民航服務(wù)心理學(xué)服務(wù)篇

1、民航服務(wù)心理學(xué),——服務(wù)篇,項目三：民航旅客的知覺分析,,一、感覺,1、感覺的定義感覺就是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反應(yīng)。2、感覺分類外部感覺：反映外界事物的個別屬性視覺：色彩聽覺：音樂味覺：食品嗅覺：氣味觸覺：質(zhì)感,內(nèi)部感覺：反映身體位置、動作、內(nèi)臟器官及變化運動覺：雙臂擺動平衡覺：轉(zhuǎn)圈再行走肌體覺：疲勞、饑餓,3、感覺規(guī)律★感覺閾限 感受性是指對刺激強度及其變化的感覺能力，它說

2、明引起感覺需要一定的刺激強度。衡量感受性的強弱用“閾限”（門檻）表示。 絕對感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。 差別感覺閾限：能識別兩個刺激之間的最小差別量。,★感覺適應(yīng) 是指刺激物對感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞其臭?！?過強的刺激難以適應(yīng),★感覺對比（相互作用）是指同一感覺器官在接受不同刺激時會產(chǎn)生感覺的對比現(xiàn)象。同時對比：

3、同時進行繼時對比：先后進行（吃過藥之后會覺得白開水是甜的）,,★感覺互補一種感覺機能喪失后由另一種機能的增強來彌補。,★聯(lián)覺感覺的連鎖反應(yīng)，一種感覺引起另一種感覺的心理現(xiàn)象。“甜蜜的聲音”；“沉重的樂曲”；“明快的曲調(diào)”；“聽其聲，如見其人”； “望梅止渴”。,二、知覺,1、知覺的定義人腦對直接作用與感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反應(yīng)。,2、分類（1）根據(jù)感覺過程中起主導(dǎo)作用的感覺器官分為視知覺、聽知覺、味知覺、嗅

4、知覺、觸摸知覺。 （2）根據(jù)知覺對象的空間特性、時間特性和運動特性，又可把知覺分為空間知覺、時間知覺和運動知覺。 （3）根據(jù)知覺在社會環(huán)境中的心理狀態(tài)分為人際知覺、角色知覺和自我知覺 （4）錯覺,不可能圖形1,不可能圖形2,不可能圖形3,不可能圖形4,3、知覺的基本特征（一）知覺的選擇性 人對同時作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對外來信息進行選擇而做進一步加工的特性叫做知覺的選

5、擇性。 排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。,身體的紫羅蘭：你能在葉子中間找到三個隱藏的側(cè)面人像嗎？,影響知覺選擇性的因素對象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu) 強度大的、對比明顯的刺激物容易成為知覺的對象人的主觀因素（知識經(jīng)驗、興趣愛好、愿望目的等） 總結(jié)：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的對象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來的規(guī)律。對于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計、軍事偽裝

6、和搜索等均具有重要意義。,（二）知覺的整體性 人的知覺是一個主動加工處理感覺信息的過程，當(dāng)直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對刺激進行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。,趨合（閉合原則）,相似律,（三）知覺的理解性 人在知覺中根據(jù)自己的知識經(jīng)驗，對感知的事物進行加工處理，并用語詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來的特性。 影響知覺理解性的因素知覺

7、者已有的知識經(jīng)驗,（四）知覺的恒常性 外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒常性。 放在水中的筷子，看上去是彎的，但我們認(rèn)為它是直的。,大小恒常,形狀恒常,顏色恒常,錯覺,是在外界條件的干擾誘導(dǎo)下，在人的主觀狀態(tài)的影響下，對知覺對象所做出的不正確的反映或失真的反映?！叭粘醭龃笕畿嚿w而日中則如盤盂”,舉例：㈠利用空間錯覺，豐富商品陳列，降低經(jīng)營成本。,在商品的陳列中充分利用

8、鏡子、燈光之類的手段，不僅使商品顯得豐富多彩，而且能減少除列商品的數(shù)量，降低商品損耗和經(jīng)營成本。在一起空間較小區(qū)域，利用以上手段可以使以上空間顯大。,服裝店,㈡利用運動錯覺，調(diào)整服務(wù)手段。,蛋糕店老板時故意少切一點，過秤后見分量不足，切一點添上，再稱還是不足，又切一點添上，最終使秤桿尾巴高高翹起，此時顧客會覺得量足稱實，對買蛋糕的人信任。若相反，先切一大塊上秤，再一塊一塊往下切，直到是所要分量時，顧客總會有一點吃虧的感覺——這就是運動錯

9、覺對顧客的影響效果。,㈢利用對比錯覺，科學(xué)制定商品價格。,Ex:20元的商品放在20元以上的商品陳列，它就是“低價商品”放在20元以下的商品在陳列，它就是“高價商品”?？梢?，所謂比價，其實就是消費者對商品價格的錯覺。價格錯覺還有2種有趣現(xiàn)象：①奇數(shù)定價比偶數(shù)定價使消費者覺得便宜；②99元是不到100元的價格。,㈣利用形象錯覺，促進商品銷售,Ex:商家將大小不一但價格相等的商品放到一起銷售，人們就會覺得買大的比買小的合適，從而促進商品銷售

10、。,水果攤,㈤利用顏色對比錯覺，提高經(jīng)濟效益,Ex：日本三葉咖啡店老板邀請30多人，每人各喝濃度相同的咖啡，但四個咖啡分別為紅色，咖啡色，藍色和青色。結(jié)論是：幾乎所有人以為使用紅色的杯子的咖啡太濃;使用咖啡色杯子認(rèn)為太濃的人約有三分之二；使用黃色杯子的認(rèn)為濃度正好；青色太淡。所以，老板以后一律改用紅色杯子盛咖啡，既節(jié)約了成本，又使顧客對咖啡質(zhì)量和口味感到滿意。,Ex:很多商場里放音樂，在顧客數(shù)量較少的時放一些音量適中，節(jié)奏舒緩的音樂，不

11、僅能使顧客心情舒暢，而是還能放慢顧客行動的節(jié)奏，延長在商場的停留時間，增加較多的隨機購買幾率，也使銷售人員的服務(wù)更加到位，在顧客較多時播放一些音量大，節(jié)奏快的音樂，會使顧客行動節(jié)奏隨著音樂節(jié)奏加快，會提高購買和服務(wù)的質(zhì)量，避免由于人多效率低而引起的心情不好， 增多的情況出現(xiàn)。,㈥ 利用時間錯覺，調(diào)整心態(tài)，提高經(jīng)營績效,㈦利用幾何圖形錯覺，提供針對性服務(wù)，獲得更好服務(wù)效果。,Ex:為矮胖的顧客推薦豎條的衣服，勸阻其購買橫條服飾，較寬的腰帶

12、，低領(lǐng)襯衫等商品，以使其顯得苗條；為瘦人推薦橫條服飾，以使其顯得豐滿。最終提高銷售質(zhì)量。,感覺和知覺的關(guān)系,聯(lián)系：都是認(rèn)識的初級階段，感覺是知覺的基礎(chǔ)，知覺是感覺的深入和發(fā)展區(qū)別：內(nèi)容不同不同心理過程,思考題：,1、感覺的定義是什么？怎么進行分類？2、感覺的規(guī)律是什么？分別進行解釋？3、知覺的定義是什么？怎么進行分類？4、知覺的規(guī)律有哪些？分別進行解釋？5、感覺和知覺有哪些聯(lián)系和區(qū)別？,第二節(jié)：民航旅客的知覺分析,,民航

13、旅客知覺的內(nèi)容,社會知覺是對人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動效果的重要因素。旅客對民航服務(wù)人員的知覺旅客對民航服務(wù)環(huán)境的知覺旅客對民航服務(wù)文化的知覺,,民航旅客知覺的影響因素——民航旅客知覺是民航旅客對民航服務(wù)刺激物的感知過程,一、刺激因素,（一）機場環(huán)境對旅客社會知覺的影響（二）空乘人員的服裝對旅客社會知覺的影響（三）服務(wù)手段旅客社會知覺的影響,排名標(biāo)準(zhǔn)有：服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生環(huán)境，室內(nèi)裝潢，環(huán)境保護，工作效率等等。下面

14、是2010年出爐的10大最棒機場。,世界十大航空港,NO1:香港國際機場,年旅客流量: 50,410,819人次去年排名: 第3位特別獎: 最佳洗手間機場（第三名），最佳餐飲機場（第三名）上榜理由: 從香港機場飛往世界上一半的國家都不到5個小時，它是世界上最繁忙的機場之一。機場設(shè)有九孔高爾夫球場，中途長時間停留的旅客可以在這里打發(fā)時間。,NO2：新加坡樟宜機場,年旅客流量: 42,038,777人次去年排名: 第1位特別獎:

15、最佳休閑娛樂設(shè)施機場(第一名), 最佳購物機場 (第二名), 最佳國際轉(zhuǎn)機機場(第一名), 最佳餐飲機場(第三名)上榜理由: 樟宜機場有90家航空公司為旅客提供服務(wù)，運送到的目的地超過200個，每周到港和離港次數(shù)達5000次。從機場還可通往自然小徑、健身中心、游泳池和新加坡最高的摩天觀景輪。,NO3:仁川國際機場,年旅客流量: 30,000,000人次去年排名: 第2位特別獎: 最佳國際轉(zhuǎn)機機場（第二名）, 最佳安檢機場(第三名)

16、，最清潔機場 (第一名)，最佳洗手間機場(第二名)上榜理由: 仁川機場是韓國最大的機場，有70多家航空公司為旅客提供服務(wù)。機場內(nèi)設(shè)博物館，用來展示韓國現(xiàn)代文化和傳統(tǒng)文化，旅客可以在候機的時候欣賞表演。,NO4:慕尼黑機場,年旅客流量: 34,721,605人次去年排名: 第4位特別獎: 最佳休閑設(shè)施機場（第二名）最佳餐飲機場（第三名）上榜理由:慕尼黑是德國第二繁忙的機場。旅客在去登機口的途中可以看到令人賞心悅目的航站樓。機場是根

17、據(jù)“城市風(fēng)景畫機場”建造的。許多墻壁和棚頂是玻璃的，感覺機場非常的敞亮。,NO5:北京首都國際機場,年旅游流量: 73,891,801人次去年排名: 第8位特別獎: 最佳入境服務(wù)機場(第二名)上榜理由: 北京首都機場是亞洲最繁忙的機場，每年可運送的旅客達7800萬人。3號航站樓是最高的航站樓，樓頂顏色用了中國的幸運色-紅色。,NO6：阿姆斯特丹史基浦機場,年旅客流量: 45,211,749人次去年排名: 第7位特別獎: 最佳休

18、閑設(shè)施機場（第三名）和最佳國際旅行機場（第三名）上榜理由: 史基浦機場于1916年作為軍事機場投入使用，現(xiàn)在是世界上最繁忙的機場之一。旅客在等待航班期間，可以享受按摩服務(wù)或者到賭場玩撲克。,NO7:蘇黎世機場,年旅客流量: 22,900,000人次去年排名: 第6位特別獎: 最佳行李托運獎(第一名)和最清潔航站樓獎(第二名)上榜理由: 蘇黎世機場距離瑞士蘇黎世市中心7英里。機場特色是搬運服務(wù)，旅客支付費用后，搬運工可以

19、在機場任何地方揀取行李，然后幫你送到你的最終目的地。,NO8：奧克蘭國際機場,年旅客流量: 13,202,772人次去年排名: 第9位特別獎: 機場工作人員優(yōu)秀服務(wù)獎　澳大利亞／太平洋（第三名）上榜理由: 新西蘭的奧克蘭機場有20多家國際航空公司為旅客提供服務(wù)，每小時起飛45架航班。作為新西蘭第二大貨運機場，它創(chuàng)造了上千個工作崗位，為國家創(chuàng)收140億美元。,NO9：吉隆坡國際機場,年旅客流量: 29,700,000人次去年排名:

20、 第5位特別獎: 最佳行李托運機場（第一名）上榜理由: 吉隆坡機場位于馬來西亞的南部走廊，是亞洲最繁忙的機場之一。主體航站樓的色調(diào)是綠色，整個的熱帶雨林就設(shè)在這里，設(shè)計理念是“森林中的機場，機場中的森林。”,NO10：哥本哈根機場,年旅客流量: 21,501,750人次去年排名: 第15位特別獎: 最佳行李托運機場（第二名）上榜理由：哥本哈根機場是北歐國家最繁忙的機場，每天有60多家航空公司的飛機運送接近6萬名旅客。該機場離市

21、中心僅5英里，交通非常便利。它還是星空聯(lián)盟的中心之一，該聯(lián)盟包括27個國際機場，可飛往181個國家的1610個機場。,美國北卡羅萊納州的一處山地機場。開著飛機去打高爾夫，看層林盡染。（起降時應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機打下 ）,美國加州一處高山機場。該機場離海面近500米，看樣子飛機可以象滑翔機一樣起飛了。,巴西里約熱內(nèi)盧的一處機場。海水實在是太藍了。,密克羅尼西亞群島中的一個機場，美得讓世界靜止。,尼泊爾的一個機場。再往前就是深淵了

22、。規(guī)定只有7年以上駕齡的飛行員才能在這個機場上起降,葡萄牙Horta Azores機場。當(dāng)年葡萄牙王國強大的商船也是從這里起航的,瑞士Meiringen機場。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是精致就是美麗。,德國Ratisbon Oberhub機場。下了飛機回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹林里。,玻利尼西亞群島上的一個機場。海島很象海星，機場位于海星的一個角上。,丹麥的一處機場。也許是丹麥童話的一部分。,哥斯達黎加叢林中的一處機場。圍著

23、竹籬笆，小是小了點，運咖啡豆用的吧~,廈門,彩繪飛機,空乘人員服飾圖為東方航空公司空姐服裝,中國國際航空公司,,,中國南方航空,中國東方航空,,海南航空,,四川航空,,深圳航空,,春秋航空,,港龍航空,,中華航空,,馬來西亞航空,,亞洲航空,,大韓航空,,全日空航空,,泰國航空,,印度捷特航空,,阿聯(lián)酋航空,,德國漢莎航空,,阿拉伯航空,,法航,二、個體因素,興趣需要和動機經(jīng)驗與期望個性階級意識其他：生理、

24、收入、年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)等,二、社會知覺中的偏差與效應(yīng),有一位心理學(xué)家曾做過一個實驗：把被試者分為兩組，同看一張照片。對甲組說，這是一位屢教不改的罪犯。對乙組說：這是位著名的科學(xué)家?？赐旰笞尡辉囌吒鶕?jù)這個人的外貌來分析其性格特征。結(jié)果甲組說：深陷的眼睛藏著險惡，高聳的額頭表明了他死不改悔的決心。乙組說：深沉的目光表明他思維深遂，高聳的額頭說明了科學(xué)家探索的意志。 兩組被實驗者為什么會做出截然不同的兩種答案？,引入,首因效應(yīng)

25、，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。,首因效應(yīng),7秒鐘定律 7秒鐘定律即消費者會在7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。美國流行色彩研究中心的一項調(diào)查表明，人們在挑選商品的時候存在一個“7秒鐘定律”：面對琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%，成為決定人們對商品好惡的重要因素。而美國營銷界也總結(jié)出“7秒定律”，即消費者會在

26、7秒內(nèi)決定是否有購買商品的意愿。商品留給消費者的第一眼印象可能引發(fā)消費者對商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對商品有進一步的了解。如果企業(yè)對商品的視覺設(shè)計敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營銷”的理論依據(jù)。,課外讀一讀,如何塑造良好的第一印象,第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)

27、微差異。 第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語舉止有關(guān)。 　　試驗顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。長發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來自信而成功，自然、中長、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性

28、的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。,態(tài)度姿勢口頭表達非口頭表達個人形象胸卡微笑,你想知道你與人初次會面后給人的印象嗎？ 我們來做做下面的題目，逐題作出最適合你的選擇，就可判斷你留給他人的第一下印象的效果。,1. 與人初次會面：,經(jīng)過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？ A.不 B.很難說 C.我想可以,2. 你和別人告別

29、時：,下次相會的時間地點是： A.對方提出的 B.誰也沒提這事 C.我提議的,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,3. 當(dāng)你第一次見到某個人：,你的表情是： A.熱情誠懇，自然大方 B.大大咧咧，漫不經(jīng)心 C.緊張局促，羞怯不安,4. 你與對方寒暄之后：,是否很快就找到共同感興趣的話題 A.是的，對此我很敏銳 B.我覺得這很難 C.必須經(jīng)過較長的一段

30、時間才能找到,5. 你與人談話時的坐姿通常是：,A.兩膝靠攏 B.兩腿叉開 C.蹺起“二郎腿”,6. 你同他（她）談話時：,眼睛望著何處？ A.直視對方眼睛 B.看著其他的東西或人 C.盯著自己的鈕扣，不停把玩,萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,7. 與他人交談時：,你選擇的交談話題是： A.兩人都喜歡的 B.對方所感興趣的 C.自己所熱衷的,8. 通常與

31、他人第一次交談：,你們分別所占用的時間： A.差不多 B.對方多我少 C.我多于對方,9. 會面時你說話的音量總是：,A.很低，以至于別人聽得較困難 B.柔和而低沉 C.聲音洪亮熱情,10.你說話時姿態(tài)是否豐富？,A.偶爾做些手勢 B.從不指手劃腳 C.我常用姿勢補充言語表達,11.你講話的速度怎么樣？,A.頻率相當(dāng)高 B.十分緩慢 C.節(jié)律適中,12.假若別人談到

32、了你感覺無聊的話題，你將：,A.打斷別人，另起話題 B.顯得沉默，忍耐 C.仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣,將各題得分相加，統(tǒng)計總分。 1. A(1) B(3) C(5) 2. A(3) B(1) C(5) 3. A(5) B(1) C(3) 4. A(5) B(1) C(3) 5. A(5)

33、B(1) C(3) 6. A(5) B(1) C(3) 7. A(3) B(5) C(1) 8. A(3) B(5) C(1) 9. A(3) B(5) C(1) 10. A(3) B(5) C(1) 11. A(1) B(3) C(5) 12. A(1)

34、 B(3) C(5),評分規(guī)則：,12---22分：,首次效應(yīng)差。很可能你在與人交往時存在著一些不良習(xí)慣。 你本身是很愿意給別人一個好印象的，可是由于你的不經(jīng)心或言語無趣，無形中使別人作出關(guān)于你的錯誤勾勒。 必須記住第一印象在交往中具有很大的影響力， 一時的輕率可能要你付出數(shù)倍的努力去彌補。,23---46分：,首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又有不夠精彩之處，這使得別人不會留下惡劣的印象，卻也不

35、會產(chǎn)生很強的吸引力。 如果你希望提高自己的魅力，必須在細(xì)節(jié)上加以改善，努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。,47---60分：,首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活的接觸者，無疑他們都有與你進一步交往的愿望。,暈輪效應(yīng)是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大

36、或縮小整體特征。,暈輪效應(yīng),,從前，有四個盲人很想知道大象是什么樣子，可他們看不見，只好用手摸。胖盲人先摸到了大象的牙齒。他就說：“我知道了，大象就像一個又大、又粗、又光滑的大蘿卜。”高個子盲人摸到的是大象的耳朵?！安粚Γ粚?，大象明明是一把大蒲扇嘛！”他大叫起來。“你們凈瞎說，大象只是根大柱子。”原來矮個子盲人摸到了大象的腿。而那位年老的盲人呢，卻嘟嚷：“唉，大象哪有那么大，它只不過是一根草繩。”原來他摸到的是大象的尾巴。四個盲人爭吵

37、不休，都說自己摸到的才是大象真正的樣子。而實際上呢？他們一個也沒說對。后以“盲人摸象”比喻看問題以偏概全。,俄國著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩讀給她聽時，她總是捂著耳朵說：“不要聽！不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，出席一些豪華的晚會、舞會，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺高筑。在普希金看來，一個漂亮的女人也必

38、然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。,讀一讀,暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：第一，它容易抓住事物的個別特征，習(xí)慣以個別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面；第二，它把并無內(nèi)在聯(lián)系的一些個性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征；第三，它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。,刻板印象是指對人或

39、事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對某一群體的共同看法和印象。,刻板效應(yīng),社會刻板效應(yīng)是經(jīng)過兩個途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點固定化；二是由他人間接信息影響形成。,間接的信息影響，就是刻板效應(yīng)形成的主要原因。,三國時期，有一大才子，叫龐統(tǒng)。當(dāng)時的名士司馬徽，即人稱“有知人鑒”的水鏡先生，第一次見到龐統(tǒng)就“甚異之”，“稱統(tǒng)為南州之士冠冕”；并且水鏡先生還說：“伏龍、

40、鳳雛，兩人得一，可安天下?！彼f的“伏龍”就是諸葛亮，“鳳雛”則是龐統(tǒng)。就連諸葛亮也對龐統(tǒng)評價很高，說他“非百里之才，胸中之學(xué)，勝亮十倍”。諸葛亮可能是自謙一點，但對龐統(tǒng)的評價之高，絕不在水鏡先生之下。,Next,《三國演義》第57回有如下情節(jié)：魯肅向?qū)O權(quán)舉薦鳳雛先生龐統(tǒng)，并盛贊其才。孫權(quán)也是“聞其名久矣”。但見面之后，孫權(quán)“觀其人濃眉掀鼻，黑面短髯，形容古怪，心中不喜”。最后，這位廣招人才的“招聘者”竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒之

41、門外，盡管魯肅苦言相勸，也無濟于事。,Next,后魯肅又作書推薦龐統(tǒng)給劉備，“統(tǒng)見玄德(劉備字)，長揖不拜。玄德見統(tǒng)貌陋，心中亦不悅”，以至這個久聞統(tǒng)名又有思賢若渴美譽的劉備， 只讓龐統(tǒng)做了個來陽縣令。,Next,《三國演義》中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實際上也是刻板

42、效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。,讀讀歷史,人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進心強，敢說敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進取心；按性別歸類，認(rèn)為男人總是獨立性強，競爭心強，自信和有抱負(fù)，而女性則是依賴性強，起居潔凈，講究容貌，細(xì)心軟弱。由于刻板效應(yīng)的作用，人們