（何因Why）、對象（何事What）、地點（何地Where）、時間（何時When）、人員（何人Who）、方法（何法How）,5W1H分析法也叫六何分析法，是一種思考方法，也可以說是一種創(chuàng)造

15、技法。在企業(yè)管理、日常工作生活和學(xué)習中得到廣泛的應(yīng)用。1932年，美國政治學(xué)家拉斯維爾提出“5W分析法”，后經(jīng)過人們的不斷運用和總結(jié)，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。5W+1H：是對選定的項目、工序或操作，都要從原因（何因Why）、對象（何事What）、地點（何地Where）、時間（何時When）、人員（何人Who）、方法（何法How）等六個方面提出問題進行思考。5W+1H就是對工作進行科學(xué)地分析，對某一工作在調(diào)查研究的基

16、礎(chǔ)上，就其工作內(nèi)容（What）、責任者（Who）、工作崗位（Where）、工作時間（When）、怎樣操作（How）以及為何這樣做（Why），進行書面描述，并按此描述進行操作，達到完成職務(wù)任務(wù)的目標。5W1H分析法為人們提供了科學(xué)的工作分析方法，常常被運用到制定計劃草案上和對工作的分析與規(guī)劃中，并能使我們工作有效地執(zhí)行，從而提高效率。5W1H分析法廣泛應(yīng)用于企業(yè)管理、生產(chǎn)生活、教學(xué)科研等方面，這種思維方法極大的方便了人們的工作、生活

17、。,3）評估資源4）擬定被選方案，比較方案，選定方案。5）制定輔助計劃。6）編制預(yù)算，用預(yù)算的方式使計劃數(shù)字化第二階段：實施。7）實施（D階段）：按照制定的計劃措施認真執(zhí)行。,第三階段：檢查。8）檢查效果（C階段）：根據(jù)計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的情況及結(jié)果，評估執(zhí)行是否嚴格及結(jié)果是否符合預(yù)期目標。第四階段：處理。9）制定鞏固措施（A階段）：根據(jù)檢查結(jié)果進行成效分析和評價，總結(jié)成功經(jīng)驗，反思失敗教訓(xùn)10）總結(jié)和下一步打

18、算（介于兩循環(huán)之間）：提出這一循環(huán)中存在的問題，讓其轉(zhuǎn)入下一循環(huán)去解決。將本結(jié)果作為下一個循環(huán)的基本數(shù)據(jù)和資料，形成一定的標準、制度或規(guī)定，指導(dǎo)今后的工作。,護士長在管理工作中質(zhì)量管理重點？,護士長如何進行質(zhì)量管理,1）質(zhì)控的目標及效應(yīng) 不是等出現(xiàn)問題被動解決問題，而是善于預(yù)見差錯隱患，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題。貫穿預(yù)防為主，防范于未然管理方法。2）預(yù)見護理安全可能存在問題薄弱環(huán)節(jié)：交接班、中班等與管理相關(guān)因素（為護士創(chuàng)造條件）技

19、能方面3）分析問題/隱患相關(guān)因素 與執(zhí)行制度；與工作流程、與設(shè)備相關(guān)因素；與規(guī)范操作；與任務(wù)分配等因4）提出改進計劃 例：氣切吸痰技能，時間，霧吸，氣管滴入等問題 中、夜班環(huán)節(jié)：護理瓶頸隱患 清洗，立即換通型消毒內(nèi)套管,5）實施具體措施 吸痰與肺部感染，呼吸道通暢相互影響關(guān)系中班加強力量，建立危重監(jiān)護室，專護集中管理，減壓，松頸6）評價效果 氣道管理感染率 降低

20、 危重集中專人護理（急救，觀察，記錄）水平達標，保障護理安全質(zhì)量改進,海恩法則,德國飛機渦輪機的發(fā)明者帕布斯?海恩提出飛行安全法則，即每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。按照海恩法則分析，當一件重大事故發(fā)生后，我們在處理事故本身的同時，還要及時對同類問題的“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查處理，以此防止類似問題的重復(fù)發(fā)生，及時解決再次發(fā)生重大事故的隱患，把問題解決在萌芽狀態(tài)。法則強調(diào)：

21、事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果；再好的技術(shù)、再完美的規(guī)章，也無法取代人的素質(zhì)和責任心,冰山理論,9/10的冰都在水下，一角只有總體積的 1/10，所暴露出來的只是事物的一小部分 。,,,,,總之 護士長在深入臨床實踐中善于發(fā)現(xiàn)自身管理中存在缺陷，可能成為差錯隱患。善于發(fā)現(xiàn)護士各班工作環(huán)節(jié)中薄弱環(huán)節(jié)善于對出現(xiàn)問題，分析處理，總結(jié)教訓(xùn)，持續(xù)質(zhì)量改進,護士長能力建設(shè),護士長處于醫(yī)院護理管理體系中一個特定位置護士長角色的期望：醫(yī)院、科

22、室、護理組織要求護士長嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和崗位職責，滿足患者的需要，樹立良好的護理專業(yè)價值觀，滿足護士群體利益的需要，加強與護理相關(guān)部門、科室、人員的有效溝通與合作等。,承上啟下,護士長,是護理系統(tǒng)的基層領(lǐng)導(dǎo)干部,是科室護理工作的具體領(lǐng)導(dǎo)者和指揮者,肩負護理業(yè)務(wù)管理、護理科研、護理教學(xué)、制定規(guī)劃、資源調(diào)配和行政管理,合格的護士長,要有豐富的醫(yī)學(xué)知識,社會人文科學(xué)知識,扎實的護理專業(yè)知識和技能,良好的心理素質(zhì)和管理水平,1

23、、護士長的角色模式（承擔的10種角色）,,,代表者,聯(lián)絡(luò)者,,變革者,,代言人,,協(xié)調(diào)者,資源調(diào)配者,,傳播者,,計劃者,,,,監(jiān)督者,,,領(lǐng)導(dǎo)者,病房護士長溝通聯(lián)絡(luò)示意圖,上級護理管理部門 行政管理部門 本科室行政領(lǐng)導(dǎo) 后勤部門科室 各級醫(yī)師 其他醫(yī)療科室 護理人員

24、 物業(yè)人員 配餐員 患者及家屬 實習護士 進修護士,,,,,,,,,,,,,2、護士長的職責,護士長行政管理職責護士長業(yè)務(wù)管理職責質(zhì)量管理是靠過程管出來的,病房護士長職責,病房護士長職責提要：負責管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、

25、設(shè)備、藥品的管理,1、在護理部主任（副主任）領(lǐng)導(dǎo)和科主任的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，根據(jù)護理部及科內(nèi)工作計劃，制訂本病房具體計劃，并組織實施；做到季有分析，月有重點，每年有總結(jié)。 2、負責檢查了解本病房的護理工作，參加并指導(dǎo)危重、大手術(shù)及搶救病人的護理；3、督促護理人員嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，有計劃地檢查醫(yī)囑的執(zhí)行情況，加強醫(yī)護配合，嚴防差錯事故；4、隨同科主任和主治醫(yī)師查房，參加科內(nèi)會診及大手術(shù)或新開展的手術(shù)前、疑難病例、死亡病

26、例的討論；5、負責本科病房護理人員的政治思想工作，教育護理人員加強責任心，改善服務(wù)態(tài)度；6、組織本病房護理查房和護理會診，積極開展新技術(shù)新業(yè)務(wù)及護理科研工作，每年開展一項新技術(shù)或科研項目；7、組織本科室護理人員學(xué)習業(yè)務(wù)及技術(shù)訓(xùn)練考核，安排進修實習護士的帶教培訓(xùn)。做到年有計劃，月、季有檢查；8、負責管理好病房，包括人員分工、病房環(huán)境的整潔、安靜、安全，病人和陪住、探視人員的組織管理，各類儀器、設(shè)備、藥品的管理；9、負責指導(dǎo)和管理

27、實習、進修人員，并指定護師或有經(jīng)驗、有教學(xué)能力的護士擔任教學(xué)工作；10、督促檢查護工、配膳員做好清潔衛(wèi)生和消毒隔離工作，預(yù)防院內(nèi)感染；11、定期召開工作人員、病員有陪人座談會，聽取對醫(yī)療、護理及膳食等方面的意見，每月至少一次，研究改進病房管理工作。12、副護士長參照或協(xié)助護士長負責相應(yīng)工作。,3、護士長的素質(zhì)要求,護士隊伍的“排頭兵”護理學(xué)科的“帶頭人”醫(yī)院的“大管家”

28、 科室的“攻關(guān)者,管理者的能力＝科學(xué)知識＋管理藝術(shù)＋經(jīng)驗積累,,護士長素質(zhì)要求,提高五種能力,處理五種關(guān)系,倡導(dǎo)五種策略,新任護士長的工作技巧,強化五種意識,（一）、強化五種意識,——服從大局意識——管理責任意識——質(zhì)量意識——安全意識——自我保護意識,——服從大局意識,人員、物資等資源共享,——服從大局意識——管理責任意識——質(zhì)量意識——安全意識——自我保護意識,——管理責任意

29、識,人：養(yǎng)成教育、正確引導(dǎo)、業(yè)務(wù)能力、挖掘潛能財：增收節(jié)支物：物盡其用、性能完好、妥善維護時間：合理分配、彈性排班、關(guān)鍵時間、要事第一信息：獲取及發(fā)布信息、快速傳遞、消化吸收,——管理責任意識,勤于管理——敢于管理——善于管理1、要深入病房及易發(fā)問題場所善于發(fā)現(xiàn)問題及時指出、開現(xiàn)場會達到警示作用。2、對長期以來明顯違反要求的“焦點”人或事要迎刃而上，敢于堅持原則。3、遇到困難鍥而不舍，必要時可借助其他管理人員的力量尋求合適

30、的方法達到管理的目的。,—管理責任意識,主動配合檢查對管理中存在的問題要端正態(tài)度分析原因，改進不足不抵觸、不追查、不相互攻擊、不強調(diào)主觀原因,——質(zhì)量意識,熟知標準 養(yǎng)成作風 衡量標準 即時講評 糾正偏差 獎罰公開 持續(xù)改進 提高質(zhì)量,——安全意識,重點病人：新、危重、診斷不明、有醫(yī)鬧前科、病情變化、特殊檢查治療、家庭支持無效、心理障礙者重點護士：新畢業(yè)、新調(diào)入、實習進修生、工作計劃性條理性

31、差、有不良情緒者等,——安全意識,重點技術(shù)：化療、深靜脈穿刺、新技術(shù)配合重點藥物：不良副作用重點時間：午間、晚間、節(jié)假日重點環(huán)節(jié)：標本、病人轉(zhuǎn)運途中安全及交接 醫(yī)囑核對及準確執(zhí)行等,——自我保護意識,一要循證：保護現(xiàn)場及相關(guān)原始資料二要學(xué)會說話：以病人利益為重三要正確履行職責：注意事項事先告知簽字，各項記錄及時、客觀，不參與、介入家庭等社會性矛盾,（二）、提高五種能力,1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力2

32、、預(yù)測、觀察、分析、處理問題能力3、溝通協(xié)調(diào)能力4、自覺學(xué)習和提高的能力5、領(lǐng)會和執(zhí)行規(guī)范標準及上級要求的能力,1、組織、參與、指導(dǎo)、督查能力,業(yè)務(wù)學(xué)習、護理查房、質(zhì)量差錯分析——充分準備、目的明確、正確引導(dǎo)、適時提問、集思廣益、不拘形式、共同提高、總結(jié)指導(dǎo)，注重成效 克服“形式主義、任務(wù)觀”的思想護理業(yè)務(wù)、搶救危重癥患者——參與、指揮、指導(dǎo)、督查 克服“動口不動手”的習慣（也要避免一味埋頭苦干型）,2、預(yù)測、觀察、分析、處

33、理問題能力,從小事做起，從細節(jié)做起，透過現(xiàn)象分析問題的根源克服“見怪不怪、習以為?！钡乃枷?、溝通協(xié)調(diào)能力善于傾聽、換位思考、尊重和理解他人、主動配合 克服“本位主義”的思想,4、自覺學(xué)習和提高的能力,帶頭學(xué)習了解本?？茦I(yè)務(wù)前沿注重實際拾遺補缺帶著問題學(xué)開展好合作性學(xué)習克服“滿足現(xiàn)狀、得過且過”的思想,5、領(lǐng)會和執(zhí)行規(guī)范標準及上級要求的能力認真學(xué)習正確領(lǐng)會上級精神、各種規(guī)范和質(zhì)量標準組織學(xué)習，找出差距，部署工作督

34、促執(zhí)行檢查效果防止“曲解標準（規(guī)范），事倍功半”,（三）、處理好五種關(guān)系,1、護理部、科主任2、護士長3、護士4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）5、病人及家屬（護患溝通）,1、護理部、科主任,明確關(guān)系 尊重服從請示匯報共同商討,,2、護士長相互理解、尊重、信任、幫助、學(xué)習，學(xué)人之長補己之短，發(fā)揮傳、幫、帶作用 克服猜疑、報復(fù)等不良習氣,尊重 理解溝通 合作,3、護士,了解性格特點、了解和滿足不同需要、掌

35、握思想動態(tài)和情緒，動之以情，曉之以理公平、公正處事敢于授權(quán)、用人之長相互理解、支持人盡其才、才盡其用,統(tǒng)合綜效互相尊重，珍惜不同，博采眾長。同心協(xié)力，團隊精神，成功保障。,4、其他部門（后勤、設(shè)備、醫(yī)技、職能科室）尊重、配合、溝通、合作,5、病人及家屬（護患溝通）,護士與患者之間的溝通。指護理、醫(yī)技、管理、后勤人員或醫(yī)療群體與患者及患者的親屬、監(jiān)護人、單位組織等進行個人與個人或個人與團體成員之間的溝通。所有糾紛證

36、明他對我錯，討個說法高手一言不發(fā)，靠耐心、容忍以患方為中心竭盡所能滿足要求理解和安慰患方不良心情容忍其情緒的發(fā)泄,護患溝通的重要性,促進正確診斷干預(yù)治療效果減少醫(yī)療糾紛增加滿意患者,注意患者的狀況與難處注意患者的需求與不便注意患者的痛苦與問題,護患溝通的基本原理是關(guān)心,換位思考的四個步驟,1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎樣？3、如果我是患者，我的做法是怎樣？4、我是在以患者期望的方

37、式對待他嗎？,護患溝通的根本問題是心態(tài),護患溝通的基本要求是主動 主動關(guān)愛 主動詢問 主動介紹 主動幫助,護患溝通中禁忌的手勢容易被誤解的手勢不衛(wèi)生的手勢不穩(wěn)重的手勢失敬于人的手勢,護患溝通中禁忌的語氣命令式的語氣質(zhì)問式的語氣不耐煩的語氣埋怨責怪的語氣生硬的語氣,不要自大——我的想法就是答案不要自私——我的付出你給回報不要自我——你的問題與我無關(guān),一個要求兩個技巧三個掌握

38、四個留意五個避免六種方式,一個要求： 誠信 尊重 同情 耐心,四個留意：留意溝通對象的受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意溝通對象的情緒狀態(tài)。,五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯； 避免刻意改變

39、對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。,兩個技巧： 傾聽，請多聽家屬說幾句； 介紹，請多對家屬說幾句。,三個掌握：掌握病人的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。,護患溝通的精髓,六種方式：預(yù)防為主的針對性溝通交換對象溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 實物對照溝通,《福岡宣言》： “所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能，缺少共鳴（同情）應(yīng)該看做與技術(shù)不

40、夠一樣，是無能力的的表現(xiàn)?！贬t(yī)患溝通能力是醫(yī)生必須具備或亟待培養(yǎng)的重要素質(zhì)。,護患溝通技巧,牢記： 一個傾聽，即請多聽病人或家屬說幾句； 一個介紹（解釋），即請多向病人或家屬說幾句。您還有什么想了解的嗎？您還有什么要問的嗎？我剛才講的您明白了嗎？我剛才講的您記住了嗎？再跟我說一遍好嗎？,（四）、倡導(dǎo)五種策略,1、防患于未然2、有寬容之心3、善于教誨4、善于聽取別人的意見5、善于創(chuàng)新,1、

41、防患于未然 ——體現(xiàn)管理的最大效益,沒有一件事情不是從微小之處產(chǎn)生而逐漸發(fā)展顯著的也沒有一件事情不是隱藏在不易覺察的細微之處，而發(fā)生在被人忽略的環(huán)節(jié)上 矯正初起的小事，用小力而收效大 謹慎對待微小的變故及時處理,2、  有寬容之心 ——體現(xiàn)人性化管理,以平常心對待護士發(fā)生的錯誤，從管理系統(tǒng)上分析原因。正確對待他人攻擊，敢于批評與自我批評。人不是以不犯錯誤為圣明，而是以改正錯誤為美德。

42、有過失而不改正才是真正的過失。 關(guān)鍵是要及時發(fā)現(xiàn)、改正錯誤,,3、善于教誨 ——變壞事為好事4、善于聽取別人的意見 ——得到正確的結(jié)論5、善于創(chuàng)新 ——推動護理學(xué)科發(fā)展,護士長工作技巧,注重五多一少多下去、多看、多干、多管、多說、少責備護理質(zhì)量控制：把握兩高一低高標準、高效益，少消耗；零度寬容講話技巧：注意兩清一柔：思維要清晰，講話要清楚，聲

43、音要柔和,物資管理：做到兩常一短常規(guī)范、常整頓，循環(huán)周期短思想工作：注意兩動一靜觀察護士行為動向、組織好科室活動；靜心分析動向原因做好引導(dǎo)工作,工作方法：,與人合作：,一熱一冷：別人有助于你時熱心點，處事要冷 靜點。一粗一細：別人欠你財務(wù)時要粗心一點，你欠 別人財物時應(yīng)心細一點。一謙一敬：你求助別人時態(tài)度要謙和一點，講 話要尊敬一點,與科主任相處：力

44、求兩勤一穩(wěn)勤請示、勤協(xié)商，穩(wěn)定情緒。對待患者：四講、四心、兩換位講文明、講質(zhì)量、講安全、講醫(yī)德；做事讓醫(yī)生放心、患者放心、家屬放心、自己安心；處理問題站在患者和消費者立場上換位思考。護士長修養(yǎng)：工作干前一點、榮譽享后一點、心胸寬一點,小 結(jié)：護理管理就是細節(jié)管理，質(zhì)量核心管理也就是護理細節(jié)服務(wù)，將各項護理質(zhì)量管理貫穿于護士長全程護理管理中，使影響護理質(zhì)量、安全的因素始終處于受控狀態(tài)，形成慣性運行，良性運轉(zhuǎn)，以確保護理質(zhì)量和